Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt SUPERINTENDENCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO INSTRUÇÃO DE TRABALHO PROCON TELEATENDIMENTO 151 Responsável: Marcos Rosa de Araújo Cópia Controlada - Revisão 01 de 07/07/2014 e Aprovado por 1. OBJETIVO Normatizado por intermédio da Portaria n 153 de 20 de agosto de 2012, o Disque-denúncias constitui-se de uma central única de atendimento denominada Unidade de Resposta Audível (URA), cujos objetivos são a recepção, o processamento e a resposta a denúncias identificadas ou anônimas, inerentes à relação de consumo, o esclarecimento de dúvidas gerais sobre direitos do consumidor, bem como repasse de informações aos consumidores, inerentes a documentos necessários para a devida prestação do atendimento presencial na sede e postos de atendimento do Procon-GO. A recepção de denúncias e repasse de informações são feitas por intermédio do telefone 151. 2. REFERÊNCIAS Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt; Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor; Decreto nº 2.181/97; Portarias Internas e Notas Aplicativas expedidas pela Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor PROCON-GO. 3. O QUE DEVE SER FEITO 3.1. Determinação dos requisitos relacionados 3.1.1. A determinação dos requisitos relacionados à denúncia é identificada no decorrer da prestação do atendimento pelo tele-atendente do órgão, através do relato da demanda pelo denunciante. 3.1.2. A determinação dos requisitos relacionados à informação pretendida pelo consumidor é identificada no decorrer da prestação do atendimento pelo teleatendente do órgão, através do relato da demanda pelo consumidor. 3.2. Prestar atendimento telefônico ao cliente cidadão, através da Unidade de Resposta Audível (URA), a fim de repassar informações gerais sobre atendimento, no que tange à competência do órgão, bem como orientar o consumidor sobre a documentação necessária para o registro de reclamação junto às unidades de atendimento, e, quando tratar de denúncia, registrar a descrição desta no Sindec. 4. SERVIÇOS REALIZADOS 4.1. Registro de denúncias... 2 4.2. Esclarecimento de dúvidas... 2 4.3. Consulta de trâmite de CIP (Carta de Informação Preliminar)... 3 4.4. Consulta de andamento de cálculo... 5 4.5. Consulta de índice de registro de reclamações de fornecedor... 5 Página 1 de 6
DETALHAMENTO 4.1. Registro de denúncias Registrar a denúncia feita pelo consumidor, de desrespeito ou possibilidade de desrespeito à legislação consumerista, com vista a coibição e repressão eficiente de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal. 4.1.1. Requisitos especificados Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor; Decreto nº 2.181/97; Portarias e Notas Técnicas expedidas pela Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor SENACON; Portarias Internas e Notas Aplicativas expedidas pela Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor PROCON-GO; Outras Leis, decretos e resoluções expedidas pelas agências reguladoras, referentes ao mercado de consumo; 4.1.2. Processo de atendimento O tele-atendente deve atender as ligações, ouvir a demanda apresentada pelo reclamante, e identificar se esta demanda configura relação de consumo. Configurando relação de consumo, deve o tele-atendente proceder da seguinte forma: p.1. No SINDEC, acessar os sucessivamente os campos Atendimento, Triagem, e selecionar a forma de atendimento Telefone ; p.2. Fazer busca no campo Nome da palavra anônima, e cadastrar a opção DISQUE DENÚNCIA ANÔNIMA ; e selecionar este cadastro na tela do sistema apresentada; p.3. Após selecionar a opção DISQUE DENÚNCIA ANÔNIMA, clicar em avançar, fazer a busca e selecionar o fornecedor demandado. Para esta busca, o tele-atendente utiliza-se dos seguintes dados: p.3.1. Pelo número do CNPJ do fornecedor; p.3.2. Pela razão social ou nome fantasia do fornecedor. Atenção: Em caso de denúncia que envolva fornecedor que possua filial, o tele-atendente deverá informar no campo Procedimento/Orientação do atendimento, a esta informação, e após selecionar a opção gerar FA ; p.4. Selecionar a opção simples consulta, no campo iniciar atendimento ; p.5. No campo Procedimento/Orientação, relatar de forma sucinta a demanda apresentada pelo consumidor; p.6. Preencher a classificação dos itens: meio de consumo, área, assunto, e problema ; p.7. Preencher no campo palavra-chave a palavra Fiscalização. Atenção: Não configurando relação de consumo, o atendente deverá orientar o reclamante quanto ao órgão competente para questionamento; 4.2. Esclarecimento de dúvidas Página 2 de 6
