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Introdução Ao assistir à aula 1 você teve acesso a um manual que orientou seus passos no primeiro dia de trabalho. Esse manual continha algumas das situações mais comuns que ocorrem no dia-a-dia de uma ótica e lhe mostrou diferentes encaminhamentos para orientar suas ações nestes momentos. Neste PDF iremos relembrar estas ações e dar dicas de aprofundamento que o ajudarão nesta fase de adaptação. RELEMBRAR, FIXAR, APROFUNDAR Seu papel é: Receber e Direcionar o cliente. Para isso, ao receber o cliente, sempre: Esteja sorridente, bem humorado e com alto astral. Seja natural! Não vale sorriso amarelo, ou ações forçadas. Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho. Quando o cliente chegar esteja com um sorriso no rosto e feliz por poder atendê-lo. Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento Gary Oldman 2
Mostre-se solícito e disposto. Sempre pronto para ajudar o cliente, com determinação, vontade e animado. o Esteja atento quando o cliente entrar; o Seja prestativo; o Vá ao encontro do cliente; o Resolva o problema dele como se fosse seu. Nunca perca a oportunidade de ser agradável, educado, generoso, atencioso, amável e cavalheiro, isto é, seja, seja gentil. Gentileza é o lubrificante do atendimento. Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percepção de que realmente nos importamos com ele. A atitude gentil abrenos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento ao cliente. A cortesia é uma espécie de encantamento, que atrai a boa vontade de todos; assim como a grosseria e a indiferença angariam apenas desprezo e irritação geral Baltazar Gracián 3
Estabeleça a empatia, resumindo coloque-se no lugar do outro. É fundamental ter sensibilidade e capacidade de compreender cada pessoa individualmente. Quando se entende o cliente, as possibilidades de um fantástico atendimento são ampliadas. A melhor coisa que podemos fazer é nos colocarmos nos sapatos do cliente. John Tschohl Seja rápido e tranqüilo. Este é o desafio! o Mais do que nunca o cliente quer tudo para ontem. É preciso fazer tudo de forma rápida e bem feito, sem deixar para depois o que pode ser feito naquela hora. Além disso, profissionais rápidos tendem a ser mais valorizados. Para muitos clientes, mesmo que o serviço seja bom, ele não o será se chegar tarde. São raros os clientes que não se importam de esperar para serem atendidos. o O cliente tem todo o direito de ser ou estar nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não! Escute o cliente. Há uma grande diferença entre ouvir e escutar. Ouvimos sons ruídos, barulhos..., entretanto, para escutar, é preciso algo mais. É preciso ATENÇÃO! Ouvir com atenção tem muito mais a ver com confiança, 4
respeito, envolvimento e compartilhamento de informação do que com os ouvidos. Para escutar bem o cliente: o Concentre-se. o Não interrompa o cliente. Deixe-o falar. o Preste atenção aos detalhes. o Sinalize periodicamente com um entendi, sim... esteja atento e demonstre que você está atento Temos uma só boca e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais. Diógenes Sempre que o cliente entrar na loja: Receba-o sorridente e com disposição; Escute o que o cliente tem a dizer; Leve-o até a mesa, convide-o a sentar-se; Informe que irá trazer o vendedor para atendê-lo de forma rápida e tranquila; Caso o vendedor não venha com você, peça ao cliente que aguarde alguns instantes e ofereça uma água ou café; Fique observando. Se o vendedor demorar, avise-o novamente que o cliente está esperando. 5
Embora já tenha em mente qual é o seu papel, nem sempre as coisas funcionarão como você imagina. Sempre demonstre competência, confiança, tranquilidade, rapidez e humor, mantendo a situação sob controle. Veja como você deve se comportar nas seguintes situações REGULAGEM TROCA CONSERTO LIMPEZA ATENDIMENTO AO TELEFONE 6
