Apoio Técnico Remoto da Bomgar Consola de Apoio Técnico do Android 2.2.6 2016 Bomgar Corporation. Todos os direitos reservados a nível mundial. BOMGAR e o logótipo BOMGAR são marcas comerciais da Bomgar Corporation; outras marcas comerciais mostradas são propriedade dos respectivos proprietários. TC: 2/14/2017
Índice Consola de Apoio Técnico para Android 4 Instalar a Consola de Apoio Técnico no Android 6 Iniciar sessão na Consola de Apoio Técnico para Android 7 Alterar as definições e preferências na Consola de Apoio Técnico do Android 8 Gerar uma chave de sessão para iniciar uma sessão de apoio técnico na Consola de Apoio Técnico do Android 9 Visualizar sessões de apoio técnico na fila de espera na Consola de Apoio Técnico do Android 11 Voltar para uma sessão activa na Consola de Apoio Técnico do Android 14 Utilizar Jump Clients para acesso automático a computadores da Consola de Apoio Técnico do Android 15 Utilizar Atalhos Jump para Aceder a Computadores sem Participação a partir da Consola de Apoio Técnico Android 16 Utilizar o Chat da equipa para conversar com outros técnicos de apoio ao cliente na Consola de Apoio Técnico do Android 17 Ferramentas de sessão de apoio técnico na Consola de Apoio do Android 18 Ferramentas de sessão de apoio técnico 18 Direitos de elevação no cliente da Consola de Apoio Técnico do Android 20 Transferir uma sessão para outro técnico de apoio ao cliente ou equipa a partir da Consola de Apoio Técnico do Android 21 Partilhar uma sessão com outros técnicos de apoio ao cliente a partir da Consola de Apoio Técnico do Android 23 Remover um membro da sessão na Consola de Apoio Técnico do Android 26 Adicionar um Bomgar Button ao sistema remoto a partir da Consola de Apoio Técnico do Android 27 Fixar um Jump Client no computador remoto a partir da Consola de Apoio Técnico do Android 30 Fechar a Sessão na Consola de Apoio Técnico do Android 32 Conversar com o cliente remoto durante uma sessão na Consola de Apoio Técnico do Android 33 Partilhar o ecrã com o computador remoto a partir da consola de apoio técnico do Android 35 Ferramentas de partilha de ecrã 35 Visualizar informações do sistema remoto da Consola de Apoio Técnico do Android 37 CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2
Visualizar um resumo do pedido de apoio técnico e adicionar notas da Consola de Apoio Técnico do Android 38 CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3
Consola de Apoio Técnico para Android Este guia foi concebido para ajudá-lo a instalar o Bomgar no dispositivo Android e compreender as funcionalidades da consola de apoio técnico Android. A Bomgar permite-lhe prestar apoio as seus clientes de maneira remota através de uma ligação ao Aparelho Bomgar. Tenha em atenção que cada secção começa com capturas de ecrã de um tablet e um smartphone. Em seguida, como a funcionalidade é normalmente igual, só é apresentado o tablet. Nos casos em que a funcionalidade difere significativamente, ambos os dispositivos são mostrados. Só deve utilizar este guia depois de um administrador ter efectuado a instalação e a configuração iniciais do Aparelho Bomgar, conforme detalhado no Guia de Instalação do Hardware do Aparelho Bomgar. Quando o Bomgar estiver devidamente instalado, pode começar de imediato a fornecer apoio técnico aos clientes. Se necessitar de assistência, entre em contacto com o Apoio técnico da Bomgar em help.bomgar.com. Introdução Instalar a Aplicação Bomgar Apoio Técnico aos Utilizadores Aplicação Consola de Apoio Técnico Definições Chaves de Sessão Filas de espera de sessões de apoio técnico Sessões activas Jump Clients Realizar um Jump para atalhos Chat da equipa Conjunto de ferramentas Ferramentas de sessão Direitos de Elevação Transferir sessão Partilhar sessão Remover membro Adicionar Bomgar Button Fixar Jump Clients Fechar sessão Chat Partilha de Ecrã CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4
Gestão Informações do sistema Resumo CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5
Instalar a Consola de Apoio Técnico no Android A Consola de Apoio Técnico da Bomgar para Android está disponível gratuitamente para transferência no Google Play. No seu dispositivo Android, pesquise «Consola de Apoio Técnico da Bomgar» no Google Play e instale a aplicação. Para executar a consola de apoio técnico Bomgar no seu dispositivo, o seu Aparelho Bomgar deve estar a executar a versão de software 12.1 ou superior. A consola de apoio técnico ao cliente Bomgar é suportada em telemóveis Android com a versão 2.2 e superior e tablets Android com a versão 4.0 e superior. IMPORTANTE! O seu Aparelho Bomgar deve ser equipado com um certificado SSL válido assinado por uma autoridade de certificação. A Bomgar não suporta a utilização de certificados auto-assinados para a consola de apoio técnico do Android. 