RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO - COBRANÇA. Março de 2017
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- Kátia Gabeira Castilhos
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1 RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO - COBRANÇA Março de 2017
2 OBJETIVOS DO ESTUDO Identificar o processo de cobranças e renegociações das empresas credoras.
3 METODOLOGIA Público alvo: residentes em todas as regiões brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os sexos e todas as classes sociais, atuais inadimplentes ou ex-inadimplentes negativados há no máximo 12 meses. Método de coleta: pesquisa realizada pessoalmente e pós-ponderada por sexo, idade, valor da dívida e estados. Tamanho amostral da Pesquisa: 602 casos, gerando uma margem de erro no geral de 3,99 p.p para uma confiança a 95%. Data de coleta dos dados: 23 de janeiro a 02 de fevereiro de Obs.: Ao longo do relatório alguns gráficos não fecham em 100% devido ao arredondamento dos valores e/ou respostas múltiplas.
4 Caracterização da Amostra
5 REGIÃO: Região onde mora: % de entrevistas realizadas Sudeste 41,4% Nordeste 27,8% Sul 14,2% Norte 8,9% Centro-oeste 7,7% BASE 602
6 ESTADO: Estado onde mora % da amostra Estado onde mora % da amostra Acre 1,0% Paraíba 1,4% Alagoas 1,5% Pará 2,3% Amapá 0,6% Pernambuco 4,9% Amazonas 3,2% Piauí 1,5% Bahia 7,5% Rio de Janeiro 13,8% Ceará 5,2% Rio Grande do Norte 2,3% Distrito Federal 3,7% Rio Grande do Sul 5,9% Espírito Santo 0,4% Rondônia 1,3% Goiás 2,0% Roraima 0,3% Maranhão 2,0% Santa Catarina 1,8% Mato Grosso 0,5% Sergipe 1,6% Mato Grosso do Sul 1,5% São Paulo 22,7% Minas Gerais 4,4% Tocantins 0,3% Paraná 6,5% Total 100,0% BASE 602
7 SEXO I IDADE Idade Sexo 28,8% 45,8% 54,2% 37,2% 34,0% Homem Mulher De 18 a 34 anos De 35 a 49 anos De 50 ou mais BASE 602
8 CLASSE Classe 32,0% 68,0% A/B C/D/E Média de moradores: 3,3 BASE 602
9 INADIMPLENTE X EX-INADIMPLENTE 69,1% 30,9% Inadimplente Ex-Inadimplentes (até 12 meses) BASE 602
10 Cobrança de dívidas atrasadas
11 COBRANÇA Em 89% dos casos a cobrança era de fato devida e constrangimento (36%) e chateação (27%) foram os sentimentos mais vivenciados por causa da cobrança, ainda que o tom adotado tenha sido respeitoso (27%) e cordial (24%). O argumento utilizado por 39% dos cobradores foi que o nome do entrevistado seria inserido em um cadastro de proteção ao crédito caso a dívida não fosse quitada. 58% dos entrevistados receberam uma carta e 49% uma ligação telefônica, no entanto, os entrevistados disseram preferir a cobrança por (28%) ou carta simples (24%). A quitação da dívida após a cobrança apresentou percentuais bastante variáveis em função do tipo de conta analisada, sendo as de financiamento de carro/moto e de TV a cabo as mais eficientes, 56% e 52% respectivamente.
