CONSUMO NA INTERNET Produtos & Serviços

CONSUMO NA INTERNET Produtos & Serviços Janeiro de 2015 Slide 1

OBJETIVOS DO ESTUDO Traçar o perfil dos consumidores de lazer e entretenimento virtuais; Mapear os principais produtos e serviços comprados virtualmente considerando: Ticket médio da última compra Escolha de site Motivadores Satisfação Problemas relacionados à compra Slide 2

METODOLOGIA Público alvo: residentes nas 27 capitais brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os sexos, todas as classes sociais e que já fizeram alguma compra virtual. Método de coleta: pesquisa realizada via web. Tamanho amostral da Pesquisa: 676 casos, gerando uma margem de erro no geral de 3,7 p.p para um intervalo de confiança a 95%. Data de coleta dos dados: 5 a 8 de janeiro de 2015 Slide 3 Obs.: Ao longo do relatório alguns gráficos não fecham em 100% devido ao arredondamento dos valores e/ou respostas múltiplas.

PRODUTOS INVESTIGADOS Foram mapeados o consumo virtual de 22 produtos: Calçados Vestuário Cosméticos e Perfumaria Acessórios Passagens Reservas Pacotes Turísticos Eletroeletrônicos Acessórios para celulares e tablets Livros DVD/CD Ingressos Artigos Esportivos Jogos, músicas e aplicativos Eletrodomésticos Cama, mesa, banho Decoração Artigos para bebês e crianças Brinquedos Pets Delivery Seguros Produtos Eróticos

CIDADE: Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Aracaju 9 Manaus 22 Belém 18 Natal 10 Belo Horizonte 48 Palmas 5 Boa vista 2 Porto alegre 24 Brasilia 35 Porto velho 2 Campo Grande 9 Recife 22 Cuiabá 11 Rio Branco 4 Curitiba 24 Rio de Janeiro 108 Florianópolis 4 Salvador 41 Fortaleza 35 Sao Luís 10 Goiânia 25 Sao Paulo 169 Joao Pessoa 11 Teresina 10 Macapá 1 Vitória 5 Maceió 12 Total 676 Slide 5 Geral 676 P1

Quem é o consumidor virtual?

PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL As entrevistas foram feitas de forma aleatória, sem parâmetros de sexo, idade, classe ou qualquer outra característica demográfica com o objetivo de identificar o perfil do público da pesquisa; O consumidor virtual é composto por homens e mulheres, de todas as idades, classes e escolaridades. Percebese, no entanto, que algumas características estão mais presentes entre os consumidores virtuais quando comparados ao perfil da população de uma forma geral. Há uma maior presença de webshoppers nos estratos: A/B 25 a 49 anos Superior Pós graduação

PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL Foi feita uma segmentação dos consumidores virtuais de acordo com o número de compras feitas em 2014 considerando este canal: Low: consumidores realizaram no máximo 3 compras virtuais em 2014; Medium: consumidores que fizeram entre 4 e 10 compras virtuais em 2014; High: consumidores que fizeram 11 ou mais compras virtuais em 2014.

SEXO I IDADE Sexo Idade 16% 15% 52% 48% 30% 39% Masculino Feminino De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 49 anos 50 anos ou mais Slide 9 Geral 676 P4 / P3

ESCOLARIDADE I CLASSE Escolaridade Classe 20% 25% 52% 48% 55% 2 Grau Superior Pós-graduado A/B C/D/E Slide 10 Geral 676 P7 P8

PRODUTOS COMPRADOS PELA INTERNET EM 2014: Percebe-se que o consumidor que faz compras pela internet não se restringe a um determinado produto. As compras virtuais estão presentes em diversos segmentos do mercado Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual RM GERAL Até 2o Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau Eletroeletrônicos 61% 52% 71% 62% 64% 53% 61% 61% 62% 61% 61% 48% 63% 74% Livros 47% 49% 44% 44% 49% 51% 54% 40% 36% 44% 66% 27% 49% 70% Calçados 44% 44% 44% 45% 47% 34% 48% 41% 39% 47% 43% 25% 47% 65% Vestuário 42% 46% 37% 44% 45% 31% 49% 35% 35% 42% 51% 19% 44% 68% Eletrodomésticos 36% 35% 36% 32% 41% 39% 42% 30% 36% 34% 40% 12% 37% 67% Passagens aéreas, ônibus, trem, navios 35% 29% 41% 36% 33% 35% 47% 24% 16% 35% 58% 12% 39% 58% Ingressos 31% 31% 31% 36% 31% 16% 38% 25% 18% 33% 43% 9% 37% 51% Cosméticos / Perfumes 31% 35% 26% 33% 30% 26% 32% 29% 30% 31% 32% 16% 32% 49% Acessórios para celular ou tablet 29% 23% 34% 30% 30% 22% 32% 25% 24% 29% 33% 10% 30% 52% Reserva em hotéis, pousadas 27% 23% 31% 28% 27% 22% 40% 14% 14% 24% 51% 11% 26% 50% Artigos para casa 26% 29% 23% 23% 28% 30% 34% 19% 19% 25% 35% 8% 23% 56% Acessórios 23% 26% 20% 26% 23% 16% 23% 24% 20% 24% 25% 12% 20% 44% Comida delivery 23% 24% 21% 24% 24% 18% 31% 15% 16% 22% 33% 7% 25% 41% Jogos / Música / Aplicativos 21% 16% 26% 24% 22% 9% 27% 15% 18% 20% 26% 8% 20% 41% Brinquedos 20% 20% 20% 19% 26% 13% 23% 17% 21% 18% 25% 10% 18% 37% Artigos esportivos 18% 15% 22% 18% 21% 14% 23% 14% 14% 18% 25% 6% 17% 37% DVDs / CDs 18% 17% 20% 13% 23% 26% 22% 14% 24% 13% 24% 13% 17% 27% Artigos para bebes / crianças 11% 12% 9% 12% 12% 4% 14% 8% 11% 9% 14% 4% 9% 23% Artigos para Pets 9% 12% 7% 8% 10% 13% 10% 9% 9% 10% 8% 4% 11% 15% Pacotes turísticos 8% 8% 9% 6% 12% 8% 11% 6% 7% 9% 9% 3% 8% 16% Produtos eróticos/sex shop 6% 5% 8% 6% 7% 5% 7% 5% 5% 7% 7% 2% 7% 11% Seguros 6% 4% 8% 3% 10% 8% 10% 2% 4% 6% 10% 2% 5% 13% Slide 11 P13

