AUDITORIA EM ENFERMAGEM: importância no processo sistemático do atendimento. Carolina Yae Castro Watanabe Débora Yumi Kubota Karina Trabuco de Lima LINS - SP 2009
AUDITORIA EM ENFERMAGEM: importância no processo sistemático do atendimento RESUMO Com o aumento das exigências dos clientes com a melhoria dos cuidados a eles oferecidos, houve a necessidade de um controle de qualidade nas organizações hospitalares. Assim, este trabalho tem como objetivo relatar a importância da atuação da auditoria em enfermagem como método de avaliação da qualidade da assistência de enfermagem ofertada aos clientes. Para a pesquisa, foi feita revisão da literatura relativa aos temas auditoria e auditoria em enfermagem; estudo de caso em uma instituição hospitalar publica do município de Lins, São Paulo, utilizando-se de questionários previamente formulados, direcionados a enfermeiros auditores e não auditores; e o acompanhamento do processo de auditagem nessa instituição. Espera-se como resultado, evidenciar que através da auditoria em enfermagem é possível obter melhores resultados relacionados à qualidade da assistência. Palavras-chave: Auditoria em enfermagem. Qualidade. Avaliação da assistência de enfermagem.
AUDITORIA EM ENFERMAGEM: importância no processo sistemático do atendimento ABSTRACT The requirement of quality control in hospital organizations was perceived because the customers are requiring more to improve the care offered to them. So this work reports how nursing audit is important like method of nursing assistance quality assessment oferred to the customers. For research it was done review of the literature on to the audit and nursing audit subjects. The case study in a Lins city public hospital institute, São Paulo, using the formuled questionnaires previously was done too. These questionnaires were made in special to audits nurses use them. So other audits couldn't use them. Finishing the research it was done auditing process monitoring into institution. It is expected as a result, to evidence that through the nursing audit is possible to obtain better results related to quality of care. Key words: Nursing audit. Quality. Evaluation of nursing care.
1 Introdução A auditoria deriva da Contabilidade, sendo encontrados relatos de sua existência que datam de 2600 a. C. Somente a partir do século XII d. C. passa a receber o nome de auditoria (SÁ, 1969). A Revolução Industrial, ocorrida no século XVIII, resultou em aperfeiçoamentos na atividade econômica, que mudou da prática artesanal para a empresarial (MOTTA, 1992). A evolução do sistema capitalista, as empresas que antes eram fechadas e pertenciam a grupos familiares, necessitam ampliar suas instalações fabris e administrativas, para isso, a auditoria passa a receber novas diretrizes, buscando suprir as necessidades das grandes empresas (ALMEIDA, 2003). Neste contexto, muitas empresas perceberam a necessidade de elaborar novas estratégias para assegurar a sua permanência no mercado, cuja concorrência é muito acirrada, pois a clientela tem se tornado cada vez mais exigente, buscando como característica de escolha não tão somente o custo, mas também a qualidade do produto ou serviço requerido (ANTUNES; TREVIZAN, 2000). Com a expansão dos negócios, sentiu a necessidade de dar maior ênfase às normas ou aos procedimentos internos, devido ao fato de que o administrador, ou em alguns casos o proprietário da empresa, não poderia supervisionar pessoalmente todas as suas atividades. Entretanto, de nada valia a implantação desses procedimentos internos sem que houvesse um acompanhamento, no sentido de verificar se estes estavam sendo seguidos pelos empregados da empresa. Neste a auditoria ganha destaque, pois muitas empresas percebem a necessidade de elaborarem novas estratégias, para assegurar a sua permanência no mercado, cuja concorrência é muito acirrada, pois a clientela tem se tornado cada vez mais exigente, buscando como característica de escolha não tão somente o custo, mas também a qualidade do produto ou serviço requerido (ANTUNES; TREVIZAN, 2000). A auditoria é uma atividade bastante diversificada, estando sob constante modificação, requerendo dos órgãos responsáveis por essa área, à padronização e estabelecimento de procedimentos, a fim de fortalecer o sistema de auditoria e mercado de capitais e, consequentemente, melhorar a
segurança aos investidores, em especial aos acionistas minoritários. (ALMEIDA, 2003). Pode-se entender auditoria como sendo uma intervenção realizada com ênfase na eficiência, eficácia e efetividade, sendo direcionada para o controle, possibilitando uma visão geral e objetiva, diagnosticando pontos potencialmente importantes que envolvem falhas e irregularidades existentes no curso do seu processo, nos resultados e nos impactos das políticas públicas. (RUTHER, 2002). Na área da saúde a auditoria está em processo de crescimento embrionário, pois adquiriu importância como verificador de qualidade a partir dos anos 80, devido à elevação de custos e diminuição nos recursos financeiros, além de uma variada gama de pressões vindas do governo, da indústria, dos clientes, da rápida evolução da tecnologia médica. Estes fatores fizeram com que diversas instituições da área de saúde reavaliassem suas formas de administração, passando a adotar o Gerenciamento da Qualidade (ANTUNES; TREVIZAN, 2000). Nessa área, as atividades em auditoria foram iniciadas pelo médico George Gray Ward, em 1918, nos Estados Unidos, que analisou a qualidade do atendimento prestado aos pacientes através da verificação dos prontuários (ARAÚJO, 1978). Auditoria em enfermagem é definida por Pereira e Takahashi (1991, p. 216), como sendo uma avaliação sistemática da qualidade da assistência de enfermagem, verificada através das anotações de enfermagem no prontuário do paciente e/ou das próprias condições deste. A qualidade da assistência à saúde deve maximizar medidas abrangentes para o completo bem-estar do cliente, equilibrando ganhos e perdas, inerentes ao processo da atenção médico-hospitalar. Na enfermagem, a qualidade da assistência prestada aos clientes pode ser mensurada através da auditoria, um dos instrumentos internos que o serviço de enfermagem dispõe para o gerenciamento da qualidade (ADAMI, 2000). As organizações vêm adotando medidas administrativas de controle da qualidade de produtos e serviços de atividade humana, visando melhorar o atendimento ao público (D INNOCENZO et al., 2006).
