A Nova Topografia do Varejo

Transcrição

1 A Nova Topografia do Varejo Mapeamento das tendências do consumidor AMÉRICA LATINA 2018

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3 Metodologia A pesquisa mencionada neste artigo foi realizada em 2018 com mais de mil consumidores de cinco regiões principais: Europa (França, Alemanha, Itália, Espanha, Suécia, Reino Unido) América do Norte (Canadá, EUA), América Latina (Brasil, Chile, México), Oriente Médio (Arábia Saudita, EAU) e Ásia-Pacífico (Austrália, China). A empresa de consultoria criativa e pesquisa independente, Morar HPI, realizou a pesquisa que explora as expectativas e atitudes dos consumidores no que se refere à experiência de compra de varejo agora e no futuro. Esse relatório é baseado nos achados desse estudo.

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5 Introdução A América Latina está na vanguarda da revolução digital no varejo e os consumidores aceitam de forma sincera o admirável mundo novo da tecnologia. Assim sendo, há uma enorme oportunidade para q u e v a r ejistas fa ç a m investimentos arrojados em tecnologia e também analisem mercados de outras regiões para saber quais tendências estão surgindo. Atualmente, para sobreviver no cenário mundial, é fundamental acompanhar os mercados em constante mudança que alcançam continentes e culturas. Talvez seja difícil para os varejistas navegarem na era digital onipresente e omnicanal onde a adoção de tendências varia nas diferentes partes do mundo. Porém, na América Latina, há um enorme desejo por inovações tecnológicas maiores e mais arrojadas desde o reconhecimento facial para segurança nas compras até entregas com o uso de drones. Assim a região está em posição de definir a agenda de inovação em toda a experiência de compra. No entanto, os varejistas da região também devem ficar atentos às tendências que ditam o comportamento do consumidor na América do Norte e na Europa. Na Europa, a introdução da legislação de Regulação Geral de Proteção de Dados (GDPR, General Data Protection Regulation) indica que os consumidores estão cada vez mais preocupados com o poder da tecnologia em permitir que os varejistas coletem seus dados e acompanhem cada movimento on-line. Embora na América do Norte os compradores estejam exigindo mais capacidade de acompanhamento de seu histórico pessoal de compras, impacientes com a necessidade de explicar devoluções, descontos ou ofertas especiais que possam ter utilizado; eles querem que os varejistas tenham uma visão completa de sua jornada de compras.

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7 A Nova Topografia do Varejo Privacidade e anonimato Embora as preocupações relacionadas à coleta e uso de informações pessoais sejam mais predominantes na Europa, onde a legislação de GDPR foi introduzida para conter a intromissão das empresas na privacidade e segurança dos consumidores, mais de um terço dos consumidores da América Latina (38%) têm conhecimento da legislação. E, de forma mais significativa, 90% dos compradores da região afirmam que solicitariam que as marcas removessem suas informações pessoais se houvesse essa opção. Assim, os varejistas da América Latina devem ter em mente que, se quiserem manter seus clientes, precisam compreender as preferências do consumidor com, possivelmente, menos dados deles quando esses clientes optam por permanecer anônimos. Apenas 22% dos consumidores da América Latina acham que as ofertas que recebem de varejistas são sempre personalizadas. É nesse ponto que os varejistas devem agir. 64% dos consumidores na América Latina relatam que navegam on-line várias vezes por semana e 81% acham que as ofertas personalizadas são importantes para sua experiência de compra. Dessa forma, o correto seria se os varejistas explorassem essa oportunidade fazendo compensar para os consumidores a opção de não cancelarem suas comunicações. E relevante não é bom o suficiente nesse cenário; a percepção entre 85% dos consumidores da América Latina é que personalizado é diferente de relevante.

8 90% dos consumidores na América Latina solicitariam que as marcas removessem suas informações pessoais se fosse dada a opção. 85% dos consumidores da América Latina acreditam que as ofertas "personalizadas" dos varejistas sejam diferentes das ofertas "relevantes". 81% dos consumidores na América Latina acham que as ofertas personalizadas são importantes para sua experiência de compras. 64% dos consumidores da América Latina acham que é importante que um processo de pagamento on-line não exigir uma configuração da conta. 38% dos consumidores na América Latina sabem da GDPR. 64% dos consumidores da América Latina relataram que navegam on-line várias vezes por semana. 22% dos consumidores da América Latina consideram que as ofertas que recebem dos varejistas são sempre personalizadas.

9 A Nova Topografia do Varejo Desejo intenso por informação Os varejistas da América Latina devem considerar a América do Norte um indicador importante quando se trata de capacidade de acompanhamento e visibilidade em todos os aspectos do canal de varejo. Os consumidores da América Latina exigem excelência e, logo, esperam o mesmo nível elevado de serviço que seus primos do norte esperam. Da produção à entrega, seja na porta de entrada ou na loja, as expectativas para uma experiência de varejo perfeita estão crescendo. 81% dos consumidores da região já pensam que a equipe especializada na loja é importante para a experiência da marca, enquanto 85% esperam rastreamento preciso de seu status de entrega. Os compradores da América Latina também esperam saber onde um item foi adquirido (73%), independentemente do local de retirada ou entrega, e 68% declaram que uma influência importante na fidelidade é saber que os varejistas estão agindo de forma sustentável. Esse nível elevado de conhecimento é também aplicável à experiência de atendimento ao cliente, particularmente quando se trata de devoluções: 63% dos consumidores da América Latina esperam que os varejistas sempre saibam o motivo de sua devolução; enquanto 53% dos compradores exigem que os varejistas saibam a data de sua compra original e 44% esperam que eles saibam o método de pagamento usado. Para estar em vantagem, os varejistas da América Latina devem se preparar para essa transparência total, com frete e devoluções grátis.

