Acordo de Nível de Serviço Webglobe Outsourcing Services Introdução O Serviço de Atendimento oferecido pela Webglobe, para suportar o ambiente de tecnologia da sua empresa, possui Prazos de Atendimento conforme o Nível de Gravidade que é atribuído a cada Chamado de Assistência, observando as garantias cobertas, não cobertas, a limitação do ambiente de tecnologia da sua empresa e dos contratos de terceiros envolvidos em cada Chamado de Assistência. Escopo do Serviço de Atendimento Webglobe O Serviço de Atendimento Webglobe é iniciado quando recebemos um Chamado de Assistência. Nesse momento, um especialista é designado para avaliar a solicitação, ajustando o Nível de Gravidade do Chamado de Assistência quando necessário, prosseguindo então com o atendimento. Solicitando um Chamado de Assistência Você pode solicitar um Chamado de Assistência entrando em contato nos Canais de Atendimento que a Webglobe disponibiliza, informando com detalhes o seu problema ou incidente. Pode acontecer de o Chamado de Assistência ser aberto automaticamente quando o Sistema de Monitoramento Webglobe identifica uma falha em algum equipamento ou serviço do ambiente de tecnologia da sua empresa. Canais de Atendimento A Webglobe disponibiliza diversos Canais de Atendimento para que você possa registrar seu Chamado de Assistência com mais conveniência. Conheça os canais disponíveis em sua região: Localidade Todas as Localidades São Paulo Capital Demais Localidades Plantão para Contratos 24x7 Canal de Contato Internet E-mail: suporte@webglobe.com.br Site: http://atendimento.webglobe.com.br Telefone: 11 4084-9800 Telefone: 0800-608-9800 Mesmos canais de telefone, controlados por senha. Atenção: Nossa central 0800 não recebe chamadas originadas de números de telefones móveis. Página 1 de 5
Horários de Atendimento A Webglobe possui horários de atendimento flexíveis, permitindo oferecer o apoio necessário com valores diferenciados para cada tipo de contrato. Conheça os horários de atendimento disponíveis: Tipo de Atendimento Horário de Atendimento Atendimento Remoto Comercial De segunda à sexta-feira, exceto feriados. o Horário: das 7h00 às 19h00. Atendimento Remoto Sábado Atendimento Remoto Domingo Aos sábados, exceto feriados. o Horário: das 9h00 às 17h00. Aos domingos, exceto feriados. o Horário: das 9h00 às 17h00. Atendimento Remoto 24x7 24 horas por dia, 7 dias da semana, inclusive feriados. Atendimento Presencial 5x8 De segunda à sexta-feira, exceto feriados. o Horário: das 9h00 às 18h00. Atenção: Atendimento com base no horário de Brasília (UTC/GMT -3). Atendimento para Chamado de Assistência Atendimento Remoto Você receberá o Atendimento Remoto de um especialista Webglobe para o seu Chamado de Assistência, nos horários contratados por sua empresa. O Prazo de Atendimento para o seu Chamado de Assistência é definido conforme o Nível de Gravidade do incidente relatado, podendo ocorrer antes do prazo em razão de disponibilidade de um especialista da Webglobe. Atendimento Presencial Você receberá o Atendimento Presencial de um especialista Webglobe, após avaliarmos o seu Chamado de Assistência Remotamente ou nos casos em que você solicita uma visita agendada. O Deslocamento do especialista Webglobe, no mesmo dia do Chamado de Assistência, ocorrerá apenas para solicitações classificadas com os Níveis de Gravidade Alta e Urgente, recebidas até às 15h00. Após esse horário, a visita acontecerá no início do expediente da Webglobe do próximo dia útil. Se o cliente ou seu representante autorizado não estiver no local para receber o especialista da Webglobe, informamos que tentaremos contato por pelo menos 3 (três) vezes nos números de telefones informados no cadastro de sua empresa, aguardando por até 60 minutos antes de deixar o local. Também deixaremos um comunicado que comparecemos para realizar o Atendimento Presencial, informando o horário de chegada/saída do especialista Webglobe, incluindo a relação de telefones que foram contatados na ocasião. Página 2 de 5
Níveis de Gravidade do Chamado de Assistência Utilizamos 4 Níveis de Gravidade para classificar seu Chamado de Assistência, observando a relação do incidente com a operação do negócio da sua empresa. RESPONSABILIDADES GRAVIDADE CONDIÇÃO WEBGLOBE CLIENTE Baixa Impacto mínimo sobre os processos de negócios Atendimento e solução por telefone/remoto. utilizador do equipamento ou serviço com problema. Média Impacto sobre os processos de negócios Atendimento e solução por telefone/remoto. Caso necessário, deslocar um especialista para utilizador do equipamento ou serviço com problema e acesso ao local. Alta Urgente Perda parcial da função empresarial Perda total da função empresarial Intervenção rápida do gerente nível 1 de atendimento para diagnóstico. Caso necessário, deslocamento de um especialista para Intervenção imediata do gerente nível 2 de atendimento para diagnóstico. Caso necessário, deslocamento de um especialista para fabricante do equipamento ou serviço, possuindo contrato vigente para substituição de partes e peças ou consultoria para recuperação de desastre. Fornecer acesso seguro ao local e recursos necessários de infraestrutura física, comunicando a alta direção sobre o ocorrido. Entenda melhor como o Nível de Gravidade é atribuído O Nível de Gravidade Baixa compreende incidentes que não geram impacto sobre um ou mais processos de negócio do cliente, como problemas isolados de lentidão e erros em aplicativos do Windows, MS Office, E-mail, Impressão e similares. O Nível de Gravidade Média compreende incidentes que geram impactos sobre um processo de negócios do cliente, como falha na operação de um departamento ou setor. O Nível de Gravidade Alta compreende incidentes que geram impactos sobre mais de um processo de negócios do cliente, como falha na operação de diversos departamentos ou setores, causando indisponibilidade parcial da empresa. O Nível de Gravidade Urgente compreende incidentes que geram impactos sobre todos os processos de negócios do cliente, como falha na operação de todos os departamentos ou setores, causando indisponibilidade total da empresa. Página 3 de 5
