As possibilidades de melhoria dos resultados financeiros através da aplicação da gestão por processos

As possibilidades de melhoria dos resultados financeiros através da aplicação da gestão por processos Marcelo Anderson Baptista Gerente de Recebíveis DASA DIAGNÓSTICOS DA AMÉRICA S/A

As possibilidades de melhoria dos resultados financeiros através da aplicação da gestão por processos Iniciativas e resultados alcançados na superação de desafios da implementação da gestão por processos e definição de metas e expectativas na gestão de recursos. Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM? Como foi desenhada a solução para o caso em estudo? Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Quais os ganhos atingidos x resultados esperados? Próximos passos do projeto e visão de futuro Marcelo Anderson Baptista Gerente de Recebíveis DASA DIAGNÓSTICOS DA AMÉRICA S/A

As possibilidades de melhoria dos resultados financeiros através da aplicação da gestão por processos Objetivo da apresentação: 1 Dar uma visão geral do desenvolvimento do projeto. 2 Demonstrar alguns conceitos de gestão de projetos aplicado ao caso prático. 3 Demonstrar o alinhamento do projeto como base para a construção de um processo world class. 4 Mudança de direção: Os impactos no resultado em decorrência da mudança estratégica da empresa (NOVO CAPÍTULO)

Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Como foi desenhada a solução BPM para o caso em estudo Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Quais são os ganhos atingidos x resultados esperados Próximos passos e visão de futuro do projeto

Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Por que a plataforma BPM? BPM é obviamente sobre gerenciamento de processos de negócio tendo a organização como foco primário. BPM é a realização dos objetivos de uma organização através da melhoria, do gerenciamento e controle dos seus processos de negócio essenciais. O BPM deve permitir a INOVAÇÃO.

Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Por que a plataforma BPM?

Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Entendendo o processo BPM é a realização dos objetivos de uma organização através da melhoria, do gerenciamento e controle dos seus processos de negócio essenciais. Recebimento Atendimento Faturamento Glosa Recebimento após recurso de glosa Perda Legenda: Atendimento OK Atendimento não OK

Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM As motivações: Motivação 1 1 Número elevado de anomalias (devoluções, erros no preenchimento da subscrição, etc); 2 Dificuldade de geração de informações (processo manual, baixa informatização); 3 Dificuldade de análise da causas raízes que geram glosa/perda; 3 Custo de não qualidade: 3.1 Mão de obra e gestão do recurso de glosa BPM é a realização dos objetivos de uma organização através da melhoria, do gerenciamento e controle dos seus processos de negócio essenciais. Atendimento Faturamento Recebimento Glosa Recebimento após recurso de glosa Perda

Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM As motivações: Motivação 2 (Por que a plataforma BPM?) 1 Muitos locais de atendimento 493 unidades em 13 Estados 2 Muita gente preenchendo as subscrições mais de 3.000 exames 3 Falta de sistema plataforma de TI para gestão de operações 4 Processos Customizados por cliente (aproximadamente 1000 clientes)

Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Motivação 2 (Por que a plataforma BPM?)

Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Motivação 2 (Por que a plataforma BPM?) 1 Muitos locais de atendimento 493 unidades em 13 Estados + 2 Muita gente preenchendo as subscrições mais de 3.000 exames + 3 Falta de sistema (plataforma de TI para gestão de operações) + 4 Sistemas Customizado por cliente (aproximadamente 1000 clientes) =

Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo As nove áreas de conhecimento caracterizam os principais aspectos envolvidos em um projeto e no seu gerenciamento.

Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo 1 Entendimento do problema 2 Avaliação do cenário 3 Desenho da solução Plataforma BPM SP Iron ETAPA: Análise Início Recepção Regional Iron ETAPA: Digitalização Banco Dados de Imagem (malotes) Controle de Qualidade (análise físico x eletrônico) Montagem das guias IM Fonte pagadora Faturamento Atendimento OK 4 Projeto Piloto Atendimento não OK Início Unidades de atendimento BD (E.M.S. e sistema de atendimento)

Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo Pontos de destaque Piloto Faça um piloto não só para validar o produto ou processo, mas toda e qualquer comunicação com o usuário. O teste piloto serve para conferir se tudo funcionará adequadamente. Ou seja, validar o teste proposto e calibrar o escopo. Para realizar um teste piloto válido é necessário recriar as condições do teste. Para isto, precisa se de usuários, processo e equipamentos reais que serão utilizados.

Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo Pontos de destaque Avaliação do cenário

Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo Plataforma BPM SP Iron ETAPA: Análise Início Recepção Regional ETAPA: Digitalização Banco Dados de Imagem (malotes) Montagem das guias IM Controle de Qualidade (análise físico x eletrônico) Fonte pagadora Faturamento Atendimento OK Atendimento não OK Início Unidades de atendimento BD (E.M.S. e sistema de atendimento)

Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo Plataforma BPM SP ETAPA: Análise Início Recepção Regional ETAPA: Digitalização Banco Dados de Imagem (malotes) Montagem das guias IM Controle de Qualidade (análise físico x eletrônico) Fonte pagadora Faturamento Atendimento OK Atendimento não OK Início Unidades de atendimento BD (E.M.S. e sistema de atendimento)

Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo Plataforma BPM SP ETAPA: Análise Início Recepção Regional ETAPA: Digitalização Banco Dados de Imagem (malotes) Montagem das guias Controle de Qualidade (análise físico x eletrônico) Fonte pagadora Faturamento Atendimento OK Atendimento não OK Início Unidades de atendimento BD (E.M.S. e sistema de atendimento)

Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo Início Tratamento das guias nas unidades de atendimento (malotes) Montagem das guias Fonte pagadora Faturamento Todo o work flow de análise e correção será realizado na unidade de atendimento.

Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Dificuldades: Elaboração da viabilidade do projeto business case (muitas variáveis não identificadas) Mapear/identificar as variáveis críticas para o projeto (Caminho crítico) Avaliação de risco Inclusão de novas atividades sem impacto no prazo Redefinição do escopo após início do projeto Revender o projeto internamente (mudança do sponsor)

Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Oportunidades: Plugar outros processos administrativos Possibilitar a implantação de um CSC (visão de futuro) Envio da imagem para as fontes pagadoras em substituição ao papel (vantagem competitiva) Informações gerenciais para tomada de decisão (visão de futuro) Possibilitar a criação de uma área de monitoria/telemetria (visão de futuro) Usar regras de negócios no processamento com possibilidade de customização de forma rápida

Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Lições aprendidas: Projetos concorrendo os mesmos recursos tendem a comprometer os prazos (dependendo do estágio de maturidade da empresa existe um conflito no consumo dos recursos principalmente de TI) Possibilitar via contrato a rediscussão do escopo (o contrato possibilita a rediscussão de preços e escopo após estabilização do processo) Pensar GANHA GANHA (desenvolver fornecedor) Piloto deve representar variáveis regionais (o piloto realizado representou somente SP) Gerente senior para o projeto (fundamental)

Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Lições aprendidas: TI faça o possível e o impossível para que a comunicação funcione entre as áreas de TI fornecedor/cliente Medição é importante. Saber o que e de que forma medir é fundamental. Se alguma coisa pode dar errado, dará. E mais, dará errado da pior maneira, no pior momento e de modo que cause o maior dano possível. Edward Murphy já conhece a plataforma BPM

Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Lições aprendidas (novo capítulo): Ter um plano B para uma reorientação estratégica da empresa; Correção do processo na origem (motivou a mudança estratégica); Documentação do projeto (manuais, procedimentos, mapeamentos, etc). Etapa fundamental na garantia da mudança estratégica. Plano B: Operação manual durante 6 meses de transição do projeto.

