Semiologia Entrevista de saúde com o Cliente Prof. Glauco Cardoso O que é comunicação? É uma maneira de atender a necessidade básica de uma pessoa de se relacionar com outras. A comunicação é dinâmica e continuada e consiste em interação e no desenvolvimento de relacionamentos. Também é uma maneira de efetuar mudanças. A enfermeira precisa aprender a se comunicar de maneira efetiva, esta é uma habilidade que, por vezes, leva tempo e esforço. Comunicação VERBAL A comunicação verbal é a transmissão das mensagens por meio da linguagem escrita ou falada. Critérios que devem ser satisfeitos: Simplicidade Clareza Adequação e relevância Adaptabilidade Credibilidade SIMPLICIDADE Você deve declarar informações complexas em termos comumente compreendidos. Explicações longas são de difícil compreensão para as pessoas, porque o contexto da explicação fica perdido. Ex: Se o cliente precisa ir ao banheiro, evite usar: O Sr. Precisa fazer uma micção?, pergunte simplesmente se ele quer urinar ou se quer ir ao banheiro. Evite usar termos técnicos que possam confundir seu cliente. CLAREZA A comunicação verbal deve ser explícita. Você deverá dizer exatamente o que quer dizer. Não faça com que o ouvinte imagine o que você quer dizer ou não faça com que suponha. Ex: Ao explicar um regime medicamentoso a um cliente que nunca tomou remédio antes, não diga a ele que deve tomar o medicamento 4 vezes ao dia. Você deve ser claro e dizer exatamente quantas horas devem transcorrer antes que ele tome o medicamento.
Adequação e Relevância Tenha certeza de a mensagem é comunicada e que o receptor esteja pronto para recebê-la. Se o cliente estiver com dor, não tente explicar um procedimento ou fornecer ensino a ele. O cliente será mais receptivo quando a dor diminuir. Se o cliente tiver problemas em visualizar o que você está dizendo, tente usar os materiais por escrito ou diagramas para complementar sua explicação verbal a fim de ajudá-lo a compreender melhor. ADAPTABILIDADE A comunicação efetiva é adaptável e diz a mensagem que reflete a situação. Ex: A medida que o enfermeiro prepara um plano de ensino, ele precisa adaptá-lo a maneira de se comunicar caso o cliente tenha déficit de audição ou de visão ou mesmo fale outra língua. Se o cliente é uma criança jovem ou lactente, pode ser necessário comunicar-se com os pais em lugar da criança. CREDIBILIDADE A fim de que a comunicação seja crível, ela deve ser dita de uma maneira verdadeira e credível. A comunicação também deve ser exata, consistente e honesta. Antes de se comunicar com alguém, certifique-se de que você sabe a área do conteúdo. A comunicação estimular a conversação continuada, portanto esteja preparado para responder a quaisquer perguntas que surja. Se alguma pergunta estiver acima do seu conhecimento, seja honesto e diga que não tem condições de responder, mas que irá transmitir as preocupações do cliente a alguém que estará apto a responder. Estratégias de comunicação Perguntas abertas Permite expressar sentimentos, opiniões e idéias. Ajudam a reunir mais informações e incentivam uma boa relação enfermeira-cliente, por mostrar que você está interessado no cliente. Ex: Por que você veio ao hospital hoje à noite? Perguntas fechadas Provocam respostas do tipo sim ou não ou respostas com uma ou duas palavras. Elas limitam o desenvolvimento da relação enfermeira-cliente. Ex: Você já sentiu falta de ar? ou Você é o único em sua família com problemas pulmonares? Estratégias de comunicação Silêncio - Outra técnica é permitir momentos de silêncio durante a entrevista. Além de incentivar o cliente a continuar falando permite avaliar sua capacidade (dele) de organizar pensamentos.
