E-commerce. Opinião dos consumidores de Belo Horizonte. Área de Estudos Econômicos. Maio

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1 E-commerce Opinião dos consumidores de Belo Horizonte Maio Área de Estudos Econômicos

2 E-commerce O acesso à internet vem fomentando as lojas virtuais e criando espaço no comércio varejista. Entre as vantagens em relação ao mercado tradicional, destacam-se a comodidade, a facilidade de busca e comparabilidade dos produtos, e a aquisição prática e facilitada, com acesso a qualquer momento por um smartphone ou outro dispositivo conectado à internet. Diante das diversas possibilidades e benefícios que o comércio varejista gera com as vendas on-line, a área de Estudos Econômicos da Fecomércio MG desenvolveu este estudo a fim de conhecer os hábitos e opiniões dos consumidores da capital mineira acerca dessa modalidade de vendas. ea de Estudos Econômi 61,1% dos consumidores de Belo Horizonte, com acesso à internet, já concluíram alguma compra on-line; nos últimos seis meses, 42,1% realizaram, pelo menos, uma compra Mais de 84% dos consumidores da cidade têm acesso à internet. Para 64,5% deles, a frequência é diária e se dá via smartphone e/ou tablet. A praticidade (44,9%) e os descontos oferecidos (30,1%) são os grandes atrativos para o e-commerce. Entre os que não compram on-line, o medo de fraudes/golpes (45,6%) e a preferência pelas lojas convencionais (32,8%) são os principais empecilhos. 30,1% dos consumidores do mercado virtual passaram por algum problema em suas compras. O principal incômodo relatado foi a demora na entrega do produto (39%). 2

3 Perfil dos consumidores 53,9% 46,1% 19,9% 23,4% 17,9% 22,7% 16,1% 16 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos 60 anos ou mais 30,9% 43,3% Até a 4ª série Da 5ª a 8ª série 2ª Grau incompleto e completo Superior completo ou mais 10,3% 4,4% 59,0% 26,4% 19,4% 6,4% Até 2 salários mínimos Mais de 2 a 5 salários mínimos Mais de 5 a 10 salários mínimos Mais de 10 salários mínimos 3

4 Acesso à internet 84,1% dos belo-horizontinos têm acesso à internet 76,50% 81,40% 90,4% 85,9% 80,2% 84,0% 84,1% 64,5% Frequência de acesso à internet 36,8% 20,2% 12,6% 7,7% 6,7% 17,7% 1,0% 12,6% 20,1% Várias vezes ao dia Pelo menos uma vez ao dia Algumas vezes durante a semana Menos de uma vez por semana Não tem acesso Smartphones e/ou tablets Notebook e/ou computador 84,1% dos consumidores de Belo Horizonte têm acesso à internet. Para 64,5%, esse acesso é diário e se dá por meio dos smartphones e/ou tablets. Já 36,8% não possuem acesso via notebook e/ou computador. 4

5 Acesso às redes sociais Utiliza redes sociais? Redes sociais acessadas (1) 79,8% WhatsApp Facebook 58,9% 58,2% Instagram 38,3% 4,3% Não utiliza YouTube Twitter 19,4% 10,6% 15,9% Utiliza Não tem acesso à internet LinkedIn Google+ 6,0% 5,3% Snapchat 2,5% Motivo para acesso a redes sociais (1) Contato com os amigos Contato com parentes Contatos profissionais Troca de arquivos (músicas/filmes) Entretenimento Interação social Estudo/pesquisas Buscar informações/notícias Compra on-line Anúncios/divulgação Relacionamentos 4,7% 4,7% 3,2% 2,8% 2,8% 1,6% 1,6% 0,3% 29,7% 56,8% 72,9% Entre os consumidores da cidade, 79,8% utilizam redes sociais. A rede mais acessada é o WhatsApp (58,9%), seguida pelo Facebook (58,2%) e Instagram (38,3%). Os principais motivos para acesso às redes sociais são o contato com amigos (72,9%) e com parentes (56,8%). (1) Questão de múltiplas respostas. Percentual de entrevistados do grupo que citaram cada item. 5

