ALÉM DO BUG TRACKING : GERENCIANDO O SETOR DE SUPORTE COM O MANTISBT Juliano Flores Prof. Lucas Plautz Prestes Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI Gestão de Tecnologia da Informação (GTI034) Prática do Módulo III 20/06/2013 RESUMO Este estudo apresenta um caso de implementação do software MantisBT no setor de suporte de uma empresa de pequeno porte. O estudo comtempla o cenário anterior a implantação, as razões para fazer o controle do setor de suporte de TI, as razões para a escolha do software MantisBT, as alterações que foram feitas no software e por quais motivos, os resultados desejados e alcançados com a utilização do software. Foram utilizados dados reais, com a permissão da empresa, que optou por manter-se anônima. As alterações de código, não foram detalhadas por não serem consideradas essenciais para o uso do MantisBT como gerenciador de setor e/ou projetos. Os resultados alcançados com a implantação do software foram positivos, com melhoras em diversas métricas de medição de satisfação. Palavras-chave: Suporte de TI. Gerenciamento. Planejamento. Software. 1 INTRODUÇÃO O gerenciamento, controle e planejamento são essenciais para as que as organizações, possam obter dados consistentes sobre o desempenho de seus colaboradores sendo possível investir em melhorias e alcançar resultados positivos com frequência. O setor de Tecnologia de Informação (TI) não é diferente, porém, empresas que não tem a tecnologia como serviço ou como objeto de trabalho muitas vezes negligenciam este departamento considerando-o como uma ferramenta de manutenção da organização apenas. Algumas empresas que não possuem a tecnologia como fonte principal de renda estão começando a enxergar as vantagens de manter um departamento de TI bem gerenciado e com métricas definidas. Principalmente porque atualmente a informação é um bem de alto valor para as organizações e o tratamento adequado das ferramentas que lidam com a informação passou a ser de vital importância. Estas ferramentas se apresentam atualmente na forma de hardware e software e por esta razão é necessário que ambos estejam funcionando para que a companhia realize negócios e obtenha lucro.
Dentro deste cenário é que encontramos o setor de Tecnologia e mais especificamente o setor de Suporte, que atende os colaboradores da empresa e mantém as ferramentas de trabalho da organização atualizadas e funcionando. O setor de suporte tem como função manter atualizadas e funcionando as ferramentas de tecnologia da empresa. Este estudo acompanha o setor de suporte de uma empresa de pequeno porte com menos de cem funcionários, sendo o setor de Tecnologia composto de três funcionários que atendem uma estrutura com 3 servidores e 60 estações de trabalho. A organização não tinha dados sobre como o setor de Tecnologia trabalhava, quais eram suas tarefas, tempo empregado era na resolução de problemas e qual era o nível de satisfação dos outros colaboradores perante o atendimento do setor de tecnologia. A partir desta constatação que foi iniciado o projeto de implantação de um software de gerenciamento para o setor. Construir uma imagem realista do suporte de TI. Este foi o objetivo primário que motivou a implementação de um software de gerenciamento para o setor. Melhorar o tempo médio de atendimento e mudar a politica interna em relação a como os chamados são tratados também foram apontados como pontos críticos a serem resolvidos. As fases definidas junto a gerência foram de levantar o cenário anterior, planejar os custos e realizar as mudanças necessárias, todo o processo levou sessenta dias. 2 2 DESENVOLVIMENTO 2.1 O cenário anterior O setor de Tecnologia emprega três funcionários, juntos eles são responsáveis pela manutenção de sessenta estações de trabalho, três servidores e a infraestrutura