GESTÃO DE PROCESSO COMO CONTROLAR PROCESSOS E MANTÊ-LOS SOB CONTROLE

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1 GESTÃO DE PROCESSO COMO CONTROLAR PROCESSOS E MANTÊ-LOS SOB CONTROLE

2 PNQ PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE FUNDAMENTO 8 - GESTÃO POR PROCESSOS...Torna-se fundamental que os clientes e fornecedores do processo sejam conhecidos e os respectivos requisitos de desempenho especificados. A análise de processos leva ao melhor entendimento da organização e permite uma definição mais clara de responsabilidades...

3 NORMA NBR ISO 9001:2000 CLÁUSULA ABORDAGEM DE PROCESSO...Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que identificar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e que é gerencida de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo...

4 NORMA NBR ISO 9004: USO DOS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE...Estes princípios foram desenvovidos para serem utilizados pela Alta Direção para dirigir a organização à melhoria de desempenho... p Foco no cliente p Liderança p Envolvimento de pessoas p Abordagem de processo p Abordagem sistêmica para gestão p Melhoria contínua p Abordagem factual para tomada de decisão p Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

5 COMO ATENDER A ESTES REQUISITOS? IMPLEMENTANDO GESTÃO DE PROCESSO

6 E O QUE É GESTÃO DE PROCESSO? É A METODOLOGIA QUE PERMITE QUE UM PROCESSO SEJA IDENTIFICADO, REGISTRADO, DELIMITADO E DIRIGIDO DE FORMA A OBTER O RESULTADO DESEJADO E A SUA MELHORIA CONTÍNUA

7 COMO SE FAZ UMA GESTÃO DE PROCESSO? ROTEIRO - DEFINIR NOME GESTOR PRODUTOS E OU SERVIÇOS RESULTANTES CLIENTES INTERNOS, EXTERNOS E PARTES INTERESSADAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES INDICADOR DE CONTROLE INSUMOS E RECURSOS FORNECEDORES ESPECIFICAÇÃO DOS INSUMOS E RECURSOS INDICADORES DE VERIFICAÇÃO FLUXOGRAMA PADRÃO DE PROCESSO

8 COMO A GESTÃO DE PROCESSO FOI IMPLEMENTADA NA GERÊNCIA DE OPERAÇÕES DO METRÔ DE SÃO PAULO?

9 ENTRADA FAIXA BRANCA-FAIXA BRANCA VIAGEM SAÍDA Prover Direito de Viagem Prover Viagem Prover Atendimento Prover Segurança Operacional Prover Segurança Pública Acesso da Estação Linha de Bloqueio Linha de Bloqueio Acesso da Estação

10 TREM PRONTO NAS TERMINAIS Nº de trens disponíveis nº de trens programados para operação nos picos X 100 Nº de trens que não estavam preparados para a operação comercial no mês Nº de ocor. de indisponibilidade de empregado operativo nº total de IN X 100 Nº de Incidente Notável-IN sem atuações inadequadas do empregado operativo nº total de IN X 100 Nº de ocorrências de indisponibilidade do empregado operativo para operar equip. de SIN, SAL e Via perm. OPERAÇÃO DA SIN, SAL e VIA PERMANENTE DESEMPENHO DO MR, SIN, SAL, VIA PERMANENTE E COMUNICAÇÃO Nº de Incidentes Notáveis-IN referentes a MR, SIN, SAL, via permanente e comunicação no ano Nº de ocorrências referentes a MR, SIN, SAL, via permanente e comunicação no mês Nº de reclamações referentes a trens milhão de passageiros transportados Tempo total de retenção de trens por usuários nos picos CUMPRIMENTO DO TEMPO DE PARADA PROGRAMADA NOS PICOS PROVER VIAGEM VIA LIVRE PARA CIRCULAÇÃO DE TRENS Nº atuações do SPAP Tempo médio de liberação da via em ocorrências Nº de IN s/ atuações inadequadas do OPCC nº total de IN X 100 Nº de IN s/ atuações inadequadas dos COC nº total de IN X 100 OPERAÇÃO DO CCO OPERAÇÃO DO TREM SEM ATRASOS Nº de atrasos do Operador de Tráfego ao assumir o comando nas terminais OPERAÇÃO EM AUTOMÁTICO Nº de trens c/ operação em ATO nos picos nº de trens em operação nos picos X 100 CONFORME TREINAMENTO Nº de IN s/atuações inadequadas do OT nº total de IN X 100 Nº de ocorrências de oferta de trens inadequadas no mês Nº de ocorrências de programa de oferta de trens inadequado no mês PROGRAMAÇÃO DE OFERTA DE TRENS CONFORTO IC1-Lotação nos picos nº de dias úteis RAPIDEZ IC2-% de usuários que embarcaram até o 3º trem nos picos IC3-Intervalo entre trens nos picos IC4-Nº de viagens realizadas nº de viagens programadas X 100 IC5-Tempo de percurso DESLOCAMENTO DE USUÁRIOS ENTRE CONFIABILIDADE AS ESTAÇÕES IC6-Nº de reclamações referentes a circulação de trens milhão de passageiros transportados

