EXTRA BUSINESS INTELLIGENCE 3 Como fazer o melhor uso das ferramentas de BI
índice 4 7 10 13 Capítulo 1 Como garantir o melhor uso das ferramentas Capítulo 2 Sabia gerar relatórios eficientes Capítulo 3 Colaborar e disseminar as informações Capítulo 4 Casos de sucesso
Introdução BUSINESS INTELLIGENCE 3 Bom planejamento, treinamento na ferramenta e uso constante de seus recursos de colaboração são meios de garantir que o BI traga os resultados esperados Com o passar do tempo, as ferramentas de Business Intelligence (BI) evoluíram, ganharam recursos, interfaces mais simples e tiveram seus preços reduzidos, tornando-se acessíveis para as companhias de menor porte. Em paralelo, à medida que o mercado ganhou competitividade, essas soluções começaram a exercer um papel ainda mais importante por serem fundamentais no apoio à tomada de decisões relevantes para o negócio. De olho nessa tendência, PC WORLD desenvolveu uma série de artigos especiais para não apenas apresentar o BI, mas auxiliar os médios, pequenos e microempresários a decidirem pela melhor solução, o momento adequado e a maneira ideal de implementar e tirar o máximo proveito dessas ferramentas. O primeiro número da série PC WORLD Extra Business Intelligence explicou o conceito de BI e como essas ferramentas permitem reunir, armazenar e analisar os dados de companhias de todos os portes. Na segunda edição, o leitor entendeu o que é preciso levar em conta na hora de adotar soluções de BI e qual o melhor momento de fazê-lo. E agora, em Business Intelligence 3, PC WORLD detalha caminhos e práticas para garantir que as ferramentas de BI sejam exploradas ao máximo, e da melhor forma possível. Boa leitura! 3
Capítulo 1 COMO GARANTIR o melhor uso das ferramentas Os passos para garantir que a ferramenta de BI terá todo o seu potencial explorado começam já no planejamento do projeto. É preciso estabelecer claramente a finalidade principal do BI e qual camada do negócio ele atenderá (tática, operacional ou gerencial), alerta Gilberto Ramos, gerente da área de Business Intelligence da BearingPoint. Esses são os fatores que de fato se deve gerenciar para determinar aquilo que o afasta ou aproxima das metas. É com base neles que um projeto bem elaborado deve ser implementado, completa Milton Bispo, consultor especialista em BI da integradora Sonda Procwork. Lá atrás, na fase de planejamento, é preciso criar visões departamentais de uso do BI, de forma que a ferramenta atenda às necessidades dos usuários de todas as áreas, diz o especialista da BearingPoint. As funcionalidades da ferramenta devem ser adequadas ao tipo de usuário por trás dela, reitera Marcos Bittencourt, gerente de serviços de BI da integradora de sistemas YKP. O usuário final deve participar de todo o processo de modelagem do BI. Isso o fará se sentir dono do produto e estimulará o seu uso, sugere José Valdoberto Leão, gerente de soluções de BI e CRM da Stefanini. Reforçando a idéia de que os bons frutos só serão colhidos com um bom trabalho já na fase de planejamento, Lysandro Trotta, diretor-executivo da consultoria de negócios DNMCA, ressalta a importância da qualidade das informações a serem trabalhadas pela ferramenta de BI. É impossível transformar uma informação ruim em um bom conhecimento, assegura o especialista. Depois de implementada a solução de BI, o treinamento eficaz dos usuários é outro meio de garantir a sua boa utilização, de 4
Capítulo 1 Como garantir o melhor uso das ferrramentas O usuário final deve participar de todo o processo de modelagem do BI. Isso o fará se sentir dono do produto e estimulará o seu uso José Valdoberto Leão, gerente de soluções de BI e CRM da Stefanini. acordo com os especialistas. Eles são unânimes em afirmar que o treinamento deve ser dividido por perfil de uso. Os treinamentos devem seguir o nível de cada usuário. Há usuários de camadas mais gerenciais, que utilizam os dados para análises mais aprofundadas e outros para quem a ferramenta deve oferecer dados como base de decisões, explica Ramos, da BearingPoint. Na YKP, segundo Bittencourt, o workshop de capacitação realizado ao fim do projeto também divide os usuários conforme o uso que cada um fará das funcionalidades. Ainda sobre treinamentos, Trotta, da DNMCA, opina que