Para encerrar a série de artigos 100 motivos para implantar um CRM, vamos falar finalmente sobre um assunto crucial para todas as empresas, que é manter e atender o cliente. Essa é uma tarefa complexa, pois ao longo de qualquer relação, conflitos surgem, problemas acontecem e muitas vezes os processos das empresas não são preparados para atender as exceções, que são os problemas e as ocorrências. Então, nessa hora todos os esforços gastos em todo o ciclo de marketing e vendas são perdidos, pois a experiência gerada para o seu cliente não foi boa e então a chance não apenas de perdelo de vez como cliente, mas também dessa experiência manchar a reputação de sua empresa nas redes sociais e nos sites de reclamação é grande. Na prática a reclamação pode ser bem mais cara do que parece, mas vem a pergunta: como gerenciar isso e evitar que as falhas dos nossos processos influenciem negativamente na experiência do nosso cliente e macule a reputação da empresa? Então vamos lá: Se você não tem a primeira parte da nossa apresentação, com os primeiros 15 motivos para implantar um CRM, você pode baixar ou ler o post em nosso blog: http://www.wikiconsultoria.com.br/100-motivos-implantar-crm/
IMPLEMENTE UM PROCESSO DE RECEBIMENTO DE OCORRÊNCIAS; Receber e tratar reclamações é um assunto sério e não pode ser delegado ao estagiário do marketing ou ao assistente do diretor. Esse assunto é tão sério que há um tempo atrás muitas empresas se orgulhavam de ter um canal de fale com o presidente ou Ombudsman, dentre outros. Mas como eu disse é um assunto sério e embora as iniciativas acima demonstrem um ar sério para o tratamento de ocorrência como se fosse o de última instância, se não houver um processo por trás, a experiência só vai piorar e o cliente ficará ainda mais insatisfeito. Com um trabalho de CRM é possível receber as ocorrências da forma correta, ou seja, através de um departamento dedicado (não precisa ser grande, mas tem que dar conta), usando scripts claros, perguntas objetivas, formulários automatizados e também atendentes que sejam capazes de compreender o ciclo completo do problema sem excessivas transferências entre setores. É preciso conhecer bem os dados do cliente, do produto, e as circunstâncias em que o defeito ocorreu, ou seja, transforme toda a situação em dados estruturados (formulários eletrônicos e banco de dados), garanta também que todas as perguntas necessárias serão feitas (importante checar antes com a área técnica ou de produtos, quais são essas perguntas) Informe ao cliente sobre os próximos passos e deixe bastante alinhada a expectativa dele com o que será realizado a seguir, forneça um protocolo da ocorrência de preferência por e-mail ou SMS e seja rápido com o próximo passo, isso mostrará eficiência. Ah importantíssimo: Evite gerundismos, sistemas lentos, muitas transferências e perguntas repetitivas (isso é terrível!).
FLUXO DE TRABALHO PARA TRATAMENTO E ENDEREÇAMENTO DE DEMANDAS; Fazer um bom atendimento ao cliente, com eficiência, bom SLA e satisfação do cliente, sem usar um fluxo de trabalho pré-definido e automatizado é uma tarefa quase impossível, pois nesse caso tudo dependerá de canais de comunicação não estruturados como telefone e e-mail e sabemos que embora esses canais sejam rápidos eles não permitem rastreamento, medição e controle. Já com um CRM todos os dados são estruturados no recebimento da ocorrência e conforme os parâmetros definidos no atendimento como: o tipo de ocorrência, a severidade, o status, o produto, a região, dentre outros. O próprio sistema de workflows poderá endereçar para a área responsável e definir um tipo de ação a ser tomada, bem como o prazo para o cumprimento dessa atividade. Tudo com rastreamento, escalonamento e controle através de indicadores. É possível também notificar o cliente sobre o andamento da ocorrência e solicitar interações dele como o fornecimento de documentos adicionais ou fotos para o melhor diagnóstico. Com fluxos de trabalhos automáticos todo o processo é orquestrado e a qualidade do processo é auditável em cada uma de suas etapas.