1 Depois de aplicar um certificado SSL assinado por uma CA ao seu Aparelho Bomgar, contacte o Apoio Técnico Bomgar. O seu técnico de apoio ao cliente irá criar uma nova compilação de software que integra o seu certificado SSL. Quando esta versão atualizada for instalada no seu aparelho, pode executar a consola de apoio técnico Bomgar no seu dispositivo para fornecer apoio técnico a partir de praticamente qualquer local. 1 Os dispositivos Android com um sistema operativo anterior ao 4.0 podem encontrar um erro de certificado quando tentarem aceder ao site Bomgar. Este problema resulta de um certificado SSL raiz ausente no armazenamento de certificados do dispositivo Android. O problema está apenas relacionado com o sistema operativo do Android e não com o software Bomgar. Para resolver este problema, atualize o dispositivo Android ou contacte a autoridade certificadora para solicitar outro certificado SSL raiz que seja compatível com o dispositivo Android. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6
Iniciar sessão na Consola de Apoio Técnico para Android No ecrã de início de sessão, introduza o nome de anfitrião do site Bomgar, como support.example.com. Em seguida, introduza o nome do utilizador e palavra-passe associados à sua conta de utilizador Bomgar. Pode optar por memorizar as suas credenciais de início de sessão na consola de apoio técnico Bomgar. Em seguida, toque em Início de sessão. Nota: Se a autenticação de dois fatores tiver sido ativada para a sua conta, insira o código de correio eletrónico que recebeu. Se inserir o código de e-mail incorrectamente três vezes consecutivas, terá de inserir de novo as suas credenciais e receber um novo código de e-mail. Nota: O seu administrador pode solicitar-lhe que esteja na rede permitida para iniciar sessão na consola. Esta restrição de rede pode aplicar-se apenas na primeira vez que iniciar sessão ou sempre. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7
Alterar as definições e preferências na Consola de Apoio Técnico do Android Para gerir as suas definições num tablet, toque no botão Opções no canto superior do ecrã. Para gerir as suas definições num smartphone, toque no botão Menu. Pode escolher se o seu nome de visualização deve aparecer na lista de técnicos de apoio ao cliente registados no site público. Se tiver permissão para não aceitar as atribuições de sessão, pode ativar ou desativar a atribuição automática. A atribuição automática é utilizada com o Equilibrium para encaminhar uma sessão para o técnico de apoio ao cliente melhor qualificado para lidar com o problema. Para obter mais informações sobre o Equilibrium e a atribuição de sessão, consulte "Visualizar sessões de apoio técnico na fila de espera na Consola de Apoio Técnico do Android" na página 11. Para alterar as suas preferências, toque no botão Preferências no topo do ecrã. Reproduzir Efeitos Sonoros reproduz avisos sonoros para determinados eventos que ocorrem na consola de apoio técnico. Se a atribuição automática de sessão for desactivada durante o início de sessão, só terá sessões atribuídas automaticamente depois de aceitá-las. Para impedir que o seu ecrã fique escuro durante a partilha de ecrã, selecione Manter ecrã ativado. Se Escala de movimento de ponteiro estiver selecionado, o cursor remoto irá corresponder o movimento dos seus dedos no ecrã. Se não for seleccionado, o cursor pode ter um atraso, mas a sua posição será mais precisa. Com a opção Trocar gestos de deslocamento e panorâmica, defina qual dos dois gestos deve deslocar a roda do rato remoto e qual deve fazer uma panorâmica do ecrã. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8
Gerar uma chave de sessão para iniciar uma sessão de apoio técnico na Consola de Apoio Técnico do Android Um método para iniciar uma sessão de apoio técnico é o cliente enviar uma chave de sessão, utilizada uma única vez e gerada aleatoriamente, no seu site público. Dependendo das permissões da conta, pode gerar chaves de sessão para esta finalidade. Toque no botão Chave de Sessão no topo do ecrã. Isto abre um menu no qual pode editar os detalhes da chave de sessão. Defina o intervalo durante o qual esta chave de sessão deve permanecer válida. O tempo de expiração aplica-se apenas ao tempo em que a chave pode ser usada para iniciar uma sessão e não afecta a duração da própria sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9