10 63% dos consumidores da América Latina esperam que os varejistas sempre saibam os motivos de sua devolução. 68% dos consumidores na América Latina afirmam que uma influência fundamental na fidelidade é saber que os varejistas estão agindo de forma sustentável. 71% dos consumidores na América Latina esperam que as equipes de atendimento ao cliente saibam se eles se qualificam para reembolso, troca ou crédito na loja. 73% dos compradores da América Latina esperam saber de onde um item foi originado, independentemente do local de retirada ou entrega. 80% dos compradores na América Latina acham que os quiosques onde você pode procurar se produtos estão na loja ou disponíveis para entrega são um aspecto importante da experiência de varejo. 81% dos consumidores na América Latina consideram que a equipe da loja bem informada é importante para sua experiência de marca. 85% dos consumidores na América Latina esperam rastreamento preciso de seu status de entrega.

11 A Nova Topografia do Varejo Tecnologia robusta e arrojada Quando se trata de tecnologia pioneira, a América Latina é um dos mercados de alto crescimento. Ela lidera o caminho, demonstrando um desejo por inovações, como assistentes de vendas virtuais, quiosques interativos, robôs na loja, tecnologia de reconhecimento facial, carros sem motorista e entregas por drones. Os consumidores da América Latina estão empolgados com experiências de tecnologia avançada. 42% acham que assistentes de vendas virtuais no provador são importantes para sua experiência de varejo, em comparação com a média global de 29%, enquanto 54% consideram que ser reconhecido na loja como um membro fiel com a tecnologia de reconhecimento facial é importante. Na América Latina, 58% também adoram a ideia de entregas por drones ou carros sem motorista, e 73% dos consumidores da região acreditam que o autopagamento em seu dispositivo móvel é importante. Varejistas da América Latina e outros mercados de alto crescimento devem se beneficiar desse desejo por inovação. É uma oportunidade real para envolver os clientes e ser um representante para outras partes do mundo. Inevitavelmente, os compradores na América do Norte e na Europa em breve desejarão ter serviços parecidos, então, essa é uma oportunidade para estar na vanguarda.

12 42% dos consumidores na América Latina acham que os assistentes de vendas virtuais no provador são importantes para sua experiência de varejo. 51% dos consumidores na América Latina dizem que os quiosques para onde você pode enviar uma imagem de uma celebridade ou outra inspiração e obter recomendações para produtos similares são importantes para sua experiência de varejo. 58% dos consumidores da América Latina adoram a ideia de entregas por drone ou carro sem motorista. 73% dos consumidores na América Latina acham que o autopagamento em seu dispositivo móvel pessoal é importante. 61% dos consumidores na América Latina acham que é importante serem reconhecidos na loja com tecnologia de reconhecimento facial para garantir segurança na compra.

13 Como os consumidores da América Latina diferem em suas atitudes? Inovação no varejo Na América Latina, os consumidores estão muito mais abertos à tecnologia avançada do que em outras partes do mundo. Inovações como tecnologia vestível e reconhecimento facial são amplamente aceitas e os varejistas seriam sensatos ao integrar esse tipo de tecnologia à experiência de compra. A oportunidade é evidente em toda a região, e os mercados individuais demonstram empolgação com esta próxima etapa do varejo. Tecnologia vestível 46% Chile 49% Brasil 51% México Porcentagem daqueles que acham que vincular sua pulseira fitness a mercearias para obter sugestões de produtos para sua saúde seria impressionante' Reconhecimento facial 59% Chile 62% Brasil 62% México Porcentagem daqueles que dizem que ser reconhecido na loja com reconhecimento facial para garantir a segurança é importante para as sua experiência de compras

14 Atendimento 83% Brasil 85% México 89% Chile Em toda a América Latina, há uma expectativa de uma visão clara do processo de compra completo. Quando você encomenda um item on-line, deve ter acesso total ao local onde ele está e quando estará com você. Os compradores no Chile têm as maiores expectativas quando se trata de rastreamento, mas a opinião geral é compartilhada pelo Brasil e pelo México. Porcentagem daqueles que esperam rastreamento preciso de seu status de entrega Privacidade 89% Brasil 90% Chile 91% México A privacidade também é uma grande preocupação em toda a América Latina. Uma grande proporção de compradores afirmam que solicitariam que algumas ou todas as marcas removessem suas informações pessoais. Os varejistas precisarão adaptar sua abordagem para chegar a essa nova era de compradores. Porcentagem daqueles que pedem para as marcas removerem suas informações pessoais

15 Conclusão Um futuro conectado Os varejistas da América Latina estão em uma posição invejável à medida que a região avança com a adoção de uma tecnologia robusta e arrojada. Ficando atentos às jornadas de compras contínuas da América do Norte e à sensibilidade da Europa em relação à privacidade e coleta de dados, os varejistas da região estão bem posicionados para aproveitar as inovações tecnológicas e criar suas bases de clientes. Continuar a sintonizar os hábitos do comprador moderno é decisivo para as marcas poderem tomar decisões estratégicas. No mundo hiperconectado atual, o conhecimento é a chave para prosperar e sobreviver. E com os consumidores da América Latina ávidos por inovação, é bom que os varejistas explorem qual é a próxima melhor coisa a fazer.

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