Vivências em serviço o de urgências: os acompanhantes dos utentes Liliana Sousa Assunção Almeida Carlos Jorge Simões Universidade de Aveiro Hospital Infante D. Pedro Agradecimentos: Estudantes do 4º ano da Licenciatura em Enfermagem da UA (participação na recolha de dados). Todos os inquiridos!
Objectivo Explorar as experiências em serviço de urgência dos diversos envolvidos (profissionais, utentes, acompanhantes, bombeiros, ), para melhor compreender o papel dos acompanhantes e reflectir sobre formas de promover a sua participação! Metodologia Técnica dos Incidentes Críticos Por favor, pense numa situação que se tenha passado num serviço de urgência envolvendo familiar(es) e/ou acompanhantes de utentes. Pense numa situação relativamente recente, que tenha ocorrido no último ano e que tenha sido significativa para si (ou seja, que tenha ficado gravada na sua memória). [Classificar como positiva ou negativa]
Amostra 70 participantes; 59,2%: sexo masculino Média etária = 35,6 anos (DP = 13,16) (20 aos 76 anos) Papel/função: 2 administrativos 2,8%; 7 médicos 9,9%; 9 auxiliares de acção médica 12,7%; 9 bombeiros 12,7%; 9 utentes - 12,7%; 10 enfermeiros 14,1%; 10 estudantes de enfermagem 14,1%; 15 familiares 21,1% Análise dos dados Dois juízes independentes 1. Elaboração do sistema de categorização (processo de sucessivo refinamento) 2. Classificação dos incidentes nesse sistema (índice de concordância entre juízes = 91,4%)
Sistema de categorização 1. Estrutura e organização Recursos insuficientes Elevado tempo de espera Pouca articulação serviços 2.. Profissionais Humanos e sensíveis Agressivos e distantes Cuidados e tratamentos: eficaz Cuidados e tratamentos: ineficaz Decisões complexas 3. Utentes Agressividade 4. Acompanhantes Agressividade Facilitam cuidados Dificultam cuidados 5. Outros Principais resultados 70 inquiridos relataram 70 incidentes: 1 participante não classificou o incidente
Categorias e classificação dos incidentes Classificação* Categorias 1. Estrutura e organização 2. Profissionais Negativo n % 16 31,4 14 27,5 Positivo n % 9 75 P/N n % Total n % 16 22,9 24 34,3 3. Utentes 2 3,9 1 16,7 3 4,3 4. Acompanhantes 19 37,3 2 16,7 3 50 25 35,7 5. Outros 1 8,3 1 16,7 2 2,9 Total 51 72,9 12 17,1 6 8,6 70 100 Subcategorias mais referidas: positivas 2.1.1. Profissionais humanos e sensíveis 2.2.1. Cuidados e tratamentos eficazes % 50 25 Subcategorias mais referidas: negativas 4.1. Agressividade dos acompanhantes 1.2. Elevado tempo de espera 2.1.2. Profissionais agressivos e distantes % 21,6 19,6 17,6 Subcategorias menos referidas 4.2.1. Acompanhantes facilitam os cuidados 1.3. Pouca articulação entre instituições /serviços 2.3 Tomada de decisões complexas (profissionais)
Discussão e implicações 1. Mais incidentes negativos (72,9%) Não indica ineficácia ou insatisfação com os cuidados e tratamentos (constituem 4,3% dos incidentes) Demonstram que o SU é uma zona de tempestade emocional (Griffin, 2008) agressividade dos acompanhantes (21,6%), elevado tempo de espera (19,6%), profissionais distantes (17,6%) e acompanhantes que dificultam os cuidados (15,7%) SU: melhoria contínua Melhorar o sistema de informação Permitir maior acompanhamento dos utentes pelos acompanhantes Criar ambientes calmos nas salas de espera
2. Menos incidentes positivos (17,1%) Incidentes positivos incidem nos profissionais: humanos e sensíveis (50%) e eficazes (25%) Dificuldades não estão na prestação de cuidados: mas em algumas circunstâncias que envolvem a prestação de cuidados! 3. Os relatos negativos incidem em: acompanhantes (37,3%), organização (31,4%) e profissionais (27,5%) Relação entre profissionais e acompanhantes, mediada por aspectos organizativos. Duas perspectivas: 1. Acompanhantes: Porque demora tanto? Porque não dizem nada? Será que estão a tratar bem do meu familiar? Será que é muito grave? 2. Profissionais: Porque não nos deixam trabalhar? Porque estão sempre a fazer perguntas? Ainda não há nada para dizer! Estamos a fazer tudo o que podemos e temos tanto trabalho! Todos querem ser eficientes. Desempenham a sua função, mas negligenciam a interdependência de funções. Atenção ao outro e à sua perspectiva [empatia].