Também pode seleccionar o portal público através do qual o cliente irá aceder à sessão. Direccione o seu cliente para um URL único ou insira a chave de sessão no seu site público. Pode copiar o URL para a sua área de transferência e enviá-lo para o cliente numa mensagem de texto. Também pode enviar ao seu cliente um convite por correio electrónico que contenha um URL único. Dependendo das definições selecionadas pelo administrador, talvez tenha a opção de enviar o convite do seu próprio e-mail ou de um endereço de e-mail gerado pelo sistema. Depois de executar o cliente, este será apresentado na sua fila de espera. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10
Visualizar sessões de apoio técnico na fila de espera na Consola de Apoio Técnico do Android As filas de sessão fornecem informações e acesso a clientes que estejam a aguardar apoio técnico. A fila de Espera inclui os clientes com os quais está na sessão ou que estejam a aguardar uma sessão consigo especificamente. Uma sessão de espera irá surgir na sua fila de espera caso tenha sido transferida para si ou o cliente a tenha iniciado ao inserir uma chave de sessão gerada, seleccionando o seu nome no site público ou clicando num Bomgar Button associado a si. Aqui poderá ver também os convites que lhe foram enviados para participar numa sessão partilhada. Também tem filas de espera das equipas das quais seja membro. Além disso, a fila de espera Geral fica aberta a todos os técnicos de apoio ao cliente autorizados. Se um cliente iniciar sessão seleccionando um tipo de problema de um formulário de envio de problemas, entrará na fila de uma equipa específica responsável por esse problema. O cliente também entrará numa fila de espera de uma equipa se clicar num Bomgar Button vinculado a uma equipa. Se uma sessão não for destinada a uma equipa ou técnico de apoio ao cliente específico, entrará na fila geral. As sessões também podem entrar numa fila caso seja transferido intencionalmente ou devido a regras de espera de sessão, ou caso a ligação do técnico de apoio ao cliente seja perdida durante a sessão. Estas filas de espera também irão incluir convites para que todos os técnicos de apoio ao cliente da equipa possam participar numa sessão partilhada. Os clientes também podem solicitar assistência directamente de uma página Web que contenha uma ligação de ajuda. Isto inicia uma sessão de partilha de browser, que permite a um técnico de apoio ao cliente conversar e ver a página Web do cliente. Os administradores podem gerar ligações personalizadas de modo a direccionar as sessões de browser para o técnico de apoio ao cliente correcto ou a fila de espera da equipa. Toque no nome de uma fila de espera para visualizar as respetivas sessões. Toque numa entrada de sessão para visualizar os detalhes sobre o pedido de apoio técnico. Para iniciar o apoio técnico da sessão selecionada, toque no botão Aceitar. Aceitar uma sessão abre uma nova página para essa sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11
Também pode aceitar sessões que são atribuídas usando o Equilibrium. Quando uma sessão entra numa fila de espera com o Equilibrium ativado, essa sessão é atribuída automaticamente ao técnico de apoio ao cliente menos ocupado e mais qualificado, com base no número de sessões a que oferece apoio técnico e o período de tempo que estiveram disponíveis. Quando uma sessão lhe é atribuída, aparece uma mensagem para aceitar ou rejeitar a sessão, assim como um alerta sonoro caso esteja ativado. Se rejeitar o convite ou o tempo limite do convite expirar, a sessão será reatribuída ao próximo técnico de apoio ao cliente menos ocupado e melhor qualificado dessa fila de espera. Uma sessão rejeitada não será atribuída ao mesmo técnico de apoio ao cliente duas vezes, a menos que seja transferida para outra fila em que o técnico de apoio ao cliente esteja disponível. Se uma sessão circular por todos os técnicos de apoio ao cliente disponíveis na fila e não for aceite, ela irá permanecer na fila até alguém a aceite ou transfira manualmente. Como alternativa, se o seu administrador tiver definido uma regra para sessão em espera para esta fila de espera, a sessão irá emitir um alerta audível quando estiver em atraso, ou será transferida para uma fila de espera de capacidade excessiva. Se essa fila de espera de capacidade excessiva tiver uma regra de espera de sessão definida que transfere a sessão de volta para a primeira fila de espera, a sessão pode alternar-se entre as filas de espera até que seja aceite. Uma sessão não será atribuída a um técnico de apoio ao cliente que não esteja disponível. Se bloquear o seu dispositivo, será marcado como indisponível. Além disso, as regras nas permissões de utilizador irão defini-lo como indisponível se participar num número de sessões superior ao especificado ou se esteve indisponível durante um período prolongado. Por fim, se tiver permissão para não aceitar as atribuições de sessão, pode optar por não receber atribuições automáticas de sessão. Definir atribuição automática do menu de Definições. (Consulte "Alterar as definições e preferências na Consola de Apoio Técnico do Android" na página 8.) Como alternativa, pode transferir uma sessão para outra fila de espera. Ao visualizar os detalhes de uma sessão, toque no botão Transferir. Navegue na lista de equipas e embassies disponíveis. Seleccione a fila de espera para a qual pretende mover a sessão. Depois toque no botão Transferir. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12
