COBRANÇA E RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO NO BRASIL

COBRANÇA E RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO NO BRASIL Fevereiro de 2015 Slide 1

OBJETIVOS DO ESTUDO Identificar padrões e processos de cobranças das empresas credoras; Investigar como acontece as possíveis renegociações; Slide 2

METODOLOGIA Público alvo: residentes nas 27 capitais brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os sexos e todas as classes sociais, atuais inadimplentes ou ex-inadimplentes há no máximo 5 anos. Método de coleta: pesquisa realizada via web e pós-ponderada por sexo, idade, classe e escolaridade. Tamanho amostral da Pesquisa: 715 casos, gerando uma margem de erro no geral de 3,6 p.p para um intervalo de confiança a 95%. Questionário: Foram aplicadas 16 questões. Data de coleta dos dados: primeira semana de fevereiro de 2015 Slide 3 Obs.: Ao longo do relatório alguns gráficos não fecham em 100% devido ao arredondamento dos valores e/ou respostas múltiplas.

COBRANÇAS 83% dos entrevistados foram cobrados pelas empresas, principalmente por carta e mensagem telefônica gravada. No entanto, a notificação de que o nome poderia ser incluído em cadastros de proteção ao crédito é menor: 50%. O percentual de entrevistados notificados varia de acordo com a conta não paga, sendo os extremos telefonia fixa (64%) e internet (22%). Carta e conversa telefônica são as formas de cobrança mais usuais. O sentimento mais comum entre os entrevistados quando cobrados é o constrangimento (18%). A postura da empresa, no momento da cobrança, ficou dividida entre respeitosa (38%) e cordial (28%). O número de contatos feitos com o objetivo de cobrar o consumidor é variável e possivelmente tem relação com o valor devido, ou seja, quanto maior a dívida, maior o número de contatos feitos. O argumento mais utilizado nestes contatos é a possibilidade de ficar com o nome sujo se a dívida não for paga (37%).

COBRANÇAS A taxa de sucesso da cobrança é em média 56%. Internet, escola/faculdade, financiamentos, TV a cabo e luz tiveram taxa de sucesso acima de 60%, mas o pagamento provavelmente não deve ser atribuído somente a cobrança, mas a necessidade do serviço. Percebe-se que o relacionamento com as empresas que colocaram o nome dos entrevistados em cadastros de proteção ao crédito pode ser afetado de forma negativa após a inadimplência: 16% dos entrevistados afirmaram que a relação ficou ruim ou péssima e 22% nunca voltariam a fazer compras no estabelecimento.

RECEBEU ALGUMA COBRANÇA DAS DÍVIDAS QUE DEIXARAM VOCÊ COM O NOME SUJO? 83% dos entrevistados foram cobrados pelas empresas. Inadimplentes Ex-Inadimplentes Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade 17% 17% 15% 19% 11% 19% 24% 15% 17% 12% 17% 15% 20% 15% 18% 13% 18% 17% 19% 83% 83% 85% 81% 89% 81% 76% 85% 83% 88% 83% 85% 80% 85% 82% 87% 82% 83% 81% TOTAL Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior. Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. Sim Não Slide 6 Superior/ Total Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Inadimplente Ex-Inadimplente Pos 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P35

RECEBEU ALGUMA COBRANÇA DAS DÍVIDAS QUE DEIXARAM VOCÊ COM O NOME SUJO? Carta é o meio mais usual de cobrança, principalmente para outros financiamentos. * Somente para as contas com 30 casos ou mais. RM GERAL * Base em número de resposta Água Luz Telefone Fixo Contas que deixaram o entrevistado inadimplente Celular Internet TV a cabo Financ. Carro/ Moto Imóvel Outros financiamentos Plano de saúde Escola/ Faculdad e Cartão de Crédito Sim, via carta 31% 91% 61% 80% 56% 76% 71% 60% 47% 85% 51% 65% 66% Sim, por telefone, conversa com cobrador 16% 13% 6% 37% 39% 20% 47% 43% 17% 40% 39% 52% 39% Sim, por e-mail 16% 41% 27% 31% 44% 39% 51% 22% 8% 43% 34% 34% 31% Sim, por mensagem gravada deixada no telefone Sim, por mensagem de celular 14% 45% 32% 44% 42% 19% 54% 48% 10% 24% 5% 16% 25% 11% 40% 31% 29% 33% 33% 10% 11% 4% 17% 2% 4% 28% Sim, notificação via cartório 5% 7% - 2% 14% 6% 8% 11% 44% 9% 1% 11% 10% Sim, pelas redes sociais 1% 1% - 1% 2% 3% 3% 3% 5% 1% - 1% 5% Sim, com a visita de um cobrador Sim, por execução de um bem em meu nome 1% 1% 21% 1% 1% - 2% - 1% 5% - 3% - 1% - - - - 3% 2% 3% 4% - 1% 4% 1% Não 2% 3% 7% 2% 1% 7% 2% 4% 8% 3% 39% 8% 1% Slide 7 GERAL Água Luz Telefone Fixo Celular Internet TV a cabo Aluguel Financiamento Carro/Moto Imóvel Outros financiamentos Plano de saúde Escola/ Faculdade 614 33 45 89 116 71 75 32 72 42 157 41 84 399 Cartão de Crédito P35