12 A(S) COBRANÇA(S) ERA(M) DEVIDA(S)? Em 89% dos casos a cobrança era de fato devida, mas em 8% não, sendo a cobrança de um valor indevido o mais recorrente. * Apenas para quem recebeu alguma cobrança Respostas - RU Sexo Idade Classe Masculino Feminino 18 a a ou mais A/B C/D/E Sim, estava(m) sem pagar 89,4% 88,1% 90,4% 89,7% 88,8% 90,1% 88,3% 89,9% Não 8,2% 8,4% 7,9% 7,5% 8,5% 8,6% 10,0% 7,3% Não, a(s) empresa(s) estava(m) cobrando um valor indevido, e não consegui resolver Alguma(s) conta(s) estava(m) sem pagar e outra(s) a(s) empresa(s) estava(m) cobrando um valor indevido Não, foi um erro da(s) empresa(s), a(s) conta(s) havia(m) sido paga(s) Alguma(s) conta(s) estava(m) sem pagar e outra(s) a(s) empresa(s) se enganou(aram), pois havia sido paga 7,2% 6,6% 7,8% 6,6% 7,5% 7,9% 8,3% 6,7% 1,3% 1,8% 0,9% 1,7% 1,2% 0,9% 1,3% 1,3% 0,9% 1,9% 0,2% 1,0% 1,0% 0,7% 1,7% 0,6% 0,4% 0,4% 0,4% 0,2% 0,5% 0,4% 0,0% 0,6% Não sei 0,8% 1,3% 0,4% 0,9% 1,0% 0,0% 0,4% 1,0% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Total Homem Mulher 18 a a ou mais A/B C/D/E
13 COMO FOI FEITA A COBRANÇA DAS DÍVIDAS QUE O DEIXARAM COM O NOME SUJO? A cobrança via carta (58%, sobretudo para os credores até 54 anos e das classes C/D/E), seguida pela ligação telefônica (49%, sobretudo entre as classes A/B) e (27%) são as formas mais comuns de cobrança de dívidas pendentes. Mas 5% dos inadimplentes entrevistados não receberam nenhuma cobrança. Respostas - RM Sexo Idade Classe Masculino Feminino 18 a a ou mais A/B C/D/E Via carta 58,0% 56,6% 59,2% 63,7% 58,1% 46,6% 49,5% 62,1% Por telefone, conversa com cobrador 49,1% 48,6% 49,6% 42,7% 53,4% 51,6% 55,5% 46,0% Por 27,5% 29,5% 25,7% 20,8% 30,8% 32,9% 27,5% 27,5% Por mensagem de celular 24,6% 22,9% 26,0% 24,1% 27,4% 19,1% 25,5% 24,2% Mensagem gravada pelo telefone 15,6% 14,4% 16,5% 10,0% 20,8% 14,4% 12,3% 17,1% Notificação via cartório 7,6% 8,6% 6,7% 4,0% 8,0% 13,8% 12,1% 5,4% Por whatsapp 2,0% 2,9% 1,4% 1,2% 3,4% 0,6% 3,7% 1,3% Visita de um cobrador 1,7% 3,1% 0,5% 1,8% 2,4% 0,0% 0,8% 2,1% Pelas redes sociais 0,9% 1,3% 0,5% 0,4% 1,3% 0,6% 0,5% 1,1% Outra forma 1,7% 1,9% 1,5% 1,6% 1,9% 1,3% 3,6% 0,7% Não foi feita nenhuma cobrança 5,4% 5,8% 5,0% 4,3% 6,2% 5,4% 7,1% 4,5% Não sabe 0,5% 1,0% 0,2% 0,5% 0,6% 0,6% 0,4% 0,6% OBS: A soma das respostas não soma 100% por serem múltiplas Total Homem Mulher 18 a a ou mais A/B C/D/E
