Munidos desse registro, os técnicos so Setor de Informática da FABICO INFABICO providenciarão as medidas necessárias para conclusão da solicitação.

Transcrição

1 INFABICO TICKETS O sistema de tickets da INFABICO tem como objetivo criar um registro detalhado das solicitações (que chamaremos de tickets dentro do sistema) e incidentes enfrentados pelos servidores da unidade na utilização dos equipamentos de informática e audiovisual da FABICO. Munidos desse registro, os técnicos so Setor de Informática da FABICO INFABICO providenciarão as medidas necessárias para conclusão da solicitação. O sistema de tickets de atendimento é a ferramenta que permite ao usuário informar problemas, solicitar atendimentos e acompanhar o seu desenvolvimento. O sistema poderá ser acessado através do botão serviços que se encontra na coluna lateral esquerda da tela inicial do site da FABICO UFRGS, ou através do link Solicitação de Suporte Técnico que se encontra dentro da seção de informações da INFABICO. (observem que o acesso ao sistema de tickets se dará exclusivamente através da rede interna da UFRGS seja via rede cabeada, WI-FI ou VPN) CRIANDO UM TICKET Para enviar uma requisição de serviço e criar um ticket, o usuário deverá clicar no botão abrir novo ticket como demonstrado na imagem abaixo. Figura 1 - Site Inicial do sistema de tickets da INFABICO

2 O usuário será redirecionado para um formulário, que deve preencher com clareza e objetividade, informando detalhes do incidente para que possa ser resolvido da forma mais ágil e objetiva. Os campos assinalados com asterisco * são de preenchimento obrigatório.

3 Figura 2 - Tela básica de cadastro de tickets No campo tópico de ajuda uma listagem de opções auxilia no registro do incidente: Hardware: qualquer falha física em equipamentos (computador não liga, monitor sem imagem, mouse inoperante, etc.); Impressoras: item destinado à requisição de manutenção e ajuste de suprimentos para as impressoras patrimoniadas da unidade (atolamento de papel, reposição de toners e cartuchos, limpeza interna, etc.);

4 Informação: quaisquer dúvidas sobre os ambientes informatizados e laboratórios da FABICO; Internet e Rede: qualquer falha relacionada à rede cabeada da FABICO e ao acesso à internet (ponto lógico não operacional, conecta, mas não navega, cabeamento de rede danificado, ponto lógico quebrado, etc.); Multimídia/Projetores: configurações e ajustes direcionados ao audiovisual (projetor não liga, imagem fora da tela de projeção, perda de foco ou nitidez, mesa de áudio, microfones, videoconferência, etc); Software: qualquer falha operacional com os programas do computador ou requisição de instalações, desde que homologados pela UFRGS (Microsoft Windows, Microsoft Office, Adobe, AutoCAD, SPSS, NVivo, etc.) Outros: quaisquer outros assuntos relativos à tecnologia da informação e ao audiovisual não listados nas categorias acima; No agrupamento informações de contato devem ser informados os dados do usuário que está fazendo a solicitação. endereço válido para o qual será dado o retorno com o link de rastreio do ticket Nome completo: nome completo do solicitante. Telefone/ramal: para contato com o responsável pela solicitação, caso a INFABICO tenha necessidade de buscar mais informações para resolver o problema. No agrupamento Detalhes do chamado devem ser informados os dados referentes ao incidente. Problema resumido: descrição de forma sucinta do que ocorreu para abertura do ticket. Detalhes do incidente: descrição com a maior quantidade de informações possíveis para resolução do incidente (Quando? Onde? Como? Precisa agendamento?). Anexos (opcional): local para incluir alguma imagem/arquivo referente ao incidente. São suportados pelo sistema os seguintes tipos de arquivos:.doc,.pdf,.jpg,.jpeg,.bmp,.txt,.png Após a inserção dos dados no formulário de abertura de tickets estão disponíveis ao usuário 3 botões (conforme imagem abaixo): CRIAR TICKET: submente ao sistema as informações inseridas no formulário;

5 RECOMEÇAR FORMULÁRIO: apaga todas informações fornecidas e recomeça a criação do ticket; CANCELAR: retorna à página inicial do sistema de tickets da INFABICO, sem efetuar solicitação de serviço. Figura 3 - Tela de cadastro com dados de exemplo preenchidos Após a criação do ticket o usuário será direcionado para uma tela onde constará o número do ticket criado para acompanhamento da solicitação do serviço.

6 Figura 4 - Tela de sucesso da criação do ticket A figura abaixo demonstra o modelo de mensagem que o usuário receberá (no fornecido na criação do ticket) informando o link de acesso ao histórico de interações do ticket. Figura 5 - enviado pelo sistema com link para rastreio das informações do ticket A imagem abaixo demonstra o acesso ao link fornecido pelo qual é possível acompanhar o atendimento da demanda.

7 Figura 6 - Tela de histórico do ticket Quando houver interação da equipe da INFABICO no desenvolvimento da solução do ticket, o usuário receberá um , como é demonstrado na imagem abaixo. Figura 7 - reportando resposta da INFABICO ao ticket

8 A imagem abaixo demonstra o carregamento de informações de um ticket já finalizado, no qual a INFABICO já encerrou o atendimento requisitado. Observe que qualquer resposta postada nesta etapa REABRIRÁ o ticket. Portanto somente poste alguma informação realmente necessária ou caso haja mudança no problema que represente a não solução total do problema. Figura 3 - Tela de histórico do ticket com a resposta da INFABICO postada Quaisquer dúvidas acerca da utilização do sistema de tickets da INFABICO ou para reportar algum erro da criação de alguma demanda, onde não seja possível criar o ticket em si sobre essa demanda, entre em contato conosco pelo informaticafabico@ufrgs.br ou pelo ramal: 5129.