6 Compra pela internet Já realizou compras pela internet? 38,9% 42,1% Sim, nos últimos 6 meses Sim, há mais de 6 meses Não 19,0% 42,9% 43,1% 43,8% 51,9% 54,6% 61,1% dez/15 jun/15 nov/16 mai/17 nov/17 mai/18 61,6% dos consumidores de Belo Horizonte que possuem acesso à internet já realizaram compras no ambiente on-line pelo menos, uma vez. Desses, 42,1% fizeram alguma compra nos últimos seis meses. 6

7 Motivação para compra on-line Motivo para comprar (1) Motivos para NÃO comprar (1) Praticidade, escolher e receber o produto em casa 44,9% Medo de fraudes/golpes 45,6% Descontos oferecidos 30,1% Prefere as lojas convencionais 32,8% Preço mais baixo 20,9% Tem receio de passar informações pessoais 19,2% Pesquisar preços 16,3% Não sabe comprar 8,8% Facilidade de pagamento 5,6% Não tem necessidade/interesse 8,0% Saber todos os dados sobre o produto Variedade de produto/não encontrados em loja física Segurança 5,6% 2,0% 1,0% Não possui cartão de crédito Tempo de espera até a chegada do produto Não costuma fazer compras 7,2% 6,4% 2,4% Período para troca 0,5% Não gosta 1,6% Não teve oportunidade 0,8% A compra on-line é preferida, principalmente, pela praticidade de escolher e receber o produto em casa (44,9%) e pelos descontos oferecidos (30,1%). Para aqueles que não compram no ambiente virtual, os principais motivos são: o medo de fraudes/golpes (45,6%), a preferência por lojas convencionais (32,8%) e receio de passar informações pessoais (19,2%). (1) Questão de múltiplas respostas. Percentual de entrevistados do grupo que citaram cada item. 7

8 Perfil dos consumidores on-line Região de Belo Horizonte 67,1% 62,4% Pampulha Barreiro Centro Sul Noroeste Norte Nordeste Oeste Venda Nova Leste 89,3% 83,3% 78,4% 68,3% 66,7% 51,6% 36,8% 35,7% 28,6% Faixa etária 16 a 24 anos 25 a 34 anos 69,3% 67,8% A adesão à compra on-line ocorre, principalmente, entre as mulheres: 67,1% das que possuem acesso à internet realizam este tipo de compra. 35 a 44 anos 55,7% 45 a 59 anos 56,3% 60 anos ou mais 41,9% 8

9 Perfil das compras on-line Local de acesso à internet para compras Forma de pagamento mais utilizada 15,3% 2,6% 3,5% 31,8% Em casa No trabalho 45,9% Cartão de crédito parcelado Cartão de crédito (uma parcela) Boleto bancário 82,1% Casa de parentes ou amigos 18,8% Débito on-line Categoria de produtos adquiridos (1) Moda e acessórios Eletrônicos Eletrodomésticos Telefonia/celulares Livros e/ou DVDs Cosméticos, perfumaria e saúde Casa e decoração Acessórios automotivos Equipamentos de informática Brinquedos e games Turismo e viagens Alimentação e bebidas Esporte e lazer Móveis Passagens aéreas/rodoviárias Outros 14,8% 14,3% 6,1% 6,1% 5,1% 5,1% 4,6% 4,6% 3,6% 3,1% 2,6% 3,6% 37,2% 36,2% 27,6% 52,6% A maioria dos consumidores realiza as compras online em suas residências (82,1%), sendo que a forma de pagamento mais utilizada é o cartão de crédito parcelado (45,9%). Entre os produtos mais adquiridos pelos consumidores no comércio eletrônico destacam-se os artigos de moda e acessórios (52,6%), eletrônicos (37,2%), eletrodomésticos (36,2%) e telefonia (27,6%). (1) Questão de múltiplas respostas. Percentual de entrevistados do grupo que citaram cada item. 9

