A implementação dos projetos seis sigma contribuindo para o direcionamento estratégico e para o aprimoramento do sistema de medição de desempenho

A implementação dos projetos seis sigma contribuindo para o direcionamento estratégico e para o aprimoramento do sistema de medição de desempenho Adriana Barbosa Santos adriana@dcce.ibilce.unesp.br Departamento de Ciências de Computação e Estatística - UNESP / São José do Rio Preto Manoel Fernando Martins manoel@power.ufscar.br Departamento de Engenharia de Produção - UFSCar Resumo Um dos pontos fundamentais da sistemática que envolve a abordagem seis sigma é a definição de projetos destinados à minimização da variabilidade e da não conformidade, por meio de uma abordagem voltada para dados, focada no cliente e tal que possibilite elevação da produtividade e da lucratividade. A implementação destes projetos, denominados projetos seis sigma, é uma forma valiosa de se aumentar a eficiência e a eficácia dos processos produtivos da organização. Até o momento, a literatura não tratou o impacto causado pelo sistema de medição de desempenho na definição, seleção e implementação dos PSS. Assim, este artigo apresenta argumentos e resultados que revelam que a definição dos PSS, bem como a implementação, é facilitada pela existência de um sistema de medição de desempenho multidimensional que quantifique, por diversas medidas de desempenho, a eficiência e eficácia das ações definidas estrategicamente pela organização. Palavras chave: Seis Sigma, Medição de Desempenho, Projetos Seis Sigma. The implementation of six sigma projects contributing to strategic direction and for performance measurement system improvement The six sigma approach systematic involves as a fundamental point the definition of projects driven to minimize variability and non conformity, through an oriented approach to data, Copyright 2003 1

focused in the customer satisfaction and sufficiently able to improve the productivity and profitability. The implementation of these projects, called six sigma projects, is a valuable way of increasing the organization productive processes efficiency and effectiveness. Until this moment the literature has not discussed the impact caused by the performance measurement system structure on six sigma projects definition, its selection and its implementation. In this sense, this article presents some arguments and findings used to show that six sigma projects definition, as well as their implementation, is facilitated by the existence of a multidimensional performance measurement system, which it uses different performance measures to quantify the efficiency and effectiveness of actions strategically defined by the organization. Key-words: Six Sigma, Performance Measurement, Six Sigma Projects. 1. Introdução A pressão que as organizações foram gradativamente sofrendo ao longo do último século para se manterem competitivas elevou a necessidade de ultrapassar limites dia após dia. Para suportar tal pressão e continuamente melhorar o nível de qualidade de seus produtos e/ou serviços foi preciso que a qualidade fosse considerada pelas organizações como uma dimensão competitiva crítica, de modo que possibilitasse uma nítida distinção de suas concorrentes. Com isso, o relacionamento entre empresa e cliente passou a ter maior relevância no contexto das estratégias organizacionais nos últimos 15 anos. Esse novo ambiente competitivo que se fez presente nas últimas duas décadas foi marcado por mudanças ocorridas no ambiente financeiro, nos mercados e no ambiente social, as quais refletiram conjuntamente em mudanças nos sistemas de gestão e de organização da produção (Martins e Salerno, 1999). A fim de sobreviverem neste ambiente e se manterem competitivas, algumas organizações adotaram filosofias e tecnologias para gerenciamento dos negócios que levassem a um maior conhecimento tanto do ambiente interno quanto do ambiente externo, de modo que qualidade, rapidez, flexibilidade e custo tornaram-se objetivos de desempenho importantes na luta pelo crescimento organizacional (Bititci et al., 2001). Este prisma de gerenciamento é um indicativo de que nas últimas três décadas a busca pela sobrevivência e sucesso por intermédio da melhoria contínua da qualidade impulsionou não só a evolução da gestão da qualidade (Garvin, 1992), como também propiciou alterações significativas no cenário dos sistemas de produção (Womack et al., 1992) e mais recentemente no gerenciamento do desempenho (Neely, 1999). Dos anos 70 até hoje se Copyright 2003 2