necessária para a ligação destes itens. Um funcionário trabalha como webmaster e desenvolvedor web, enquanto dois dividem as funções de suporte em geral. Todos trabalham quarenta horas semanais divididas em cinco dias na semana. Em agosto de 2011 a gerência executiva fez uma pesquisa na empresa e o resultado foi que 72% dos funcionários estavam insatisfeitos com o atendimento de suporte de Tecnologia. Foram indicados como causas de insatisfação: Demora na resolução de problemas, informações desconexas entre os atendentes, falta de padronização de atendimentos. A partir deste resultado que deu-se inicio ao processo de reestruturar o setor de suporte, começando por registrar as tarefas e gerenciar os projetos que eram trabalhados no departamento. Para isso era necessário um software que fizesse o controle das tarefas e tempo de resolução delas. A empresa não possuía nenhum controle sobre os chamados de suporte, que eram feitos diretamente via telefone ou e-mail para
algum dos técnicos sem que os outros tivessem conhecimento do chamado ou do que havia sido realizado, caso fosse uma continuação de chamado. Esta cultura de falta de documentação criou problemas de comunicação, feedback e gerenciamento do setor. Um chamado ser resolvido e logo após o usuário ser contatado sobre como proceder para resolver, foi um dos fatores apontados na pesquisa realizada pela gerência executiva. 3 2.2 As necessidades do setor O software ou padronização que fosse implantado no setor, deveria cumprir algumas funções que foram consideradas essenciais pela gerência executiva e pelos funcionários do setor. Algumas dessas exigências são de âmbito estratégico, outras operacionais e algumas de nível técnico. Entre as exigências foram listadas: - Registro de chamados, com possível separação por setor, por atendente, por solicitante e por estado de andamento do chamado; - Levantamento de dados mensais sobre os atendimentos do setor, com as mesmas separações dos chamados; - Possibilidade de monitoramento dos chamados pela gerência executiva; - Possibilidade de exportar relatórios nos formatos XLS e PDF; - Possuir interface web; - Utilizar banco de dados MySQL; - Ser desenvolvido na linguagem PHP; - Permitir modificação pela equipe interna. Alguns softwares estavam entre os que atendiam as especificações levantadas, entre eles podemos citar: MillDesk, MantisBT, SuporteTi, HelpEsk. 2.3 A escolha pelo MantisBT Desenvolvido originalmente para ser um sistema de bug tracking para programadores e equipes de desenvolvimento de programas terem um sistema único para cadastrar erros de programa, designar um programador para resolver determinado erro e exportar estatísticas sobre o desempenho da equipe.
De acordo com o site do MantisBT: MantisBT é um sistema de bug tracking livre e popular. Escrito na linguagem PHP, trabalha com banco de dados MySQL, MS SQL e PostgreSQL e um servidor web. MantisBT já foi instalado em Windows, Linux, Mac OS, OS/2 e outros. Praticamente qualquer navegador pode funcionar como um cliente. É licenciado sob os termos da GNU General Public Licence (GPL). 4 A escolha do MantisBT foi baseada em dois pilares: O software atende todos os requisitos e exigências e um dos funcionários da equipe possuía experiência anterior com o mesmo. FIG1. Tela do Mantis (Fonte: Autor) 2.4 MantisBT Padrão e o inicio das customizações O MantisBT padrão foi instalado em um servidor web dentro da empresa, e de inicio somente os funcionários do setor e o gerente executivo tinham acesso ao sistema. A primeira decisão a se tomar, foi como organizar os chamados e diferentes necessidades dentro do sistema. Após uma análise da equipe, ficou decidido que cada departamento da organização seria cadastrado como um projeto diferente, desta maneira é possível filtrar os chamados por departamento.