Quando o cliente precisa de REGULAGEM ou CONSERTO Nas situações que necessitam de assistência, como conserto, regulagem ou troca, é importante que, como atendente, você: Descubra de forma educada e sutil se a pessoa é cliente e adquiriu aquela peça na ótica. Tomando postura para cada situação: se foi adquirido na ótica, se foi adquirido na ótica concorrente ou se foi adquirido em boutique ou lojas de departamentos. O procedimento de descobrir se adquiriu na ótica é importante para que o vendedor ou técnico (que irá ajustar ou consertar a peça) saiba qual material e peças de assistência que serão usados. Por exemplo, o material não óptico restringe a possibilidade de grandes ajustes e, muitas vezes, não vem com parafusos, e quando vem não são iguais aos que se usam na ótica. Além disso, se você regular uma peça e acontecer um incidente, não haverá peça para reposição, ou seja, não haverá troca ao cliente. Siga protocolo de acordo com a resposta do cliente: AÇÕES CONVERSA Receba-o sorridente e com disposição Escute o que o cliente tem a dizer, pegue os óculos e analise rapidamente. Cliente: Cliente: Bom dia. Por favor, meus óculos estão com as perninhas frouxas. Bom dia. O que aconteceu com seus óculos? Deixei no sofá e sentei em cima. Quanto tempo faz que você comprou? 7
Leve-o até a mesa, convide-o a sentar-se; Cliente: Cliente: Faz uns 6 meses. Sente-se, por favor. Vou verificar! Seu nome completo? Antônio Silva Nesse momento, em alguns casos, o próprio cliente irá se manifestar, contando se comprou os óculos em outro lugar. Se não contar, continue os procedimentos e confira no computador. o Se comprou no concorrente: Leve ao responsável, este saberá se é possível fazer ajustes, ou consertos sem danificar a peça, e como falar com o cliente. o Se comprou em Boutique: Oriente-o a procurar a loja em que comprou, pois como não é material óptico, não dispomos de material para a reposição e o produto não suporta grandes ajustes. Não trabalhamos com esta marca. Por isso, não temos peça para a reposição. Procure a loja onde você comprou, provavelmente darão alguma orientação. Anote o nome e informe ao cliente que irá levar os óculos para o vendedor fazer a assistência; Aguarde só um instante, vou chamar o vendedor para prestar a assistência. Consulte os dados no computador para verificar a compra e a data em que foi feita. 8
Agora, saberá se comprou na loja. Caso não consiga achar, avise o cliente que não encontrou e peça-lhe para soletrar o nome. Verifique se não digitou errado ou foi comprado em nome de outra pessoa. Avise o vendedor sobre a situação. - Qual a reclamação? Mostre a peça; - Se é cliente ou não; - Se adquiriu a peça na loja; - Há quanto tempo? Acompanhe a entrega ou desfecho do atendimento. Despeça-se. Tenha um bom dia! A título de conhecimento: Quando os óculos são material óptico e foram comprados no concorrente, mas o cliente deseja que sejam consertados ou ajustados, isto até pode ser feito, MAS... A pessoa deve estar ciente de que se ocorrer algum dano na peça, a ótica não poderá ser responsabilizada; Se necessitar de conserto, este será cobrado. 9
Quando o cliente precisa de Assistência (TROCA) Nessa situação, é essencial descobrir se adquiriu a peça na loja, para que haja a troca. Nesse caso, o tempo que comprou também é importante, pois para fidelizar o cliente, cada fornecedor tem um prazo limite de assistência (troca), normalmente maior do que os 3 meses exigidos pelo direito do consumidor. Em média de 6 meses a 1 ano. Consulte com seu superior. AÇÕES CONVERSA Receba-o sorridente e com disposição Escute o que o cliente tem a dizer; Pegue os óculos e examine rapidamente. Cliente: Bom dia. Por favor, meus óculos estão com as perninhas frouxas. Bom dia. O que aconteceu com seus óculos? Cliente: Deixei no sofá e sentei em cima. Quanto tempo faz que você comprou? Cliente: Faz uns 6 meses. Leve-o até a mesa, convide-o a sentar-se; Anote o nome e informe ao cliente que levará os óculos para o vendedor prestar a assistência; Sente-se, por favor. Vou verificar! Seu nome completo? Cliente: Antônio Silva Aguarde só um instante, vou chamar o vendedor para prestar a assistência. Consulte os dados no computador para verificar a compra e a data em que foi feita. 10