percebe mais facilmente essa dinâmica de evolução, com os resultados de uma área influenciando o comportamento das demais. O surgimento da filosofia de qualidade seis sigma, pela implementação do Programa de Qualidade Seis Sigma (PQSS), tornou ainda mais latente a necessidade de uma visão organizacional sistêmica; com foco em processo, gestão e melhoria; definindo projetos que causem impacto na satisfação e valores dos clientes, tendo em vista a obtenção de resultados positivos tanto em desempenho operacional quanto financeiro (Pande et al., 2001). Para tanto, há de se considerar a necessidade de integração entre os objetivos estratégicos de melhoria do desempenho organizacional e o sistema de medição de desempenho (SMD). De acordo com Bititci et al. (1997), a integridade, isto é, a habilidade do SMD promover integração entre as diversas áreas do negócio, e o desdobramento estratégico revelaram serem pontos críticos para a estrutura do SMD. Este trabalho tem como proposta mostrar que a implementação de projetos focados no uso da metodologia seis sigma (DMAIC) têm uma interdependência importante com a estrutura do SMD. Na seção seguinte é apresentado o referencial teórico utilizado para compreender a filosofia do PQSS, destacando alguns conceitos básicos importantes para a utilização da metodologia DMAIC de implementação dos projetos de melhoria, aqui denominados projetos seis sigma (PSS). A seção 3 traz pontos fundamentais da teoria de medição de desempenho à luz da implementação dos PSS, ou seja, a medição de desempenho e sua influência no escopo dos PSS. A descrição dos achados da pesquisa de campo é apresentada na seção 4, a qual revela particularidades sobre a implementação do PQSS na empresa em estudo, sobre o uso da medição de desempenho e sobre a disseminação da cultura seis sigma na empresa. Finalmente, as análises e conclusões que compõem a última seção ressaltam os principais resultados que ressaltam a relevância deste estudo. 2. O Programa de Qualidade Seis Sigma e seus desdobramentos Muito do que se encontra publicado atualmente a respeito do PQSS destaca-se, com forte ênfase, o uso de um conjunto de métodos e ferramentas estatísticas para analisar e controlar dados de falhas e variações nos produtos e processos produtivos. Entretanto, parte dos conceitos que envolvem a filosofia do PQSS compreende a utilização não só de ferramentas estatísticas, mas, sobretudo, do pensamento estatístico na melhoria da qualidade (Does e Trip, 2001; Hare et al.,1995; Snee, 1990). Copyright 2003 3

O PQSS tem, dentre suas propostas, uma aliança harmoniosa do gerenciamento por processo e por diretrizes, reforçada pelo foco nos clientes, nos processos críticos e nos resultados financeiros da empresa (Rotondaro, 2002). Na verdade, desde que foi desenvolvida pela Motorola nos anos 80, a idéia do PQSS se difundiu como uma proposta de mudança do modo de pensar os processos produtivos, adquirindo um caráter amplo que gerou diversidade no entendimento dos conceitos fundamentais. Este fato pode ser um aspecto positivo da filosofia à medida que gera vários questionamentos, sobretudo, no que diz respeito à compreensão das práticas empregadas numa organização antes, durante e depois da implementação de um ou mais PSS. No entendimento de DeFeo (2000) o PQSS é um método voltado para análise de dados que conduz à quase perfeição, sendo que seu diferencial está no esforço disciplinado em se detectar os erros antes que eles ocorram, examinando os processos repetitivos da organização, sejam eles nos projetos dos produtos, produção, comunicações, fornecedores, serviços, inspeção, tempo de ciclo, transações ou estrutura organizacional. Esse panorama extenso fica mais facilmente compreendido à medida que se percebe que o PQSS possui tanto componentes técnicos como de gestão. Estes componentes, quando suportados por sistemas de informação que facilitam e agilizam a tomada de decisão, permitem uma avaliação mais precisa do desenvolvimento e crescimento do desempenho organizacional (Au e Choi, 1999; Schiefer, 1999). Com a evolução do conceito de qualidade, as organizações passaram a enxergar que a qualidade dos produtos/serviços e dos processos deve ser tratada como um assunto estratégico, que capacita a organização a elevar seu potencial competitivo. Todavia, para que o aumento da lucratividade decorrente da elevação dos níveis de qualidade seja significativo é essencial que haja uma quebra de paradigmas; um forte estímulo à criatividade em busca de novas soluções; um intenso esforço em reduzir a variação dos processos; e uma grande atenção nas expectativas e necessidades dos clientes. De fato, comparando o PQSS aos sistemas de gestão descritos na literatura, verifica-se que nenhum outro sistema de gestão foi tão bem sucedido no que se refere a promover uma maior integração entre o corpo técnico envolvido com os sistemas produtivos e os processos de melhoria dos negócios; em priorizar a obtenção de resultados financeiros por intermédio de um método estruturado, que vincula ferramentas analíticas a uma estrutura para a solução de questões críticas à sobrevivência e desenvolvimento dos negócios; e no estabelecimento de uma meta de desempenho (os 3,4 Copyright 2003 4