Também pode transferir uma sessão para a fila de espera de outro técnico de apoio ao cliente. Toque no botão Técnico de Apoio ao Cliente na parte inferior do menu. Localize o técnico de apoio ao cliente e selecione o respetivo nome. Depois toque no botão Transferir. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13
Voltar para uma sessão activa na Consola de Apoio Técnico do Android Para voltar para uma sessão para a qual já esteja a fornecer apoio técnico, toque no botão Sessões Ativas. Toque na sessão a que pretende fornecer apoio técnico e depois toque em Voltar. Como alternativa, pode abrir a fila de espera e seleccionar a sessão em relação à qual pretende fornecer apoio técnico. Em seguida, toque em Voltar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14
Utilizar Jump Clients para acesso automático a computadores da Consola de Apoio Técnico do Android Para aceder a um computador individual sem assistência de utilizador final, instale um Jump Client neste sistema durante uma sessão ou da página Jump Clients da interface administrativa. As permissões da sua conta podem proibí-lo de usar Jump Clients ou pode ter permissão para efectuar o Jump, mas não implementar clientes. Pode também ter permissão para fixar clientes ao seu Grupo de Jump pessoal ou apenas a um dos Grupos de Jump das suas equipas. Pode ser proibido definir palavras-passe ou pode ter permissão para aceder a todos os Jump Clients sem precisar de palavrapasse. Os Jump Clients são agrupados de acordo com os utilizadores que podem aceder aos mesmos, apenas o técnico de apoio ao cliente que os criou, uma equipa específica ou todos os técnicos de apoio ao cliente. Para localizar um Jump Client, selecione um local e toque no botão Atualizar. Pode utilizar a funcionalidade Procurar para restringir os seus resultados. Quando encontrar o computador ao qual pretende aceder, seleccione a entrada para ver os detalhes. Toque no botão Jump para iniciar uma sessão. Dependendo das permissões que o administrador definiu para a sua conta, o utilizador final pode ser solicitado para aceitar ou recusar a sessão. Se não for recebida nenhuma resposta no período especificado, a sessão será iniciada ou cancelada, conforme definido nas permissões da sua conta. Nota: Se necessitar de aceder a Itens de Jump quando nenhum utilizador estiver disponível, certifique-se de que as permissões de sessão estão definidas para desativar avisos ou predefinidas para Permitir para sessões sem participação. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15
Utilizar Atalhos Jump para Aceder a Computadores sem Participação a partir da Consola de Apoio Técnico Android Para aceder a um computador individual sem assistência do utilizador final, crie um Atalho de Jump para esse sistema na consola de apoio técnico ou a partir da página Jumpoint da interface administrativa de /login. Os seguintes Atalhos de Jump são suportados pela Consola de Apoio Técnico Móvel: Jump Remoto RDP Os Atalhos de Jump são agrupados de acordo com quem pode acedê-los - apenas o utilizador que os criou ou uma equipa específica. 1. Para localizar um Atalho de Jump, toque no separador Itens de Jump na parte superior do ecrã. 2. Selecione um local e toque no botão Atualizar. 3. Quando encontrar o sistema ao qual pretende aceder, selecione a entrada para ver os detalhes. 4. Toque no botão Jump para iniciar uma sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16
Utilizar o Chat da equipa para conversar com outros técnicos de apoio ao cliente na Consola de Apoio Técnico do Android No separador Chat da Equipa da consola de apoio técnico, pode conversar com outros técnicos de apoio ao cliente ligados. Se for membro de uma ou mais equipas de apoio ao cliente, seleccione a equipa com a qual pretende conversar. Pode conversar com todos os membros da equipa ou seleccionar um nome da lista de técnicos de apoio ao cliente para conversar com apenas um membro. Se o seu administrador tiver activado uma fila de espera geral, também pode conversar com os técnicos de apoio ao cliente de todas as equipas. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17