a capacitação deve ser feita pelo chamado on the job, em que se entendem exatamente os problemas e objetivos antes. É uma espécie de coaching, em que se chega muito perto da realidade do dia-a-dia do usuário. Mesmo que seja um pouco mais caro, o retorno é válido, garante o executivo. Além da capacitação de pessoal, Bispo, da Sonda Procwork, destaca ainda a importância da conscientização de que as informações devem ser inseridas. Ele sugere um projeto de gestão de mudança complementar à implementação. É uma boa maneira de derrubar resistências ou mesmo timidez daqueles que ainda não sabem utilizar o sistema, justifica. Sem revelar o nome, Leão, da Stefanini, conta que um cliente da sua empresa adotou um programa que estimula e premia os funcionários que fazem o melhor uso da ferramenta. Finalmente, outro aspecto fundamental para o bom aproveitamento das soluções de BI é que o sistema esteja sempre disponível e com dados confiáveis. Aqui, novamente entra a questão da colaboração entre as áreas de negócios e TI. As informações são geradas nos processos operacionais e devem ser trazidas com qualidade para a camada técnica. Então cabe ao pessoal de TI prezar por manter as informações disponíveis, avalia Bispo. 6
Capítulo 2 SAIBA GERAR relatórios eficientes Se o assunto é a geração de relatórios simplificados, novamente, voltamos à fase do planejamento inicial do projeto de BI. Ele só poderá dar uma boa qualidade e sofisticação de relatórios se o ambiente lhe disponibilizar isso. E um ambiente com dados disponíveis só pode ser explorado se 7
Capítulo 2 Saiba gerar relatórios eficientes for incluído na arquitetura inicial do ambiente, explica Ramos, da BearingPoint. Segundo ele, no momento do planejamento, deve-se estabelecer quem são os usuários, quem acessa o que e qual nível de utilização lhe será autorizado. Também na visão de Bispo, da Sonda Procwork, a questão da qualidade dos relatórios está na discussão e estabelecimento do modelo de informação que representa o negócio. E este deve estar aderente ao desenhado inicialmente para que o BI consiga analisar o cenário. Não dá para confundir sofisticação com volume de dados. O importante é colocar a informação certa para a pessoa certa, afirma Trotta, da DNMCA. O executivo quer ler o menor volume de informações possível, completa. E isso, segundo ele, é exatamente o que o BI permite: pouca informação, consistente e direcionada, de forma que cada um veja exatamente aquilo que precisa. Ramos, da BearingPoint, diz ainda que muitos projetos já constroem o BI prevendo o máximo de informações possíveis. Este seria, de acordo com ele, um modelo equivocado. A estratégia de entrega para o usuário deve ser feita por fases, diz ele, explicando que assim fica mais fácil assimilar as informações e também evitar problemas de qualidade dos dados. A estratégia de entregar muita coisa pode comprometer um projeto, alerta o consultor. Um bom relatório deve priorizar as informações de maior relevância, de forma que elas sejam entregues antes, e às pessoas certas, completa Ramos. Quando se pensa em relatório, se pensa em minimizar o tempo para digerir informações e situações de negócios, concorda Bispo. Para isso, diz ele, existem os indicadores. Eles precisam estar estruturados de forma a facilitar a visualização e rápida identificação de indícios de bons ou maus resultados. De forma que o profissional consiga dedicar esforços àquilo que de fato exige esforços, afirma o especialista da Sonda Procwork. Segundo ele, o segredo está em ter informações concisas. O BI deve entregar o panorama do negócio, e não as informações, resume. 8