Repassar informações e orientações ao consumidor, quanto à dúvidas inerentes à relação de consumo, e passível de intervenção do Procon-GO, quando desejar receber orientação sobre documentos necessários para a realização de atendimento pelo órgão, ou quando o consumidor não tiver certeza se sua demanda caracteriza relação de consumo. 4.2.1. Requisitos especificados Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor; Decreto nº 2.181/97; Portarias e Notas Técnicas expedidas pela Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor SENACON; Portarias Internas e Notas Aplicativas expedidas pela Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor PROCON-GO; Outras Leis, decretos e resoluções expedidas pelas agências reguladoras, referentes ao mercado de consumo. 4.2.2. Processo de atendimento p.1. O tele-atendente deve atender as ligações, ouvir a demanda apresentada pelo reclamante, e verificar se a demanda caracteriza relação de consumo, observando o tempo médio de atendimento. p.2. Realizar o repasse de orientação ao consumidor / reclamante, e, sendo o caso, orientar quanto aos documentos necessários para registro de reclamação junto ao Procon-GO. 4.3. Consulta de trâmite de CIP (Carta de Informação Preliminar) Realizar a consulta do andamento de CIP (Carta de Informações Preliminares), quando o consumidor deseja informar-se quanto a data de retorno ao órgão ou verificar a existência de resposta do fornecedor para a demanda apresentada através da CIP. 4.3.1. Requisito especificado 4.3.2. Processo de atendimento p.1. O tele-atendente deve atender a ligação, ouvir a demanda apresentada pelo consumidor, e solicitar o número da Ficha de Atendimento (FA). Atenção: Não possuindo o consumidor o referido número, o tele-atendente deve fazer a busca da CIP através do nome ou n do CPF do consumidor. p.2. Fazer a busca no Sindec; p.3. Tratando de CIP impressa, verificar no campo anotações se o fornecedor reclamado apresentou resposta à demanda apresentada pelo consumidor. Tratando de fornecedor cadastrado na modalidade CIP Eletrônica, a verificação e realizada ao lado do nome do fornecedor se consta a informação Cip respondida, e no campo anexos, onde deverá haver cópia da resposta escaneada. Havendo resposta, deve seguir o seguinte: p.3.1. Ir até a aba Carta CIP e visualizar o pedido do consumidor; Página 3 de 6
p.3.2. Se a empresa respondeu eletrônicamente ao pedido, clicar em Respostas CIP > Visualizar; se empresa respondeu por carta, verificar o campo Anotações. p.3.3. Se a resposta apresentada pelo fornecedor ATENDER AO PEDIDO do consumidor, o tele-atendente deve verificar se há a necessidade de retorno do consumidor ao órgão, repassando as orientações pertinentes ao caso, e os procedimentos a serem adotados pelo consumidor. p.3.4. Se a resposta apresentada pelo fornecedor NÃO ATENDER AO PEDIDO do consumidor, todavia: p.3.4.1. O fornecedor oferece contraproposta ao pedido do consumidor, o tele-atendente deve informar o conteúdo da contraproposta do fornecedor ao consumidor. Concordando o consumidor com a contraproposta, o tele-atendente deve orientar o consumidor comparecer pessoalmente à unidade de origem da reclamação, para receber a resposta impressa; p.3.4.2. O fornecedor não oferece contraproposta ao pedido do consumidor, o tele-atendente deve orientar o consumidor a comparecer pessoalmente a uma das unidades de atendimento do Procon-GO, portando a documentação necessária para dar prosseguimento à reclamação. p.3.5. Tratando de reclamação que envolva mais de um fornecedor, e se houver resposta de pelo menos um destes, o tele-atendente deve observar se: p.3.5.1. O problema foi resolvido. Nesta situação, não há a necessidade de aguardar a manifestação dos demais fornecedores; p.3.4.2. O problema não foi resolvido. Nesta situação, o teleatendente deve verificar se os demais fornecedores foram devidamente notificados, e se o prazo legal para resposta do fornecedor não expirou. Caso tenha expirado o prazo, deve o tele-atendente orientar o consumidor a retornar à unidade de atendimento para dar prosseguimento à reclamação. Caso ainda não tenha expirado o prazo legal de resposta, o tele-atendente deve orientar o consumidor a aguardar até a finalização do prazo, devendo este ser repassado ao consumidor. p.3.6. Não havendo qualquer resposta apresentada pelos fornecedores envolvidos no pólo passivo da reclamação, o tele-atendente deverá: p.3.6.1. Verificar a data de notificação de todos os fornecedores, e a data de expiração do prazo legal (10 dias corridos). Se expirado o prazo legal, o tele-atendente deve orientar o consumidor a comparecer a unidade de atendimento para as providências cabíveis. Se o fornecedor estiver dentro do prazo legal para apresentação de resposta, o tele-atendente deve repassar ao consumidor a data limite para resposta, orientando a retornar contato após esta data, para nova consulta. Se ultrapassar a data inicialmente agendada para retorno, o atendente deve proceder com a remarcação da data de retorno do consumidor ao órgão. Página 4 de 6