Ferramentas de sessão de apoio técnico na Consola de Apoio do Android A página de sessão de apoio técnico é o seu ponto de partida para fornecer apoio técnico remoto. Para aceder a ferramentas de sessão de apoio técnico num tablet, toque no botão Opções no canto superior do ecrã. Para aceder a ferramentas de sessão de apoio técnico num smartphone, toque no botão Menu. Ferramentas de sessão de apoio técnico Eleve uma sessão "clique para conversar" para o cliente total ou eleve o cliente para ter direitos administrativos. Para elevar para direitos administrativos, devem fornecer credenciais administrativas por si ou pelo cliente. Elevar Elevar o cliente permite trocar contas de utilizador, implementar Jump Clients no modo de serviço e controlar caixas de diálogo UAC e janelas protegidas. A elevação não altera o contexto de utilizador do utilizador activo e não é o mesmo que terminar sessão do utilizador activo e iniciar sessão novamente como administrador. A elevação para direitos de administrador está disponível apenas para computadores com Windows e Mac. Os administradores podem configurar o cliente para solicitar automaticamente elevação na iniciação da sessão nos sistemas Windows. Acções de Membro Transfira o controlo da sessão para outra equipa ou técnico de apoio ao cliente. Como alternativa, convide outro técnico de apoio ao cliente para participar numa sessão partilhada. Se for o responsável pela sessão de uma sessão partilhada, pode remover outro técnico de apoio ao cliente em qualquer altura. Bomgar Button Se permitido, instale um Bomgar Button no ambiente de trabalho remoto ou no BlackBerry ou remova um Bomgar Button instalado anteriormente. O cliente pode clicar no Bomgar Button para iniciar uma sessão de apoio técnico de maneira rápida e simples. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18
Fixar Jump Client Fechar sessão Se tiver permissão, instale um Jump Client no computador remoto, para que você ou os seus colegas de equipa possam aceder posteriormente a este sistema sem terem de efectuar a inicialização pelo utilizador final. Desinstale o cliente se já não necessitar de acesso automático a esse sistema. Actualmente, os Jump Clients não podem ser instalados em dispositivos móveis. Feche a página de sessão por completo. Se for o responsável pela sessão, pode desinstalar o software cliente da máquina remota ou sair da sessão na fila de espera. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19
Direitos de elevação no cliente da Consola de Apoio Técnico do Android Quando uma sessão inicia no modo clique para conversar, apenas o chat estará disponível. Se quiser ter acesso a funcionalidades de apoio técnico mais robustas como partilha de ecrã, deve elevar o cliente. Da mesma forma, se o cliente transferido for executado no modo de utilizador, talvez não tenha a profundidade de acesso de que necessita. Pode elevar o cliente para execução com direitos administrativos, como um serviço do sistema. Elevar o cliente permite trocar contas de utilizador, implementar Jump Clients no modo de serviço e controlar caixas de diálogo UAC e janelas protegidas. A elevação não altera o contexto de utilizador do utilizador activo e não é o mesmo que terminar sessão do utilizador activo e iniciar sessão novamente como administrador. Para elevar o cliente, toque no botão Elevar. Num tablet, deve abrir primeiro o menu Opções. Num smartphone, toque primeiro no botão Menu. Se tiver credenciais administrativas para o computador remoto, selecione Fornecer Credenciais para fornecer um nome de utilizador e palavra-passe administrativos. Toque em OK para elevar o cliente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20
Transferir uma sessão para outro técnico de apoio ao cliente ou equipa a partir da Consola de Apoio Técnico do Android Para transferir uma sessão para outro técnico de apoio ao cliente ou equipa, toque no botão Acções de Membros. Num tablet, deve abrir primeiro o menu Opções. Num smartphone, toque primeiro no botão Menu. No menu, seleccione Transferir Sessão. Navegue na lista de equipas e embassies disponíveis. Seleccione a fila de espera para a qual pretende mover a sessão. Depois toque no botão Transferir. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21
Também pode transferir uma sessão para a fila de espera de outro técnico de apoio ao cliente. Toque no botão Técnico de Apoio ao Cliente na parte inferior do menu. Localize o técnico de apoio ao cliente e selecione o respetivo nome. Depois toque no botão Transferir. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 22