Avise o vendedor sobre a situação. - Qual a reclamação? Mostre a peça; - Se é cliente ou não; - Se adquiriu a peça na loja; - Há quanto tempo? Acompanhe a entrega ou desfecho do atendimento. Despeça-se. Tenha um bom dia! A título de conhecimento: Quando os óculos estão dentro do prazo de garantia, devem-se seguir os processos normais de assistência. Quando já passou o prazo, média de 1 mês de tolerância, ou o cliente é diferenciado, é possível tentar a troca junto ao fornecedor. Devem-se seguir os processos normais junto com observações. Quando está totalmente fora do prazo, pode-se tentar um conserto pelo qual o serviço pode ou não vir a ser cobrado. Entretanto, o mais recomendado é oferecer um novo par de óculos para que não fique na mão. Lembre-se: antes de tomar qualquer atitude, consulte o técnico ou vendedor para que ele tome a decisão da troca e conduza o procedimento. 11
Quando o cliente precisa fazer uma LIMPEZA nos óculos Em todos os casos de regulagem e conserto, os óculos devem passar por uma revisão de limpeza. Sempre verificando se há necessidade de uma limpeza mais profunda. A limpeza pode ser feita de duas formas principais: simples ou ultrassonic. o Limpeza simples: é feita nos óculos que apresentam sujeiras superficiais. Neste caso, é utilizado detergente neutro e água. Ela é feita manualmente. o Limpeza ultrassonic: é indicada para os casos de limpeza pesada. Os óculos são colocados num aparelho chamado ultrassonic. Este aparelho produz vibrações que, aliadas ao detergente e à água, possibilitam uma limpeza mais profunda. Entretanto, não é recomendado para limpeza de óculos cujas lentes tenham tratamento antirreflexo e materiais não ópticos. AÇÕES CONVERSA Receba-o sorridente e com disposição Escute o que o cliente tem a dizer; Pegue os óculos e examine rapidamente; Verifique se o material é óptico e a profundidade da limpeza. Leve-o até a mesa, convide-o a sentar-se; Anote o nome e informe ao cliente que irá levar os óculos para o vendedor prestar a assistência; Cliente: Cliente: Cliente: Bom dia. Por favor, poderia limpar meus óculos. Bom dia. Sente-se, por favor. Vou fazer a limpeza. Aceita um café ou água? Sim, um café. Com adoçante ou açúcar? Prefiro adoçante. Aguarde só um instante, vou chamar o vendedor para prestar a assistência. 12
Prepare o café e leve-o ao cliente. Volte e efetue a limpeza. Entregue e despeça-se. Estamos à disposição para qualquer assistência de que precisar, seja ajuste, limpeza ou reparos. Tenha um bom dia! Em alguns casos, os clientes que usam lentes com tratamento antirreflexo, perguntam por que os óculos dele sujam tanto. Oriente-o, informando que isso acontece com as lentes com tratamento antirreflexo, que por serem mais transparentes, fatalmente as sujeiras aparecem mais. Cliente: Nossa! Meus óculos sujam tanto? Por que isso acontece? Estas são lentes antirreflexo. Como elas são mais transparentes a sujeira aparece mais. COMO FAZER A LIMPEZA SIMPLES? Este tipo de limpeza é a mais recomendada para qualquer tipo de óculos ou material, principalmente em lentes com tratamento antirreflexo. Limpeza com água e sabão 1) Molhe as lentes, primeiramente com água corrente fria; 2) Lave-as com sabão neutro (sem hidratante); delicadamente com as mãos limpas; 3) Em seguida, com as mãos já limpas, esfregue gentilmente a superfície das lentes, as hastes e as plaquetas. 13
4) Logo depois, passe os óculos em água corrente por alguns segundos; 5) Seque-os com tecido especial para limpeza ou lenço de papel macio e limpo, pressionando levemente. ATENÇÃO: as lentes devem ser molhadas antes da limpeza. Jamais efetue a limpeza a seco. Use detergente ou sabão neutro. Nunca utilize sabonete com hidratante ou qualquer tipo de creme. Nunca utilize produtos químicos tais como: álcool, acetona, tinner, entre outros. Existem, no mercado, muitos produtos específicos para limpeza das lentes com antirreflexo, porém o melhor de todos continua sendo a água e o detergente neutro. Não há nada que substitua uma cuidadosa lavagem das lentes. COMO FAZER A LIMPEZA ULTRASONIC? 1. Primeiramente, solicite orientação para saber como funciona o seu equipamento ultrassonic. 2. Coloque os óculos dentro do recipiente. 3. Regule o tempo do aparelho conforme a profundidade de limpeza. 4. Ligue. Ao ligar, você ouvirá o ruído vibratório específico do aparelho. 5. Ao término, retire os óculos. 6. Remova o excesso de sujeira. Mergulhe-os na água com detergente neutro e esfregue delicadamente com uma escova de dente até que fique limpo. Se encontrar dificuldade, provavelmente precisará de mais tempo. Caso isto ocorra, regule o ultrassonic e deixe-os permanecerem por mais tempo. 7. Enxágue, e seque-os delicadamente com papel absorvente macio. Se houver dúvidas quanto ao fato de a lente ter antirreflexo, pergunte ao vendedor mais experiente ou faça a limpeza simples. Outra opção é providenciar a remoção das lentes antes de fazer a limpeza no ultrasonic. Colocando apenas a armação, evitam-se danos. 14
