CPTM GESTÃO CORPORATIVA DO TREM METROPOLITANO FOCO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 10ª SEMANA DE TECNOLOGIA METROVIÁRIA A Função Social do Transporte Metroferroviário no Brasil São Paulo, 21 a 24 de Setembro de 2004 MARIO MANUEL SEABRA RODRIGUES BANDEIRA Companhia Paulista de Trens Metropolitanos - CPTM
Companhia Paulista de Trens Metropolitanos Incorporação de ferrovias com distintas culturas e diversidades tecnológicas como o objetivo de recuperar e modernizar o sistema de transporte publico de passageiros do trem metropolitano CBTU CPTM FEPASA
Rede Operacional da CPTM
Região Metropolitana de São Paulo - RMSP Área Municipios Habitantes São Paulo (Capital) Viagens por dia Veículos PIB (Regional) Comércio e Serviços 8.051 km 2 39 16,8 milhões 10% população Brasileira 10 milhões de habitantes 31,4 milhões 5 milhões US$ 100 Bilhões 18,5 % PIB Brasileiro 50% Atividades Econômicas Características de Viagem por Sub-região Sub-região Área (ha) Sudoeste 113 População (x1.000) 584 Coletivos (x1.000) 263 Viagens Diárias Produzidas Individual (x1.000) 195 A pé (x1.000) 412 Total (x1.000) 870 Oeste 93 1.605 842 870 1.024 2.736 Norte 74 368 182 106 277 565 Nordeste 79 1.107 535 544 815 1.894 Leste 208 1.011 403 531 723 1.657 Sudeste 84 2.260 1.215 1.477 1.402 4.094 Níveis de Congestionamento do Trânsito Centro 154 9.857 7.032 6.424 6.158 19.614 RMSP 805 16.792 10.472 10.147 10.811 31.430 Fonte : Pesquisa OD - 1997
Participação no Mercado de Viagens de Transporte - 2003 REDE (KM) 300 258,2 250 200 150 100 57,6 50 0 34,9 220,0 21,3 52,0 13,5 46,0 33,8 DEMANDA ANUAL (em milhões) 600,0 500,0 400,0 300,0 200,0 100,0 0,0 277,4 506,6 113,3 94,9 30,9 47,4 1,2 10,2 39,0 DEMANDA DE PASSAGEIROS NA RMSP coletivo * * Evolução da Demanda na CPTM 1998 a 2003 * Ref. 2002 Ônibus Municipais 48,9% CPTM 9,6% METRÔ 23,1% Ônibus Intermunicipais 18,6%
Quem é o Nosso Cliente (Perfil) 59% HOMENS 41% MULHERES 41% Classe C 36% Classe B 81% usam pelo menos 5 dias por semana 80% entre 18 a 44 anos 85% usam por motivo Trabalho 69,3% recebem entre 1 a 5 S.M. 64% tem Ginásio completo Saída da estação 57% à pé 24% por ônibus 12% Metrô Acesso à estação 51% à pé 30% por ônibus 6% Metrô
Situação Anterior
Situação Atual
Demanda Anual (em milhões) 247,3 209,1 235,0 204,6 271,2 234,4 311,7 265,2 322,7 271,7 353,8 277,4 400 350 300 250 200 150 100 50 0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Transportados Embarcados
Demanda por Linha - Acumulado 2003 (passageiros transportados 353,8MI) 100.000 92.393 80.000 73.938 75.641 em milhare es 60.000 40.000 56.852 34.534 20.000 20.392 - A D E F B C
Satisfação dos Usuários com os Serviços do Trem Metropolitano 100 80 60 40 20 0 66 65 63 58 54 56 59 47 56 57 38 20 25 20 15 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Soma das Opiniões Ótimo/Bom (Pesq. ANTP) A partir de 1999 percentuais únicos para toda a CPTM B/C A/D/E/F CPTM GERAL
Imagem do Serviço 90 80 70 60 50 40 1995 50 56 57 52 49 57 58 78 79 51 63 78 76 61 63 40 41 30 20 10 13 0 BC ADEF CPTM GERAL A B C D E (E.L.) E (T.A.) F 2002 2003 (Excelente+Bom) Valores em % E.L. = Expresso Leste T.A. = Trecho Antigo Base : Amostra Probabilística + Amostra Intencional Fonte: Pesquisa de Imagem dos Transportes Coletivos ANTP 2003
Avaliação do Serviço pelo Usuário 2002 100 Valor res em % 80 60 40 20 55 42 60 78 41 68 68 40 0 CPTM GERAL A B C D E E. L. EXCELENTE-BOM E T. A. F E.L. = Expresso Leste T.A. = Trecho Antigo Fonte : Pesquisa de Avaliação dos Serviços da CPTM Segundo o Usuário - CPTM/LPM (Mar/2002)
Transporte Púbico de Passageiros Ciclo de Consumo no Transporte Acesso à estação Compra do direito de viagem Validação do direito de viagem Acesso à plataforma Espera pelo trem Embarque Viagem Desembarque Saída da estação
Atributos do Serviço Atributos del Servicio Attributes of the Service Regularidade Regularidad / Regularity Segurança Pública Operacional Seg. Públ. Oper / Oper. Public Security Confiabilidade Confiabilidad / Reliability Atendimento Atención / Attendance Conforto Comodidad / Confort Rapidez Rapidez / Quickness Segurança Operacional Seguridad Oper. / Operational Security Utilidade Utilidad / Utility Preço Precio / Price