Quais são os ganhos esperados e resultados atingidos Ganhos esperados: 1 Garantia do envio do faturamento documentação física = arquivo eletrônico = nota fiscal (faturamento 100%) 2 Redução de glosas melhorar o recebível (caixa da empresa) 3 Informação gerencial on line 4 Possibilidade do envio de imagem para a fonte pagadora em substituição a documentação física 5 Automatização dos processos em substituição ao processo manual 6 Melhoria contínua

Quais são os ganhos esperados e resultados atingidos Resultados atingidos: 7 Aprendizagem organizacional possibilitou a mudança estratégica O projeto possibilitou o mapeamento de 100% das regras de negócio, facilitando o processo de padronização das atividades. 8 Gestão por indicadores (mudança de cultura sair do modelo muito bom/muito ruim).

Próximos passos e visão de futuro do projeto Próximos passos: Cumprir a reorientação estratégica O DASA definiu internalizar o processo de gestão do processo desenvolvendo internamente. Quais os impactos: Instante 0 Frankenstein; Perda de performance; Maior custo, pois para internalizarmos teremos que passar por um processo manual intensivo em mão de obra.

Próximos passos e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO Alto Escala e Eficiência Modelo Centralizado Serviços Compartilhados Modelo Descentralizado Baixo Baixo Atendimento as UNs Alto

Quais são os ganhos esperados e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO ALGUMAS DAS PRINCIPAIS VANTAGENS 1 Processo Centralizado Serviços padronizados CSC Serviços prestados de forma a atender a unidade de Negócio

Quais são os ganhos esperados e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO ALGUMAS DAS PRINCIPAIS VANTAGENS 2 Processo Centralizado Funções corporativas tomam as decisões sobre a entrega e a oferta de serviços CSC Unidades de negócio definem as prioridades em quantidade e qualidade dos serviços requeridos

Quais são os ganhos esperados e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO ALGUMAS DAS PRINCIPAIS VANTAGENS 3 Processo Centralizado Unidades de negócio cobradas com base no uso da alocação dos recursos CSC Unidades de negócio cobradas no uso atual dos recursos

Quais são os ganhos esperados e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO ALGUMAS DAS PRINCIPAIS VANTAGENS 4 Processo Centralizado Performance monitorada através de metas internas CSC Performance monitorada através de metas internas e melhores práticas externas

Quais são os ganhos esperados e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO TELEMETRIA MONITORAR OPERAÇÕES PLANEJAR AÇÕES CORRETIVAS CONTROLAR AÇÕES PROPOSTAS A Telemetria tem por objetivo monitorar as operações, identificando pontos que devem ser ajustados para se obter uma melhor performance através de ações corretivas. Um bom exemplo da utilização desta ferramenta é o trabalho realizado na F1

Quais são os ganhos esperados e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO TELEMETRIA No start up a Telemetria terá por objetivo principal monitorar os atendimentos diários por Regional e Marca. Será realizada a analise das principais desvios vide imagem abaixo com o objetivo de propor ações de melhoria no atendimento, controles e interfaces sistêmicas. Com a maturação desta medição será possível a criação de estudos sobre comportamentos/gap s que tem seu impacto direto no negocio. Analise do comportamento do atendimento bem como adquirir e utilizar o conhecimento das melhores praticas, eficiências e ou problemas ocorridos.

Quais são os ganhos esperados e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO MELHORIA DOS PROCESSOS O stat up do projeto em conjunto com o diagnóstico de GR possibilitará a área de melhoria buscar a redução da variabilidade dos processos, através de projetos six sigma alinhados aos resultados definidos no Planejamento Estratégico DASA com o objetivo de tornar os processos atuais em processos WORLD CLASS. Processo de Recebíveis TELEMETRIA (BPM) Contratos Atendimen to Faturamen to Conciliaçã o Recurso de Glosa Cobrança Individual Value 3,5 3,0 2,5 I and MR Chart f or Produção Co 1 5 2 2 1 222 2 2 UCL=3,406 2 Mean=2,967 LCL=2,527 - Limites de Especificação (Padrões de Processo) Subgroup 0 0,7 0,6 Moving Range 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 10 2 2 2 20 30 1 1 1 40 50 60 UCL=0,5400 R=0,1653 LCL=0 - Limites do processo (estatísticos) Metodologias de Solução de Problemas - Seis Sigma - Kaizen - Outras Análise - Análise das causas - Determinação de ações - Histórico problemas (crônicos)