TIPOS DE RELATÓRIOS E USO As informações dentro das organizações seguem o esquema da tradicional pirâmide de dados operacionais, táticos e estratégicos. Veja abaixo os modelos que os relatórios podem seguir e de que forma a ferramenta de BI pode intervir em cada um dos níveis. Nível operacional Dados estáticos e disponíveis para usuários que precisam de informações atualizadas em curto período de tempo, por dia ou por hora. Não contém dados estratégicos e se presta a atender a demanda operacional do dia-a-dia. No BI, são relatórios pré-agendados, diários e que são disponibilizados por e-mail, no celular ou outra ferramenta de colaboração existente. Nível tático Informações direcionadas a gerentes. Dão suporte à administração do departamento, através de indicadores de desempenho da área em questão. As informações são consolidadas a partir dos dados operacionais. As ferramentas de BI dão suporte a este nível através de relatórios de indicadores de desempenho, alertas que detectam desvios significativos e pré-configurados e permitem análises dimensionais, pelas quais o usuário pode visualizar a mesma informação a partir de múltiplas dimensões, gerando diferentes visões do negócio. Nível estratégico Traz informações consolidadas dos departamentos, divisões da empresa e informações de mercado, através de indicadores corporativos. Com a utilização de ferramentas de BI é possível implementar o conceito de Balanced Scorecard, que permite a análise desses indicadores através de temas estratégicos, como, por exemplo, clientes, financeiro, processos internos, processos de inovação e aprendizado. Pode-se também partir de um desvio em um indicador estratégico e realizar um aprofundamento da análise (Drill-down) até conseguir visualizar a causa do problema, o que permitiria ao executivo ter maior assertividade na tomada de decisão. Fonte: WBA, empresa desenvolvedora de soluções de BI 9
Capítulo 3 COLABORAR e disseminar as informações 10
Os especialistas em Business Intelligence apontam alguns caminhos para a simplificação da colaboração entre os usuários das ferramentas. Bispo, da Sonda Procwork, lembra de um detalhe importante: A tecnologia não está descolada dos processos de negócios, ela os suporta, mas quem deve determinar esses processos são os gestores, diz o executivo. E, para isso, segundo ele, a troca de informações pessoalmente é primordial. O que se faz é uma abordagem de processos. Por exemplo, uma reunião semanal para troca de informações sobre resultados. É um momento em que o tomador de decisão pára para analisar o desempenho de seu negócio. Caso contrário, ele não pararia nunca, garante Bispo, acrescentando que o BI vem sustentar esse processo de análise de informações. O consultor da Sonda Procwork explica que uma camada identifica indicadores, leva para uma segunda camada de análise e a partir dela é que acontece a distribuição de relatórios. As informações estão registradas ali e qualquer pessoa com autorização pode checar os dados. O ideal é que o sistema de BI já comporte essa interface, como se ele tivesse um blog embutido, no qual é possível fazer a inserção de dados, imagens e conhecimento, sugere Trotta, da DNMCA. O BI não é de mão única. Ele fundamentalmente é o autoconhecimento da empresa, que só pode existir se for alimentado com informações, completa. As informações nunca devem estar concentradas em um único profissional, mas no sistema em si, e precisam chegar até os seus usuários. Para disseminá-las, as ferramentas de BI contam hoje com uma série de recursos, muitos deles já baseados na web 2.0, que trazem incutido o exercício da colaboração. O mundo hoje é colaborativo! Não dá para o BI não estar baseado na internet, dispara Trotta. Bittencourt, da YKP, observa que as ferramentas atuais têm funcionalidades de ambiente colaborativo, que possuem, por exemplo, a criação de fóruns ou chats entre os criadores de análises e os provedores dos dados. É uma boa maneira de concentrar o 11
Capítulo 3 Colaboração e disseminação das informações debate entre os envolvidos, sem que ele fique perdido em e- mails, por exemplo, afirma. Ramos, da BearingPoint, conta que muitas das soluções de BI hoje permitem a disponibilização de informações no e- mail ou no celular do executivo ou usuário. Em smartphones, o usuário pode inclusive modificar os dados e enviá-los de volta ou interagir com o sistema. Ele pode receber SMS com os principais números da empresa, exemplifica. Há inclusive ferramentas de BI que utilizam o RSS o usuário assina as informações relevantes para ele, e é informado toda vez que alguma delas for inserida no sistema. O diretor-executivo da DNMCA, Trotta, aconselha que o Seja qual for o meio de disseminação adotado, é preciso ter um sistema de segurança da informação rígido, do qual participem tanto TI, quanto as áreas de negócios Marcos Bittencourt, gerente perfil de cada usuário, incluindo assinatura de RSS, seja feito em uma configuração inicial. Não é aconselhável acreditar que todos os usuários serão pró-ativos, explica. Bittencourt alerta os administradores de TI e executivos de negócios para que tenham muito cuidado com o controle de acesso. Seja qual for o meio de disseminação adotado, é preciso ter um sistema de segurança da informação rígido, do qual participem tanto TI, quanto as áreas de negócios, aconselha. As áreas de negócios definem quem tem acesso a que tipo de informações, e o pessoal de TI cuida da questão técnica para que essas regras sejam cumpridas. 12