Reforçando Usar frases como por favor, continue, vá em frente e mesmo hum-hum, encoraja o cliente a continuar com sua estória. Mostra seu interesse. Confirmação Mostra que você e o cliente estão na mesma trajetória. Diga se compreendi corretamente, e em seguida repita as informações que recebeu dele. Empatia - Para mostrar empatia empregue frases que falem aos sentimentos Isso deve aborrecer você ; Estratégias de comunicação Clarificação Quando a informação é vaga ou confusa use esta técnica, ela permite ao cliente explicar melhor. Ex: O cliente diz: Não posso agüentar isso, sua resposta deve ser, O que você não pode agüentar? ou O que vc quer dizer com não pode agüentar?. Reafirmação Esta técnica garante que os dados coletados são exatos e completos. Consiste no hábito de reafirmar as informações dadas pelo cliente. Conclusão Sinalize que você já está pronta para concluir a entrevista. Isto permite ao cliente se organizar para fazer declarações finais pertinentes. Ex: Há alguma coisa que gostaria de dizer? Comunicação não-verbal A comunicação não-verbal transmite mensagens sem usar palavras. Refere-se à linguagem corporal. A comunicação não-verbal inclui: Expressões faciais; Postura; Marcha; Gestos manuais; Tom de voz; Posicionamento e espaço; Toque; Aparência; Nível de alerta. Dicas na comunicação não-verbal Escute atentamente e faça contato visual sempre. Utilize gestos tranqüilizadores (balançar a cabeça). Observe indícios não-verbais de desconforto: Diminuir a voz ou olhar ao redor de forma constrangida. Observe seu comportamento não-verbal que pode fazer com que o cliente pare de falar: Se você cruza os braços pode parecer fechada para ele;
Se você fica de pé e ele sentado pode parecer superior; Se você olha para o relógio pode parecer com pressa. Observe o cliente para ver se ele compreende cada pergunta. Se ele não entender repita de outra maneira. Relações terapêuticas Uma relação terapêutica ocorre quando há interação com o cliente em um ambiente clínico. Esta interação é o início da relação enfermeira-paciente. Esta relação não acontece simplesmente ela é criada com cuidado e habilidade e erguida sobre a confiança. O processo de construção segue quatro fases: Pré-interação Orientação Trabalho Término. Pré-interação Durante esta fase você pode rever os dados do cliente que você já poderia ter, como história clínica ou cirúrgica e informações obtidas a partir de membros da família. Se possível, depois de rever estas informações, tente antecipar quaisquer preocupações ou questões que possam surgir. Fase de orientação A orientação é o estágio em que você encontra o cliente pela primeira vez. Este é o melhor momento para que você converse e conheça seu paciente. Neste encontro você deve usar suas habilidades de comunicação verbal e não-verbal para diminuir os temores e começar uma relação. As primeiras impressões determinam o sucesso ou não da relação. Seja calorosa e carinhosa. Construir a confiança é muito importante. Se o cliente não confia não se abre e sua coleta de dados fica falha. Feche a cortina, faça com que ele sinta que tem sua total atenção. Fase do trabalho A fase do trabalho é uma fase de construção em que inclui você, o cliente e toda a equipe de cuidados de saúde. Durante esta fase você ajuda e incentiva o cliente a compreender sua condição e como estabelecer metas. Esta fase é de dar e receber. É nesta fase que se começa a construir os diagnósticos de bem-estar.
Você, como enfermeira, espera que o paciente tenha vontade de participar do cuidado de saúde ao fornecer informações exatas, fazer perguntas e participar nos procedimentos de tratamento quando apropriado. Mantenha seu cliente sempre informado. Fase de término À medida que você se aproxima da fase de término, você deve lembrar ao cliente que o término da relação está próximo. O término pode incluir o planejamento da alta. Pode incluir a preparação do caminho para que outros relacionamentos se desenvolvam com a equipe de cuidado da saúde. Você deve fazer referências para visitas da enfermeira de cuidados domiciliares e para reabilitação, se for o caso. Uso terapêutico de si mesmo E. A. R Exibir EMPATIA Demonstrar ACEITAÇÃO Fazer RECONHECIMENTO Para mostrar simpatia, utilize frases que abordem os sentimentos do cliente, como Isso deve tê-lo aborrecido. Aceitação use frases neutras: Ouvi o que vc está dizendo e comportamento não-verbal (balançar a cabeça). Para o reconhecimento escute atentamente fornecendo reconhecimento verbal ou não-verbal para incentivá-lo. Barreiras da comunicação Paciente Pediátricos Quando lidar com crianças é essencial ter em mente o nível de desenvolvimento. Caso o cliente seja muito jovem, como um lactente, a comunicação será feita com os pais. Sempre utilize um tom carinhoso e compassivo com os pais porque, provavelmente, estão ansiosos com a hospitalização do filho. Crianças regridem, quando doentes, a estagio anterior do desenvolvimento. A teatrização é uma maneira de se comunicar com crianças. Ajude a criança a lidar com o estresse da hospitalização.