14 MANEIRA QUE PREFERE RECEBER A COBRANÇA: A cobrança por (28%), seguida pela carta simples (24%) representam os principais canais preferíveis para recebimento da cobrança. Respostas - RU Sexo Idade Classe Masculino Feminino 18 a a ou mais A/B C/D/E Por 28,2% 27,3% 29,0% 30,3% 26,6% 27,7% 25,3% 29,6% Via carta simples 23,9% 22,9% 24,7% 28,3% 22,1% 19,7% 22,6% 24,6% Via carta com aviso de recebimento 18,8% 20,6% 17,4% 20,8% 17,2% 19,0% 20,5% 18,0% Por telefone, conversa com cobrador 13,4% 13,0% 13,8% 9,9% 16,0% 14,0% 13,7% 13,2% Por mensagem de celular 7,8% 7,6% 8,0% 8,0% 9,2% 4,1% 10,5% 6,5% Por whatsapp 2,3% 2,3% 2,2% 0,8% 3,0% 3,6% 2,6% 2,1% Por mensagem gravada pelo telefone 0,9% 0,7% 1,0% 0,6% 0,9% 1,4% 0,5% 1,1% Notificação via cartório 0,7% 1,2% 0,2% 0,0% 0,9% 1,4% 1,2% 0,4% Visita de um cobrador 0,3% 0,4% 0,3% 0,0% 0,3% 0,9% 0,0% 0,5% Pelas redes sociais 0,2% 0,0% 0,3% 0,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,2% Outro 1,1% 1,9% 0,4% 0,2% 1,2% 2,5% 1,9% 0,7% Não sei 2,5% 2,1% 2,8% 0,7% 2,6% 5,7% 1,4% 3,0% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Total Homem Mulher 18 a a ou mais A/B C/D/E
15 PRINCIPAL ARGUMENTO USADO PELOS COBRADOR(ES) PARA CONVENCER O PAGAMENTO DA DÍVIDA: O principal argumento utilizado para que o pagamento da dívida fosse realizado foi a inclusão do nome em cadastros de proteção ao crédito (39%, principalmente entre aqueles com idade até 34 anos). Em 32% dos casos, nenhum argumento foi utilizado além da informação sobre a dívida e estímulo ao pagamento. * Apenas para quem recebeu alguma cobrança Respostas - RU O nome será colocado no SPC, SERASA, SCPC, Boa Vista e ficará sujo Sexo Idade Classe Masculino Feminino 18 a a ou mais A/B C/D/E 39,5% 36,0% 42,5% 48,9% 33,2% 35,4% 41,3% 38,7% Será acionado judicialmente 17,4% 21,9% 13,6% 7,9% 23,5% 22,0% 18,8% 16,7% Será protestado em cartório 5,1% 4,7% 5,4% 6,1% 3,3% 7,1% 6,8% 4,3% O bem ou produto comprado será ou seria tomado pela empresa A situação será exposta para amigos e parentes Não foi utilizado nenhum argumento, apenas informado sobre a dívida e estimulando o pagamento 2,4% 2,6% 2,2% 1,0% 3,7% 2,1% 2,1% 2,5% 1,4% 1,6% 1,3% 0,2% 2,4% 1,6% 0,0% 2,1% 31,8% 30,6% 32,7% 32,1% 32,5% 29,4% 27,8% 33,6% Outro 2,5% 2,6% 2,4% 3,7% 1,5% 2,5% 3,2% 2,1% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Total Homem Mulher 18 a a ou mais A/B C/D/E
16 TRATAMENTO DO(S) COBRADOR(ES) DE UMA FORMA GERAL: Os tratamentos dos cobradores em geral são respeitosos (27%) e cordiais (24%). No entanto, 23% das abordagens foram consideradas inadequadas em função do tom adotado durante a cobrança: ameaçador, desrespeitoso e agressivo. * Apenas para quem recebeu alguma cobrança Respostas - RU Sexo Idade Classe Masculino Feminino 18 a a ou mais A/B C/D/E Respeitosa 27,0% 28,9% 25,4% 28,9% 25,3% 27,3% 27,1% 27,0% Cordial 23,6% 24,2% 23,1% 29,1% 22,8% 14,6% 19,1% 25,7% Fria 16,5% 14,2% 18,5% 14,1% 18,4% 16,8% 18,0% 15,8% Ameaçadora 10,8% 10,8% 10,9% 4,7% 14,5% 14,7% 13,7% 9,5% Desrespeitosa 6,3% 8,0% 4,9% 5,7% 3,9% 13,2% 5,7% 6,6% Agressiva 5,8% 4,9% 6,6% 5,3% 5,8% 7,0% 6,3% 5,6% Equivocada e com informações erradas 4,4% 4,4% 4,3% 4,5% 5,0% 2,7% 6,1% 3,5% Outro 2,9% 1,7% 3,9% 2,9% 2,8% 3,1% 3,4% 2,6% Não sabe 2,6% 2,9% 2,4% 4,8% 1,6% 0,6% 0,5% 3,6% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Total Homem Mulher 18 a a ou mais A/B C/D/E