Capítulo 4 Casos de SUCESSO BI acelera acesso a informações na Predicta Ferramenta de BI baixada da internet permite à consultoria de estratégias de marketing online o acesso direto a informações relevantes para o seu negócio 13
Capítulo 4 Casos de sucesso Por definição, a Predicta é uma empresa de análise de informações. A companhia é especializada na otimização de estratégias de marketing online e tem entre suas inúmeras tarefas a missão de avaliar, por exemplo, o desempenho de campanhas via web de seus clientes. Desta forma, o acesso contínuo e rápido a uma série de informações armazenadas em seu banco de dados é vital para a sobrevivência da companhia. Quando começamos a prestar também serviços de consultoria, vimos que seria inviável continuarmos dependendo dos profissionais de TI para ter acesso aos dados necessários, afirma Claudia Woods, diretora de estratégia da Predicta, acrescentando que a nova oferta demandaria ainda mais detalhes e análises dos negócios de seus clientes. Os funcionários ligados aos projetos de consultoria não tinham acesso ao banco de dados. Os dados eram crus e precisavam ser solicitados ao pessoal de TI, lembra Claudia, destacando que isso criava uma dependência enorme da tecnologia para entregar o trabalho de consultoria. Foi nesse momento, segundo ela, que a Predicta detectou a necessidade de uma solução de inteligência que fosse além dos relatórios já existentes em suas ferramentas, e que levasse menos tempo para devolver relatórios concisos. Ela conta que a empresa chegou a estudar a contratação de um profissional de tecnologia especializado em banco de dados para cuidar exclusivamente da extração das informações para a equipe de análises. Um profissional com esse nível de conhecimento custa muito caro, além de que precisaria entender o lado de negócios da empresa, explica. A Predicta então começou a estudar ferramentas de mercado. Buscou, segundo Claudia, uma solução intuitiva o suficiente para não espantar os usuários, mas que também lhes garantisse acesso direto ao banco de dados sem a dependência de um profissional de tecnologia. 14
Há cerca de cinco meses a empresa selecionou uma ferramenta de BI chamada Tableau, da Tableau Software. O processo de escolha foi um trabalho conjunto, realizado entre a diretoria estratégica e a de TI. Determinamos aonde queríamos chegar, quais gargalos precisavam ser desfeitos e então escolhemos a melhor ferramenta, detalha a diretora. A Tableau foi implementada pela própria equipe de TI da Predicta e consumiu poucos recursos financeiros. Não tínhamos um orçamento dedicado para esse tipo de tecnologia, diz Claudia, preferindo não revelar o valor por ainda estar em negociações para ampliar o uso do aplicativo. Segundo ela, a solução foi comprada pela própria internet e sua implementação foi algo rápido e simples. A própria Predicta criou uma interface web na qual os relatórios são embutidos e compartilhados. A ferramenta gera o gráfico e se, for preciso que o cliente ou outro consultor o acesse, basta entrar em uma URL determinada, controlada por login e senha, detalha. Ela permite a geração de relatórios para o compartilhamento com os demais usuários da empresa. Gera inteligência sobre como o cliente usa o nosso serviço, quais informações ele mais acessa e nos permite até pensar em novos produtos com base nesse comportamento, destaca Claudia. A diretora conta que a empresa possui dois profissionais considerados heavy users, que utilizam a Tableau com mais freqüência, e outros seis em fase de treinamento. Hoje a área de consultoria da Predicta consegue atender a uma demanda em quatro horas, algo que antes do BI levava, no mínimo, uma semana. Temos as respostas na mão das pessoas certas, em menos tempo, afirma. Também já estamos passando por uma fase de análise sobre como escalar o uso dessa ferramenta dentro da empresa. E, quem sabe, compartilhá-la com nossos clientes, antecipa Claudia. 15