EXISTEM OUTROS TIPOS DE LIMPEZA? Existem outros tipos de limpeza superficiais, que o próprio cliente pode fazer: Limpeza com produto Limpa Lentes 1) Vaporize (espirre) o produto "Limpa Lentes" em cada lente; 2) Seque com um lenço de papel macio e limpo ou o tecido especial para óculos. Limpeza com lenço de alta performance O tecido, produzido em Microfibra, é utilizado para limpeza das lentes a seco. 15
Quando o CLIENTE está RECLAMANDO o seguinte: Caso o cliente chegue à ótica reclamando, nervoso ou exaltado, faça Não interrompa a fala do cliente. Deixe-o liberar a raiva. Escute-o atentamente, demonstrando interesse. Mantenha-se calmo e procure estabelecer a empatia. Coloque-se no lugar do cliente. Jamais diga para o cliente: Calma, o Senhor está muito nervoso, tente se acalmar. Mesmo que seja um fato, a pior atitude que você poderá tomar nesse momento é lembrá-lo de que ele está nervoso. Se o fizer, ele ficará furioso. Use frases adequadas ao momento. Frases que o ajudem a acalmar-se, deixando claro que você se importa com ele e deseja ajudá-lo: Imagino como o senhor está se sentindo. Farei tudo para resolver seu problema. Vamos resolver o mais rápido possível Informe ao cliente que irá chamar o vendedor ou gerente. Não se preocupe. Vamos resolver o seu problema. Vou chamar o meu superior (vendedor). Procure o vendedor ou gerente, informe sobre o ocorrido e traga-o o mais rápido possível junto ao cliente. Acompanhe o desfecho do atendimento e despeça-se. 16
Quando o Cliente é Mal-educado Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-se de que o problema do cliente não tem absolutamente nada que ver com você, mas sim com a empresa. Por isso, jamais discuta com ele. Não seja Mal-educado também! O tratamento deverá ser sempre positivo, independentemente das circunstâncias. Fábio Eltz Reaja com mais cortesia, com suavidade para não parecer irônico. Quando você toma a iniciativa e age positivamente, expõe o cliente à sua própria fragilidade e faz com que ele acabe reagindo de modo positivo. 17
Quando o Cliente pede Informações Em muitos casos, o cliente não percebe que você é novo na empresa e trata-o como se fosse um profissional experiente. Saiba como agir quando algumas perguntas são feitas: Informações sobre produtos, receita, defeito visual e preço O cliente pode pedir várias informações a você. Pode perguntar o preço dos óculos, ou mostrar a receita e perguntar qual é a melhor lente para ele, ou se sofre de algum distúrbio visual, até mesmo do que são feitos os óculos. Infinitas são as dúvidas do cliente e você está há poucos dias neste trabalho! Se você não sabe ou está inseguro do que responder, simplesmente não fale! Apenas faça: AÇÕES CONVERSA Receba-o sorridente e com disposição Escute o que o cliente tem a dizer; Pegue os óculos e examine rapidamente. Verifique se o material é óptico e a profundidade da limpeza. Leve-o até a mesa, convide-o a sentar-se; Cliente: Bom dia. Por favor, quanto custa estes óculos? Bom dia. Sente-se, por favor. Aguarde só um instante, vou chamar o vendedor. Informações sobre Olhos Nunca dê diagnóstico ao cliente a respeito de qualquer alteração ou anormalidade nos olhos. Cliente: Meu olho está vermelho... Por que será? Hum... estou vendo... o Sr. Já procurou um médico? 18