17 SENTIMENTO GERADO PELA COBRANÇA: Constrangimento é o sentimento mais gerado pela cobrança (36%), seguido pela chateação (27%) e angústia (25%). * Apenas para quem recebeu alguma cobrança Respostas - RM Sexo Idade Classe Masculino Feminino 18 a a ou mais A/B C/D/E Constrangido 36,3% 36,5% 36,1% 34,7% 33,5% 45,9% 38,7% 35,2% Chateado 27,2% 28,8% 25,7% 25,7% 30,1% 23,2% 27,0% 27,3% Angustiado 24,7% 22,7% 26,4% 19,5% 30,1% 22,5% 21,4% 26,2% Pressionado 22,7% 22,3% 23,1% 23,0% 22,5% 22,5% 27,7% 20,4% Humilhado 15,1% 15,6% 14,6% 12,1% 13,8% 23,8% 12,8% 16,1% Incentivado a pagar a dívida 14,8% 14,5% 15,0% 14,9% 12,3% 20,1% 14,1% 15,1% Irritado 10,4% 11,8% 9,1% 10,4% 11,1% 8,6% 12,6% 9,3% Tranquilo 8,9% 12,6% 5,9% 9,3% 8,3% 9,9% 12,5% 7,3% Com raiva 6,7% 7,1% 6,3% 6,5% 7,1% 6,0% 8,7% 5,7% Surpreso 5,9% 7,1% 4,9% 10,8% 3,2% 2,2% 6,2% 5,7% Desrespeitado 5,7% 8,0% 3,7% 3,6% 6,2% 8,7% 6,8% 5,2% Indiferente 4,9% 8,0% 2,3% 9,0% 3,1% 1,0% 3,6% 5,5% Ameaçado 4,7% 4,4% 5,0% 3,2% 5,3% 6,4% 6,3% 4,0% Injustiçado 3,7% 6,4% 1,4% 6,1% 1,5% 3,9% 4,1% 3,5% Outro 0,5% 1,1% 0,0% 0,2% 0,3% 1,5% 1,3% 0,1% Não sabe 0,4% 0,6% 0,2% 0,6% 0,3% 0,0% 0,2% 0,4% OBS: A soma das respostas não soma 100% por serem múltiplas Total Homem Mulher 18 a a ou mais A/B C/D/E
18 QUITOU A(S) DÍVIDA(S) APÓS A(S) COBRANÇA(S)? O maior percentual de pagamento após a cobrança realizada foi da dívida de financiamento de carro/automóvel (56%), seguida de TV a cabo (52%) e cheque especial (48%). * Apenas para quem recebeu alguma cobrança ** Agrupamento de várias contas = Respostas Múltiplas (RM). Respostas RU por item GERAL** Financiamento de carro ou moto TV a cabo Cheque especial Internet Cartão de crédito de operadoras ou bancos Crediário, carnê ou cartão de loja Empréstimos Escola, faculdade ou cursos Telefone Fixo ou celular SIM - 55,9% 51,8% 48,3% 41,9% 38,1% 35,0% 31,0% 30,2% 29,5% - Outros** Sim, até 1 mês após a cobrança Sim, entre 1 e 3 meses após a cobrança Sim, após 3 meses da cobrança 16,7% 20,6% 18,1% 15,6% 20,8% 10,7% 5,3% 10,2% 15,2% 17,6% 24,8% 9,6% 10,3% 14,2% 8,5% 2,7% 9,1% 10,9% 7,7% 2,5% 2,9% 7,9% 22,3% 24,9% 19,4% 24,2% 18,4% 18,2% 18,7% 13,0% 12,5% 9,0% 17,1% NÃO - 44,1% 46,9% 51,3% 42,3% 60,5% 60,2% 66,6% 68,7% 64,5% - Não, mas pretendo pagar Não e não pretendo pagar 54,2% 39,4% 43,2% 46,0% 40,3% 55,8% 57,4% 58,8% 66,2% 62,5% 45,6% 6,3% 4,7% 3,7% 5,4% 1,9% 4,7% 2,8% 7,8% 2,5% 2,0% 10,7% Não sei 4,3% 0,0% 1,3% 0,4% 15,9% 1,5% 4,8% 2,5% 1,0% 6,0% 1,2% Total - 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% - Financiamento de carro ou moto TV a cabo Cheque especial Internet Cartão de crédito de operadoras ou bancos Crediário, carnê ou cartão de loja Empréstimos Escola, faculdade ou cursos Telefone Fixo ou celular Outros