INTEGRAÇÃO DE CRM COM PABX PARA ATENDIMENTOS PERSONALIZADOS; Outro motivo bastante importante é que além da estruturação dos dados através de formulários é possível criar links com as próprias centrais telefônicas que são usadas pela equipe de atendimento através de recurso de integração de PABX com CRM. Esses recursos possibilitam o atendimento já chamando o cliente pelo nome ou já abrindo automaticamente o cadastro dele ou ainda discando através do próprio formulário sem a necessidade de digitação no telefone.
ESCALONAMENTOS AUTOMÁTICOS DE CHAMADOS, CONFORME A CRITICIDADE E STATUS; É comum em empresas que implementam o workflow para gestão de ocorrências, que os responsáveis não consigam resolver todos as suas ocorrências, pois muitas vezes estão sobrecarregados pelas rotinas diárias e ocorrências são exceções de processos, mas com um CRM é possível criar indicadores ou fluxos de trabalhos que possibilitam o escalonamento para níveis superiores ou horizontais, conforme a categoria ou criticidade para garantir que o atendimento seja realizado ou o que os interessados tenham ciência de onde o processo está parado. Esse recurso e tão importante que em um processo que envolve saúde ou paradas de equipamentos caros, cada minuto sem resposta pode acarretar em perdas incalculáveis.
GERAÇÃO DE PROTOCOLOS AUTOMÁTICOS PARA CADA OCORRÊNCIA Outro importante motivo para implantar um CRM é a formalização do atendimento e o rastreamento através de protocolos que são informados e podem ser enviados automaticamente para o cliente através de e-mail ou SMS. Com esse recurso o cliente fica seguro pois é um processo sério e rastreável, a empresa demonstra profissionalismo e seriedade e o atendente por saber do controle do processo, executa-o da melhor forma. Ah, mais uma dica importante: o protocolo é o recurso usado para facilitar a vida do seu cliente e não dificultar, então não use números de 15 algarismos, pois novamente o seu cliente poderá ficar mais aborrecido com o recurso.
RESPOSTAS PRÉ-FORMATADAS, CONFORME O ANDAMENTO DAS SOLICITAÇÕES; Não é difícil de descobrir que em qualquer área de SAC as reclamações ou ocorrências tem causas parecidas e consequentemente soluções parecidas, então uma forma eficiente de reduzir o custo e o tempo de atendimento é o mapeamento dos principais problemas, gerando respostas pré-formatadas com guias rápidos e manuais, dos quais o atendente pode lançar mão e enviar para o cliente em e-mails elegantes e personalizados. Com um recurso desse o atendimento fica muito mais eficiente e didático. Além do que o cliente percebe a preocupação de sua empresa em atendê-lo com cuidado e distinção. Mas fuja dos clichês como prezado(a) senhor(a), pois embora automatizada, a experiência tem que parecer personalizada a cada um dos seus clientes.
CONSULTA A BASE DE CONHECIMENTO PARA SOLUÇÕES DE PROBLEMAS FREQUENTES; Depois do mapeamento de vários problemas na rotina do call center, é importante que sua empresa crie bases de conhecimento para apoiar não só os clientes, mas também os atendentes permitindo que as soluções sejam encontradas de forma rápida e em poucos cliques. Com isso a curva de aprendizado dos seus atendentes diminui e o tempo de substituição dos mesmos também, assim a sua empresa garantirá sempre um bom atendimento aos clientes.
ABERTURA DE CHAMADOS A PARTIR DO MONITORAMENTO DE REDES SOCIAIS; Frequentemente vemos as pessoas reclamando em redes sociais sobre produtos ou empresas. A grande questão desses casos é que essa base vai se formando na internet, nunca é apagada e cada vez é mais indexada por diferentes buscadores e podem sujar a imagem de um produto ou empresa por anos. Então, é muito importante acompanhar os casos de reclamações para impedir que as mesmas, com ou sem fundamentos fiquem sem resposta e os futuros clientes vejam apenas um lado da verdade. Para isso, muitas ferramentas de CRM permitem o monitoramento de redes sociais em tempo real através de termos, expressões e hashtags, possibilitando a criação de ocorrências em tempo real, respostas imediatas e claro, uma ótima experiência para o usuário, que em muitos casos ainda se torna um fã da marca.
