Assistente Administrativo guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 1 05/12/2011 09:22:18
Assistente administrativo Principais tarefas Controle da documentação de contratos de vendas Controle de abastecimento de folhetos e merchandising Controle serviços gerais da Loja (segurança, limpeza, correio) Elaboração de stickers e cartões de preços dos exibidores Reportes de manutenção de moveis demonstradores (alarmes) Reportes de manutenção geral da Loja Elaboração de relatórios diários/semanal/mensal. Controle do estoque (giro, inventário, recebimento, devolução ao CD) Estabelecimento de políticas de segurança nos estoques com restrição da área de estocagem a pessoas não autorizadas, documentação para movimentação interna (loja) do estoque. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 2 05/12/2011 09:22:19
Lei SOX Origem Objetivos Benefícios Antes de começarmos, vamos conhecer a Lei SOX, seus fundamentos, e a importância de seguirmos esse padrão para o alcance da excelência nas vendas e nos procedimentos administrativo. A Lei SOX foi criada, após escândalos financeiros ocorridos nos EUA, para dar maior confiabilidade aos investidores, evitando que fraudes financeiras prejudiquem o valor de suas ações. Recebeu esse nome em função de seus criadores, os congressistas Paul S. Sarbanes (senador) e Michael G. Oxley (deputado). Uma empresa que tem seus processos explicitados, com atividades de controle e monitoramento, ganha transparência, agilidade e eficácia. Esses pontos são fundamentais, pois trazem segurança para os investidores e para os funcionários que ganham confiança na gestão e na saúde financeira dos negócios. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 3 05/12/2011 09:22:19
Lei SOX Origem Objetivos Benefícios Benefícios da Lei SOX - no primeiro momento, os controles internos de processos, requeridos pela lei, podem parecer uma sobrecarga de trabalho ou mais burocracia. Em si a burocracia significa documentar a estrutura de uma empresa e explicitar como os processos devem funcionar. O excesso de burocracia pode engessar uma organização, mas a inexistência leva à anarquia. Impactos no não cumprimento- o não cumprimento da SOX implica em penalidades, desde a aplicação de pesadas multas que podem chegar a US$ 5 milhões até a prisão do CEO (Presidente) e o CFO (Diretor Financeiro) da empresa. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 4 05/12/2011 09:22:19
Prestação de Serviços Gerenciamento da Folha de Pagamento Fechamento Contábil A lei SOX na Claro Inventários de TI/Facilities, Engenharia e Estoques E mais de 30 outros processos... Para estar aderente a SOX, a Claro mapeou e documentou todos os processos relevantes, identificando os riscos e apontando os respectivos pontos de controle existentes. Os riscos descobertos da companhia deverão ser devidamente controlados, para isso serão elaborados planos de ação para a criação de controles adequados que diminuam tais riscos.a SOX conta com mais de 30 processos na Claro, dentre os quais podemos citar: Vendas guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 5 05/12/2011 09:22:19
Toda a documentação é extraída e arquivada diariamente e tem finalidade de auditoria da Lei SOX A documentação deve conter: Relatórios de devoluções/trocas Relatórios de doações Utilização de NF manual (se sim, apresentar o nº do chamado Relatórios de vendas ZT001 SAP guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 6 05/12/2011 09:22:19
Relatórios Estes relatórios são extraídos do SAP diariamente para efeito de auditoria da SOX. Print de tela do SAP Print de tela do SAP Print de tela do SAP guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 7 05/12/2011 09:22:20
Relatórios guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 8 05/12/2011 09:22:20
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Assistente administrativo Extratos de vendas Caixa Relatório X Relatório extraído no fechamento do caixa pelo operador. Podemos ter vários fechamento/ troca de operador durante o dia. Nele apresenta a soma dos valores registrados no caixa guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 10 05/12/2011 09:22:20
Assistente administrativo Extratos de vendas Caixa Relatório Gerencial Utilizado para efetuar o fechamento de caixa guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 11 05/12/2011 09:22:20