Lazer & Entretenimento

Quem é o consumidor virtual de Lazer & Entretenimento?

PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL DE LAZER E ENTRETENIMENTO De forma geral, consumidor virtual de lazer e entretenimento é composto por homens e mulheres, de todas as idades, classes e escolaridades, ainda que haja particularidades entre as categorias. Percebe-se, que quando o perfil dos consumidores virtuais de turismo é comparado ao perfil do consumidor virtual independente da categoria, há uma maior representatividade de pessoas das classes A e B.

SEXO I IDADE Sexo Idade 15% 16% 47% 53% 31% 39% Masculino Feminino De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 49 anos 50 anos ou mais Slide 15 Geral 462 P4 / P3

ESCOLARIDADE I CLASSE Escolaridade Classe 26% 22% 47% 53% 52% 2 Grau Superior Pós-graduado A/B C/D/E Slide 16 Geral 462 P7 P8

LAZER & ENTRETENIMENTO O segmento lazer e entretenimento é composto por livros, ingressos, jogos, músicas, aplicativos, artigos esportivos e CDs/DVDs. Estes artigos são comprados principalmente em sites nacionais, sendo R$ 476,00 o valor do ticket médio da última compra destes produtos; De uma forma geral, os produtos deste segmento estão mais relacionado com as classes A e B, pessoas mais maduras e com alta escolaridade; O índice de satisfação com a compra deste segmento é de 93% e o índice de problemas 7%. Ingressos e DVD/CD foram os artigos que mais geraram problemas aos consumidores: 16% e 12% respectivamente.

LAZER & ENTRETENIMENTO: compilação das compras feitas em 2014 de acordo com diversas variáveis. Ranking Geral Ranking na Categoria % de consumidores que comprou Número de consumidores Sexo Idade Classe Escolaridade Principal tipo de site onde a compra é feita Ticket médio da última compra (R$) Índice de Satisfação Índice de Problemas Índice de rejeição* Dados do Segmento - - 68% 29.976.938 - - - - - 476 93% 7% 0% Livros 2º 1º 47% 20.615.308 - Aumenta com a idade Ingressos 8º 2º 31% 13.597.331 - Até 49 anos A/B A/B Relação positiva* Relação positiva* Nacionais 160 94% 9% 2% Nacionais 979 91% 16% 4% Jogos / Música / Aplicativos 15º 3º 21% 9.211.095 Mascul ino Até 49 anos A/B Relação positiva* Nacionais 320 90% 5% 5% Artigos esportivos 17º 4º 18% 7.895.224 Mascul ino - A/B Relação positiva* Nacionais 323 89% 7% 3% DVDs / CDs 18º 5º 18% 7.895.224 - Acima de 35 anos A/B Menor para superior* Nacionais 268 91% 12% 6% Slide 18 * O índice de rejeição do segmento foi calculado levando em consideração os consumidores virtuais que rejeitam a compra virtual de todos os produtos que compoem o segmento. ** % de compra cresce quanto mais alta é a escolaridade P13

Livros

LIVROS Livro foi o 1º produto mais citado na categoria lazer e entretenimento: 47% dos consumidores virtuais fizeram ao menos uma compra de livros em 2014, principalmente A/B, mais escolarizados e com maior frequência de compra virtual; 83% comprou em sites nacionais. O valor médio da última compra foi de R$ 160,00 e 9% tiveram algum tipo de problema com a compra de livros pela internet; 94% dos consumidores virtuais de livros ficaram satisfeitos e os principais motivos de compra foram necessidade (35%) e oferta imperdível (28%). Apenas 2% dos consumidores virtuais não comprariam livros pela internet (dentre os que não realizaram esta compra em 2014).