Capítulo 4 Casos de sucesso PUC Minas acelera tomada de decisão com BI Redução do custo e do tempo de extração foram resultados obtidos pelo Datapuc m busca de mais independência, agilidade e flexibilidade E na obtenção de informações, a PUC Minas optou por implementar a solução de Business Intelligence (BI) da MicroStrategy. Além de consistência aos relatórios e gráficos gerados, a ferramenta também permitiu diferentes e eficazes possibilidades de análise e apresentação dos dados. No entanto, nem foram esses os principais benefícios obtidos com o BI. Pela plataforma, a diretoria de tecnologia da 16
informação da universidade (Datapuc) conseguiu imprimir mais velocidade à tomada de decisão e reduziu os custos pertinentes à obtenção de informações. Humberto Torres Marques Neto, diretor do Datapuc, conta que antes do BI todas as informações eram solicitadas pelos usuários à área de informática, que passava por um processo no mínimo complexo para chegar até eles. Os dados eram gerados em paralelo a outros processos, por meio de uma leitura das bases de dados transacionais, transformados em arquivos e manipulados em ferramentas gráficas (Excel) e pequenos bancos de dados, como o Access. As necessidades adicionais ou relatórios diferenciados demandavam uma programação especial para extração, em novos formatos ou níveis de sumarização diferentes dos existentes até então, conforme detalha Marques Neto. Além da dependência excessiva e demora na obtenção, a pulverização das informações contribuía para a inconsistência e falta de padronização. O BI possibilitou uma análise mais elaborada e aumento da credibilidade da informação, trazendo mais valor e qualidade ao serviço prestado pelo departamento de TI às demais áreas. Muitas vezes a extração manual dos dados causava estresse. O cotidiano dos assessores da alta gestão e dos coordenadores dos mais de 60 cursos da instituição mudou de forma brusca, pois passaram a ter acesso a dados importantes, como perfil, matrícula e evasão dos cerca de 45 mil alunos, de forma mais rápida e independente. A área financeira consegue acessar suas informações estratégicas com confiabilidade. Antes, o grau de dificuldade era alto e o trabalho, dispendioso. As planilhas davam resultados inconsistentes e as fórmulas comprometiam, algumas vezes, a análise da competitividade por conta de possíveis erros, lembra Neto. 17
Capítulo 4 Casos de sucesso Implementação em etapas O projeto foi implantado inicialmente nas áreas responsáveis pela gestão acadêmica dos cursos de graduação da instituição (pró-reitoria de graduação, centro de registro acadêmico, coordenações dos cursos) e nas áreas responsáveis pela compilação de dados anuais sobre a instituição (Pró-reitoria de planejamento e desenvolvimento institucional e secretaria geral), que por manipular grande volume de dados demandavam uma quantidade excessiva de relatórios. De acordo com Neto, o projeto também está em desenvolvimento na clínica de apoio às atividades práticas dos cursos da área de saúde. Neste data warehouse serão gerados indicadores clínicos que farão a ponte do atendimento à comunidade. Atualmente, mais ou menos 400 usuários, de coordenadores de curso até pró-reitores, utilizam o BI da MicroStrategy. Nem todos acessam ao mesmo tempo o banco de dados, que possui aproximadamente 120 GB. Foram definidas, por questões de segurança, algumas políticas para garantir que cada usuário acesse apenas as informações compatíveis com o seu perfil. O projeto inicial foi desenvolvido em parceria com empresa de consultoria, podendo ser considerado de média complexidade por não envolver a instituição como um todo. O processo, desde a avaliação até o início da implementação, também foi bastante simplificado não houve tempo hábil para realização de piloto ou provas de conceito e durou cerca de dois meses. Levamos em consideração a experiência da empresa parceira e a tecnologia da plataforma em relação às outras empresas que visitamos, explica. 18