Assistente administrativo Extratos de vendas Caixa Relatório Z Relatório emitido pelo caixa para fechamento geral. Caso tenha sido aberto o caixa por mais de um operador será somado os valores e impresso. Após a emissão da redução Z não é possível abrir o caixa neste dia. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 12 05/12/2011 09:22:21
FOLHETOS & MERCHANDISING guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 13 05/12/2011 09:22:23
Controle de abastecimento de folhetos e merchandising O Assistente administrativo acompanha a positivação da loja, bem como garante que os cartazes e demais materiais expostos estejam sempre bem posicionados e atualizados. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 14 05/12/2011 09:22:23
Veja alguns exemplos de materiais de positivação para LP: Máscara de vitrine Máscara de vitrine(promovendo o aparelho do mês) guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 15 05/12/2011 09:22:24
Veja alguns exemplos de materiais de positivação para LP: Bolsão de ofertas Bolsão de ofertas guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 16 05/12/2011 09:22:24
Veja alguns exemplos de materiais de positivação para LP: Cartaz de vitrine Cartaz de vitrine guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 17 05/12/2011 09:22:24
Folders obrigatórios para exposição Pós pago Pré Pago Controle Opcional: Verificar com a sua regional sobre o folder de cobertura. Algumas tem como obrigatório e outras não. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 18 05/12/2011 09:22:25
SERVIÇOS GERAIS DA LOJA guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 19 05/12/2011 09:22:25
Controle de serviços gerais da loja: Segurança: Limite o acesso e permanência de funcionário dentro do estoque (somente Gerente, vendedor Sênior); Não coloque panfletos em local que atrapalhe sua visibilidade; Qualquer atitude suspeita, deverá ser comunicada de imediato a central de segurança da regional; Após o fechamento evitar permanecer próxima á loja; Não informar a nenhum estranho o dispositivo de segurança eletrônica; Mantenha as portas e gavetas sempre trancadas; guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 20 05/12/2011 09:22:25
Controle de serviços gerais da loja: Segurança: Verifique constantemente se os aparelhos estão presos aos degustadores; Organize a loja de modo que se algum objeto não esteja no lugar certo, seja facilmente notado; Todas as lojas possuem o sistema de segurança; Caso haja troca de gerentes/seniores acione o supervisor de segurança regional para alteração de senha de abertura/fechamento da loja (se necessário); Em casos de furto, deve-se fazer Boletim de Ocorrência pela internet (dpvirtual.pcdf. df.gov.br). Após 24h, o BO fica pronto e deve ser impresso e encaminhado para o setor responsável na sede regional. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 21 05/12/2011 09:22:25
Limpeza: A loja sempre deverá estar limpa, abaixo algumas práticas recomendadas Descarte de lixo (recepientes / liquidos) Os copos sujos de café, achocolatado, refrigerante, restos de alimentos, entre outros, devem ser descartados nas lixeiras das copas. Dessa forma, evitamos o aparecimento de baratas, formigas, insetos e ratos; Os líquidos dos copos devem ser jogados nas pias dos banheiros ou copas antes do descarte. Os copos não podem ser jogados nas lixeiras cheios, com líquidos Banheiros Ao utilizar as pias dos banheiros, procurar deixar sempre limpa, recolhendo os fios de cabelo com papel e descartando nas lixeiras, e evitar deixar restos de pasta de dente e alimentos. Sempre deverão estar limpos, lixo em seu lugar. Refeitório Ao terminar a refeição, leve consigo todo o material usado e jogue no lixo o que for necessário. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 22 05/12/2011 09:22:25
Todo aumento de carga horária envolve verba e deve ser tratado com o Canal de Vendas da sua Regional; Hoje pelo contrato, 48hrs (2 dias) reposição de funcionário. Já está sendo feito ajuste para o próximo ano, de redução deste tempo. Mesmo assim, deve ser pontuado para que a administração possa tomar as devidas providencias; Não esta inclusa a limpeza da fachada/vitrine, limpeza pesada e deve ser tratado como serviço extra. Se quiser uma permanência deste serviço mensal, solicitar uma proposta comercial para o ponto focal da área de administração da sua região, que validará com o Canal e te retornará se será possível ou não a implantação deste serviço; A responsabilidade de abastecimento dos materiais de limpeza é do próprio fornecedor (Brasanitas x 5 Estrelas). A data de entrega deve ser entre os dias 01 á 15 de cada mês, e quem deve ter o controle deste estoque para que não haja a falta desses materiais é o supervisor da contratada. Caso haja falta, você deve entrar em contato com o ponto focal de administração, para que o mesmo possa intervir e ajudar na solução do problema; guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 23 05/12/2011 09:22:25