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Acre 0,6 121.073,55 262.729,59 0,8 161.431,39 350.306,12 1,0 201.789,24 437.882,66 1,2 242.147,09 525.459,19 1,4 - - 1,6 322.862,79 700.612,25 1,8 363.220,64 788.188,78 2,0 - - 2,2 - - 2,4 - - 2,6 524.652,03
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Vencimento 22/07/2015
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jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16 jun/16 jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16
Brasil Preço de Realização do Produtor 13,09 13,08 13,07 13,08 13,07 13,09 13,09 13,08 13,08 13,09 13,23 13,23 Preço do Produtor s/ ICMS c/ CIDE/PIS/COFINS 15,28 15,26 15,26 15,27 15,26 15,27 15,28 15,26
jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16 jun/16 jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16
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olução preço tijão de 13 kg) jan/18 Brasil Preço de Realização do Produtor 3,96 CIDE PIS/COFINS Preço do Produtor s/ ICMS c/ CIDE/PIS/COFINS ICMS
Superintendência de Defesa da Concorrência, Evolução Estudos preços e Regulação de Econômica GLP (R$- SDR / botijão de 13 kg) Brasil Preço de Realização do Produtor 23,96 Preço do Produtor s/ ICMS c/ CIDE/PIS/COFINS
olução preço tijão de 13 kg) jan/18 fev/18 mar/18 Brasil Preço de Realização do Produtor 3,96 3,28 3,32 CIDE PIS/COFINS
Superintendência de Defesa da Concorrência, Evolução Estudos preços e Regulação de Econômica GLP (R$- SDR / botijão de 13 kg) Brasil Preço de Realização do Produtor 23,96 23,28 23,32 Preço do Produtor
jan/18 fev/18 mar/18 abr/18 mai/18 jun/18
Superintendência de Defesa da Concorrência, Evolução Estudos preços e Regulação de Econômica GLP (R$- SDR / botijão de 13 kg) Brasil Preço de Realização do Produtor 23,96 23,28 23,32 22,39 22,34 22,35
jan/18 fev/18 mar/18 abr/18 mai/18 jun/18 jul/18 ago/18 set/18 out/18 nov/18
Superintendência de Defesa da Concorrência, Evolução Estudos preços e Regulação de Econômica GLP (R$- SDR / botijão de 13 kg) Brasil Preço de Realização do Produtor 23,96 23,28 23,32 22,39 22,34 22,35
jan/18 fev/18 mar/18 abr/18 mai/18 jun/18 jul/18 ago/18 set/18 out/18 nov/18 dez/18
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Brasil Preço de Realização do Produtor 13,09 13,08 CIDE - - PIS/COFINS 2,18 2,18 Preço do Produtor s/ ICMS c/ CIDE/PIS/COFINS 15,28 15,26 ICMS 6,57
jan/16 fev/16 Brasil Preço de Realização do Produtor 13,09 13,08 Preço do Produtor s/ ICMS c/ CIDE/PIS/COFINS 15,28 15,26 ICMS 6,57 6,57 Margem Bruta de Distribuição 15,73 16,14 Preço de Distribuição 37,57
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