Partilhar uma sessão com outros técnicos de apoio ao cliente a partir da Consola de Apoio Técnico do Android Para partilhar uma sessão com outro técnico de apoio ao cliente, toque no botão Acções de Membro. Num tablet, deve abrir primeiro o menu Opções. Num smartphone, toque primeiro no botão Menu. No menu, seleccione Partilhar Sessão. Existem várias maneiras através das quais pode convidar um técnico de apoio ao cliente para participar numa sessão. Pode utilizar Pedir Ajuda para encaminhar o seu pedido para que seja direccionado para o apoio técnico específico do problema. São apresentados nesta lista apenas os problemas que tenham sido configurados para que possa solicitar ajuda. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 23
Seleccione o problema para o qual pretende solicitar ajuda. Em seguida, toque no botão Solicitar. Como alternativa, localize o técnico de apoio ao cliente com o qual pretende partilhar a sessão, seleccionando primeiro a equipa ou embassy à qual pertence o técnico de apoio ao cliente. Seleccione um nome de equipa para visualizar os respectivos membros. Pode selecionar um utilizador listado nas equipas apresentadas para convidá-lo para participar na sessão. Pode utilizar Pedir Ajuda para encaminhar o seu pedido para que seja direccionado para o apoio técnico específico do problema. Pode enviar vários convites se quiser que outros técnicos de apoio ao cliente da equipa participem na sua sessão. Os utilizadores serão listados aqui apenas se estiverem ligados à consola ou tiverem a opção Disponibilidade Alargada ativada. Caso tenha permissão para partilhar sessões com utilizadores que não sejam membros das suas equipas, equipas e sejam apresentadas embassies adicionais, desde que contenham pelo menos um membro ligado ou com disponibilidade estendida ativada. Quando convidar um utilizador com disponibilidade alargada activada, ele receberá uma notificação por e-mail. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 24
Caso tenha enviado um convite e este ainda esteja activo, poderá revogar o convite seleccionando-o a partir do menu Cancelar Convite. Em seguida, toque no botão Cancelar. Apenas o proprietário da sessão pode enviar convites. Os convites não expiram enquanto permanecer como proprietário da sessão. Não pode haver vários convites ativos para o mesmo utilizador participar na mesma sessão. Um convite é desactivado quando ocorre um dos seguintes eventos: O utilizador que fez o convite cancela o convite O utilizador que fez o convite deixa ou transfere a propriedade da sessão A sessão é encerrada O utilizador convidado aceita o convite O utilizador convidado recusa o convite CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 25
Remover um membro da sessão na Consola de Apoio Técnico do Android Pode remover o cliente ou outro utilizador a partir de uma sessão partilhada.toque no botão Ações de Membro. Num tablet, deve abrir primeiro o menu Opções. Num smartphone, toque primeiro no botão Menu. No menu, seleccione Remover Membro. Seleccione o participante que pretende remover. Em seguida, toque no botão Remover. Deve ser o proprietário da sessão de apoio técnico para remover outro membro. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 26
Adicionar um Bomgar Button ao sistema remoto a partir da Consola de Apoio Técnico do Android Durante uma sessão, pode implementar um Bomgar Button no computador remoto, fornecendo um método rápido para o seu cliente solicitar apoio técnico. Para começar, toque no ícone Implementar Bomgar Button. Num tablet, deve abrir primeiro o menu Opções. Num smartphone, toque primeiro no botão Menu. Isto irá abrir um menu no qual pode editar os detalhes do Bomgar Button. Para editar o nome, toque na entrada Nome e modifique o texto. Para definir a duração deste Bomgar Button, toque na data de Expiração. O cliente só poderá utilizar este botão para iniciar as sessões durante o período especificado aqui. Este tempo NÃO afecta a duração de tempo que o instalador permanece activo ou a duração de uma sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 27
Toque na entrada Perfil para abrir uma lista dos perfis do Bomgar Button que pode selecionar. Em seguida, toque na entrada Fila de Espera para selecionar a fila de espera à qual este Bomgar Button deve estabelecer ligação. Depois do Bomgar Button ser implementado, o seu cliente pode utilizá-lo para entrar directamente na fila de espera especificada aqui. Depois de definir os detalhes para este Bomgar Button, toque em OK. Isto cria um Bomgar Button no sistema do utilizador remoto. O seu cliente pode agora utilizar o Bomgar Button para solicitar apoio técnico rapidamente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 28
Também pode eliminar o Bomgar Button do sistema remoto. Toque no ícone Remover Bomgar Button. Num tablet, deve abrir primeiro o menu Opções. Num smartphone, toque primeiro no botão Menu.Quando aparecer uma mensagem a confirmar que pretende desinstalar o Bomgar Button, toque em Sim. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 29