ppm), resultante de uma base comum de negócios (o processo e o cliente) no sentido de criar uma meta consistente que conduza à quase perfeição. Sobre estes aspectos percebe-se que a preocupação com os fatores competitivos não se restringe a uma função apenas da alta administração, ela é compartilhada por todos os envolvidos nos projetos técnicos com objetivos de melhoria. No que tange mais especificamente os PSS, os critérios para definição dos projetos devem comportar dois pontos principais: as características críticas para a qualidade externas (CTQ externas), que representam o que é crítico para a organização com respeito aos requisitos do mercado e as características críticas para qualidade internas (CTQ internas), que estão intimamente relacionadas aos processos críticos do processo de negócio. O conhecimento desses dois pontos promove ações sistemáticas para reduzir os defeitos que afetam o que é importante para os clientes, ou seja, uma CTQ pode estar relacionada à qualidade do produto ou serviço prestado e representar um requisito de desempenho que possa ser mensurável. Há de se considerar, ainda, que a implementação dos PSS priorizará aspectos como impacto ao cliente, impacto à empresa, alinhamento com a estratégia corporativa e disponibilidade de recursos para o seu desenvolvimento. Neste sentido, a temática de cada um dos PSS não é necessariamente única, podendo ser evidenciada num outro momento oportuno. Isto dá relevância para a manutenção e atualização de dados fundamentais sobre o desempenho das CTQ internas e CTQ externas ao longo do tempo (Rotondaro, 2002). Um dos aspectos importantes para o sucesso da implementação dos PSS é o foco numa abordagem quantitativa disciplinada para melhoria de métricas definidas nos processos de manufatura, de serviços e financeiros que consiste num o ciclo de melhoria de cinco fases: o DMAIC. Cada letra dessa sigla tem um significado bem definido, os quais são, respectivamente, Definição (D), Medição (M), Análise (A), Melhoria (I) e Controle (C). Pande et al. (2001) apontam que o DMAIC é um modelo de melhoria que guia a implementação de qualquer projeto de melhoria de processo ou projeto/reprojeto. Algumas características que puderam ser compiladas da literatura para descrever os objetivos de cada uma das fases do DMAIC foram sintetizadas abaixo. Definição(D): Focalizam-se metas e objetivos estratégicos através de projetos que representem oportunidades de melhoria de alto potencial e que sejam dirigidos às Copyright 2003 5

características críticas ao cliente, sem deixar de priorizarem requisitos importantes para o crescimento da empresa, através de ganhos mensuráveis e sustentáveis. Medição(M): Prioriza-se a identificação das métricas válidas e confiáveis que auxiliarão no desenvolvimento de uma infra-estrutura de medição. Além de definir o que deve ser medido, nesta fase é importante criar um plano de coleta de dados eficiente que possibilite ter uma visão geral de: quem coletará e/ou compilará os dados; quais formulários serão necessários; quantas observações ou itens serão necessários; com que freqüência será preciso realizar medições; onde estão os dados e informações necessárias; quanto de recurso será necessário para obter os dados; como serão treinadas as pessoas; como o processo de medição será monitorado; e o que deve ser mudado ou adaptado para facilitar a sistemática da medição. A existência e de um sistema de medição de desempenho estruturado é um ponto crucial nesta fase do ciclo. Análise(A): A ênfase é a análise dos dados coletados e determinação da raiz das causas de defeitos e oportunidades para melhoria, identificando gaps entre desempenho real e meta de desempenho, bem como fontes de variação. As atividades nesta fase incluem, ainda, a caracterização do nível sigma e a identificação das oportunidades para melhoria, juntamente, com objetivos quantitativos para cada oportunidade. Melhoria(I): Visa-se a determinação de como se deve intervir nos processos em busca de uma redução significativa do nível de defeitos. A melhoria do processo alvo é obtida por projetos que englobem soluções criativas para fixar e prevenir problemas. Controle(C): Procura-se pelo controle dos processos em um novo patamar de desempenho, recorrendo a constantes medidas das variações e a um plano de monitoramento que possibilite ações corretivas e previna a reversão a um estado de desempenho inferior. Em síntese, a implementação dos PSS depende da efetivação das atividades desenvolvidas em cada uma das fases mencionadas acima. 3. Medição de Desempenho O esforço das organizações em busca de melhores condições competitivas mudou a filosofia de gerenciamento do desempenho organizacional nos anos 80 (Eccles, 1991; Neely et al., 1997). A incorporação dos requisitos dos clientes associada aos avanços tecnológicos propiciou sensíveis mudanças no modo de pensar os sistemas de produção e a gestão da qualidade. A realidade competitiva vivida pelas organizações no final do século XX revelou que os sistemas de medição de desempenho (SMD) baseados nos princípios da contabilidade Copyright 2003 6