DISPONIBILIZAÇÃO DE PORTAIS DE AUTOSERVIÇO E ACOMPANHAMENTO DE OCORRÊNCIAS; Nos dias hoje as pessoas também querem independência e autonomia e muitas vezes não querem falar com ninguém para reclamar, querem apenas escrever um e-mail ou preencher um formulário e ter a certeza que suas demandas estão endereçadas. Muitos CRM's disponibilizam portais de cliente, onde é possível abrir ocorrências, chamados, anexar arquivos e acompanhar passo a passo o andamento das solicitações. Esse recurso é outro motivo importantíssimo para a adoção de um projeto de CRM e com certeza com ele, boa parte do tráfego de ligações será reduzido e os custo de atendimento mitigados de forma considerável.
GESTÃO DE CUSTOS DE OCORRÊNCIAS; Muitas empresas gastam energia em assistência técnica e suporte, mas não fazem a menor ideia do custo disso para o negócio, pois geralmente estão distribuídos em fretes, serviços, telefonia e muitos outros custos de negócio. Porém, conhecer o custo da falha é fundamental para que o planejamento ou comercial acertem em suas estratégias, já que geralmente a ocorrência de hoje é o projeto mal feito ou a venda pouco clara de ontem. Por isso medir o custo do SAC para algumas empresas é fundamental até para a manutenção do negócio como um todo, pois um produto que tem uma taxa de 10% de defeito, por exemplo, tem um custo muito maior do que aquele pensado na hora de formar o preço e consequentemente canibaliza a margem de outros produtos.
GESTÃO PROATIVA DE RECLAMAÇÕES (ANTES DE AÇÕES JUDICIAIS); Todos esses recursos tem como objetivo a visão proativa das ocorrências a fim de impedir que o cliente fique insatisfeito de tal modo que a reclamação de hoje vire uma ação judicial de amanhã. É sabido por todos que apesar de lenta, a justiça no Brasil é protecionista e geralmente garante ganho de causa para os consumidores, porém, antes de ir às vias de fato todo cliente tenta acordos, espera atenção e claro: respostas sobre suas demandas. Mas sem uma gestão eficiente e proativa geralmente, os documentos se perdem, os clientes ficam cada vez mais bravos e a empresa vira uma presa fácil em uma ação judicial por não ter o atendimento formalizado e por ter deixado o cliente chegar ao máximo do stress. Com o CRM a empresa anda na frente das reclamações e tem a possibilidade de surpreender o cliente com suas estratégias de atendimento.
GESTÃO DOCUMENTAL DE TODO O HISTÓRICO DE INTERAÇÕES DURANTE A RECLAMAÇÃO Gestão documental de todo o histórico de interações durante a reclamação (ligações, e- mails, documentos, atividades, etc.); Além da proatividade abordada no item anterior, a gestão de ocorrência através de um CRM ainda permite a formalização de todas as interações com o cliente de forma estruturada, organizada e de fácil consulta e recuperação. Por exemplo, com um CRM todo o processo é formalizado, endereçado e rastreado, ou seja, por mais que o reclamante não tenha razão, a formalização de tudo garantirá em uma eventual disputa judicial: organização documental e registro de todas as interações, que consequentemente servirão de provas sobre a tese defendida pela empresa acionada.
ENCAMINHAMENTO COM TERCEIROS ATRAVÉS DO SISTEMA Encaminhamento com terceiros através do sistema (advogados, fabricantes, prestadores de serviços, etc); Outro ponto importante em casos de gestão de ocorrências é que muitas vezes, quando os casos chegam às vias de fato na justiça, a defesa tem que ser feita por advogados ou perito terceirizados, que muitas vezes precisam ter acesso a documentos, e- mails, arquivos, etc. Em um ambiente com CRM, basta conceder acesso à base de documento e essas pessoas poderão ver todas as informações que lhes dizem respeito de modo organizado e catalogado sem ter que manusear originais e com a mínima chance de perdas de informações.