Sendo assim, esta pesquisa pauta-se na observação da necessidade de avaliação efetiva dos cuidados prestados, através da analise dos prontuários, verificando se a assistência oferecida esteja em consonância com a expectativa do cliente. Objetiva-se por meio desta, demonstrar os benefícios da auditoria em enfermagem no processo assistencial aos clientes. Para tanto, através de entrevistas com enfermeiros assistenciais e auditor, em um Hospital Privado do Município de Lins. Foram utilizados para desenvolvimento desta pesquisa, questionários com perguntas, direcionadas aos enfermeiros, e realizado acompanhamento do processo de auditagem no campo de pesquisa. 2 Auditoria em enfermagem: um verificador de qualidade Com a difusão de informação, os clientes adquirem maiores informações, passando a exigir cada vez mais excelência nos serviços contratados. Algumas empresas, no entanto, não oferecem o suporte necessário a seus clientes, por terem a falsa idéia de que seus produtos são os melhores, não almejando aprimorar a qualidade, necessitando serem lapidadas para que atinjam o máximo de apreciação da sua clientela. Para tanto, torna-se necessário à auditoria em enfermagem (MARAN, 2009). A auditoria em enfermagem vem adquirindo novas dimensões e mostrando sua importância dentro das instituições hospitalares e operadoras de planos de saúde (MOTTA, 2003). Algumas dessas instituições, que se preocupam com a qualidade prestada, utilizam-se desse meio através da contratação de empresas credenciadas, para padronizar o atendimento aos clientes e alcançarem a ISO 9000 (Qualidade Total). Na enfermagem, a qualidade da assistência prestada aos clientes pode ser mensurada através da auditoria, um dos instrumentos internos que o serviço de enfermagem dispõe para o gerenciamento da qualidade (ADAMI, 2000). A auditoria tem por finalidade a identificação das áreas deficientes no serviço de enfermagem, relacionadas à assistência prestada, fornecendo dados que visam à melhoria de programas e da qualidade dos cuidados de
enfermagem. Além disso, obtém dados para a realização de programas de reciclagem e atualização de enfermagem (PEREIRA E TAKAHASHI, 1991). Na assistência de enfermagem existem diversos fatores que influenciam as ações desempenhadas pela equipe. Esses fatores têm base administrativa, e seguem padrões que são utilizados como análise do que foi realizado, para, caso necessário, a correção de erros ou algo inadequado. (D INNOCENZO, 2006). Necessita-se de vários profissionais para a análise dos documentos de auditagem, tanto para verificar qualidade dos serviços prestados como o faturamento (POSSARI, 2007). Estes profissionais compõem comissões. Essas comissões devem estar ligadas ao departamento de enfermagem, sendo que o seu número de componentes variará em decorrência do tamanho do hospital, ou seja, deve-se considerar a realidade da instituição e suas possibilidades de disponibilizar enfermeiras para realizarem esta tarefa (PEREIRA E TAKAHASHI, 1991). O processo de auditagem visa o benefício dos pacientes através da melhoria dos serviços prestados. Estas melhorias tornam-se possíveis por meio de obtenção de conhecimento, e de capacitação dos profissionais envolvidos no processo assistencial. Além do paciente, a equipe também apresenta benefícios, sendo estes evidenciados através de reflexão de aspectos positivos e negativos, gerados a partir do desenvolvimento profissional, perante a equipe e/ou a si próprio (KURGANT, 2008). Assim, o profissional de auditagem tem que estar atento, acima de tudo, à qualidade dos serviços prestados ao paciente pelo hospital. Profissionais mal treinados, sem conhecimentos das técnicas básicas de enfermagem quanto aos cuidados rotineiros aos pacientes, geram, além do aumento significativo nos custos, agravos de um atendimento inadequado, como o aumento do tempo de internação, seqüelas de cuidados de enfermagem inadequados ou errados e até mesmo óbito. 3 Perfil e Atitudes do Enfermeiro Auditor
