Pesquisa Mundial 2015 Sobre Compras Móveis de Fim de Ano

Pesquisa Mundial 2015 Sobre Compras Móveis de Fim de Ano Entrando em uma página dos livros de história com uma guinada móvel, o sucesso do e-commerce no fim do ano de 2015 depende da entrega de experiências de alta qualidade aos clientes em todos os canais digitais

Conteúdo PÁGINA 3 De Volta para o Futuro Digital PÁGINA 4 O Crescimento das Compras Móveis Continua Imbatível PÁGINA 5 Compras Em Lojas Agora São Compras Digitais PÁGINA 6 O Preço do Desempenho Digital Ruim Perdas de Receita Substanciais PÁGINA 7 Reputações de Varejistas Serão Prejudicadas PÁGINA 8 Aplicações Móveis: Parte Importante do Futuro dos Multicanais PÁGINA 9 A Gestão do Desempenho Digital é o Futuro PÁGINA 9 Metodologia da Pesquisa 2

De Volta para o Futuro Digital Dados sobre a Geração Y revelam o futuro do varejo digital, com demandas por velocidade, confiabilidade e desempenho de alta qualidade sobre sites móveis e aplicações móveis. A história está se repetindo de maneira ainda maior e mais surpreendente. Os varejistas devem se adaptar ou correm o risco de desaparecer. Em 2015, uma nova pesquisa em cinco países com usuários de smartphones e tablets, conduzida pela Harris Poll entre 13 e 15 de outubro para a Dynatrace, revelou que uma nova onda de demandas dos clientes por excelência está emergindo, liderada pela Geração Y, com idades entre 18 e 34 anos. Assim como seus pais há uma geração, esses ávidos usuários móveis estão exigindo experiências de compra excepcionais, mas, em vez de um atendimento pessoal na loja, o foco está nas experiências digitais que recebem em seus dispositivos móveis. Por que isso é importante? Porque as compras digitais continuam a crescer 60% dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y (entre 18 e 34 anos) nos EUA, Reino Unido, Alemanha, França e Austrália farão mais compras em seus smartphones e/ou tablets do que no ano passado que já havia sido um marco histórico. Este relatório revela os fatos e tendências que os varejistas online devem abordar para maximizar o sucesso nas compras de fim de ano: > Compras por smartphones e tablets serão um fator dominante entre a internet, a internet móvel e aplicações móveis, com crescimento do uso dentro das lojas. > > Problemas de desempenho são abundantes e terão impacto severo sobre os varejistas que decepcionarem os usuários. Aplicações móveis são valiosas pela capacidade de oferecer as melhores experiências aos clientes. > A Gestão do Desempenho Digital deve ser uma alta prioridade para proprietários de empresas digitais, desenvolvedores e equipes de operações de TI. Países da Pesquisa: EUA, Reino Unido, Alemanha, França e Austrália 42% de todos os adultos e 60% da Geração Y que utilizam smartphones e tablets farão mais compras em seus dispositivos nas festas de fim de ano 3

O Crescimento das Compras Móveis Continua IMBATÍVEL As estratégias multicanais devem ter a mobilidade como a principal parceira. Todo mundo fala sobre a mobilidade, mas o quanto ela está realmente mudando as coisas? Completamente! Seu uso continua a crescer e as compras e transações móveis crescem vertiginosamente! Para os varejistas, isso significa que os canais móveis não são mais apenas canais complementares, mas essenciais à estratégia de negócio do varejo. FATO: 42% dos usuários de smartphones e tablets entre os EUA, Reino Unido, Alemanha, França e Austrália estão planejando usar seus dispositivos para fazer mais compras móveis este ano do que no ano passado quando as compras móveis já haviam alcançado proporções históricas. O futuro está se repetindo e esse movimento não dá sinais de que vai se desacelerar, como destacou o estudo da Dynatrace em 2014 nos EUA, quando 42% dos usuários de smartphones/ tablets também relataram que fariam mais compras de fim de ano em seus dispositivos do que no ano anterior. FATO: A Geração Y que utiliza smartphones/tablets parece estar liderando essa mudança, e agora estão fazendo isso com força total. Um total de 50% da Geração Y que utiliza smartphones/tablets irá fazer mais compras em seus dispositivos do que em lojas físicas. E, se você for um varejista no Reino Unido, fique atento, pois 60% dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y no Reino Unido farão mais compras em seus dispositivos do que em lojas físicas. 1 Usuários de smartphones/tablets da Geração Y (18 34) farão mais compras de fim de ano em seus dispositivos do que em lojas físicas nos 5 países 50% EUA 53 Reino Unido 60 França 46 Alemanha 36 Austrália 54 1. Source: Dynatrace 2014 Mobile Holiday Shopping Report, tinyurl.com/p4q7gxb 4