Fixar um Jump Client no computador remoto a partir da Consola de Apoio Técnico do Android Enquanto estiver numa sessão, pode fixar um Jump Client ao computador remoto, permitindo um acesso posterior automatizado a esse sistema. Para começar, toque no botão Fixar Sessão. Num tablet, deve abrir primeiro o menu Opções. Num smartphone, toque primeiro no botão Menu.Isto permite abrir uma lista de filas de espera às quais tem permissão para fixar o Jump Client. Toque na entrada Local para abrir uma lista de filas de espera disponíveis, e selecione a fila de espera na qual pretende fixar o Jump Client. A fixação do Jump Client na sua fila de espera significa que só pode aceder a este computador remoto através do respectivo Jump Client. Pode também escolher fixar o Jump Client à fila de espera geral para permitir o acesso a todos os técnicos de apoio ao cliente ou a uma equipa específica para permitir o acesso apenas a esses membros da equipa. Se quiser fixar o Jump Client sem definir uma palavra-passe, pode tocar em OK agora. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 30
Como alternativa, pode definir uma palavra-passe para este Jump Client. Isto exigirá que qualquer um que pretenda aceder ao Jump Client introduza a palavra-passe correcta antes de obter acesso ao sistema remoto. Introduza a palavrapasse pretendida e depois toque em OK. Pode remover o Jump Client se já não necessitar de acesso automático a um sistema remoto. Toque no botão Desafixar Sessão. Num tablet, deve abrir primeiro o menu Opções. Num smartphone, toque primeiro no botão Menu. Quando aparecer uma mensagem para confirmar que pretende desinstalar o Jump Client, toque em Sim. Toque no botão Desafixar Jump Client. Num iphone, aceda a este botão tocando no botão Acções primeiro.quando aparecer uma mensagem para confirmar que pretende desinstalar o Jump Client, toque em Sim. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 31
Fechar a Sessão na Consola de Apoio Técnico do Android Para sair de uma sessão, toque em Terminar Sessão. Num tablet, deve abrir primeiro o menu Opções. Num smartphone, toque primeiro no botão Menu. Terá uma ou mais opções para sair da sessão. Se for o proprietário da sessão, Terminar Sessão fecha a página da sessão na sua consola de apoio técnico e remove os técnicos de apoio ao cliente adicionais que possam estar a partilhar a sessão. Também desinstala o cliente do sistema remoto. Contudo, isso não irá eliminar um Jump Client instalado. Se seleccionar Deixar Sessão em Espera, a sua página de sessão será fechada, mas a sessão irá permanecer na sua fila de espera. Se quaisquer técnicos de apoio ao cliente estiverem a partilhar a sessão, irão permanecer na sessão. Se não for o proprietário da sessão, toque em Sair da Sessão para sair da sessão. A sessão continuará a ser suportada pelo proprietário da sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 32
Conversar com o cliente remoto durante uma sessão na Consola de Apoio Técnico do Android Pode conversar com o seu cliente remoto durante toda a sessão de apoio técnico. Não necessita de ter permissões de partilha de ecrã antes de iniciar o chat. Se esta opção estiver ativada nas definições da consola de apoio técnico, irá receber notificações de contexto quando as mensagens de chat forem recebidas. Se um ou mais técnicos de apoio ao cliente estiverem a partilhar a sessão, pode optar por conversar com todos os participantes ou em privado apenas com os técnicos de apoio ao cliente. Quando um utilizador adicional participa numa sessão partilhada, ele consegue visualizar o histórico completo do chat. Toque no menu pendente na parte inferior da área de chat. No menu apresentado, seleccione os participantes no chat. A janela de chat regista não apenas as mensagens e a hora em que foram enviadas, mas também serve de um registo dinâmico de tudo o que ocorre durante toda a sessão, inclusive as permissões concedidas. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 33
Se receber uma mensagem enquanto a área de chat estiver minimizada, a mensagem aparece como um pop-up semitransparente junto da parte inferior do ecrã. Toque no botão de chat para abrir ou fechar a área de chat. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 34