p.3.7. Não havendo qualquer resposta do fornecedor e tendo o atendente verificado que a notificação não foi realizada pelo órgão, e constando apenas o código de rastreamento dos Correios, o tele-atendente deve proceder com a consulta do histórico do objeto através do site www.correios.com.br, e solicitar ao consumidor que retorne contato após 10 dias corridos, a contar da data apresentada no histórico do objeto como data da notificação. p.4 O tele-atendente deve informar ao consumidor que o Procon-GO disponibiliza de consulta dos atendimento pelo site do órgão, no sítio www.procon.go.gov.br, menu consulta processos > Consumidor > Procon Goiás e CPF; p.4.1. Em caso de ocorrência de erro na notificação (devolução da correspondência), o tele-atendente deve consultar no campo anotações do Sindec, verificando se consta registrado o motivo da devolução da correspondência. Existindo anotação, o tele-atendente deve: p.4.1.1. Informar ao consumidor o motivo da devolução da correspondência bem como se houve o reenvio da mesma. p.4.1.2. Informar nova data de retorno do consumidor ao órgão. p.4.1.3. Registrar no campo anotações a orientação repassada ao consumidor. 4.4. Consulta de andamento de cálculo Quando o consumidor solicitar do Procon-GO a realização de cálculo de valores, para pagamento antecipado de parcelas, parcelas em atraso, ou posterior ação revisional, etc., essa solicitação é registrada em sistema, com data de retorno previamente estabelecida. O tele-atendente deve repassar informações ao consumidor, inerentes à solicitação de cálculo de valores, quando o consumidor buscar saber o andamento de sua solicitação junto ao Procon-GO, se os cálculos solicitados já foram realizados. 4.4.1. Requisitos especificados 4.4.2. Processo de atendimento p.1. O tele-atendente deve atender a ligação, ouvir a demanda apresentada pelo consumidor, e solicitar o número da Ficha de Atendimento (FA). Atenção: Não possuindo o consumidor o referido número, o tele-atendente deve fazer a busca da CIP através do nome ou n do CPF do consumidor. p.2. Fazer a busca no Sindec; p.3. Verificar no campo anotações do Sindec se o setor responsável realizou o cálculo solicitado. p.4. O tele-atendente deve orientar o consumidor se sua solicitação foi atendida, e solicitar ao consumidor seu comparecimento pessoalmente a Unidade Padrão de Atendimento Vapt Vupt Sede, para retirada da impressão do documento. O serviço de cálculo é prestado exclusivamente na Unidade de Atendimento Padrão Vapt Vupt Sede. 4.5. Consulta de índice de registro de reclamações de fornecedor Página 5 de 6
Serviço realizado quando o consumidor tem dúvidas sobre a conduta de uma determinada empresa perante o órgão de defesa do consumidor. 4.5.1. Requisitos especificados 4.5.2. Processo de atendimento p.1. O tele-atendente deve solicitar ao consumidor o número do CNPJ do fornecedor demandado, e caso não tenha, é orientado a retornar a ligação ou comparecer à sede do órgão pessoalmente, para fazer a consulta pelo nome fantasia ou razão social do fornecedor; p.2. Se o consumidor fornecer o n do CNPJ do fornecedor demandado, o teleatendente deve ir ao menu consultas do Sindec, fornecedor e inserir o CNPJ; p.3. O tele-atendente deve realizar a pesquisa selecionando o período que deseja consultar, sendo de no mínimo 12 meses; p.4. O tele-atendente, visualizando a pesquisa, deve informar ao consumidor a quantidade de atendimentos registradas no Sindec para aquele fornecedor, concluindo assim a consulta. Atenção: A consulta de índice de registro de reclamações de fornecedor não é registrada em sistema, apenas repasse verbal da informação. 5. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE Sistema SINDEC. 7. PRESERVAÇÃO DO PRODUTO Os produtos utilizados na execução dos serviços são preservados em locais seguros, na gerência de fiscalização do órgão. 8. REGISTROS DA QUALIDADE Os registros da execução do serviço são de controle da unidade e devem estar disponíveis para qualquer verificação necessária. 9. ANEXOS Os anexos para execução do serviço são de controle do órgão. Página 6 de 6