COMPRAS EM LOJA AGORA SÃO COMPRAS DIGITAIS Não importa onde estão os compradores de hoje, a mobilidade importa. E isso inclui estar em uma loja. Compras em lojas físicas estão mais integradas do que nunca nos percursos dos clientes em todos os canais. FATO: Mais de um a cada quatro usuários de smartphones e tablets (27%) e quase quatro entre dez da Geração Y (37%) usarão seus dispositivos para fazer compras de fim de ano quando estiverem em lojas físicas. O uso dos dispositivos móveis continuará a crescer pela grande maioria da Geração Y que utiliza smartphones e tablets enquanto passeia pela loja e quase 40% deles nem entrarão em uma fila para fazer compras eles usarão seus smartphones e tablets para isso. FATO: 62% da Geração Y que utilizam smartphones/tablets usariam seus dispositivos em uma loja física para comparar preços, ler comentários sobre produtos e baixar cupons de desconto. Para os varejistas, isto significa que conectar a experiência digital e na loja física com o melhor desempenho é um pré-requisito para o sucesso nas compras de fim de ano. Mesmo quando os clientes estão dentro de uma loja, eles estarão usando ativamente seus dispositivos móveis durante o processo de compra. Nos EUA, a Geração Y está liderando essa mudança, com 71% deles entrando nas lojas com seus dispositivos prontos. Usuários de smartphones/tablets da Geração Y (18 a 34 anos) dizem que usariam seus dispositivos móveis ao fazer compras de fim de ano em lojas físicas nos 5 países 62% EUA 71 reino unido 64 frança 55 alemanha 59 Austrália 61 5

O Preço do Desempenho Digital Ruim Perdas de Receita Substanciais Como anos atrás, quando os varejistas se diferenciavam por oferecer experiências de compras nas lojas para seus pais, a Geração Y espera serviço imediato em suas experiências digitais. O desempenho ruim resulta em perda de pedidos e de receita. Por causa das tendências sociais, online e, é claro, móveis, a Geração Y tem expectativas maiores sobre a qualidade da experiência do cliente do que as gerações anteriores. Essa mudança no poder de compra e as altas expectativas colocam pressão sobre os varejistas. FATO: 75% de todos os usuários de smartphones/tablets e 81% dos usuários de smartphones/tablets da Geração Y relatam que, se um site ou aplicação móvel tiver problemas, for lento ou tender a travar, eles abandonam o processo e compram em outro lugar. Isso é mais do que uma bandeira vermelha é um alerta vermelho. O desempenho digital terá impactos imediatos e duradouros. Perder quatro em cada cinco clientes da Geração Y por causa do mau desempenho de um site ou aplicação é um alto preço a pagar. Embora os usuários móveis tenham alguma paciência, não é muita. Os usuários móveis sabem que existem problemas de desempenho. Na verdade, a pesquisa descobriu que 54% dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y encontraram problemas com um site ou aplicação móvel problemático durante compras nos últimos três meses. Mas eles não perdoam o desempenho digital ruim. > Eis aqui alguns pontos de frustração a serem considerados: 68% dos usuários de smartphones/ tablets dizem que tentariam um site ou aplicação móvel mais uma vez se ele não funcionar da primeira vez. Isto indica que os outros 32% não tentariam. > Desempenho Digital Ruim = Transações Abandonadas Adults 18+ Millennials nos 5 países 75% 81% EUA 80 82 Reino unido 78 83 França 70 81 alemanha 77 87 Austrália 72 75 49% dos usuários de smartphones/tablets da Geração Y e 47% de todos os adultos que usam seus smartphones e/ou tablets dizem que comprariam em outro lugar se um site ou aplicativo móvel não carregar em três segundos ou menos. 1-2-3 e você acabou de perder metade de suas vendas potenciais. Todos os adultos e a Geração Y relatam que, se um site móvel ou aplicação móvel tiver problemas, for lento ou tender a travar, eles o abandonariam e comprariam em outro lugar 6

MALL Info Voltar ao índice Reputações de Varejistas Serão Prejudicadas Mais do que carrinhos abandonados e perdas no curto prazo estão em questão quando os clientes móveis divulgam suas frustrações nas mídias sociais. Na Geração Y, milhões estão prontos para divulgar suas decepções a centenas de milhões de clientes de fim de ano. 51% dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y dizem que provavelmente reclamariam em mídias sociais sobre uma experiência de compra online ruim. Na Austrália, a Geração Y lidera a tendência, com 59% que provavelmente reclamariam nas redes sociais sobre uma experiência de compra online ruim. Isso é mais do que um dano colateral; é uma grande ameaça às reputações dos varejistas. No mundo digital de hoje, suas aplicações são as suas marcas e se eles oferecerem experiências ruins, o mundo ficará sabendo e a sua marca e a fidelidade dos clientes serão afetadas. Mais da metade (51%) dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y e mais de 2 a cada 5 (42%) usuários de smartphones e tablets em geral estão prontos para reclamar publicamente nas mídias sociais. As expectativas quanto às boas experiências digitais estão crescendo, bem como a disposição a compartilhar decepções com os outros. Usuários de smartphones e tablets da Geração Y provavelmente reclamarão em mídias sociais sobre uma experiência de compra online ruim #techfail Adults (18+) Millennials (18-34) nos 4 países 42% 51% reino unido 44 52 França 48 55 Alemanha 35 41 AustrÁlia 46 59 7