11 FLUXOGRAMA DO PROCESSO

12 PADRÃO DE PROCESSO

13 VAMOS VER UM RESULTADO PRÁTICO

14 RESULTADO - Linha 3 - Vermelha Wellington Empregado disponível para operar SIN, SAL e VIA TREM PRONTO NAS TERMINAIS Disponibilidade de trens Quantidade de trens não preparados Atuação dos empregados operativo Beltrame DESEMPENHO DO MR, SIN, SAL, VIA PERMANENTE E COMUNICAÇÃO I.N. referentes a MR, SIN, VIA, SAL e COM Ocorrências referentes a MR, SIN, VIA, SAL e COM Tempo de portas abertas PROVER VIAGEM Atendimento do equipamernto trem Miranda VIA LIVRE PARA CIRCULAÇÃO DE TRENS Atuação de SPAP Atuação dos empregados do CCO em I.N. Tempo de liberação da via Moacir Carrazedo OPERAÇÃO DO TREM Nº de atrasos do OT Operação em ATO Oferta programada inadequada Ocorrências de POT inadequados Atuação dos empregados do tráfego Circulação de trens OPERAÇÃO DA CUMPRIMENTO DO OPERAÇÃO PROGRAMAÇÃO SIN, SAL E TEMPO DE PARADA DO DE OFERTA PROGRAMADA VIA PERMANENTE CCO DE TRENS NOS PICOS Bianchi Taborda Gorodeski W.Nagy IC1-Lotação média nos picos IC2-Tempo de espera na plataforma IC3-Intervalo entre trens nos picos DESLOCAMENTO DOS USUÁRIOS ENTRE ESTAÇÕES IC4-Cumprimento da oferta programada IC5-Tempo médio de percurso nos picos IC6-Nº de reclamações sobre viagens

15 PROVER VIAGEM Lotação média nos dias úteis na Linha 3 - Vermelha RESULTADO - Pico manhã 9,0 passageiros em pé por m² Média mensal 8,5 8,0 7,5 Meta 7,7 7,0 6,5 Melhor 6, JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Médias 8,2 7,8 7,9 7, ,1 7,7 8,0 7,7 8,1 7,9 7,5 7,8 8,0 8,8 8,5 7, ,4 7,4 7,9 8,0 7,8 7,4 6,8 7,4 Meta 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7

16 Empregado disponível para operar SIN, SAL e VIA RESULTADO - Linha 3 - Vermelha Wellington TREM PRONTO NAS TERMINAIS Disponibilidade de trens Quantidade de trens não preparados Atuação dos empregados operativo Beltrame DESEMPENHO DO MR, SIN, SAL, VIA PERMANENTE E COMUNICAÇÃO I.N. referentes a MR, SIN, VIA, SAL e COM Ocorrências referentes a MR, SIN, VIA, SAL e COM Tempo de portas abertas PROVER VIAGEM Atendimento do equipamernto trem Miranda VIA LIVRE PARA CIRCULAÇÃO DE TRENS Atuação de SPAP Atuação dos empregados do CCO em I.N. Tempo de liberação da via Moacir Carrazedo OPERAÇÃO DO TREM Nº de atrasos do OT Operação em ATO Oferta programada inadequada Ocorrências de POT inadequados Atuação dos empregados do tráfego Circulação de trens OPERAÇÃO DA CUMPRIMENTO DO OPERAÇÃO PROGRAMAÇÃO SIN, SAL E TEMPO DE PARADA DO DE OFERTA PROGRAMADA VIA PERMANENTE CCO DE TRENS NOS PICOS Bianchi Taborda Gorodeski W.Nagy IC1-Lotação média nos picos IC2-Tempo de espera na plataforma IC3-Intervalo entre trens nos picos DESLOCAMENTO DOS USUÁRIOS ENTRE ESTAÇÕES IC4-Cumprimento da oferta programada IC5-Tempo médio de percurso nos picos IC6-Nº de reclamações sobre viagens