A responsabilidade de compra de galão de água é de cada loja. Cada localidade tem o seu diferencial. OBS: O recurso de limpeza não é responsável ou autorizado á fazer a troca ou abastecimento dos galões de água. Limpeza de filtros de água fixos ou troca, limpeza de luminárias, ar condicionado, é de responsabilidade da manutenção; Os itens que englobam esse abastecimento são: papel toalha, papel higiênico, sabonete liquido, copo plástico, sacos plásticos, entre outros. A visita do supervisor deve ocorrer uma vez ao mês. Caso o supervisor não consiga comparecer a loja, deve pelo menos entrar em contato com o gerente para saber se está precisando de alguma coisa e verificar se está tudo ok na loja É obrigatório a responder a pesquisa de satisfação é através dela que conseguimos identificar os pontos a serem melhorados, aplicar notificações/multas junto ao fornecedor, efetuar ajustes do escopo, carga horária, limpeza de fachada, entre outros. Alem de trabalharmos para a melhoria continua da qualidade dos serviços prestador. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 24 05/12/2011 09:22:25
CORREIO CAIXA POSTAL (espaço para correspondências no shopping) 2 vezes semana ENTREGUES NA LOJA (malotes entregues pelo correio): Diário ou 2 vezes semana guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 25 05/12/2011 09:22:25
Protocolo de Correspondência enviada guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 26 05/12/2011 09:22:26
STICKERS & CARTÕES DE PREÇOS guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 27 05/12/2011 09:22:26
Elaboração de stickers e cartões de preços dos exibidores Para os exibidores, os stickers e cartões de preços são editados no sistema Net2FTP, no endereço: http://200.182.17.143/netftp. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 28 05/12/2011 09:22:26
Todos os aparelhos expostos devem ser precificados conforme modelo do site: PREÇÁRIO VITRINE PREÇÁRIO DEGUSTADOR guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 29 05/12/2011 09:22:26
MANUTENÇÃO guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 30 05/12/2011 09:22:28
Manutenção móveis demonstradores (Bolland) Para manutenções em geral, deve-se preencher planilha com as necessidades e encaminhar para o ponto focal regional. Reportar semanalmente. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 31 05/12/2011 09:22:28
Manutenção geral da loja Regionais: RS, PR/SC, SPC, SPI e RJ/ES ligar 11-9415-7777 e formalizar pelo email: atendimento.claro@conbras.com. Regionais: MG, BA/SE, NE, NO e CO Ligar para 31-3071-6853 (segunda a sexta: Horário comercial. Após 17:00 hs, finais de semana e feriados ligar: 11-2195-8700. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 32 05/12/2011 09:22:29
ESTOQUE & CONTAGEM guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 33 05/12/2011 09:22:29
Estoques Contagens diárias (min 2x) Veri car os números do estoque no SAP vs Realizar a contagem manual Confrontar os dois resultados Caso haja diferença entre os dois métodos, fazer a checagem através do IMEI dos aparelhos para identificar a origem do erro. A execução de contagens diárias dos estoques visa atender às datas planejadas nos inventários cíclicos guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 34 05/12/2011 09:22:29
Recebimento de material Passo a passo de como verificar os principais problemas nas entregas Conferir se a NFe é sua CNPJ é seu? Endereço está correto? Quan dade de volumes, veri car com relação sico guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 35 05/12/2011 09:22:29
Recebimento de material Exemplo etiqueta de expedição Compare as informações da Nfe com as informações da etiqueta, elas devem idênticas para que possam ser aceitas. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 36 05/12/2011 09:22:29