10 Perfil das compras Critério para a escolha do site (1) Influência das redes sociais nas compras Empresa conhecida no mercado 50,0% 8,8% Melhor preço 35,7% 14,4% 32,7% Indicação de conhecido 24,0% Condição de entrega (frete) 11,2% Formas de pagamento 6,6% Nunca Bem avaliadas/confiáveis Praticidade/facilidade de navegação 6,1% 2,6% 25,8% 18,3% Raramente Algumas vezes Várias vezes Qualidade visual do site 0,5% Sempre No momento da compra, os consumidores procuram por sites de empresas reconhecidas no mercado (50,0%) e também buscam os melhores preços (35,7%). As redes sociais influenciam nas compras de mais de 67% dos consumidores com acesso à internet. 90,1% verificam a opinião de compradores efetivos sobre o produto que pretendem adquirir 68,1% já deixaram de adquirir algum tipo de produto do comércio tradicional para comprá-lo apenas pela internet 57,6% já utilizaram smartphone e/ou tablets para comparar preço quando dentro de uma loja física (1) Questão de múltiplas respostas. Percentual de entrevistados do grupo que citaram cada item. 10

11 Problemas com compras pela internet Já teve algum problema com suas compras on-line? Problemas encontrados (1) Demora na entrega do produto 39,0% 69,9% 30,1% Sim Produto com defeito O produto não chegou Insatisfeito com o produto e não devolveram o dinheiro 5,1% 18,6% 33,9% Não Não conseguiu trocar 5,1% Problema com o pagamento 3,4% Produto diferente do solicitado 3,4% Produto sem qualidade 3,4% 30,1% dos consumidores que compram pela internet já tiveram algum problema durante o processo. A principal queixa é a demora na entrega do produto, fato apontado por 39,0% dos consumidores que citaram algum problema. (1) Questão de múltiplas respostas. Percentual de entrevistados do grupo que citaram cada item. 11

12 Site de compras coletivas Realizou compras em site de compras coletivas? 11,3% Sim, nos últimos 6 meses 22,8% 31,7% 24,7% 31,2% 27,6% 41,8% 58,2% 30,4% Sim, há mais de 6 meses Não dez/15 jun/15 nov/16 mai/17 nov/17 mai/18 Produtos consumidos (1) Bares e restaurantes Saúde e beleza Hotéis e viagens 4,2% 25,4% 51,9% 41,8% dos consumidores on-line já compraram em sites de compras coletivas. A categoria que mais se destaca é a de bares e restaurantes (51,9%). Entretenimento 2,5% Baladas e shows 2,2% Esportes 1,4% Serviços locais 1,2% Mercadorias em geral 1,1% Cursos e aulas 0,7% Eletrônicos 0,5% (1) Questão de múltiplas respostas. Percentual de entrevistados do grupo que citaram cada item. 12

13 Metodologia A metodologia utilizada foi a aplicação de questionários (survey) em uma amostra dos consumidores do município de Belo Horizonte, com cotas proporcionais de acordo com sexo, grupo de idade e regionais (Barreiro, Centro-Sul, Leste, Oeste, Nordeste, Noroeste, Norte, Pampulha e Venda Nova). Foram entrevistadas 397 pessoas, no período de 29 de maio a 5 de junho de O intervalo de confiança da amostra foi de 97% e a margem de erro de 5,0 pontos percentuais. Equipe Técnica Estudos Econômicos Este material está liberado para reprodução, Responsável Analista de pesquisa Guilherme Lucas Moreira Dias Almeida Elisa Castro da Mata Ferreira responsabilizando-se o usuário integralmente e a qualquer tempo pela adequada utilização das informações, estando ciente de que pode vir a ser responsabilizado por danos morais e materiais decorrentes do uso, reprodução ou divulgação Assistente administrativa indevida, isentando a Fecomércio MG de qualquer Dayanne Jéssica da Silva Mendes responsabilidade a esse respeito. Pesquisadores Bruno Alisson Batista Gomes Filipe de Nascimento Souza Joyce do Nascimento Silva Sara Angela dos Santos Por fim, fica o usuário ciente da obrigatoriedade de, por ocasião da eventual divulgação das referidas informações, mencionar a Fecomércio MG como fonte de informação. Jovem aprendiz Pedro Borges Teixeira Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de Minas Gerais. Rua Curitiba, 561, Centro, Belo Horizonte, MG. CEP TEL economia@fecomerciomg.org.br 13