Agora, as Aplicações Móveis são Parte Importante das Estratégias Multicanais Os hábitos da Geração Y lideram o caminho para o futuro, pois mais da metade prefere aplicações móveis a sites móveis. Os varejistas não devem apenas incluir aplicações móveis em suas estratégias multicanais, também devem garantir que estejam bem afinados para oferecer experiências sem solavancos aos clientes. Por que? Porque as aplicações são valorizadas pelas experiências únicas que oferecem aos usuários: FATO: 54% dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y preferem usar aplicações móveis específicas das empresas baixadas de uma loja de aplicações do que dos sites das empresas ao fazerem compras online com smartphones e/ou tablets. FATO: 62% dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y dizem que aplicações móveis específicas das empresas oferecem melhor experiência e desempenho do que os sites das empresas. Normalmente, entende-se que os usuários de aplicações móveis geralmente são os clientes mais fiéis dos varejistas. Eles passaram pelo processo de baixar e instalar a aplicação porque veem valor nele, mas também têm expectativas. Agora, os varejistas devem cumprir essa promessa e dar a eles experiências digitais de alta qualidade. O que está em questão não é apenas a receita, a reputação e as vendas, mas também a capacidade de interagir com eles de formas personalizadas por notificações, serviços localizados e cupons o que aumentaria a fidelidade e os níveis de compras nos meses e anos seguintes. Os usuários de smartphones e tablets da Geração Y querem ser tratados como reis quando usam aplicações nativas. 62% dizem que aplicações móveis específicas das empresas oferecem melhor desempenho e experiência ao usuário. nos 5 países 62% Estados unidos 61 reino unido 71 França 60 alemanha 53 austrália 65 8

A Gestão do Desempenho Digital é o Futuro O futuro está aqui. A mobilidade evoluiu de um canal de envolvimento primário para o principal canal de transação e precisa ser parte das estratégias multicanais. Conforme as necessidades dos varejistas de oferecer experiências digitais excepcionais em todos os pontos de contato continuam a crescer, as equipes de negócios digitais, desenvolvimento e TI precisam trabalhar juntas agora Como o relatório desta pesquisa confirma, a revolução digital está alterando os comportamentos e expectativas dos clientes. Cada cliente exige experiências excepcionais no seu próprio tempo e local, de modo que as empresas devem oferecer experiências digitais excelentes toda vez, em escala e em diversos contextos de usuários ou sofrer as consequências. Com a gestão do desempenho digital, as equipes de desenvolvimento, TI e operações e negócios precisam obter os dados analíticos necessários e o contexto técnico para trabalharem melhor e focarem nos resultados de negócio. Com a experiência dos clientes como o motivador, elas podem concentrar os esforços para maximizar o impacto. Essa é a essência do desempenho digital rastreamento e análise contínuos de cada toque digital, de todos os clientes, e a entrega de percepções que permitem ações para as equipes de negócios, operações e desenvolvimento com base em dados analíticos unificados. Para mais informações, visite: www.dynatrace.com Metodologia da Pesquisa Esta pesquisa foi conduzida online pela Harris Poll a pedido da Dynatrace entre 13 e 15 de outubro com adultos maiores de 18 anos de idade nos Estados Unidos (n=2.009), Reino Unido (n=1.025), França (n=1.090), Alemanha (n=1.071) e Austrália (n=1.135). Esta pesquisa online não se baseou em uma amostra de probabilidade e, portanto, nenhuma estimativa de erros de amostragem pode ser calculada. Para ver a metodologia de pesquisa completa, incluindo as variáveis de peso, entre em contato com Kayla Siefker pelo e-mail kayla.siefker@dynatrace.com. Sobre a Harris Poll Ao longo das últimas cinco décadas, a Harris Polls tornou-se essencial em mídia. Com uma experiência abrangente e técnicas precisas em pesquisa de opinião pública, além de um histórico comprovado de descoberta de motivações e comportamentos de clientes, a Harris Poll obteve sólido reconhecimento em todo o mundo. A Harris Poll oferece um portfólio diversificado de soluções exclusivas para clie ntes para transformar ideias relevantes em previsões úteis para uma ampla gama de setores, incluindo saúde, tecnologia, relações públicas, energia, telecomunicações, serviços financeiros, seguros, mídia, varejo e produtos embalados para o consumidor. 9

Saiba mais em dynatrace.com A Dynatrace é a inovadora por trás da Plataforma de Desempenho Digital líder no setor, tornando informações em tempo real sobre o desempenho digital visíveis e úteis para todos no negócio e em TI. Ajudamos clientes de todos os tamanhos a enxergar suas aplicações e canais digitais pelo ponto de vista dos usuários finais. Mais de 7.500 organizações utilizam essas ideias para dominar a complexidade, obter agilidade operacional e aumentar as receitas ao oferecer experiências excelentes aos clientes. 11.17.15 516_SS_HolidayShoppingReport_jg/jw