Pesquisa de Consumidores em Nível Mundial 2007

Pesquisa de Consumidores em Nível Mundial 2007

Introdução A Genesys levou a cabo uma pesquisa de mais de 4.200 consumidores na região da Ásia Pacífico, Europa e os Estados Unidos, visando compreender a atitude dos clientes a respeito dos call centers e do serviço de atendimento que eles oferecem. A pesquisa foi realizada on-line e continha 30 perguntas, as que deviam ser respondidas por aquelas pessoas que tivessem operado com algum centro de contato nos últimos 12 meses, quer seja telefonicamente, por correio eletrônico, SMS ou Web Chat (mensagens instantâneas). Aqueles que responderam às perguntas tinham 18 anos de idade ou mais, e foram tomados como amostra representativa da idade e do sexo dos consumidores em cada país. Apesar deste relatório apresentar os totais em nível mundial, os resultados regionais variaram significativamente conforme as perguntas. Podem ser solicitados os relatórios de cada região bem como os relatórios que pertencem aos Estados Unidos, Japão e os dez países Europeus que participaram no estudo. 2

Resumo Executivo Com freqüência, o centro de contato é a primeira (e às vezes a única) interação humana que o cliente estabelece com a companhia, e sua percepção da empresa depende da experiência que tenha tido com o centro de contato. O estudo enfatiza a importância que tem a experiência dos clientes com o centro de contato e as conseqüências imediatas que ela produz sobre a receita e a lealdade. Também mostra algumas tendências interessantes no que diz respeito das expectativas dos consumidores, as que variam consideravelmente por região geográfica. Apesar da maioria dos centros de contato normalmente ser utilizada para responder às solicitações de serviço dos clientes, agora é possível ser mais proativos na interação com o objetivo de estabelecer relações duradouras com os clientes. 89% dos consumidores manifestaram que desejariam receber comunicações proativas dos fornecedores. Surpreendentemente, 84% dos consumidores gostariam de receber informação de outros produtos e serviços que oferece a empresa, o que daria à empresa a oportunidade de efetuar vendas cruzadas ou dirigidas, ao mesmo tempo que se estabelece a relação. A cada vez mais, os consumidores desejam se comunicar com as empresas mediante tecnologias novas e atribuem grande valor ao fato de poder ter acesso à empresa através de múltiplos canais. 19% preferem a funcionalidade de Web Chat em lugar do canal telefônico, ao passo que 86% preferem a comunicação por correio eletrônico. 17% se manifestam em favor das mensagens de texto (SMS). Entretanto, apesar de sua grande preferência pelas novas tecnologias, não gostam de sentir que estão sendo obrigados a utilizar apenas o auto-serviço. As empresas que adotam esta atitude não só correm o risco de perder clientes e dinheiro, mas também perdem a oportunidade de estabelecer uma relação pessoal com eles através da interação humana. Por último, ainda há muito para melhorar e conseguir o desempenho ótimo dos centros de contato. Existem causas importantes que geram a frustração dos clientes quando tratam com um centro de contato. É preciso que as empresas resolvam o problema básico dos longos tempos de espera e a incidência das transferências, para que a experiência do cliente seja satisfatória. No mundo competitivo de hoje, as empresas que irão progredir serão aquelas que consigam resolver o problema da frustração dos clientes, as que utilizem os novos canais de maneira de poder melhorar o serviço ao cliente e reduzir as despesas operacionais ao mesmo tempo, e as que aproveitem cada oportunidade para reter o cliente, fazendo com que sua experiência com o centro de contato seja positiva. 3

Conclusões A experiência com o centro de contato é o fator chave para obter a lealdade dos clientes Que é o que mais afeta sua lealdade a uma empresa? Marca e Reputação Preço 4% 15% Os consumidores valorizam as comunicações saintes e proativas 87% dos consumidores teriam uma opinião mais positiva de seu fornecedor se recebessem uma chamada de cortesia para agradecer a sua compra ou perguntar se estão satisfeitos ou não com a empresa Apenas 42% receberam alguma chamada de cortesia por parte de algum fornecedor Qualidade do Produto 43% Serviço ao Cliente 38% 89% dos consumidores preferem receber comunicações proativas que os mantenham informados a respeito do serviço que solicitaram e/ou de outros produtos ou serviços que lhes poderiam interessar 38% dos consumidores dizem que o serviço ao cliente é o fator determinante para sua lealdade à empresa Outras conclusões: 75% manifestam que fariam alguma transação comercial com uma empresa se a experiência com o call center fosse muito positiva 15% fechariam alguma transação comercial embora os preços fossem mais altos que a média 50% declaram que o motivo pelo qual deixaram de realizar transações comerciais com uma empresa foi, em parte ou em todo, o serviço ao cliente ruim No passado, 40% dos consumidores deixaram de operar com uma empresa exclusivamente por uma experiência ruim com o call center 4