de custos e contabilidade financeira já não eram mais apropriados para controlar, monitorar e melhorar as operações. Acerca disso, a literatura destaca vários aspectos relativos à necessidade das organizações buscarem por SMD s multidimensionais, cujas dimensões incluam medidas que vão além dos indicadores de contabilidade, de eficiência e de produtividade (Ghalayini, et al., 1997; Hoque et al., 2001). A importância de se alinhar medidas financeiras com medidas não financeiras é uma evidência clara apontada nos trabalhos de Kaplan e Norton (1996, 1997), Lebas (1995), Neely (1998) e Sink (1991). Todavia, mesmo em empresas que fazem uso de medidas de desempenho orientadas para qualidade há uma certa dificuldade de integração entre as várias áreas atuantes na empresa, o que ocasiona conflitos entre os objetivos estratégicos, os projetos de melhoria e a estrutura do SMD (Bititci et al., 1997). O inter-relacionamento do SMD com a definição, seleção e implementação dos PSS depende da capacidade que a organização tem de conhecer a si própria; de conseguir uma unicidade de entendimento sobre suas metas, ações e mudanças. Neste sentido, o PQSS requer mais do que capacidade para lidar com dados de desempenho. Há necessidade de um bom conhecimento sobre como usar as informações sobre medição de desempenho, para que ações corretivas e de melhoria sejam tomadas, enxergando que o gerenciamento do desempenho e as medidas de desempenho devem estar interligados (Lebas, 1995). Nas propostas de modelos de SMD s mais recentes encontradas na literatura, a característica multidimensional é um ponto de partida. Tais sistemas, em sua maioria, têm uma estrutura que congrega pessoas, processos, métodos e ferramentas, com fins claros de gerar, analisar, descrever e avaliar dados e informações sobre as múltiplas dimensões de desempenho organizacional, ou seja, consiste num pano de fundo para obtenção das informações necessárias sobre os fatores críticos de sucesso. Nesta linha, Martins e Salerno (1999) esclarecem que os novos SMD s apresentam as seguintes características: (a) são congruentes com a estratégia competitiva da empresa; (b) apresentam medidas financeiras e não-financeiras; (c) suportam atividades de melhoria contínua; (d) ajudam a identificar progressos e tendências para o desempenho; (e) ajudam a entender as relações de causa e efeito entre as medidas; (f) são fáceis e rapidamente entendidos pela maioria dos funcionários; (g) abrangem a todos os processos de negócio (de fornecedores a clientes); (h) fornecem informação em tempo real, onde ela for relevante; (i) são dinâmicos; (j) influenciam a atitude dos funcionários; (k) avaliam o grupo e não os indivíduos. Copyright 2003 7