COMO SE SENTIU COM A COBRANÇA? O constrangimento foi o sentimento mais vivenciado, junto com o incentivo para pagar a conta. * Somente para as contas que resultaram em cobranças com 30 casos ou mais. RM GERAL * Base em número de resposta Luz Telefone Fixo Contas cujos os credores entraram na justiça Celular Internet TV a cabo Financ. Carro/ Moto Outros financiamentos Escola/ Faculdade Cartão de Crédito Constrangido 18% 59% 64% 51% 69% 31% 63% 43% 45% 41% Incentivado a pagar a dívida 17% 57% 61% 57% 40% 52% 17% 42% 27% 51% Chateado 15% 29% 42% 41% 63% 47% 21% 44% 43% 37% Pressionado 10% 27% 12% 21% 41% 29% 33% 33% 35% 28% Humilhado 6% 4% 6% 16% 29% 3% 18% 24% 39% 14% Irritado 6% 6% 5% 15% 4% 26% 17% 28% 23% 13% Desrespeitado 6% 3% 3% 14% 34% 28% 18% 22% 23% 13% Raiva 5% 3% 5% 18% 27% 26% 17% 18% 25% 10% Injustiçado 5% 2% 4% 17% 28% 5% 14% 17% 29% 6% Ameaçado 4% 1% 4% 3% 5% 10% 20% 23% 35% 11% Indiferente 4% 3% 14% 15% 7% 25% 3% 5% 6% 9% Tranquilo 3% -- 12% 14% 6% - 9% 12% 4% 8% Slide 8 GERAL Luz Telefone Fixo Celular Internet TV a cabo Financiamento Carro/Moto Outros financiamentos Escola/Faculdade Cartão de Crédito 500 32 77 103 63 66 67 136 71 348 P36

POSTURA DO COBRADOR: A postura do cobrador ficou dividida entre respeitosa e cordial. * Somente para as contas que resultaram em cobranças com 30 casos ou mais. Contas cujos os credores entraram na justiça RM GERAL * Base em número de resposta Luz Telefone Fixo Celular Internet TV a cabo Financ. Carro/ Moto Outros financiamentos Escola/ Faculdade Cartão de Crédito Respeitosa 38% 54% 45% 54% 37% 33% 49% 44% 55% 46% Cordial 28% 35% 46% 23% 37% 18% 12% 24% 26% 40% Fria 16% 31% 4% 22% 16% 20% 34% 12% 19% 21% Agressiva 12% 4% 15% 15% 34% 24% 13% 16% 8% 12% Desrespeitosa 5% 3% 2% 3% 7% 4% 5% 7% 2% 5% Equivocada e com informações erradas 2% - - 1% 1% 6% 2% 2% 1% 2% Slide 9 GERAL Luz Telefone Fixo Celular Internet TV a cabo Financiamento Carro/Moto Outros financiamentos Escola/Faculdade Cartão de Crédito 500 32 77 103 63 66 67 136 71 348 P37

NÚMERO MÉDIO DE CONTATOS QUE OS CREDORES FIZERAM: O número médio de contatos feitos equivale a 10 e operadoras de telefonia celular são as empresas que mais entram em contato com os consumidores que estão em débito. * Somente para as contas que resultaram em cobranças com 30 casos ou mais. 13,4 10,0 10,7 10,5 10,2 9,0 7,3 5,7 5,5 2,4 Celular Cartões de Crédito Financ. Carro/Moto Telefone Fixo Outros financiamentos Internet Escola/ Faculdade TV a cabo Luz Slide 10 Luz Telefone Fixo Celular Internet TV a cabo Financiamento Carro/Moto Outros financiamentos Escola/Faculdade Cartão de Crédito 500 32 77 103 63 66 67 136 71 348 P38