Como Alinhar para o Ciclo do Serviço - CPTM ESTRUTURA Organização Estrutura Orgânica Objetivos Corporativos Gestão por Processos e Compromissos de Gestão Gestão Interfuncional e Gestão Funcional Ciclo de Avaliação dos Resultados MISSÃO Mercado Clientes USUÁRIOS / CLIENTES Atributos de Serviço Regularidade Confiabilidade Segurança Pública Operacional Atendimento Segurança Operacional Rapidez Conforto Utilidade Preço
Alinhamento da Gestão Corporativa objetivos corporativos Diretoria colegiada e unidades gerenciais Gestão Interfuncional Unidades gerenciais com objetivos comuns e compromissos de gestão Gestão Funcional Unidade gerencial e equipes com objetivos específicos
ESTRUTURA DO NEGÓCIO MISSÃO VISÃO OBJETIVOS CORPORATIVOS Objetivos Corporativos CLIENTES PROCESSOS CHAVE Projetos e programas de expansão e recuperação da rede TRENS CONFORME INTERVALO PROGRAMADO Relação Fornecedo x Cliente Gestão por Processos Interfuncional e Funcional Compromisso de gestão Estação Referência Programas de aperfeiçoamento técnico Programas de capacitação e desenvolvimento tecnológico Programas sociais VIAGEM SEM INTERRUPÇÃO NO TEMPO PREVISTO PERCEPÇÃO DO SERVIÇO COM SEGURANÇA PUB UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO SEM ACIDENTES E COM CONFORTO Revisão da política de abastecimento de materiais e serviços ATENDIMENTO EFETIVO, RÁPIDO E CORTÊS VALOR AGREGADO (QUALIDADE) AO PREÇO DA VIAGEM
Gestão por Processos - Interfuncional Mão de obra qualificada disponível Equipamentos de giro confiáveis disponíveis Remobilização da Frota Trens disponíveis para circulação META META META META GOR Oficinas e abrigos disponíveis Trens confiáveis na circulação Reabastecimen to de materiais META META META Trens confiáveis disponíveis nos horários programados META Controle de aquisi-ção e reposição de materiais em rede e postos locais META Estoque de ítens críticos disponíveis e confiáveis META Materiais adquiri-dos e repostos nos prazos previstos META GFP Quadro de pessoal qualificado e disponível META Especificações e documentações técnicas elaboradas nos prazos previstos META Materiais disponíveis e confiáveis conform e previsões META
Indicadores de Qualidade do Serviço Compromisso de gestão Indicadores de Produção Realização de Viagens MKBF MTBFs Frota Operacional Frota de Trens Indicadores de Percepção Clientes - usuários Organização e administração dos trens e estações Confiança que chegarei sem atrasos Quantidade de paradas dos trens durante a viagem Manutenção/ conservação dos trens Tempo de viagem dentro do trem Tempo de parada dos trens nas plataformas Rapidez para colocar o trem em movimento em caso de parada
Projetos e Programas de Expansão e Recuperação Recuperar e implantar o sistema de transporte metropolitano de alta capacidade - Atuação na rede de transporte existente - Expansão da rede de transporte existente Extensão da Linha C Expansão da Oferta da Linha F Modernização da Frota Inserção Urbana Lapa Barra Funda Acessibilidade e Modernização de Estações Expresso Leste Extensão
Linha C Extensão Jurubatuba - Grajaú População de 580 mil habitantes Redução do tempo de viagem (25 min) Implantação de 8,5 km de via dupla, sinalizada e eletrificada vedação de faixa e obras de arte Construção das Estações Autódromo, Interlagos e Grajaú Mais 6 composições operando entre Osasco e Grajaú Intervalos de 12 minutos na primeira fase e 6 minutos na segunda fase Incremento de 45 mil usuários aos atuais 83 mil usuários por dia Estimativa de investimento : R$ 165 milhões - US$ 55 milhões
Linha F Expansão da Oferta Construção de três estações: Jardim Helena, Jardim Romano e USP Leste em três anos. Redução do intervalo de 9 para 7 minutos. Recuperação de 49 trens. 68 mil novos usuários/dia na linha. Acréscimo de 10 trens. Estimativa de investimentos : R$ 111 milhões US$ 34 milhões. Diminuição do intervalo entre trens em 22%. Aumento da oferta de trens em 29%.