O trabalho de Neely et al. (1996) sintetiza bem a importância dos SMD s estruturados, onde destaca que o uso de SMD s estruturados torna mais fácil: decidir sobre o que medir; sobre como medir; sobre como coletar os dados apropriados e eliminar conflitos no SMD. 4. Pesquisa de Campo A pesquisa de campo foi realizada com o intuito de obter um conjunto de evidências que servissem de subsídios para um melhor entendimento de como uma organização estrutura seu SMD para trabalhar em consonância com os objetivos estratégicos que direcionam a definição dos PSS. Diante de tal propósito, planejou-se um estudo de caso exploratório, no qual os dados foram obtidos via entrevistas semi-estruturadas, e cuja tônica foi explorar a perspectiva dos entrevistados com respeito ao tema investigado (Bryman, 1989; Yin, 1989). As entrevistas foram feitas com pessoas intimamente ligadas à implementação do PQSS na empresa. O método de pesquisa adotado mostrou ser apropriado para responder à seguinte questão de pesquisa: Como a estrutura do SMD influencia a implementação dos PSS? A empresa: É uma transnacional norte americana de grande projeção no mercado mundial devido ao seu potencial no fornecimento de equipamentos e de sistemas completos de geração de energia elétrica de alta tecnologia e seus sistemas auxiliares; além da prestação de serviços de operação, manutenção, gerenciamento de energia e de controle ambiental. A organização possui várias unidades de negócios nos Estados Unidos, Canadá, países da Europa e da América Latina. Para atingir esse grau de excelência, a organização investiu fortemente na disseminação da cultura de qualidade seis sigma, adotando-o como modelo de gestão desde o início dos anos 90. Desde então, o investimento feito para redução de variação e do custo de produção trouxe retornos financeiros substanciais para a organização como um todo; fato que revelou que a implementação do PQSS é decisiva para a melhoria do desempenho organizacional. Um breve histórico da implementação do PQSS: Na empresa estudada as atividades de implementação do PQSS começaram em 1998 com o treinamento de pessoas da alta administração da empresa. O treinamento consistiu basicamente no aprendizado de um conjunto de ferramentas úteis para implementação das etapas do ciclo DMAIC. Os primeiros projetos elaborados pelo pessoal treinado (Green Belts) foram voltados, principalmente, para a eliminação de atividades que não agregavam valor. O conjunto de atividades com tal finalidade foi denominado Action Workout. Copyright 2003 8

Romper com paradigmas foi a principal barreira encontrada durante a implementação da filosofia seis sigma. As pessoas resistiram a aceitar a nova conduta de trabalho e não estavam acostumadas a falar e demonstrar resultados formalmente. Mas, para cumprir metas anuais relativas ao número de projetos concluídos e ao resultado financeiro oriundo desses projetos foi necessário mudar. O estímulo à criatividade e a disciplina foram essenciais nesse processo de mudança. Os PSS foram, num primeiro momento, direcionados para alguns processos vitais, a saber: Integridade, Lucratividade, Crescimento e Liquidez, no ambiente interno; e Soluções Técnicas, Preço Competitivo, Prazo e Atendimento, no concernente aos clientes (visão do ambiente externo). De início, as metas priorizaram o número de projetos concluídos e o resultado financeiro. Posteriormente, o impacto no cliente e a percepção do cliente integraram as metas da equipe. Para nortear a criação dos PSS algumas questões fundamentais foram elaboradas: qual é o processo vital afetado? quem é o cliente interno? qual a importância do projeto? qual é o problema? por que ele deve ser implementado agora? qual é o defeito? quais são os envolvidos? qual o retorno financeiro estimado? Sobre esta última questão, vale ressaltar que nem todos os PSS devem gerar resultados financeiros num primeiro momento, mas podem envolver ganhos indiretos reduzindo ou otimizando operações que não agregam valor. Outro ponto importante sobre os PSS é quanto ao nível sigma de desempenho. De acordo com os entrevistados, o nível de perfeição 6σ, ou mesmo os 3,4 ppm dificilmente é atingido, sendo que em várias situações uma mudança de nível sigma de três para quatro sigmas já pode resultar em ganhos vultosos. Medição de Desempenho: O sistema de medição de desempenho atual leva em conta medidas de desempenho financeiras e não financeiras, as quais seguem dimensões de desempenho definidas em cinco categorias que traduzem a visão estratégica organizacional: Culture (Cultura), Growth (Crescimento), Cash (Finanças), Profitability (Lucratividade) e Customer (Cliente). Em cada uma das dimensões estão inseridas medidas de desempenho relativas aos PSS, de modo que todo e qualquer projeto deve estar alinhado aos objetivos estratégicos da empresa, ou seja, deve causar um impacto positivo em uma das cinco dimensões de desempenho mencionadas acima. Para cada categoria existem scorecards eletrônicos de acompanhamento mensal por unidade de negócio, os quais são disponibilizados na intranet e servem também como forma de controle geral do desempenho individual. Copyright 2003 9