Atendimento ao Telefone Quando você atende a um telefone, a imagem de seu estabelecimento é percebida do outro lado da linha. Vídeo Business Magazine Um fantástico atendimento ao telefone só ocorre quando você é enfático, transmite energia para o cliente, mostra disposição. Além de tudo, há um verdadeiro compromisso com o cliente: resolver o problema dele como se fosse seu. 1. Atenda no primeiro toque. Procure, no máximo, atender no terceiro. O pronto-atendimento causa uma excelente impressão. 2. Saudação enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se à disposição. Tudo isso com ênfase. Com calor humano. Ótica Renove, João, Bom dia! 3. Pelo tom da voz o cliente percebe sinceridade, confiança, boa vontade, credibilidade... o tom da voz é tão importante no atendimento telefônico quanto a postura do corpo é importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz também fala e diz muito ao cliente. 4. Escute com atenção. Deixe o cliente falar. Preste atenção aos detalhes. Anote os pontos principais ou dados fornecidos pelo cliente. 5. Certifique-se de que você entendeu tudo. Senão, pergunte. Peça ao cliente que faça a gentileza de repetir ou confirmar o que você entendeu. 6. Seja ágil na solução, no atendimento. Veja se cabe a você trazer a solução ao cliente, se não, direcione o atendimento para o responsável de forma rápida e eficiente. 19
Informe essa pessoa das dúvidas do cliente, o cliente não gosta de ficar repetindo a mesma história. 7. Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços em oferecer algo a mais. 8. Despeça-se de forma calorosa. Ratifique a sua sempre disponibilidade. Convide o cliente a retornar, a fazer uma visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica obrigado. Deseje um bom dia. Em todo contato com o cliente, seja por telefone ou pessoalmente, sempre: Atenda ao telefone sorrindo. O cliente não está vendo, mas ele sente pela sua voz. Disponibilidade. Coloque-se à disposição do cliente. Mostre-se prestativo. Aja de modo empático, isto é, imagine-se como se fosse o cliente. Seja sempre educado e simpático. Mesmo que o cliente não o seja com você. Precisão é a palavra chave. O cliente não tolera ser enganado. Seja claro, objetivo e preciso. Informe sempre com clareza e objetividade. ATITUDES ABOMINÁVEIS AO TELEFONE Chamar o cliente de: bem, amor, meu anjo, querido. Chame-o pelo nome, se não souber, pergunte e memorize. Atender ao telefone depois de três toques. Negar algum pedido dizendo: Não podemos fazer nada, é norma da casa. Deixar o cliente esperando por mais de 1 minuto. O ideal é não deixá-lo esperar. Prometer e não retornar uma ligação ou não transmitir o recado. Pedir para o cliente ligar depois. A obrigação é sempre sua como fornecedor e prestador de serviço. Gritar ou falar alto com o cliente. Mesmo que o cliente o faça. 20
Chamar gritando. Ao passar o telefone para outra pessoa, coloque na espera telefônica ou tampe o bocal, antes de sair gritando o nome: João, telefone. Cliente. Separe cada chamada telefônica, física e emocionalmente. O seu Cliente não sabe, nem quer saber se a pessoa que ligou antes, deixou você enfurecido ou rindo histericamente. Inicie cada ligação de maneira equilibrada. Kristin Anderson Em vez de dizer... Sinto muito, mas não sei. DIGA Vou me informar sobre o assunto. É só? Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor? O João deu uma saidinha. Ligue mais tarde ou Ligue depois Um minutinho, por favor. Isso não é comigo. Entregamos em pouco tempo. O João não se encontra no momento. Posso ajudá-lo ou Deseja deixar recado. Retornaremos a ligação Só um instante, por favor. Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. Entregamos em até 20 minutos, seja preciso. O preço do serviço será mais ou menos. Faremos um orçamento e informaremos o valor exato do serviço. 21
FINALIZANDO Nesta aula, você teve acesso a situações de abordagem ao cliente, pessoalmente e ao telefone, e a informações de como recebê-lo e direcioná-lo. Aprendeu procedimentos de como agir quando o cliente precisa fazer regulagem, consertos, troca ou limpeza dos óculos. Aprendeu ainda como se comportar perante as perguntas inesperadas e a prestar atendimento adequado ao telefone. Assista ao vídeo, estude os arquivos complementares e faça os testes. Sucesso! QUER MAIS? Acesse: http://www.youtube.com/watch?v=1gbxlekpxay http://saviolly.wordpress.com/2008/11/13/etica-ao-telefone/ http://portalamazonia.globo.com/noticias.php?idn=44491 22