ARGUMENTOS UTILIZADOS PELO COBRADOR: o alerta sobre a inserção do nome do devedor em cadastros como o do SPC, Serasa e Boa Vista é o argumento mais utilizado. No caso de financiamento de carros e motos, destaque ainda para a possibilidade de ser acionado judicialmente e na retenção do bem adquirido. * Somente para as contas que resultaram em cobranças com 30 casos ou mais. RM GERAL * Base em número de resposta Luz Telefone Fixo Contas cujos os credores entraram na justiça Celular Internet TV a cabo Financ. Carro/ Moto Outros financiamentos Escola/ Faculdade Cartão de Crédito Se não pagar, o nome será colocado no SPC, SERASA, Boa Vista e ficará sujo 37% 70% 45% 50% 36% 57% 71% 70% 64% 61% Se não pagar, será protestada em cartório 19% 31% 39% 41% 9% 28% 32% 23% 37% 28% Se não pagar, será acionado judicialmente 17% 11% 22% 20% 13% 37% 43% 25% 31% 20% Não foi utilizado nenhum argumento, apenas informado sobre a dívida 16% 26% 40% 38% 56% 29% 6% 19% 26% 22% Se não pagar, o bem ou produto comprado será ou seria tomado pela empresa 5% 4% 1% 3% 4% 10% 42% 7% 11% 3% Se não pagar, chama a pessoa de desonesta, que age de má fé 3% 2% 4% - - 3% 9% - 5% 7% Se não pagar, a situação será exposta para amigos e parentes 1% 3% 2% 3% 3% 5% - - 5% 1% Slide 11 Luz Telefone Fixo Celular Internet TV a cabo Financiamento Carro/Moto Outros financiamentos Escola/Faculdade Cartão de Crédito 500 32 77 103 63 66 67 136 71 348 P39

QUITOU A DÍVIDA? A taxa de sucesso das cobranças corresponde a 56% e é maior entre as empresas de Internet. * Somente para as contas que resultaram em cobranças com 30 casos ou mais. 56% 70% 64% 62% 60% 59% 54% 51% 43% 35% GERAL Internet Escola/Faculdade Financ. Carro/Moto Luz Celular Telefone Fixo TV a cabo Cartão de Crédito Outros financiamentos Slide 12 Luz Telefone Fixo Celular Internet TV a cabo Financiamento Carro/Moto Outros financiamentos Escola/Faculdade Cartão de Crédito 500 32 77 103 63 66 67 136 71 348 P40

AVALIAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM AS EMPRESAS QUE COBRARAM A QUITAÇÃO: 50% avalia o relacionamento como bom ou ótimo, o que indica que a dívida/cobrança pode interferir de forma negativa no relacionamento entre empresas e consumidores. * Somente para as pessoas que receberam alguma cobrança Inadimplentes Ex-Inadimplentes Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade 4% 4% 3% 5% 5% 3% 7% 3% 3% 12% 16% 17% 16% 14% 17% 9% 17% 16% 18% 34% 30% 26% 26% 40% 32% 30% 30% 13% 16% 33% 5% 8% 7% 6% 39% 32% 2% 8% 49% 12% 8% 44% 1% 6% 7% 4% 3% 5% 8% 6% 36% 28% 39% 43% 17% 13% 39% 42% 57% 46% 46% 51% 44% 38% 16% 4% 4% 3% 5% 4% 4% 48% 48% 45% 53% 31% 2% 3% 7% 4% 1% 34% 8% 51% 34% 1% 6% 47% 14% 48% 45% 28% 1% 5% 2% TOTAL Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior. Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. Ótimo Bom Indiferente Ruim Péssimo Slide 13 TOTAL Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Inadimplente Ex-Inadimplente 614 331 171 160 156 175 106 220 141 190 283 124 159 151 132 126 155 79 204 P41