INDICADORES DE RECLAMAÇÕES POR LINHAS PRODUTOS, REGIÃO, FORNECEDOR OU ÉPOCA DO ANO; Com tantas possibilidades é fundamental que sejam criados indicadores de negócios para monitorar a equipe e os problemas em tempo real, a fim de evitar que problemas simples se tornem caros e muitas vezes irrecuperáveis no futuro. Por isso que um bom motivo para implantar um CRM é o monitoramento em tempo real de todos os sinistros que ocorrem na empresa e seus custos, produtos relacionados, equipes responsáveis, impactos na imagem, tempo de solução e gargalos. Com isso a gestão desses processos se tornam cada vez mais controlada e a qualidade da empresa aumenta organicamente.
IDENTIFICAÇÃO CONTÍNUA DE PONTOS DE MELHORIAS NO PRODUTO OU SERVIÇO; Com o monitoramento contínuo das falhas de processo a tendência natural é que novos insights sejam gerados para a empresa melhorar seus produtos e serviços a fim de garantir qualidade e redução de custos de atendimento. Com o CRM as soluções dadas aos problemas podem alimentar novos processos na área de produtos ou na área comercial criando um ciclo de melhoria de processos. Essas mudanças podem ir desde a troca de um fornecedor ou a embalagem do produto à simplesmente um asterisco no anúncio que enchia de ligações recorrentes no SAC.
INOVAÇÃO BASEADO NA MELHORIA CONTÍNUA; Além das melhorias de produtos e serviços no item anterior, o hábito de ouvir o cliente pode garantir à empresa a percepção sobre as mudanças de hábitos de consumidores e como ele enxergam o produto, o preço e a forma de cobrar e abrem possibilidades para grandes inovações no modelo de negócios, na apresentação dos produtos e até nos canais de distribuição, possibilitando assim um salto de performance e grandes vantagens competitivas.
MANTER O CLIENTE SATISFEITO Mesmo em uma situação de reclamação garanta que o seu cliente foi bem atendido, que recebeu as respostas certas, de forma rápida e por uma equipe educada. Em um mundo em que um bom atendimento é raro, garantir uma experiência para o cliente em caso de uma reclamação pode gerar uma satisfação ainda maior do que a compra. Suporte eficiente é um diferencial competitivo: Com um CRM a sua empresa ainda pode fazer do limão, uma limonada, ou seja, de uma situação conflituosa (de suporte e ocorrência) criar um processo tão eficiente que os clientes falem bem publicamente para outras pessoas de como a empresa é preocupada com o cliente. Isso não só gera um diferencial competitivo, mas pode gerar testemunhos públicos a serem capturados em vídeos ou texto, métricas de satisfação que podem ser apresentadas na hora da venda e até produtos ou fontes de receita como suporte ou garantia estendida. É exatamente nessa hora que sua empresa pode se diferenciar e deixar todos os concorrentes para trás.
GERAR CONFIANÇA E CREDIBILIDADE PARA A MARCA; O seu cliente quer ser cuidado! Não adianta só ter um bom preço, um bom marketing ou um bom produto pois o seu cliente quer poder confiar em você e caso o produto falhe, o processo não funcione ou qualquer outra imprevisto aconteça a sua empresa não o deixará na mão. Isso é tão importante que cada vez mais se torna um ponto decisivo na hora de escolher qualquer fornecedor, seja do restaurante ao carro. A percepção de solução é um conjunto de fatores no qual o atendimento ao cliente e o suporte pós venda é decisivo.
FINALMENTE E chegando ao centésimo motivo, percebi que ainda teria mais algumas dezenas de motivos para implantar um CRM e que muitos outros ficaram para trás ao longo da série, então resolvi fazer diferente, sendo assim, esse último motivo será colaborativo, pois o mercado continua mudando e as estratégias de CRM também, então utilize a área de comentário do nosso blog para postar os motivos que você acredita que foram ou serão decisivos na sua empresa ou ainda, que podem fazer as empresas se diferenciarem no mercado. Link para comentar: http://www.wikiconsultoria.com.br/100-motivos-implantar-crm-55/
Esta foi a última parte da nossa série 100 motivos para implantar um CRM Se você não viu os anteriores, clique nos tópicos e confira nosso blog: Motivos estratégicos e Marketing Produtividade da equipe Gestão de vendas Back Office de vendas Pós vendas e relacionamento com o cliente