Paciente Pediátricos Para reduzir o medo que acompanha a hospitalização, você pode ajudar a criança e a família no enfrentamento ao: Explicar os procedimentos. Responder às perguntas de forma aberta e honesta. Minimizar a separação dos pais. Estruturar o ambiente para permitir que a criança mantenha o maior controle possível. Pacientes Idosos Sempre aborde um idoso com o Sra. Ou Sr., seguido pelo nome. Os especialistas também recomendam o uso do toque com as mãos. Aperte a mão do cliente quando encontrá-lo pela 1ª vez, segure-a brevemente para expressar sentimento de atenção. Use linguagem corporal, toque com as mãos e contato visual para incentivar a participação. Seja paciente, fique relaxada e sem pressa, o ritmo do idoso é mais lento, busque sincronizar seu ritmo. Fale com o cliente, não sobre ele. Diga quanto tempo o processo levará. No começo da conversa tente avaliar a capacidade do cliente para se comunicar. Quando há dúvida sobre a capacidade cognitiva do cliente pergunte ao paciente, antes que a entrevista avance, se um familiar ou um amigo pode estar presente. Muitas vezes o idoso solicita a presença de outros pois lhe proporciona segurança, no entanto também pode inibir sua fala livre. Seja concisa e formule perguntas claras. Seja paciente. Paciente Inconsciente Quando cuidar de um paciente inconsciente, não suponha que você não precisa tentar se comunicar com ele. Nunca suponha que ele não pode ouvir você. Apresente-se como faria para um paciente consciente. Sempre explique qualquer procedimento que você esteja fazendo. Não converse sobre o paciente com outras pessoas no quarto como se ele não estivesse presente. Sempre trate o paciente inconsciente com amabilidade, consideração e respeito como você faria com um paciente consciente.
História de Saúde A realização da história de saúde (ou histórico) é o primeiro passo no processo de enfermagem. A história de saúde organiza informações sobre fisiologia, psicologia, aspectos culturais e psicosociais. Dará condições de se estabelecer um plano de cuidados adequado para o cliente. Considera influências como estilo de vida, relações familiares e questões culturais Considerações Iniciais Auto-reflexão a auto-reflexão pode ajudar a aprofundar a conscientização acerca de si e permitir uma abertura às diferenças entre as diversas pessoas; Leitura do prontuário Antes de iniciar a entrevista examine o prontuário clínico. Tome cuidado para que o prontuário não o impeça de desenvolver novas idéias; Estabeleça objetivos Antes de começar a fazer as perguntas, reveja as diretrizes de comunicação. A entrevista é um diálogo com o cliente, não uma sessão de perguntas e respostas. Como tomar notas na entrevista Embora você retenha maior quantidade de informações com a experiência, tomar notas é fundamental para lembrar de todos os detalhes; Escreva frases concisas, datas importante e palavras chave, em vez de tentar redigir uma narrativa. Não deixe que o ato de tomar notas lhe tire a atenção do cliente, e descanse a caneta quando um assunto delicado estiver sendo discutido Dados objetivos e subjetivos Objetivos são obtidos por meio da observação e são confirmáveis. Ex: braço vermelho e inchado. Subjetivos os dados não podem ser confirmados por outros, a não ser o cliente; baseiam-se no próprio relato do cliente Ex: minha cabeça dói ou meu sono é agitado à noite. A história de saúde é usada para reunir dados subjetivos acerca do cliente e explorar seus problemas pregressos e atuais. Pergunte ao cliente sobre sua saúde física e emocional e depois questione acerca de sistemas e estruturas corporais específicas. Como entrevistar o Cliente Escolha um ambiente tranqüilo, privado e bem-iluminado, longe de fatores que desviem a atenção; Ofereça conforto ao cliente, sente-se de frente para ele; Apresente-se e explique que o propósito é obter informações para o planejamento do seu tratamento; Assegure sigilo a tudo o que for dito pelo cliente;
Informe o tempo da entrevista e pergunte o que ele espera da mesma; Use o toque com parcimônia. Muitas pessoas não se sentem confortáveis com estranhos abraçando, dando tapinhas ou tocando-as; Tipos de perguntas Perguntas abertas Fazem o cliente expressar sentimentos, opiniões e idéias, também ajuda a coletar mais informações. Encorajam a relação, porque mostram seu interesse no que o cliente tem a dizer. Exemplos: Por que você veio ao hospital hoje? Como é seu problema respiratório? Quais os problemas de pulmão que outros da família tem? Perguntas fechadas Provocam respostas do tipo sim ou não ou respostas com poucas palavras. Estas perguntas limitam o desenvolvimento da relação. Esse tipo de pergunta permite enfocar pontos específicos, mas não permite elaboração maior do cliente. Exemplos: Você chega a ficar com falta de ar? Você é o único na família com problemas no pulmão? Teor da história de saúde Dados biográficos Queixa principal História clínica História familiar História psicossocial AVD Atividades de vida diária Certifique-se de registrar a hora e a data em que a entrevista acontece. Para conseguir uma história de saúde completa, junte informações de cada uma das categorias acima, em seqüência. Dados biográficos fundamentais Nome, endereço e número do telefone Data de nascimento e idade Estado civil Religião (opcional) Nacionalidade Moradia