17 PROVER VIAGEM Intervalo real médio nos dias úteis da Linha 3 - Vermelha RESULTADO - Pico manhã 119 Média mensal Meta 106 s Melhor JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Médias Meta

18 PROVER VIAGEM Intervalo real médio nos dias úteis da Linha 3 - Vermelha RESULTADO - Pico tarde 125 Média mensal Meta 113 s Melhor JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Médias Meta

19 Empregado disponível para operar SIN, SAL e VIA RESULTADO - Linha 3 - Vermelha Wellington TREM PRONTO NAS TERMINAIS Disponibilidade de trens Quantidade de trens não preparados Atuação dos empregados operativo Beltrame DESEMPENHO DO MR, SIN, SAL, VIA PERMANENTE E COMUNICAÇÃO I.N. referentes a MR, SIN, VIA, SAL e COM Ocorrências referentes a MR, SIN, VIA, SAL e COM Tempo de portas abertas PROVER VIAGEM Atendimento do equipamernto trem Miranda VIA LIVRE PARA CIRCULAÇÃO DE TRENS Atuação de SPAP Atuação dos empregados do CCO em I.N. Tempo de liberação da via Moacir Carrazedo OPERAÇÃO DO TREM Nº de atrasos do OT Operação em ATO Oferta programada inadequada Ocorrências de POT inadequados Atuação dos empregados do tráfego Circulação de trens OPERAÇÃO DA CUMPRIMENTO DO OPERAÇÃO PROGRAMAÇÃO SIN, SAL E TEMPO DE PARADA DO DE OFERTA PROGRAMADA VIA PERMANENTE CCO DE TRENS NOS PICOS Bianchi Taborda Gorodeski W.Nagy IC1-Lotação média nos picos IC2-Tempo de espera na plataforma IC3-Intervalo entre trens nos picos DESLOCAMENTO DOS USUÁRIOS ENTRE ESTAÇÕES IC4-Cumprimento da oferta programada IC5-Tempo médio de percurso nos picos IC6-Nº de reclamações sobre viagens

20 PROVER VIAGEM Tempo médio de percurso no trecho ITQ-BFU da Linha 3 - Vermelha RESULTADO - Pico manhã 43:12 Linha 3 - Vermelha Média mensal 41:46 40:19 38:53 37:26 36:00 Meta 37:30 min 34:34 33: JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Médias 42:00 38:00 38:30 37: :00 38:00 39:00 39:00 40:00 38:00 37:00 37:00 39:00 40:00 40:00 38: :03 37:24 38:14 38:28 38:40 37:36 36:45 38:02 Meta 37:30 37:30 37:30 37:30 37:30 37:30 37:30 37:30 37:30 37:30 37:30 37:30 Melhor

21 ... PROVER VIAGEM Tempo médio de percurso no trecho BFU- ITQ da Linha 3 - Vermelha - RESULTADO - Pico tarde 38:53 38:10 37:26 36:43 Linha 3 - Vermelha Média mensal 36:00 35:17 34:34 Meta 35:30 min 33:50 33:07 32:24 31: JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Médias 37:00 36:00 36:00 35: :00 37:00 38:00 34:00 36:00 36:00 35:00 35:00 35:00 36:00 35:00 35: :34 35:14 34:42 34:56 35:22 34:51 34:50 34:43 Meta 35:30 35:30 35:30 35:30 35:30 35:30 35:30 35:30 35:30 35:30 35:30 35:30