Apesar de não haver um sistema de informação específico que disponibilize dados com intuito de agilizar e facilitar o direcionamento dos PSS, há um sistema de medição para quantificar resultados relativos ao desempenho do PQSS. Este sistema possui indicadores como: número de projetos implantados, resultados financeiros dos projetos, quantidade de pessoas treinadas, número de pessoas certificadas, número de projetos por pessoa, indicador de engajamento, tipo de projeto, entre outras. Cultura Seis Sigma: Passados cinco anos o que se percebe é que o PQSS trouxe um novo modo de pensar a qualidade e o desempenho dentro da empresa. Na visão organizacional, o sucesso na implementação de PSS é o caminho ótimo para se superar metas e desafios técnicos de melhoria da qualidade. Além disso, a obediência ao pensamento seis sigma está associada também a ganhos pessoais para os envolvidos diretamente com os PSS, estando sujeitos às promoções e premiações que estimulam os funcionários a superarem os desafios impostos. Atualmente, não há quem não conheça a terminologia do PQSS dentro da empresa. 5. Análise e Conclusões Os projetos seis sigma têm um propósito claro de propiciar à organização uma melhoria de desempenho. Os argumentos e resultados descritos nas seções anteriores mostraram que a integração da medição de desempenho com a implementação dos PSS parece ser um requisito fundamental para o sucesso do PQSS e, conseqüentemente, para o gerenciamento do desempenho organizacional. Neste sentido, a estrutura do SMD pode ter grande influência na implementação dos PSS. Os resultados descritos na literatura quando confrontados com os achados da pesquisa de campo proporcionaram um melhor esclarecimento sobre a forma de integração da medição de desempenho com a implementação dos PSS; além de propiciar um melhor entendimento sobre como os resultados dos PSS influenciam a estratégia da empresa. É importante ressaltar que para definir os PSS é preciso ter em mente qual é o processo vital, cujo desempenho carece de melhoria e, sobretudo, qual é o defeito que se pretende corrigir. Esta definição depende fundamentalmente da estrutura do sistema de medição e revela quais informações sobre medidas de desempenho serão requisitadas do SMD. É neste momento que a necessidade de múltiplas dimensões torna-se mais evidente. A importância da definição dos PSS alinhada aos objetivos estratégicos da empresa está relacionada à possibilidade de um feedback estratégico sobre a medição de desempenho e não apenas tático/operacional. Deste modo, os resultados que compõem o SMD podem Copyright 2003 10

promover a definição de novos objetivos estratégicos, direcionar outros projetos e, ainda, auxiliar no redirecionamento de metas, ações e mudanças. Quanto à implementação dos PSS, verificou-se que ela é facilitada pela existência de um SMD multidimensional estruturado, capaz de gerar, analisar, descrever e avaliar dados e informações sobre múltiplas dimensões de desempenho organizacional. Além disso, tal sistema possibilita avaliar a capacidade de melhoria dos processos vitais inseridos nas dimensões de maior importância para a organização. A implementação dos PSS possibilita, ainda, a criação de indicadores destinados a acompanhar os resultados oriundos da difusão da cultura da qualidade seis sigma, permitindo assim uma melhor avaliação do sucesso do PQSS e do desempenho organizacional. O critério de seleção dos PSS pode contemplar uma vasta gama de possíveis metas da organização traduzidas em características críticas para qualidade (CTQ s internas ou externas). Considerando que estas CTQ s podem estar relacionadas com algumas das dimensões do SMD, as medidas de desempenho que compõem este SMD dão suporte para avaliar as CTQ s internas ou externas, dependendo de como estiver estruturado o SMD e de quais são os processos vitais inseridos em cada uma dessas dimensões. Por conseguinte, a implementação de um PSS vem causar impacto em uma ou mais dimensões do SMD, uma vez que é motivada pelas CTQ s. Dessa forma, a implementação dos PSS resulta de uma importante integração entre as diversas operações inseridas em cada uma das dimensões do sistema. O caráter sistêmico implícito na abordagem seis sigma reforça este aspecto. Martins (2002) observa que o uso da informação das medidas de desempenho pode direcionar o SMD e não somente controlar a implementação da estratégia. Realmente, uma vez que as CTQ s são fundamentais para direcionar a implementação dos PSS, e que os PSS são concebidos a partir do uso da informação das medidas de desempenho que caracterizam as CTQ s, então a implementação dos PSS contribui não só para o aprimoramento como para o direcionamento do SMD multidimensional. Note que tal implementação é facilitada pela existência de um SMD multidimensional estruturado que quantifique, entre outras medidas, a eficiência e a eficácia das ações definidas estrategicamente pela organização. Copyright 2003 11

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