Catálogo de Serviços

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1 Catálogo de Serviços ID: SN17 Nome: Serviço de Desktops Descrição: Manutenção e Suporte em Informática Catalogado: 12/09/2013 Última revisão: 12/09/2013 Coordenação: Coordenação Técnica de Atendimento e Suporte - COASU Versão 1.0 Página 1

2 Catálogo de Serviços de TIC ID do Serviço Tipo do Serviço Nome do Serviço Área Responsável Responsável de Negócio pelo Serviço Responsável Técnico pelo Serviço Áreas Clientes SN17 Computação pessoal Serviço de Desktops COASU Fabiano Kubrusly Sypczuk Anselmo Gomes Ferreira Usuários da SEPLAN Versão 1.0 Página 2

3 Serviço de suporte ao usuário de TI final da Secretaria de Planejamento e Orçamento do DF. De forma geral, mantém suas atividades com atendimento de 1º e 2º nível de suporte. Infraestrutura: - Ferramentas para hardware e software. - Equipe composta de duas servidoras efetivas, um gerente de suporte ao usuário (comissionado), um gerente de suporte ao serviço de produção (comissionado) e quatro estagiários; Catálogo de Serviços: Descrição - Geração de Relatório - Geração de Relatório Pontual - Monitoramento - Monitoramento - Consulta SNMP - Disponibilidade dos Serviços - Atualizar base de monitoramento - Atualizar base de monitoramento - Realização de Testes - Desabilitara Monitoramento - Ativação do Windows - Ativar Pacote Office - Atualização de Programas - Atualização de Sistema - Backup de Arquivos - Computador Muito Lento - Computador Não Liga - Configuração de Impressora - Configurar - Dificuldade de Configurar Documento - Estabilizador Fazendo Barulho - Estabilizador Não Liga - Fornecimento de Papel - Impressora com Atolamento de Papel - Impressora Não Imprimi - Instalação de Computador - Instalação de Programas Versão 1.0 Página 3

4 - Instalação de Sistemas - Instalação do IRPF2012 e ReceitaNet - Instalar Impressora - Monitor Não Liga - Mouse Não Funciona - Mudar Bandeja Padrão da Impressora - Não Consegue Enviar - Não Consegue Ler o Dados do CD/DVD - Não Consegue Logar na Maquina - Não Está Recebendo - Novo Ponto Lógico - Problemas com a Conta de - Problemas Com Acesso a Internet - Problemas Com o Computador - Problemas Com o Estabilizador - Problemas Com o Monitor - Problemas Com o Mouse - Problemas Com o Teclado - Problemas de Acesso a Rede - Problemas de Acesso ao Servidor de Arquivos - Problemas de Acesso ao Sistema - Problemas na Impressão de Documentos - Problemas na Impressora - Problemas para anexar um arquivo ao enviar - Reinstalação de Sistemas - Remanejamento de Computador - Remanejamento de Impressora - Remanejamento de Ponto Lógico - Remover Programas - Remover Sistemas - Teclado Não Funciona - Troca de Tonner Versão 1.0 Página 4

5 Como solicitar acesso Como acessar São solicitados os serviços através de telefones e . São registrados no Sistema de Controle de Atendimento (OCOMON) para controle somente do setor de suporte. Para acompanhamento dos usuários é encaminhado pela Gerência de Atendimento com o status do suporte. Versão 1.0 Página 5

6 Catálogo de Serviços de TI Secretaria de Tecnologia Canal de Suporte Telefone: Service Desk (61) Horas de Suporte O suporte é oferecido de segunda à sexta das 08h00 às 12h00 e das 14h00 às 18h00 Políticas/Regras Gerais Relacionadas Manual de Instrução Capacidade Disponibilidade Segurança Continuidade Período de Pico Janela de Manutenção Responsabilidades do Cliente Dependências Críticas Contratos Relacionados Serviços Técnicos Relacionados 8 horas por dia (dias úteis) Os serviços são executados por servidores efetivos e comissionados com qualificação técnica para executá-los. Sim Das 09h00 às 12h00 e das 14h00 às 18h00 Disponibilidade de ferramentas de manutenção adequadas, softwares hardwares e servidores qualificados. Versão 1.0 Página 6