4. Os envolvidos Bombeiros - incidentes negativos focam organização (85,7%): recursos insuficientes e elevado tempo de espera. Auxiliares de acção médica - incidentes negativos dispersos nas subcategorias [acção transversal]. Utentes - incidentes focam o tempo de espera, (ausência de) humanismo e in/eficácia dos profissionais: querem ser atendidos rapidamente (estão doentes e aflitos), com humanismo e eficácia. 4. Os envolvidos (cont( cont.) Acompanhantes - focam o tempo de espera, distância dos profissionais e agressividade de outros acompanhantes: querem que os seus sejam atendidos rapidamente, com humanismo e eficácia (e irem para casa depressa). Profissionais (médicos, enfermeiros) - focam os acompanhantes que são agressivos e/ou dificultam os cuidados; incidentes positivos centrados no humanismo dos profissionais.
Profissionais versus acompanhantes Profissionais: no SU Acesso: bombeiros Utente Acompanhantes: sala de espera Objectivo comum: cuidar do utente Funções complementares Acompanhantes: individualização 1 utente, 1 acompanhante Profissionais: menor individualização, maior generalização Por vezes, incompreensão! Des/vantagens dos acompanhantes Vantagens dos acompanhantes Facilitar os cuidados (no SU e posteriores) Acompanhar situações mais graves Desvantagens dos acompanhantes Dificultar os cuidados Agressividade Objectivo: Potenciar as vantagens e diminuir as desvantagens Sistema de informação mais eficaz (actuar na zona cinzenta e na compreensão mútua)
Outros aspectos: complexidade do SU 1. Diversidade Cultural, problemas, doenças, idades, (novos e velhos, abuso de substâncias, violência doméstica, pobreza, ) Gestão de crise (diversidade, imprevisibilidade, incerteza, tensão) 2. Casos raros Interessante e desafiante 3. Doentes com muitas entradas em pouco tempo. Abandonar as urgências sem ser atendido. Não seguir as instruções médicas 4. Ir às urgências por problemas que não o justificam Alargar os cuidados de saúde primários e educação dos utentes: não é suficiente para resolver Fundamental: estabelecer uma relação de proximidade e dar continuidade aos cuidados entre doentes e médicos de família!
Conclusões Os acompanhantes são parte integrante da unidade de cuidados! Na perspectiva de melhoria contínua, procurar: a) Compreensão mútua e empatia (entre profissionais e acompanhantes) b) Formas de melhorar o sistema de informação (que ligue profissionais, acompanhantes e utentes) c) Tornar, cada vez mais, os ambientes das salas de espera relaxantes.
Reflectir sobre a) Presença da família na zona de tratamento (alguns procedimentos): nova prática (ainda controversa) b) Apoio aos profissionais (trabalham numa zona de tempestade emocional) Bom Trabalho! Contactos Lilianax@ua.pt Laranjeira.almeida@ua.pt Cjsimoes@ua.pt Site: http://www.ua.pt/cs/pagetext.aspx?id=9019