5 FIG2 Lista de Projetos (Fonte: Autor) O próximo passo foi determinar os tipos mais comuns de chamados que o setor atendia, ficou decidido em reunião, que eram: -Software -Hardware -E-Mail -Site -Rede -Infraestrutura -Informações - Outros Estes tipos de chamados então foram cadastrados no sistema como categorias, que podem pertencer a qualquer projeto e podem também serem filtradas caso seja necessário saber, por exemplo, qual a categoria mais solicitada em determinado período. Com estas duas categorizações definidas, os atendentes do sistema foram cadastrados, cada um com seu usuário e senha particulares, para que seja possível avaliar o
desempenho de cada atendente individualmente, já que cada chamado será atribuído a um atendente, sendo possível medir o tempo médio que cada atendente leva para resolver um chamado e também a quantidade de chamados que o atendente conseguiu resolver no período selecionado. 6 A primeira modificação no sistema foi feita através da adição de um campo personalizado, chamado IP que foi programado para receber o endereço de ip da estação de trabalho na qual o chamado foi solicitado. Esta modificação foi feita com a criação do campo personalizado através da interface do MantisBT e a posterior modificação do código que automaticamente preenche o campo com o endereço de IP necessário. FIG3 Campo Personalizado no MantisBT (Fonte: Autor) Também foram criados estados para os chamados, que são definidos em : - Novo (Azul) - Em Andamento (Amarelo) - Resolvido (Verde) Desta maneira, junto com a ferramenta de anotações, é possível saber o que está sendo feito em um determinado chamado antes que o chamado seja completamente resolvido. Cada estado é representado por uma cor dentro do sistema para facilitar a identificação dos chamados
pelos atendentes. Também é possível definir um grau de gravidade para o chamado, e o que ocorreu durante o chamado. 7 FIG 4 Criando um chamado (Fonte: Autor) Na Figura 4 é possível observar a tela de criação de chamado dentro do MantisBT, onde o usuário pode escolher o tipo de chamado, a frequência com que ele ocorre, a gravidade, urgência, além de descrever o problema para o setor de TI. Estes dados são essenciais para que os técnicos possam avaliar a situação e tentar resolver de maneira satisfatória a dificuldade. 2.5 Relatórios A possibilidade de extrair relatórios e dados sobre o trabalho da equipe é essencial em qualquer sistema gerencial e com a implantação do MantisBT, não foi diferente. Os diferentes resumos, gráficos e planos que o sistema exporta, foram de importância vital para a gerência executiva e para o time de TI. Os dados retirados destes relatórios foram aplicados nas mudanças de regimento do setor, e auxiliou diretamente a tomada de decisões estratégicas pela gerência. Indo além do desempenho da equipe, foi possível também extrair dados que permitiram upgrades e melhorias em hardware e software nos diversos setores da organização.
8 FIG5 Relatórios (Fonte: Autor) A possibilidade de extrair gráficos auxilia os tomadores de decisão, que podem ter uma imagem clara e precisa dos dados, além de facilitar a apresentação dos mesmos a outros setores ou superiores, caso seja necessário. Para utilização de gráficos no MantisBT, foram feitas modificações ao código, usando principalmente a biblioteca JpGraph, permitindo a geração rápida e em tempo real de gráficos. FIG 6. Gráficos (Fonte: Autor)
9 A funcionalidade de exportar os diversos relatórios para os formatos PDF e XLS também foi adicionada, através de um plugin produzido pela comunidade de usuários e disponível no próprio site do MantisBT. O resultado é exatamente igual ao visto na FIG 6. 2.6 Projetos ao invés de Setores Dentro do próprio setor de suporte, sempre existem projetos que estão sendo desenvolvidos, para melhorar o desempenho do setor. Seja alguma melhoria de hardware, ou a atualização de algum software. Para manter controle destes projetos, a mesma instalação do MantisBT foi usada. Foram criados alguns projetos com o prefixo [TI] e visíveis apenas para os membros da equipe de suporte. Desta maneira, o MantisBT serviu como um centralizador para o time, servindo como ferramenta de controle de chamados, como ferramenta de gerenciamento de projetos e como gerenciador de erros, sua função original. Desta maneira, o MantisBT funciona como uma ferramenta agregadora, reunindo dados sobre todo o trabalho do departamento. Algumas outras modificações foram adicionadas ao sistema, tais como: - Controle de Ponto, através de login e horário do servidor. - Controle de tarefas personalizado para cada usuário. - Visualização (Main View) alterada para adequar-se a situação da empresa. - Ferramenta avançada de log (ALT) Com essas alterações e personalizações, o sistema tornou-se uma ferramenta robusta, capaz de prover o setor de suporte da empresa com todas as informações necessárias para a execução de seu trabalho, e prover a gerência executiva os dados necessários para a tomada de decisões.