Partilhar o ecrã com o computador remoto a partir da consola de apoio técnico do Android Na página Partilha de Ecrã, toque no botão de reprodução na parte superior do ecrã para solicitar a visualização e o controlo do sistema remoto. Quando o cliente tiver permissão concedida, o ambiente de trabalho remoto aparece na sua janela. Terá controlo total do rato e do teclado do sistema remoto, permitindo-lhe trabalhar no computador remoto como se de facto lá estivesse. Toque uma vez para um clique com o botão esquerdo. Toque duas vezes para um duplo clique. Coloque o dedo no cursor e arraste-o para navegar com o rato. Toque duas vezes num item e, em seguida, arraste e largue. Deslize dois dedos ao mesmo tempo para visualizar o ecrã remoto com a resolução máxima ou em tamanho redimensionado. O zoom é aplicado onde os dedos são colocados, independentemente da localização actual do ponteiro. Toque com dois dedos para clicar com o botão direito. Deslize a roda do rato arrastando-a com três dedos. Toque com três dedos para alternar o teclado. Toque e mantenha premido para localizar o cursor. Ferramentas de partilha de ecrã Nota: Para aceder a estas ferramentas, primeiro tem de tocar no botão Opções no canto superior direito do ecrã. Chat Conversar com participantes da sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 35
Solicitar ou interromper a partilha de ecrã. Partilha de Ecrã Mostra uma referência rápida de gestos de partilha de ecrã. Ajuda Acede ao teclado para introduzir texto no ecrã remoto. Teclado Selecciona um monitor remoto alternativo para visualização. O monitor é designado por um P. Visualizações Desempenho Selecione o modo de otimização de cor para visualizar o ecrã remoto. Se partilhar essencialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado. Caso contrário, pode optar entre Preto e Branco (utiliza menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (utiliza mais largura de banda). Reinicializar o computador remoto sem perder a ligação com a sessão de apoio técnico. Reinicializar Acções especiais Executar uma acção especial no sistema remoto. As tarefas disponíveis variam consoante o sistema operativo e a configuração. Ao trabalhar em modo elevado, algumas acções podem ser executadas no contexto Sistema. Como alternativa, forneça as credenciais de um utilizador administrativo para realizar uma acção especial neste contexto de utilizador. Os scripts pré-configurados disponíveis para o utilizador aparecem num menu flutuante. Se as suas permissões lhe permitirem, pode desativar a visualização do ecrã remoto e a inserção do rato e do teclado. A visualização do cliente do ecrã de privacidade explica claramente que o técnico de apoio ao cliente desativou a visualização do cliente. O cliente pode recuperar o controlo em qualquer momento, premindo Ctrl+Alt+Del. Ecrã de Privacidade Esta funcionalidade está actualmente disponível apenas para Windows. No Vista e posteriores, o cliente deve ser elevado. No Windows 8 e posteriores, esta funcionalidade está limitada a desativar o teclado e o rato. Ecrã Inteiro Mostrar o ambiente de trabalho remoto no modo de ecrã inteiro. Para voltar para a visualização da interface, toque na tecla Voltar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 36
Visualizar informações do sistema remoto da Consola de Apoio Técnico do Android Os utilizadores com privilégios podem visualizar uma captura de ecrã completa das informações do sistema do dispositivo ou do computador para reduzir o tempo necessário para diagnosticar e resolver o problema. As informações de sistema disponíveis variam consoante o sistema operativo remoto e a configuração. Seleccione nomes de categorias sucessivas para aceder aos dados que pretende visualizar. Para voltar para a categoria anterior, toque na Tecla Voltar. Depois dos dados terem sido preenchidos, pode tocar no botão Atualizar para obter os dados mais recentes. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 37
Visualizar um resumo do pedido de apoio técnico e adicionar notas da Consola de Apoio Técnico do Android A página Resumo fornece uma visão geral do sistema remoto, incluindo informações como Endereço IP, Nome do Cliente, Nome do Computador, e Plataforma. Dependendo das permissões da sua conta, pode terminar a sessão do utilizador do Windows automaticamente ou bloquear o computador remoto quando a sessão for fechada. Se trabalhar num sistema sem assistência, é recomendável, por exemplo, bloquear o computador para evitar que utilizadores não autorizados visualizem as informações privadas. Toque em Após o Fim Desta Sessão e depois selecione a ação que será realizada no fim da sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 38
Também pode adicionar notas sobre a sessão. Se a sessão for partilhada ou transferida, estas notas podem ser enviadas por um técnico de apoio ao cliente e extraídas por outro para uma revisão rápida e privada da situação. Estas notas também estarão disponíveis no relatório de sessão. Pode adicionar notas durante a sessão e depois da ligação remota ter sido encerrada. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 39