Modernização da Frota Remobilização e Modernização 51 trens Recuperação 49 trens Revisão Geral 22 trens R$ 205 milhões US$ 68 milhões R$ 35,3 milhões US$ 11 milhões R$ 66 milhões US$ 22 milhões
Inserção Urbana do Trecho entre Lapa Água Branca Faixa Linha B 40 mil m² 125 mil m² Investimento : R$ 199 milhões US$ 66 milhões
Inserção Urbana do Trecho entre Agua Branca - Barra Funda Faixa Linha B 40 mil m² 125 mil m²
Acessibilidade e Modernização de Estações Projeto Projeto Obra de Básico Executivo Modernização/Reconstrução 50 19 22 Investimento R$ 222 milhões US$ 74 milhões ESTAÇÃO SUZANO Corte transversal
Projeto Expresso Leste Ligação Expressa: 6 estações Extensão: 21,9 km Frota Operacional: 30 trens (4 carros) COFESBRA 2000 Oferta Na Hora Pico: 15.000 lugares/hora pico/sentido Headway: 6 minutos Tempo De Viagem : 29 minutos Integração Intermodal: Metrô, Trem, Ônibus e Vans Investimentos de US$ 458 milhões (obras civis e aquisição frota); Incorporação de novo trecho com 7 Km e 3 novas estações; Concluído: maio/ 2000. Próximas Etapas: Extensão até Barra Funda ( a oeste ) Extensão até Suzano ( a leste )
Linhas E e F Linha A Linha B Linha C Linha D Linha E Linha F Expresso Aeroporto Trem de Guarulhos Linhas do Metrô Estação Estação de integração
Compromisso de Gestão - Estação Referência Usuário Empregados Gestão da Estação Sistemas, Equipamentos e Instalações
Conceito Estação Referência Compromisso de gestão Programa de gestão que visa a melhoria dos processos de produção e a padronização dos serviços no atendimento aos usuários. Consiste na reforma da estação, modernização dos sistemas, equipamentos e instalações e implantação do Compromisso de Gestão. Desafios A estação é elemento essencial no ciclo de prestação de serviço do trem metropolitano.deve ser um meio acolhedor e de acesso para a realização das viagens dos usuários. A operacionalidade da estação está relacionada aos elementos Usuário, Empregados, Sistemas/Equipamentos e Instalações. A Prestação de Serviços com qualidade depende do bom desempenho desses elementos e o que é importante, da sua integração, ou seja, da Gestão da Estação.
Estação Referência Lapa - Antes Lapa - Depois Ipiranga - Antes Ipiranga - Depois
Intervalo entre Trens no Pico 2003 Linha A = 9 minutos Linha B = 7 minutos Linha C = 7 minutos Linha D = 9 minutos Linha E = 7 minutos Linha F = 9 minutos
Manutenção do Material Rodante Quilometragem média entre falhas (MKBF) 2500 2161 2000 1500 1433 1543 1676 1693 1000 500 0 1999 2000 2001 2002 2003
Manutenção de Via Permanente Restrições de velocidade - Via Permanente (km) 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 159 64 59 30 26 1999 2000 2001 2002 2003
Ocorrências com Pingentes 3658 Ocorrên ncias 1168 484 425 405 431 271 142 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
Ocorrências com Surfistas 371 Ocorrênci ias 23 43 33 43 27 22 15 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
Atendimento ao Usuário Registro e monitoramento de Manifestações 3.000.000 2.500.000 2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000 0 78.500 118.657 142.702 203.388 633.743 1.070.719 1.7 771.842 2.650.565 2000 2001 2002 2003 Atendimentos na Central 0800 Atendimentos nos Postos Avançados
Companhia Paulista de Trens Metropolitanos PR - Presidência Mario Manuel Seabra Rodrigues Bandeira DO - Diretoria de Operação e Manutenção José Luiz Lavorente DE - Diretoria de Engenharia e Obras Stanislav Feriancic DF - Diretoria Administrativa e Financeira Antonio Kanji Hoshikawa