COMPROU LIVRO PELA INTERNET EM 2014? 47% dos consumidores virtuais compraram livros pela internet em 2014, principalmente os de classe A/B, mais escolarizados e alta frequência de compras virtuais. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 47% 49% 44% 44% 49% 51% 54% 40% 36% 44% 66% 27% 49% 70% Sim Slide 21 676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158 P13.5

VALOR MÉDIO DA ÚLTIMA COMPRA DE LIVRO: O ticket médio da última compra foi de R$ 160,00, sendo superior entre o público de 50 anos ou mais e menor entre aqueles que mais fazem compras virtuais. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 260 160 151 171 138 143 157 164 159 163 156 173 196 109 Slide 22 315 174 141 160 100 55 174 141 61 163 91 58 146 111 P17.5

TIPO DE SITE ONDE COMPROU LIVRO: Sites nacionais são os mais procurados. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Sites nacionais 83% 88% 78% 88% 81% 75% 86% 80% 82% 84% 84% 79% 82% 88% Sites como Mercado Livre, OLX, Bom Negócio 14% 13% 16% 12% 15% 18% 11% 17% 25% 12% 10% 19% 16% 9% Sites internacionais 12% 11% 13% 12% 10% 18% 16% 9% 8% 12% 16% 5% 12% 17% Sites de compras coletivas 10% 9% 13% 13% 4% 15% 10% 11% 10% 12% 8% 16% 10% 8% Facebook 2% 2% 3% 2% 1% 5% 1% 4% 5% 1% 2% 5% 1% 2% Site de compra de produtos artesanais como Elo 7, Airu etc 1% 1% 1% 1% - 2% 1% 1% - 2% - - 2% - Instagram - - 1% - 1% - - 1% - 1% - - 1% - Outras 9% 10% 8% 8% 10% 9% 7% 11% 13% 7% 9% 10% 10% 6% Slide 23 315 174 141 160 100 55 174 141 61 163 91 58 146 111 P14.5

TEVE PROBLEMAS COM A COMPRA DE LIVRO? 9% das compras feitas tiveram algum problema. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Não tive problemas 91% 93% 89% 91% 91% 93% 91% 91% 89% 92% 91% 81% 96% 90% Sim, entregaram fora do prazo 4% 6% 3% 6% 3% 4% 5% 4% 3% 4% 7% 5% 3% 5% Sim, não recebi o produto 4% 1% 8% 3% 6% 4% 3% 4% 5% 4% 2% 10% 1% 5% Sim, recebi produto danificado 1% 1% 1% 1% 1% - 1% 1% 3% - - 3% - - Sim, produto muito diferente do anunciado/foto Sim, clonaram meu cartão na compra - - 1% 1% - - 1% - - - 1% - - 1% - 1% - - - 2% 1% - - - 1% - 1% - Sim, outro - - 1% 1% - - - 1% - 1% - - - 1% Slide 24 315 174 141 160 100 55 174 141 61 163 91 58 146 111 P15.5

AVALIAÇÃO DA ÚLTIMA COMPRA DE LIVRO: 94% dos compradores ficaram satisfeitos. RU GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Ficou satisfeito 94% 94% 94% 93% 94% 96% 97% 91% 95% 93% 95% 83% 97% 96% Arrependeu, outros motivos 3% 2% 4% 1% 4% 4% 1% 4% 3% 2% 2% 10% 1% - Arrependeu, pois ficou decepcionado com o produto Arrependeu, pois raramente usa o produto comprado Arrependeu, nunca usei o produto Arrependeu, pois não precisava do produto Arrependeu, pois gastou mais do que poderia 1% 1% 1% 1% 2% - - 2% 2% 1% 1% 5% - - 1% 1% 1% 1% - - - 1% - 1% 1% - 1% 1% 1% 1% 1% 1% - - 1% 1% - 1% - - 1% 1% 1% 1% 1% 2% - - 2% - - 1% 1% 2% - 2% 0% 1% - 1% - - - 1% - 1% - - 1% - Slide 25 315 174 141 160 100 55 174 141 61 163 91 58 146 111 P18.5

PRINCIPAL MOTIVO DA COMPRA DO LIVRO: Necessidade e oferta imperdível são os principais motivadores. RU Porque precisava muito do produto Por ser uma oferta com um preço imperdível; GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau 35% 34% 37% 34% 37% 36% 41% 28% 28% 36% 38% 24% 40% 35% 28% 29% 26% 30% 30% 18% 24% 33% 30% 28% 27% 29% 23% 33% Outro 14% 16% 13% 15% 17% 7% 14% 14% 16% 15% 12% 14% 14% 14% Achei o produto fantástico no momento que o vi e quis muito comprá-lo Estava feliz e resolvi me dar um presente; Por se tratar de um produto raro de se encontrar no mercado 7% 7% 6% 7% 6% 9% 7% 7% 11% 7% 4% 16% 8% 2% 7% 7% 6% 6% 2% 16% 6% 8% 5% 6% 9% 9% 7% 5% 4% 2% 7% 3% 5% 9% 3% 6% 5% 4% 4% 3% 4% 5% Comprei por impulso 2% 2% 2% 3% 1% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 2% 2% 2% Porque estava triste ou estressado e queria me dar um presente; Estava ansioso no dia da compra; 1% - 2% 2% - - 1% 1% 2% - 2% 2% 1% 1% 1% 2% - 1% 1% 2% 2% 1% 2% 1% 1% 2% 1% 1% Estava com baixa autoestima - 1% - - 1% - 1% - - 1% - - - 1% Slide 26 315 174 141 160 100 55 174 141 61 163 91 58 146 111 P19.5