Prazos de Atendimento do Chamado de Assistência TEMPO DE RESPOSTA PARA SOLICITAÇÃO DE ATENDIMENTO GRAVIDADE REMOTO PRESENCIAL 24x7 Resposta Inicial Solução Deslocamento Solução Resposta Inicial Solução Baixa 4 horas 8 horas 12 horas 48 horas N/A N/A Média 2 horas 4 horas 8 horas 12 horas 2 horas 4 horas Alta 1 hora 4 horas 3 horas 4 horas 1 hora 2 horas Urgente 30 minutos 3 horas 2 horas 3 horas 30 minutos 2 horas N/A: Não Aplicado, pois Chamados de Assistência com Nível de Gravidade Baixa não possuem esse atendimento. Entenda melhor como o Tempo de Resposta é contabilizado O Prazo de Atendimento em horas é contabilizado de segunda à sexta-feira, das 7h00 às 19h00, exceto feriados. Para os contratos que possuem Atendimento 24x7, as horas são contabilizadas de forma corrida, contadas da abertura do Chamado de Assistência. O tempo de Resposta Inicial é contabilizado após o Chamado de Assistência estar registrado em nosso sistema e o cliente receber uma mensagem informando que sua solicitação foi aceita e classificada como um Chamado de Assistência. Consideramos o tempo de Solução como o período de atendimento para testes e diagnósticos, permitindo que a nossa equipe localize o problema e oriente sobre a Solução que deve ser aplicada para normalização do ambiente. Ressaltamos que o tempo de Solução não é o tempo para normalização do ambiente, pois alguns procedimentos como reinstalação de servidores, restauração de sistemas e backups, substituição de partes e peças, entre outros, dependem de fatores externos como contrato de terceiros, volume de informações, configurações e similares. O Deslocamento é o período de tempo que a Webglobe precisa para localizar um especialista e viabilizar sua visita no endereço do cliente. Somente as Localidades com Atendimento Presencial possuem Prazos de Atendimento garantidos. As demais regiões são atendidas por empresas contratadas pela Webglobe, mediante aprovação de orçamento avulso de serviços, sem garantia de tempo para atendimento do Chamado de Assistência. Página 4 de 5
Garantias Gerais dos Serviços Webglobe SERVIÇOS WEBGLOBE O QUE ESTÁ COBERTO Acesso aos Canais de Atendimento e aos Serviços de Atendimento, conforme contratado; Suporte técnico e gerenciamento dos recursos e contratos de tecnologia, conforme contratado; Acesso gerencial ao Painel de Suporte, para acompanhamento dos Chamados de Assistência; Suporte Técnico Colaborativo para acompanhamento remoto do acesso de terceiros em servidores para reparos e configurações; Atendimento Presencial, sem custo adicional, nas Localidades em que a Webglobe possui escritório regional; Monitoramento da disponibilidade de recursos como servidores, links internet, serviços de rede, com alertas para equipe Webglobe ou responsáveis internos do cliente; Manutenção preventiva online do sistema operacional, com verificação e atualização dos pacotes de correção Microsoft; Instalação de aplicativos do ambiente, como MS Office, Java, navegadores, visualizadores de arquivo, sistema ERP, entre outros, desde que que o fabricante disponibilize um guia/manuais de instalação e configuração; Inventário automatizado, com intervalos de 30 minutos, para verificação das alterações de hardware e software dos equipamentos; Remoção de softwares (manual/automática) que não estejam em conformidade com os padrões estabelecidos; O QUE NÃO ESTÁ COBERTO Fornecimento de partes, peças, equipamentos ou acessórios; Responsabilidade pela demora na restauração de servidores, sistemas ou serviços, quando não suportado pelo contrato de terceiros; Suporte técnico, consultoria, configuração e treinamento em softwares de terceiros; Deslocamento e hora técnica para localidades em que a Webglobe não possui atendimento presencial; Manutenção física (reparos em hardware) para estações de trabalho, notebooks, servidores, impressoras, tablets, smartphones, antenas e similares; Limpeza e manutenção preventiva (hardware) dos equipamentos; Suporte técnico em equipamentos que já foram avaliados e classificados como descarte; Serviços de cabeamento (rede, cftv, energia), organização de racks, manutenção do sistema de energia elétrica, ar condicionado e no-break; Níveis de Gravidade definidos pelo cliente; Atividades ou serviços não descritos no Termo de Adesão da proposta comercial; Localidades com Atendimento Presencial Informamos as localidades que possuem Atendimento Presencial da Webglobe, sem a cobrança de adicionais com deslocamento e hora técnica, entre nossa unidade local e o endereço do cliente, considerando até 50km de trajeto (ida/volta). O Atendimento Presencial para outras localidades, fora do raio de cobertura, devem ser submetidas a orçamento prévio e autorização de faturamento. Conheça o endereço dos nossos escritórios regionais: São Paulo Rua Bernardino de Sena, 68 02452-050 São Paulo/SP Ribeirão Preto Avenida Braz Olaia Acosta, 727 14026-040 Ribeirão Preto/SP Webglobe Atibaia Rodovia Dom Pedro I, KM 78 12954-903 Atibaia/SP Página 5 de 5