VOLTOU A FAZER COMPRAS NAS EMPRESAS QUE INSERIRAM SEU NOME EM CADASTROS DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO: 22% dos entrevistados afirmaram que não pretendem fazer compras das empresas que colocaram o nome em cadastros de proteção ao crédito. Inadimplentes Ex-Inadimplentes Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade 6% 7% 8% 5% 9% 5% 5% 6% 6% 8% 6% 1% 22% 25% 25% 26% 20% 17% 19% 28% 26% 25% 28% 21% 11% 13% 13% 20% 16% 3% 6% 5% 6% 22% 16% 15% 27% 39% 34% 30% 38% 28% 37% 59% 30% 34% 36% 45% 47% 43% 44% 46% 48% 45% 48% 34% 33% 34% 37% 31% 44% 30% 16% 38% 35% 28% 32% 31% 33% 23% 38% 27% 33% 32% 33% TOTAL Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior. Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. Sim Não, mas porque ainda não foi necessário, eu compraria novamente Não e nunca mais comprarei Não sei Slide 14 Superior/ Total Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Inadimplente Ex-Inadimplente Pos 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P42

Negociação

VOCÊ JÁ TENTOU NEGOCIAR A SUA DÍVIDA? 84% dos entrevistados procuraram ou foram procurados pela credora para fazer uma negociação da dívida. * Somente para as pessoas que que não pagaram a dívida após receberam alguma cobrança Inadimplentes Ex-Inadimplentes Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade 9% 8% 8% 9% 17% 7% 2% 4% 2% 61% 66% 75% 23% 23% 17% 59% 43% 29% 38% 5% 2% 13% 1% 75% 63% 67% 68% 18% 22% 24% 22% 7% 8% 3% 10% 9% 2% 3% 19% 51% 37% 47% 23% 17% 10% 63% 10% 1% 27% 31% 37% 18% 20% 52% 9% 2% 18% 43% 34% 16% 39% 37% 7% 6% 8% 12% 11% 19% 19% 51% 44% 29% 27% TOTAL Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior. Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. Não, mas gostaria de negociar, porém não sei como fazer e a quem procurar Não, mas gostaria de negociar, porém não tive tempo ainda Sim, procurei o credor para negociar Sim, fui procurado pelo credor para negociação 56% 12% Slide 16 Superior/ Total Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Inadimplente Ex-Inadimplente Pos 342 244 118 126 70 174 86 155 103 140 98 55 43 44 54 46 52 28 70 P43

VOCÊ JÁ TENTOU NEGOCIAR A SUA DÍVIDA? As empresas de financiamento de carro/motos são as que mais procuram os devedores para uma possível negociação. * Somente para as pessoas que que não pagaram a dívida após receberam alguma cobrança para as contas com 30 casos ou mais. No caso do geral, foram consideradas todas as possíveis contas. 9% 3% 3% 3% 3% 4% 1% 5% 1% 3% 9% 2% 7% 7% 16% 29% 26% 38% 50% 61% 19% 54% 36% 12% 27% 15% 16% 2% 7% 22% 31% 23% 29% 46% 44% 25% 43% 45% 21% Telefone Fixo Celular Internet TV a Cabo Outros Não, e nem quero negociar e pagar Não, mas gostaria de negociar, porém não sei como fazer e a quem procurar Não, mas gostaria de negociar, porém não tive tempo ainda Sim, procurei o credor para negociar Sim, fui procurado pelo credor para negociação Finac. Carro/Moto Outros Financ. Cartão de Crédito Slide 17 Telefone Fixo Celular Internet TV a Cabo Finac. Carro/Moto Outros Financ. Cartão de Crédito 41 55 30 32 32 94 227 P43

FEZ ALGUMA CONTRAPROPOSTA DURANTE A NEGOCIAÇÃO: Menos de 20% dos entrevistados que renegociaram a dívida fizeram alguma contraproposta aos credores. * Somente para as pessoas que que não pagaram a dívida após receberam alguma cobrança e que tentaram fazer alguma negociação (para as contas com 30 casos ou mais). 19% 8% 10% 12% 2% 7% 37% 6% 5% 24% 7% 10% 62% 80% 52% 60% GERAL Celular Outros Financ. Cartão de Crédito Não fez contraproposta Sim, sugeriu valor e número de parcelas diferentes Sim, sugeriu um número de parcelas diferente ao proposto Sim, sugeriu valores menores, diferentes dos propostos Slide 18 GERAL Celular Outros Financ. Cartão de Crédito 265 37 70 169 P45