REJEIÇÃO: Apenas 2% dos consumidores virtuais não comprariam livros pela internet. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 2% 1% 2% 1% 1% 4% 2% 2% 3% 2% 1% 3% 1% 1% Slide 27 676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158 P13.2

Ingressos para shows, teatros, etc

INGRESSOS A categoria foi a 2º mais citada em lazer e entretenimento : 31% dos consumidores virtuais fizeram ao menos uma compra em 2014, principalmente o público mais jovem, A/B, maior escolaridade e com maior frequência de compra virtual; 57% comprou em sites nacionais e 30% em sites de compras coletivas. O valor médio da última compra foi de R$ 979,00 e 2% tiveram algum tipo de problema com a compra de ingressos; 97% dos consumidores ficaram satisfeitos e o principal motivo de compra foi necessidade (30%). Apenas 4% dos consumidores virtuais não comprariam ingressos pela internet (dentre os que não realizaram esta compra em 2014).

COMPROU INGRESSO PELA INTERNET EM 2014? 31% dos consumidores virtuais compraram ingressos pela internet em 2014, principalmente pessoas mais jovens, classe A/B, mais escolarizadas e alta frequência de compras virtuais. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 31% 31% 31% 36% 31% 16% 38% 25% 18% 33% 43% 9% 37% 51% Sim Slide 30 676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158 P13.20

VALOR MÉDIO DA ÚLTIMA COMPRA DE INGRESSO O ticket médio da última compra foi de R$ 979,00, sendo superior entre o público feminino, com idade até 49 anos, das classes C/D/E e com segundo grau completo. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 4.018 1.287 1.553 979 966 1.114 1.234 645 630 868 563 298 578 728 Slide 31 210 110 100 130 63 17 124 86 30 121 59 20 110 80 P17.20

TIPO DE SITE ONDE COMPROU INGRESSO: Sites nacionais são os mais demandados, mas os de compras coletivas também têm destaque. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Sites nacionais 57% 55% 58% 59% 54% 47% 59% 53% 50% 58% 58% 65% 51% 63% Sites de compras coletivas 30% 25% 37% 31% 25% 47% 31% 30% 23% 32% 31% 25% 32% 30% Outras 21% 25% 16% 23% 21% 6% 19% 23% 23% 21% 19% 10% 22% 23% Sites internacionais 3% 2% 4% 2% 2% 12% 3% 2% 3% 2% 5% 5% 3% 3% Sites como Mercado Livre, OLX, Bom Negócio 2% 2% 2% 2% 3% - - 5% 3% 2% - 5% 2% 1% Facebook 2% 2% 2% 2% 2% - 2% 1% 3% 2% - 5% 2% 1% Site de compra de produtos artesanais como Elo 7, Airu etc 1% 2% - 2% - - - 2% - 2% - 5% 1% - Slide 32 210 110 100 130 63 17 124 86 30 121 59 20 110 80 P14.20

TEVE PROBLEMAS COM A COMPRA DE INGRESSO? 2% das compras feitas tiveram algum problema. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Não tive problemas 98% 99% 97% 99% 98% 88% 98% 99% 100% 97% 100% 95% 99% 98% Sim, produto muito diferente do anunciado/foto Sim, não serviu /não gostei e não foi possível trocar Sim, clonaram meu cartão na compra - 1% - - - 6% 1% - - 1% - - - 1% - - 1% 1% - - - 1% - 1% - - - 1% - - 1% - 2% - 1% - - 1% - 5% - - Sim, outro - - 1% - - 6% 1% - - 1% - - 1% - Slide 33 210 110 100 130 63 17 124 86 30 121 59 20 110 80 P15.20

AVALIAÇÃO DA ÚLTIMA COMPRA DE INGRESSO: 97% dos compradores ficaram satisfeitos. RU GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Ficou satisfeito 97% 98% 95% 97% 97% 94% 96% 98% 97% 97% 97% 95% 98% 95% Arrependeu, pois não precisava do produto 1% 1% - - - 6% 1% - - 1% - - - 1% Arrependeu, outros motivos 1% - 3% 2% 2% - 2% - - 2% 2% 5% 1% 1% Arrependeu, nunca usei o produto 1% 1% 2% 2% 2% - 1% 2% 3% 1% 2% - 1% 3% Slide 34 210 110 100 130 63 17 124 86 30 121 59 20 110 80 P18.20