Recebimento de material Passo a passo para conferência Loja verifica se a NF-e esta endereçada a ele conforme campos da imagem ao lado Recusa Verifica quantidade de volumes físicos com quantidade informada na NF-e Aceita com ressalva Loja verifica na etiqueta dos volumes se eles pertencem aquela NF-e que esta sendo entregue Aceita guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 37 05/12/2011 09:22:29
Recebimento de material Recebimento físico Essa é um exemplo de fita usada para fechar os volumes expedidos pelo CD Claro.Trata-se de uma fita gomada. Confira os volumes sempre na frente da pessoa que esta entregando por parte da transportadora. Verifique se não existe outra fita cobrindo possível abertura acidental ou não, tanto na parte de cima quanto na parte de baixo. Não sendo essa fita ou havendo algum dano na caixa que comprometa a venda, RECUSE ou confira item a item conforme Nota Fiscal. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 38 05/12/2011 09:22:29
Estoque Organização do Estoque O estoque deve estar organizado e limpo, com os materiais identificados e sem entulhos. Todos os materiais devem estar nas prateleiras, sem nada no chão. O acesso deve ser restrito a pessoas autorizadas: Gerente e Vendedor Sênior guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 39 05/12/2011 09:22:30
Solicitação de coleta lojas próprias OBJETIVOS: - Enviar semanalmente os aparelhos com defeito para o CD - Garantir o envio correto e ágil das mercadorias LOJA x CD - Atingir maior eficiência nas coletas com qualidade segurança e rastreabilidade através do nº de objeto. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 40 05/12/2011 09:22:30
Devolução de Produtos ao CD É o processo de devolução de produtos ao CD, respeitando o modo de emissão das notas de acordo com o tipo da devolução Aparelhos obsoletos Aparelhos em excesso iphone Defeito Sem lacre do fabricante CHECK LIST - DOA preenchimento obrigatório para estes casos guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 41 05/12/2011 09:22:30
Devolução de Aparelhos Obsoletos (ajustes de estoque) Emissão de nota com somente aparelhos obsoletos/excesso, exceto iphone. Aparelhos separados em notas específicas respeitando, lacre fabricante em uma nota e lacre Claro em outra, e com sinalização no campo texto da nota devolução obsoletos/excesso. Para estes aparelhos não será necessário o preenchimento de check list desde que as caixas estejam lacradas. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 42 05/12/2011 09:22:30
Devolução Defeito (troca por defeito) Emissão de nota contendo somente aparelhos de defeito, exceto iphones. Todas as caixas devem estar com o check list de defeito Devem ser observadas as seguintes condições: Não possuir sinais externos de oxidação ou mau uso; Kit original contendo todos os acessórios (não possuir itens faltantes); Não serão aceitos os aparelhos sem a devida caixa do fabricante; Nota fiscal do produto; Será aceita a troca somente se os produtos estiverem com defeito de fabricação identificado pelo responsável da troca; guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 43 05/12/2011 09:22:30
A troca será realizada somente na mesma loja que o produto foi faturado contendo o kit completo (caixa do produto e todos os acessórios, caso tenha alguma exceção será tratada em particular mediante autorização do Coord./ Gerente Regional); As notas de Devolução Defeito (troca) devem ser emitidas separadamente das notas de Devolução Obsoletos/Excessos (ajustes de estoque) e iphones; Se os produtos não estiverem conforme procedimentos descritos acima, o CD irá efetuar a devolução parcial dos produtos não-doa, para que a loja possa efetuar os devidos ajustes. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 44 05/12/2011 09:22:30
Devolução de iphone Deve sempre ser emitida nota separada dos demais aparelhos nos casos de iphone, sendo que o check list iphone deve sempre ser preenchido e acondicionado na caixa do aparelho para conferência no momento da coleta, nos casos de defeito. Para os casos de devolução por motivo de excesso, não é necessário o preenchimento do check list, neste caso, as caixas devem estar lacradas no momento da coleta. guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 45 05/12/2011 09:22:30
Check List guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 46 05/12/2011 09:22:31
Check List iphone guia apresentacao_assistente de loja_11_14_11.indd 47 05/12/2011 09:22:31
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