10 2.7 Resultados Em Agosto de 2011, a gerência executiva fez uma pesquisa com todos os funcionários da empresa perguntando sobre a satisfação com o atendimento do setor de suporte de TI. Mais de 70% apontaram que não estavam satisfeitos com o atendimento recebido pelo setor de suporte. Após a implantação do MantisBT em setembro de 2011, o setor foi se adequando e criando padrões para preencher, atender e como proceder com chamados que haviam sido abertos e atendidos por outro colaborador do setor de suporte. Algumas destas práticas foram retiradas do formato ITIL, enquanto outras foram criadas pela própria organização. Em Setembro de 2011, o setor de suporte atendeu 332 chamados. Uma média de 110 chamados por cada atendente, e 5,3 atendimentos por cada estação de trabalho instalada na empresa. Este número, considerado alto pela gerência, foi alterado drasticamente. Em Abril de 2012, o setor atendeu 196 chamados. A média foi de 65,3 chamados por atendente e de 3,25 chamados por estação. Com isso, ficou claro que os funcionários de outros setores tinham passado mais tempo trabalhando efetivamente, do que ociosos esperando por alguma resolução provinda do setor de suporte de TI. Em contrapartida, o setor de suporte de TI, ficou menos carregado, permitindo investir tempo em outros projetos. A queda na quantidade de atendimentos foi de 59% em menos de um ano. Os resultados positivos alcançados pela padronização e implantação de um sistema gerencial centralizador e agregador, foi considerado excelente pela diretoria da organização. 2.8 Futuro A empresa ainda pretende fazer mais alterações ao MantisBT, como criar e implantar paralelamente ao MantisBT um data warehouse com os dados extraídos do sistema, para permitir que a tomada de decisões possa ser baseada em histórico tanto quanto em presente. E o sistema também será integrado à rede Intranet da empresa. Outro projeto futuro é a utilização do MantisTouch um sistema cliente para o MantisBT baseado em smartphones Android e/ou ios. 3 CONCLUSÃO Obtendo resultados positivos em menos de um ano após a implantação do software, o projeto de organização e padronização do setor de suporte de TI, apoiado na utilização do MantisBT como centralizador e gerenciador de projetos, chamados de suporte e dados gerenciais foi considerado por todos os envolvidos no processo como extremamente bem sucedido.
Os colaboradores de outros setores agora passam menos tempo ociosos aguardando pelo setor de TI e o setor de suporte não está sobrecarregado com retrabalho, o que permite o desenvolvimento interno de projetos e até mesmo de aplicações. Segundo o gerente executivo, a economia, neste primeiro ano de implementação chegou a mais de 10 mil reais e a tendência é que este número aumente ainda mais. 11 O setor está evoluindo gradualmente, e em Maio de 2013, uma nova pesquisa feita com os funcionários de todos os setores, revelou que mais de 85% apontam o atendimento recebido pelo setor de suporte de TI como bom ou excelente. Conclui-se que a implantação de padrões para atendimento, aliada a utilização de uma ferramenta que permita extrair e avaliar dados agrega benefícios incontáveis para as organizações. Também concluímos que a utilização de soluções de código aberto pode ser tão satisfatória quanto a utilização de soluções proprietárias.
12 REFERÊNCIAS FISTAROL, Carlos Fabiano. Planejamento Estratégico. Indaial: Ed. Grupo UNIASSELVI, 2011 KOCHANSKI, Djone. Fundamentos da Computação. Indaial: Ed. Grupo UNIASSELVI, 2012 MantisBT Website (http://www.mantisbt.org) Acesso em 20 de maio de 2013. MantisTouch Website (http://www.mantistouch.org) Acesso em 20 de maio de 2013.