Pessoa para contatar em caso de emergência Médico principal Tratamento anterior para a queixa principal Como explorar a queixa principal Registre as palavras exatas do cliente Pergunte como e quando os sintomas se desenvolveram Descubra o que o levou a procurar atendimento Pergunte como o problema afeta as AVD Indague acerca de doenças menos importantes ou preocupações recentes com a saúde Para uma coleta de dados mais acurada, use o método PQRST Como usar o método PQRST P Provocativo ou paliativo Pergunte ao cliente: O que provoca ou alivia o sintoma? Estresse, raiva, posições físicas desencadeiam o sintoma? O que faz melhorar ou piora? Q Qualidade ou quantidade Pergunte ao cliente: Com o que se assemelha o sintoma? Você está com o sintoma neste momento? É mais intenso ou menos intenso que o habitual? Até que ponto o sintoma afeta suas atividades normais? R Região ou radiação Pergunte ao cliente: Em que parte do corpo ocorre o sintoma? O sintoma ocorre em outras regiões? Onde? S Severidade (gravidade) Pergunte ao cliente: Qual a gravidade (intensidade) do sintoma? Como você o classifica de uma escala de 1 a 10? O sintoma parece que está melhorando, se intensificando ou permanece igual? T Tempo Pergunte ao cliente: Quando o sintoma começou? O início foi súbito ou gradual? Com que freqüência ocorre o sintoma? Quanto tempo dura o sintoma? U Compreensão (Understanding)
Pergunte ao cliente: O que você acha provocou o sintoma? Como você se sente? Tem medo? Como o sintoma afeta sua vida? Suas expectativas sobre a equipe de saúde? Pontos da história clínica Questione sobre problemas de saúde pregresso e atuais, como hipertensão, diabetes e dor lombar. Perguntas típicas: Já ficou hospitalizado? Quando e por que? Quais doenças infantis você teve? Está sendo tratado para algum problema? Qual o motivo e quem é seu médico? Já sofreu cirurgia? Quando e por que? É alérgico a alguma coisa no ambiente ou a algum medicamento ou alimento? Que tipo de reação acontece? Está tomando medicamento? Com que freqüência? Faz uso de remédios caseiros, como pomadas feitas em casa? Terapias alternativas? História Familiar Questionar a respeito da saúde de sua família é uma boa maneira de revelar seu risco de ter determinadas doenças. As perguntas típicas incluem: Sua mãe, seu pai e seus irmãos estão vivos? Em caso negativo, com que idade eles morreram? Quais as causas de suas mortes? Se eles estão vivos, têm diabetes, hipertensão, doença caríaca, asma, câncer, anemia falciforme, hemofilia, catarata, glaucoma, ou outras doenças? Desenvolva um heredograma que ofereça um resumo visual da saúde da família Primeiro, desenhe as relações entre os membros da família e o cliente A seguir, preencha com a idade dos membros vivos Anote quais os familiares falecidos em com que idade morreram Finalmente, registre as doenças que apresentam uma tendência familiar ou uma causa ambiental. História psicossocial Descubra como o cliente avalia a si próprio, seu lugar na sociedade e suas relações com os outros. Pergunte sobre sua ocupação (atual e pregressa), educação, estado econômico e responsabilidades. As perguntas típicas incluem: Você já lidou com crises médicas ou emocionais no passado? Como é o apoio emocional que recebeu da família e amigos?
Tem seguro saúde ou aporte financeiro para a saúde? Como é seu acesso aos serviços de saúde? Atividades de vida diária (ADV) Dieta e eliminação Inquira sobre apetite, dietas especiais e alergias alimentares. Exercícios e sono Pergunte se tem programa regular de exercícios, por que? Peça que descreva. A quanto tempo se exercita, regularidade, etc. Pergunte sobre as horas de sono diário e a qualidade deste sono. Trabalho e lazer De onde ele tira o sustento e o que faz no tempo de lazer. Ele tem algum hobby? Uso de tabaco, álcool e drogas ilícitas? Observações sobre religião Pergunte se tem crenças que afetam sua alimentação, seu modo de vestir ou suas práticas de saúde. Dicas para manter a postura profissional Não deixe suas opiniões pessoais interferirem; Não aconselhe; Mantenha uma abordagem profissional e neutra; Não faça perguntas tendenciosas.