O QUE FOI MAIS IMPORTANTE PARA VOCÊ ACEITAR A PROPOSTA? O valor da prestação e o desconto dado são os maiores motivadores para a quitação da dívida. * Somente para os ex-inadimplentes. Ex-Inadimplente Sexo Idade Classe Escolaridade 14% 6% 21% 5% 7% 24% 26% 5% 16% 9% 7% 23% 17% 6% 19% 7% 14% 15% 17% 14% 13% 4% 4% 18% 22% 21% 19% 29% 33% 24% 32% 27% 43% 25% 30% 24% 30% 31% 29% 29% 31% 23% 32% 31% 26%. Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. Outro Desconto significativo para pagamento à vista A prestação ficou em um valor que eu posso pagar Ficou dentro da minha expectativa inicial Redução significativa no valor total da dívida para o pagamento parcelado Slide 19 Ex-Inadimplente Feminino Masculino 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P54

SENTIMENTO APÓS QUITAR A DÍVIDA: O alívio é a sensação mais recorrente. * Somente para os ex-inadimplentes. Ex-Inadimplente Sexo Idade Classe Escolaridade 12% 10% 14% 14% 11% 11% 11% 10% 5% 5% 2% 4% 6% 5% 4% 10% 20% 19% 18% 15% 23% 22% 20% 24% 20% 8% 22% 63% 66% 59% 53% 69% 69% 62% 65% 50% Ex- Inadimplente Feminino Masculino 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Alívio Satisfação Liberdade Outro Slide 20 Ex-Inadimplente Feminino Masculino 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P56

Caracterização da Amostra

CIDADE: Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Aracaju 8 Manaus 24 Belém 20 Natal 15 Belo Horizonte 41 Palmas 2 Boa vista 3 Porto alegre 25 Brasília 34 Porto velho 6 Campo Grande 14 Recife 27 Cuiabá 9 Rio Branco 5 Curitiba 31 Rio de Janeiro 111 Florianópolis 8 Salvador 42 Fortaleza 37 Sao Luís 12 Goiânia 23 Sao Paulo 182 Joao Pessoa 11 Teresina 11 Macapá 2 Vitória 6 Maceió 6 Total 715 Slide 22 P1

SEXO I IDADE Idade Sexo 8% 7% 45% 55% 21% 26% 37% Masculino Feminino De 18 a 24 anos De 35 a 49 anos 65 anos ou mais De 25 a 34 anos De 50 a 64 anos Slide 23 715 P4 / P3

CLASSE I OCUPAÇÃO Classe Ocupação 81% 7% 5% 17% 31% 19% 11% 7% 22% Funcionário empresa privada A/B C/D/E Autônomo Funcionário público Aposentado/Pensionista Empresário/Comerciante Atualmente desempregado Slide 24 715 Outra P7 P8

ESCOLARIDADE Escolaridade 87% 3% 10% Até 2 Grau Superior Pós-graduado Slide 25 715 P7

Perfil do inadimplente e do exinadimplente

CONCEITO O conceito adotado para os dois estratos investigados nesta pesquisa é: Inadimplentes: pessoas que estão atualmente com o nome sujo ; Ex-Inadimplentes: pessoas que ficaram com o nome sujo há menos de 5 anos, mas não estão nesta situação no momento. Slide 27

PERFIL: 54% da amostra corresponde a pessoas que estão inadimplentes no momento. 46% 54% Inadimplente Ex-Inadimplente Slide 28 715 P4

PERFIL: Não há diferenças entre os inadimplentes e ex-inadimplentes com relação ao gênero. Com relação a idade, maior percentual de pessoas da faixa etária 50 a 64 anos entre os inadimplentes e 25 a 34 anos entre os exinadimplentes. Sexo: Idade: 6% 10% 45% 44% 24% 18% 39% 35% 55% 56% 21% 33% 10% 4% Inadimplente Ex-Inadimplente Inadimplente Ex-Inadimplente Feminino Masculino 65 anos ou mais De 50 a 64 anos De 35 a 49 anos De 25 a 34 anos De 18 a 24 anos Slide 29 Inadimplente Ex- Inadimplente 715 379 336 P4

PERFIL: Maior presença de pessoas com até 2º grau entre os atuais inadimplentes. Com relação a classe, maior proporção de classe C/D/E entre os atuais inadimplentes, os ex-inadimplentes têm maior relação com a classe A/B quando analisada de forma comparativa. Escolaridade: Classe: 2% 4% 7% 12% 85% 77% 91% 83% 15% 23% Inadimplente Ex-Inadimplente Inadimplente Ex-Inadimplente Até 2º grau Pos graduação Superior A/B C/D/E Slide 30 Inadimplente Ex- Inadimplente 715 379 336 P4