PRINCIPAL MOTIVO DA COMPRA DE INGRESSO: Necessidade e vontade de se dar um presente são os principais motivadores. RU Porque precisava muito do produto GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau 30% 30% 31% 26% 37% 41% 33% 27% 27% 31% 32% 50% 28% 29% Outro 27% 27% 26% 25% 32% 18% 25% 29% 33% 26% 25% 15% 28% 28% Estava feliz e resolvi me dar um presente; Por ser uma oferta com um preço imperdível; Achei o produto fantástico no momento que o vi e quis muito comprá-lo Porque estava triste ou estressado e queria me dar um presente; 15% 15% 16% 20% 6% 12% 15% 15% 10% 16% 17% 17% 16% 13% 12% 15% 15% 11% 12% 14% 13% 13% 12% 15% 20% 11% 15% 4% 4% 5% 5% 3% 6% 6% 2% 3% 4% 5% 5% 5% 3% 3% 4% 2% 2% 5% - 2% 5% - 5% - 5% 5% - Comprei por impulso 3% 5% 1% 2% 3% 6% 2% 3% 7% 1% 5% - 2% 5% Por se tratar de um produto raro de se encontrar no mercado Estava ansioso no dia da compra; 2% 2% 3% 3% - 6% 1% 5% - 4% - 5% 2% 3% 1% 2% - 1% 2% - 2% 3% 1% - - 1% 1% Estava com baixa autoestima 1% 1% 1% 1% 2% - 1% 1% 3% 1% - - 1% 1% Slide 35 210 110 100 130 63 17 124 86 30 121 59 20 110 80 P19.20

REJEIÇÃO: Apenas 4% dos consumidores virtuais não comprariam ingressos pela internet, principalmente pessoas com menor escolaridade e menor experiência de compras pela internet. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 10% 8% 6% 6% 6% 4% 4% 4% 4% 2% 2% 2% 1% 1% Slide 36 676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158 P13.2

Jogos, músicas e aplicativos

JOGOS, MÚSICAS, APLICATIVOS A categoria foi a 3º mais citada em lazer e entretenimento : 21% dos consumidores virtuais fizeram ao menos uma compra em 2014, principalmente homens, mais jovens, A/B, alta escolaridade e com maior frequência de compra virtual; 45% comprou em sites nacionais. O valor médio da última compra foi de R$ 320,00 e 5% tiveram algum tipo de problema com a compra de jogos, músicas e aplicativos pela internet; 90% dos consumidores virtuais de jogos, músicas e aplicativos ficaram satisfeitos e os principais motivos de compra foram oferta imperdível (26%) e necessidade (24%). 5% dos consumidores virtuais que não fizeram esta compra em 2014 não comprariam jogos, músicas ou aplicativos pela internet.

COMPROU JOGOS, MÚSICAS E APLICATIVOS PELA INTERNET EM 2014? 21% dos consumidores virtuais compraram jogos, músicas e/ou aplicativos pela internet em 2014, principalmente o público masculino, mais jovens, classe A/B, mais escolarizados e alta frequência de compras virtuais. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 41% 21% 16% 26% 24% 22% 9% 27% 15% 18% 20% 26% 8% 20% Sim Slide 39 676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158 P13.21

VALOR MÉDIO DA ÚLTIMA COMPRA DE JÓGOS, MÚSICAS E APLICATIVOS: O ticket médio da última compra foi de R$ 320,00, sendo superior entre o público masculino, das classes A/B e com superior completo. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 781 320 261 358 214 602 181 337 284 135 421 246 447 127 Slide 40 141 58 83 86 45 10 87 54 31 74 36 17 59 65 P17.21

TIPO DE SITE ONDE COMPROU JOGOS, MÚSICAS E APLICATIVOS: Sites nacionais são os mais demandados. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Sites nacionais 45% 40% 48% 47% 44% 30% 45% 44% 35% 51% 39% 41% 53% 38% Outras 33% 40% 28% 34% 38% - 30% 37% 35% 32% 31% 29% 32% 34% Sites internacionais 19% 16% 22% 19% 20% 20% 28% 6% 13% 16% 31% 12% 10% 29% Sites como Mercado Livre, OLX, Bom Negócio 11% 7% 14% 14% 2% 30% 10% 13% 16% 9% 11% 24% 7% 12% Sites de compras coletivas 9% 7% 10% 9% 4% 20% 9% 7% 6% 5% 17% 12% 8% 8% Facebook 5% 5% 5% 7% - 10% 2% 9% 3% 8% - 12% 7% 2% Whatsapp 1% - 2% 1% - 10% 1% 2% 3% 1% - 6% - 2% Slide 41 141 58 83 86 45 10 87 54 31 74 36 17 59 65 P14.21

TEVE PROBLEMAS COM A COMPRA DE JOGOS, MÚSICAS E APLICATIVOS? 5% das compras feitas tiveram algum problema. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Não tive problemas 95% 95% 95% 97% 93% 90% 95% 94% 94% 96% 94% 88% 97% 95% Sim, não recebi o produto 2% 2% 2% 2% - 10% 2% 2% - 3% 3% - 2% 3% Sim, não serviu /não gostei e não foi possível trocar 2% 3% 1% 1% 4% - 2% 2% 3% 3% - 6% 2% 2% Sim, outro 1% - 2% 1% 2% - 1% 2% 3% - 3% 6% - 2% Sim, produto muito diferente do anunciado/foto 1% 2% - - 2% - 1% - 3% - - 6% - - Slide 42 141 58 83 86 45 10 87 54 31 74 36 17 59 65 P15.21