Os consumidores querem receber informação sobre outros produtos e serviços 84% dos consumidores desejam que as empresas lhes ofereçam outros produtos e serviços que possam beneficiá-los. Deste percentual: 14% dizem que receberiam com agrado outra venda, quando chama o fornecedor por outra questão e esta é resolvida 82% preferem receber as ofertas e a informação de outros produtos ou serviços através do correio eletrônico 93% dos consumidores preferem receber as comunicações proativas por telefone, correio eletrônico e/ou mensagem de texto Os consumidores estão a cada vez mais interessados em se comunicar com as empresas mediante canais novos Os consumidores desejam se comunicar via correio eletrônico e esperam uma rápida resposta 82% dos consumidores gostariam que as empresas lhes enviassem via correio eletrônico informação acerca de produtos e serviços que poderiam interessá-los 95% recorrem aos sites das empresas para averiguar a maneira de entrar em contato telefonicamente ou on-line 35% manifestam ter dificuldade em encontrar a informação de contato 21% esperam que lhes respondam o correio dentro da primeira hora Em 2003, apenas 6% dos consumidores esperavam obter resposta nesse período* 17% esperam um correio eletrônico de respostas dentro das 4 horas; e 47%, dentro das 24 horas Que meios utilizaria para se comunicar com um centro de contato? 90% 80% 70% 50% 40% 74% 86% 10% 19% 17% 1% Phone Email Web SMS Other 86% dos consumidores preferem se comunicar com a empresa através do correio eletrônico, e 45% dizem que o correio eletrônico é seu meio de comunicação preferido * Genesys Global Consumer Survey, Junho 2003 5

A preferência dos consumidores pelas mensagens de texto (SMS) e o Web Chat está em aumento 24% dos consumidores gostariam de utilizar a opção Web Chat (mensagens instantâneas) para se comunicar com as empresas, em lugar de fazer uma chamada telefônica 17% preferem utilizar SMS para se comunicar com o centro de contato A preferência por novos canais não é exclusiva dos clientes jovens (para mais informação, consulte os relatórios regionais) 21% dos consumidores gostariam de receber informação acerca de outros produtos e serviços via SMS O interesse dos consumidores pelos novos canais varia segundo as regiões 25% 15% 10% 5% 18% 19% 19% 21% APAC Europe Japan US O interesse dos consumidores por SMS e Web Chat varia significativamente entre as regiões e dentro delas (para mais informação, consulte os relatórios regionais) 11% Web chat SMS 7% 28% 2% Atitude dos consumidores no que se refere ao auto-serviço Percentual de consumidores que se sentem obrigados ao auto-serviço 100 80% 40% 88% 47% APAC Japan Europe US 76% dos consumidores sentem que as empresas os obrigam a utilizar os sistemas de auto-serviço em lugar da interação com o agente. Entretanto, este percentual varia significativamente conforme a região Que atitude adota se uma empresa o obriga a utilizar o sistema de auto-serviço? 70% 50% 40% 10% Feel less loyal towards that company 15% Stop doing business with that company 66% reagem de forma negativa quando se sentem pressionados a utilizar o auto-serviço Apenas 11% o comunicam à empresa 75% sentem menos lealdade e/ou deixam de operar com essa empresa 11% Lodge a complaint with the company 72% Complain to family and friends 91% 34% None of the above 6

As grandes preocupações são contar com agentes informados, ser transferidos e suportar tempos de espera prolongados Qual é sua maior frustração quando se comunica com um centro de contato? 90% 80% 70% 50% 40% 67% 50% 53% 70% 56% 39% 33% 66% 84% 73% 68% 63% 59% APAC 47% 61%62% Europe Japan US 63% 57% 52% 46% O fato de que tenham resolvido a consulta sem ter sido transferidos a outro agente causa um impacto significativo na experiência do cliente com o centro de contato Contudo, 89% dos consumidores não se incomodam se são transferidos a um agente informado e capacitado para responder a suas consultas com maior eficiência e rapidez Informação adicional Para obter mais informação acerca da Genesys, visite www.genesyslab.com 10% Automated menu problems Not being able to speak to a live person Being on hold for a long time Having to repeat information Rude or unfriendly employees Acerca da Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Os longos tempos de espera são a maior causa de frustração em todo o mundo 88% dos consumidores preferem que lhes retornem a chamada 10 minutos mais tarde, em lugar de ter que esperar esse tempo na linha 74% gostariam de contar com a opção de devolução de chamadas, se o tempo de espera superasse o desejado Os consumidores se frustram por problemas básicos: 67% por longos períodos de espera 57% devido aos IVR com demasiadas opções ou com alternativas incorretas 52% por ter que repetir a informação que já têm ingressado A Genesys, subsidiária da Alcatel-Lucent, é a única empresa totalmente centrada no desenvolvimento de software para a gestão de interações por telefone, através da Web e do correio eletrônico. A suíte da Genesys conecta, em forma dinâmica, os clientes com o recurso mais apropriado auto-serviço ou serviço assistido por agentes visando responder satisfatoriamente suas consultas, satisfazer suas expectativas de atendimento e tornar eficientes os recursos disponíveis. O software da Genesys gerencia mais de 100 milhões de interações diárias de 4.000 companhias e órgãos de governo em 80 países. Estas empresas e órgãos podem obter a otimização total de suas operações (a partir do centro de contato até o back-office) com o objetivo de melhorar a experiência do cliente. Tudo isso contribui a evitar a frustração do cliente, fomentar a eficiência e promover a inovação do negócio. 7

Escritório Central da Genesys Genesys no Brasil Rua Robert Bosch, 568 Parque Industrial Tomas Edson São Paulo, SP CEP01141-010 Tel. (11) 3611.0850 Fax (11) 3611.3393 Genesys e o logotipo da Genesys são marcas registradas da Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Todo outro nome e logotipo podem ser marcas registradas ou marcas das respectivas empresas, e são aqui reconhecidas. 2007 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Todos os direitos reservados.