Reconhecido pela Resolução COFEN nº 266/2001 o enfermeiro auditor tem uma participação importante na administração de um hospital, dando maior ênfase ao paciente, verificando a qualidade dos serviços prestados e satisfação do mesmo, seguindo todo padrão ético e legal da sua função. (GALANTE, 2005 apud COFEN, 2001). Segundo (Kurgant apud POSSARI, 2007,) a gerente de enfermagem tem a responsabilidade de verificar os cuidados prestados aos clientes, devendo estar ciente da realização da auditoria e sua finalidade, sendo necessário que a mesma incentive a todos os envolvidos, na busca da qualidade na avaliação, apresentando a importância da colaboração dos mesmos, independentemente se direta ou indiretamente. Segundo Motta (2003, p.66) a enfermeira auditora inserida dentro de uma instituição hospitalar deve: [...] desenvolver seu trabalho com senso critico, explorando o que há de mais digno em auditoria, que é o seu aspecto educacional e de orientação, não se passando por um instrumento de correção manual de problemas burocráticos e sim atuando como orientadora da equipe interdisciplinar dentro do processo que envolve a intervenção e cobrança hospitalar. (MOTTA, 2003, p.66). Motta (2003) esclarece o perfil de enfermeiro auditor, deve atuar de maneira ética estando munido de conhecimento técnico - cientifico, empregando-os de acordo com a necessidade cotidiana. Além disso, deve acompanhar a saúde em âmbito geral, possuindo conhecimento dos estudos realizados e comprovados por evidências, aplicando-os de acordo com outras experiências, mantendo a disciplina. Afirma também que é de grande importância o enfermeiro auditor saber os deveres e direitos de todos os envolvidos no processo de auditagem, reconhecendo seus erros e ter a humildade de aprender com os outros, mantendo uma postura educadora caso necessário, sendo tolerante a todo tempo. 4 A importância do prontuário e as anotações para a auditoria
Os avanços na tecnologia hospitalar, deram origem a meios que visam facilitar a administração hospitalar, criando meios que visam à melhoria da à qualidade. Nesse sentido também se criou o prontuário, que serve de documento para aquisição de informações a respeito do paciente na instituição hospitalar. (POSSARI, 2007). A palavra prontuário origina-se no latim, promtuptuariu, significando, estar com informações e/ou indicações importantes, de fácil acesso em caso de necessidade (MARIN, 2009). O prontuário na prática de enfermagem foi introduzido por Florence Nightingale, na Guerra da Criméia. Nele, Florence relatava informações a respeito dos pacientes feridos e da assistência a eles destinada, para que outros pudessem dar continuidade ao serviço. (POSSARI, 2007). Os prontuários devem conter informações sobre o paciente incluindo o estado fisiológico e geral, psicosocial, físico e procedimentos realizados e seus resultados. Compõe, também, um meio de comunicação entres os membros da equipe, sendo indispensável qualquer outra informação sobre o paciente de qualquer outro meio (D INNOCENZO et al., 2006). O Decreto n 50.387, de 28 de março de 1961, que regulamentava a Lei n 2.604/55, Art. 14, decreta que todos os componentes da equipe de enfermagem, (auxiliares, técnicos e enfermeiros) têm obrigação de manter as informações em perfeita ordem a respeito do paciente, nos aspectos que dizem respeito às atividades de enfermagem (POSSARI, 2007). Segundo Motta (2003), o prontuário é criado na admissão do paciente na internação, mantendo-se até a alta com seus dados, assim, com informações diárias dos serviços para dar continuidade ao trabalho realizado. 5 Metodologia Trabalho desenvolvido através de um estudo descritivo com abordagem qualitativa, realizado com enfermeiras assistenciais e auditora, visando relatar a importância da atuação de auditoria de enfermagem como um dos métodos de avaliação da qualidade da assistência de enfermagem prestada aos
clientes. Foram realizadas entrevistas com as já citadas enfermeiras, sendo estas devidamente esclarecidas, não permitindo dúvidas, nos quais as mesmas expressaram suas opiniões a respeito da importância da prática de auditoria em benefício da assistência de enfermagem, no período de abril a agosto de 2009, em um Hospital Privado do Município de Lins. 6 Conclusão Espera-se como resultado, evidenciar que as constantes análises dos indicadores de atendimento assistencial, por meio da auditoria em enfermagem, proporcionam melhores resultados relacionados à qualidade da assistência prestada.
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AGRADECIMENTOS Agradecemos a Deus, que nos deu força e sabedoria para a realização deste trabalho. Às professoras Karina e Jovira, e a todos que fizeram com que este trabalho se concretizasse compartilhando seus conhecimentos. Autores: Carolina Yae Castro Watanabe - Graduanda em Enfermagem carol_yae@hotmail.com - fone: (14) 8131-6575 Débora Yumi Kubota - Graduanda em Enfermagem debyumi@hotmail.com - fone: (14) 8151-0524 Orientador: Prof. M.Sc. Karina Trabuco de Lima Mestre em Saúde Coletiva karinatrabuco@ig.com.br fone: (14) 8154-8482