AVALIAÇÃO DA ÚLTIMA COMPRA DE JOGOS, MÚSICAS E APLICATIVOS : 90% dos compradores ficaram satisfeitos. O maior motivo de insatisfação foi o arrependimento pela não necessidade de compra. RU GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Ficou satisfeito 90% 84% 94% 90% 91% 90% 92% 87% 87% 91% 92% 88% 93% 88% Arrependeu, pois não precisava do produto Arrependeu, pois raramente usa o produto comprado Arrependeu, pois ficou decepcionado com o produto 4% 5% 2% 6% - - 3% 4% 3% 4% 3% - - 8% 1% 2% 1% 2% - - 1% 2% - 1% 3% - 2% 2% 1% 3% - - 4% - 1% 2% 3% 1% - 6% 2% - Arrependeu, outros motivos 2% 3% 1% - 4% 10% 1% 4% 6% 1% - 6% 2% 2% Arrependeu, nunca usei o produto 1% 2% 1% 2% - - 1% 2% - 1% 3% - 2% 2% Slide 43 141 58 83 86 45 10 87 54 31 74 36 17 59 65 P18.21

PRINCIPAL MOTIVO DA COMPRA DE JOGOS, MÚSICAS E APLICATIVOS : Oferta imperdível e necessidade são os principais motivadores. RU Por ser uma oferta com um preço imperdível; Porque precisava muito do produto GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau 26% 21% 29% 28% 24% 10% 25% 26% 23% 28% 22% 35% 29% 20% 24% 16% 30% 20% 31% 30% 24% 24% 26% 26% 19% 18% 27% 23% Outro 19% 29% 12% 19% 22% 10% 18% 20% 16% 19% 22% 12% 15% 25% Achei o produto fantástico no momento que o vi e quis muito comprá-lo 9% 12% 6% 6% 9% 30% 5% 15% 13% 11% - 18% 12% 3% Comprei por impulso 9% 10% 7% 13% 2% - 11% 4% 6% 7% 14% - 5% 14% Estava feliz e resolvi me dar um presente; Por se tratar de um produto raro de se encontrar no mercado Estava ansioso no dia da compra; 8% 5% 10% 8% 7% 10% 8% 7% 13% 3% 14% 12% 7% 8% 4% 3% 4% 2% 4% 10% 5% 2% - 4% 6% 6% 3% 3% 1% - 2% 2% - - 2% - - 1% 3% - - 3% Estava com baixa autoestima 1% 3% - 2% - - 1% 2% 3% 1% - - 2% 2% Slide 44 141 58 83 86 45 10 87 54 31 74 36 17 59 65 P19.21

REJEIÇÃO: 5% dos consumidores virtuais não comprariam jogos, músicas ou aplicativos pela internet. A rejeição aumenta entre as pessoas com mais de 50 anos e com menor frequência de compra virtual. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 13% 5% 4% 6% 4% 3% 5% 5% 6% 6% 2% 7% 5% 2% Slide 45 676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158 P13.2

Artigos Esportivos

ARTIGOS ESPORTIVOS Artigos esportivos (roupas especiais, pesos, equipamentos para treinos, etc) foi o 4º produto mais citado no segmento de lazer e entretenimento: 18% dos consumidores virtuais fizeram ao menos uma compra destes produtos em 2014, principalmente homens, pessoas mais escolarizadas e com maior frequência de compra virtual; 76% comprou em sites nacionais. O valor médio da última compra foi de R$ 323,00 e 7% dos compradores tiveram algum tipo de problema com a compra de artigos esportivos pela internet, sendo a mais frequente o não recebimento do produto; 89% dos consumidores virtuais de artigos esportivos ficaram satisfeitos e os principais motivos de compra foram necessidade (43%) e oferta imperdível (24%). 3% dos consumidores virtuais não comprariam artigos esportivos pela internet (dentre os que não realizaram esta compra em 2014).

COMPROU PRODUTOS PARA ARTIGOS ESPORTIVOS PELA INTERNET EM 2014? 18% dos consumidores virtuais fizeram compras de artigos esportivos pela internet em 2014. Destaque para público masculino, classe /B, alta escolaridade e alta frequência de compras virtuais. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 37% 18% 15% 22% 18% 21% 14% 23% 14% 14% 18% 25% 17% 6% Sim Slide 48 676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158 P13.14

VALOR MÉDIO DA ÚLTIMA COMPRA DE ARTIGOS ESPORTIVOS: O ticket médio da última compra foi de R$ 323,00, sendo superior entre o público masculino e classe A/B. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 323 239 382 257 450 224 380 220 338 219 481 260 195 473 Slide 49 123 53 70 65 43 15 75 48 24 65 34 13 52 58 P17.14

TIPO DE SITE ONDE COMPROU ARTIGOS ESPORTIVOS: Sites nacionais são os mais procurados. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Sites nacionais 76% 77% 76% 77% 79% 67% 79% 73% 71% 78% 76% 69% 81% 74% Sites internacionais 16% 13% 19% 17% 16% 13% 20% 10% 29% 9% 21% - 12% 24% Sites de compras coletivas 15% 9% 19% 15% 19% - 8% 25% 17% 15% 12% 15% 17% 12% Outras 12% 13% 11% 8% 19% 13% 12% 13% 8% 12% 15% 15% 12% 12% Sites como Mercado Livre, OLX, Bom Negócio 11% 9% 11% 11% 9% 13% 5% 19% 13% 14% 3% 8% 13% 9% Slide 50 123 53 70 65 43 15 75 48 24 65 34 13 52 58 P14.14

TEVE PROBLEMAS COM A COMPRA DE ARTIGOS ESPORTIVOS? 7% dos compradores de artigos esportivos pela internet tiveram algum tipo de problema com a compra, principalmente entre o público masculino. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Não tive problemas 93% 98% 90% 94% 91% 100% 95% 92% 92% 95% 91% 100% 94% 91% Sim, não recebi o produto 3% - 6% 3% 5% - 4% 2% 4% 2% 6% - 2% 5% Sim, produto muito diferente do anunciado/foto 2% - 3% 2% 2% - - 4% 4% 2% - - 2% 2% Sim, entregaram fora do prazo 1% - 1% - 2% - - 2% - 2% - - 2% - Sim, não serviu /não gostei e não foi possível trocar 1% 2% - 2% - - 1% - - - 3% - - 2% Slide 51 123 53 70 65 43 15 75 48 24 65 34 13 52 58 P15.14

AVALIAÇÃO DA ÚLTIMA COMPRA DE ARTIGOS ESPORTIVOS: 89% dos compradores de artigos esportivos ficaram satisfeitos. RU GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Ficou satisfeito 89% 87% 90% 83% 95% 93% 88% 90% 96% 89% 82% 85% 94% 84% Arrependeu, pois ficou decepcionado com o produto Arrependeu, pois raramente usa o produto comprado 3% 4% 3% 6% - - 3% 4% - 3% 6% - 4% 3% 2% 2% 3% 5% - - 4% - - 3% 3% - - 5% Arrependeu, outros motivos 2% - 4% 5% - - 3% 2% - 2% 6% 8% - 3% Arrependeu, pois gastou mais do que poderia Arrependeu, nunca usei o produto Arrependeu, pois não precisava do produto 2% 4% - - 2% 7% 1% 2% - 2% 3% 8% 2% - 1% 2% - - 2% - - 2% 4% - - - - 2% 1% 2% - 2% - - 1% - - 2% - - - 2% Slide 52 123 53 70 65 43 15 75 48 24 65 34 13 52 58 P18.14

PRINCIPAL MOTIVO DA COMPRA DE ARTIGOS ESPORTIVOS: Necessidade e oferta imperdível são os principais motivadores. RU Porque precisava muito do produto Por ser uma oferta com um preço imperdível; GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau 43% 42% 44% 45% 42% 40% 40% 48% 50% 49% 26% 23% 52% 40% 24% 23% 26% 22% 33% 13% 23% 27% 25% 18% 35% 23% 19% 29% Outro 16% 15% 17% 15% 16% 20% 16% 17% 21% 15% 15% 23% 13% 17% Achei o produto fantástico no momento que o vi e quis muito comprá-lo Estava feliz e resolvi me dar um presente; 7% 9% 6% 6% 9% 7% 11% 2% 4% 9% 6% 8% 12% 3% 3% 6% 1% 3% - 13% 3% 4% - 2% 9% 15% 2% 2% Comprei por impulso 3% 2% 4% 5% - 7% 4% 2% - 5% 3% - 2% 5% Estava ansioso no dia da compra; Por se tratar de um produto raro de se encontrar no mercado 2% 2% 1% 3% - - 3% - - 2% 3% 8% - 2% 1% 2% - 2% - - 1% - - - 3% - - 2% Slide 53 123 53 70 65 43 15 75 48 24 65 34 13 52 58 P19.14

REJEIÇÃO: 3% dos consumidores virtuais não comprariam artigos esportivos pela internet. A rejeição aumenta entre as pessoas mais velhas e com menor frequência de compra virtual. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 9% 6% 3% 2% 3% 3% 4% 2% 2% 3% 1% 1% 2% 1% Slide 54 676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158 P13.2

DVD / CD

DVD/CD DVD/CD foi o 5º produto mais citado na categoria de lazer e entretenimento: 18% dos consumidores virtuais fizeram ao menos uma compra de DVD/CD em 2014, principalmente aqueles com idade superior a 35 anos, A/B e com maior frequência de compra virtual; 86% comprou em sites nacionais. O valor médio da última compra foi de R$ 268,00 e 12% tiveram algum tipo de problema com a compra de DVD/CD pela internet; 91% dos consumidores virtuais de livros ficaram satisfeitos e os principais motivos de compra foram oferta imperdível (31%) e necessidade (28%). A rejeição de compra de DVDs/CDs pela internet é de 6% (dentre os que não realizaram esta compra em 2014) e o principal motivo é a necessidade de ver/tocar o produto antes da compra.

COMPROU DVD/CD PELA INTERNET EM 2014? 18% dos consumidores virtuais compraram DVD/CD pela internet em 2014, principalmente pessoas com 35 anos ou mais, de classe A/B e alta frequência de compras virtuais. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 18% 17% 20% 13% 23% 26% 22% 14% 24% 13% 24% 13% 17% 27% Sim Slide 57 676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158 P13.4

VALOR MÉDIO DA ÚLTIMA COMPRA DE DVD/CD: O ticket médio da última compra foi de R$ 268,00, sendo superior entre o público masculino. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 268 239 293 256 246 322 275 257 192 254 376 347 292 187 Slide 58 122 59 63 47 47 28 72 50 40 49 33 28 52 42 P17.4

TIPO DE SITE ONDE COMPROU DVD/CD: Sites nacionais são os mais procurados. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Sites nacionais 86% 83% 89% 83% 89% 86% 86% 86% 85% 92% 79% 82% 92% 81% Sites como Mercado Livre, OLX, Bom Negócio 21% 19% 24% 19% 17% 32% 18% 26% 23% 16% 27% 29% 15% 24% Sites de compras coletivas 20% 17% 22% 36% 11% 7% 14% 28% 20% 20% 18% 25% 19% 17% Sites internacionais 18% 20% 16% 26% 11% 18% 25% 8% 13% 14% 30% 18% 15% 21% Facebook 2% 2% 3% 4% - 4% - 6% 3% 4% - 7% 2% - Whatsapp 1% - 2% 2% - - - 2% 3% - - 4% - - Outros 6% 8% 3% 9% 6% - 3% 10% 15% - 3% 7% 4% 7% Slide 59 122 59 63 47 47 28 72 50 40 49 33 28 52 42 P14.4

TEVE PROBLEMAS COM A COMPRA DE DVD/CD? 12% das compras feitas tiveram algum problema, sendo o principal entrega fora do prazo. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Não tive problemas 88% 88% 87% 79% 91% 96% 88% 88% 90% 90% 82% 93% 81% 93% Sim, entregaram fora do prazo 6% 5% 6% 9% 4% 4% 7% 4% 8% - 12% - 10% 5% Sim, não recebi o produto 3% 2% 5% 4% 4% - 4% 2% - 8% - - 6% 2% Sim, produto muito diferente do anunciado/foto Sim, não serviu /não gostei e não foi possível trocar Sim, clonaram meu cartão na compra 2% 3% 2% 6% - - 1% 4% - 2% 6% 7% 2% - 1% 2% - 2% - - - 2% 3% - - - 2% - 1% 2% - - - 4% 1% - - - 3% - 2% - Slide 60 122 59 63 47 47 28 72 50 40 49 33 28 52 42 P15.4

AVALIAÇÃO DA ÚLTIMA COMPRA DE DVD/CD: 91% dos compradores ficaram satisfeitos. RU GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Ficou satisfeito 91% 92% 90% 81% 96% 100% 94% 86% 90% 88% 97% 86% 88% 98% Arrependeu, outros motivos 2% - 5% 4% 2% - 1% 4% 3% 4% - 7% 2% - Arrependeu, pois ficou decepcionado com o produto Arrependeu, nunca usei o produto Arrependeu, pois não precisava do produto Arrependeu, pois gastou mais do que poderia 2% 2% 2% 4% - - 1% 2% - 2% 3% 4% 2% - 2% 2% 2% 2% 2% - 1% 2% 3% 2% - - 4% - 2% 3% 2% 6% - - 1% 4% 5% 2% - - 4% 2% 1% 2% - 2% - - - 2% - 2% - 4% - - Slide 61 122 59 63 47 47 28 72 50 40 49 33 28 52 42 P18.4

PRINCIPAL MOTIVO DA COMPRA DE DVD/CD: Oferta imperdível e necessidade foram os principais motivadores. RU Por ser uma oferta com um preço imperdível; Porque precisava muito do produto Achei o produto fantástico no momento que o vi e quis muito comprá-lo Estava feliz e resolvi me dar um presente; Por se tratar de um produto raro de se encontrar no mercado GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau 31% 32% 30% 40% 34% 11% 22% 44% 35% 29% 30% 36% 35% 24% 28% 20% 35% 15% 32% 43% 29% 26% 28% 27% 30% 25% 29% 29% 9% 10% 8% 9% 11% 7% 11% 6% 8% 10% 9% 7% 12% 7% 8% 12% 5% 6% 9% 11% 10% 6% 10% 10% 3% 7% 8% 10% 6% 5% 6% 4% 4% 11% 6% 6% 8% 4% 6% 7% 4% 7% Comprei por impulso 2% 2% 2% 4% - - 3% - - 4% - 4% - 2% Porque estava triste ou estressado e queria me dar um presente; 2% 3% 2% 4% - 4% 1% 4% 3% 4% - 7% - 2% Estava com baixa autoestima 1% - 2% - - 4% 1% - - 2% - - 2% - Outro 13% 15% 11% 17% 11% 11% 17% 8% 10% 10% 21% 7% 12% 19% Slide 62 122 59 63 47 47 28 72 50 40 49 33 28 52 42 P19.4

REJEIÇÃO: 6% dos consumidores virtuais não comprariam DVD/CD pela internet. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 6% 6% 6% 6% 4% 7% 4% 7% 8% 5% 4% 7% 5% 6% Slide 63 676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158 P13.2

MOTIVOS DA REJEIÇÃO: o desejo de experimentar, ver ou tocar antes de compra, medo de ser falsificado ou de não conseguir trocar se necessário são os principais motivos da rejeição. *somente para os respondentes que rejeição a compra virtual do produto RM % Gosto de experimentar, ver ou tocar antes de comprar 36% Tenho medo de que o produto seja falsificado 23% Tenho medo de não conseguir trocar se não servir ou gostar 21% Tenho medo de que o produto seja danificado no transporte 18% Tenho medo de não receber o produto 15% Outros 15% Receio que o produto seja diferente do que o divulgado 10% Receio que demore a chegar 10% 39 Slide 64 P22