Conquistando Clientes Técnicas de Abordagem
03 Conquistando Clientes Conheça seu Cliente Conheça o Cartão Tricard Simulação de Abordagem 08 11 15 21 Documentação necessária 02
Conquistando Clientes Neste treinamento vamos aprender técnicas que irão apoiá-lo(a) a abordar seus clientes e convida-los a fazer o Cartão Tricard A venda personalizada possibilita uma aproximação com o cliente, conhecendo-o e conquistando-o. Se a loja não oferece o cartão para os seus clientes, como estes clientes poderão despertar o interesse em adquiri-lo? A sua loja deve estar próxima do seu cliente. Somando responsabilidade de conhecer o cliente com o compromisso de conquistar a sua confiança e fechar a venda = Resultados 03
Aparência A imagem que uma pessoa constrói ao longo da sua vida profissional está diretamente relacionada com seu comportamento no ambiente de trabalho É necessário ter em mente que a roupa que usamos transmite mensagens. As pessoas reagem instantaneamente à aparência das outras. Fique atento (a) a algumas dicas: Vestuário: trajes limpos e conservados Dentes: limpos, bem tratados, bom hálito não fume durante seu trabalho Unhas: O cliente sempre observa suas mãos, por isso as unhas devem estar sempre bem cuidadas e limpas Cabelos: Seus cabelos devem estar sempre penteados, limpos e preferencialmente presos. Não prenda o cabelo com lápis ou caneta, pois demonstra desleixo 04
Comunicação Trate o cliente como você gostaria de ser tratado(a) Ouça o cliente com atenção, buscando atendê-lo em todas as suas necessidades Fique atento(a) às solicitações oferecendo uma solução precisa e eficaz Fale de forma simples e clara, usando a linguagem do cliente. Há clientes que gostam de falar, outros gostam de ver, e ainda há os que gostam de experimentar Fique atento(a) às características do seu cliente e procure agir conforme cada um. Mantenha uma postura de adaptação ao perfil de cada cliente Tenha agilidade na pesquisa das informações e no registro dos pedidos Seja cuidadoso(a) no repasse de informações ao cliente 05
Postura Positiva Procure manter uma postura positiva diante do cliente Em muitos casos o cliente se encantará não pelo produto ou serviço, mas pela forma como é atendido Pessoas que demonstram simpatia, cordialidade e disposição estimulam os clientes a comprar mais ou simplesmente retornar o contato De modo geral, as pessoas gostam de ambientes agradáveis, onde se sintam bem. A postura de quem atende pode favorecer esta sensação Conquistar clientes depende da sua atitude e a sua atitude está relacionada a imagem que você transmite e a forma como você se comunica 06
Comunicando Corretamente Errado! Certo! Os cartão A gente vamos fazer o possível para resolver o seu pobrema Nós vai passar essa reclamação para a Tricard Eu vou tá fazendo Para mim fazer Os cartões Faremos o possível para resolver o seu problema Nós vamos passar essa reclamação para a Tricard Eu vou fazer Para eu fazer 07
Conheça Seu Cliente Como oferecer a solução correta para seu cliente e fazê-lo comprar sua ideia se você não sabe o que ele está procurando? Sondar seu cliente e conhecer suas necessidades é importante para o sucesso do seu atendimento. A simples intenção de ajudar não resolve, é necessário saber de fato como fazer isso 08
Conheça Seu Cliente Para ajudar seu cliente, você precisa saber o que ele precisa Perguntas como: O que é mais importante para você em um cartão? Você gostaria de comprar e ter um prazo maior para pagar? Estas perguntas te ajudarão a conhecer as necessidades e expectativas do seu cliente e assim formular argumentos e benefícios que são importantes para ele Converse e tente conhecê-lo de fato! Existem vários perfis diferentes de consumidores, mas uma coisa é comum a todos eles: são pessoas! E elas normalmente adoram falar sobre seus problemas e sucessos Utilize isso a seu favor para abrir portas e oportunidades de aprender mais sobre suas necessidades e como atendê-las Ouça o lado emocional do seu cliente! Mas fique atento, pois é preciso se adequar ao perfil dele 09
Conheça o Cartão Tricard Conhecer o Cartão Tricard é tão importante quanto saber o que seu cliente procura Saber tudo sobre o Cartão Tricard é a condição básica para que seu atendimento seja um sucesso De que adianta saber se apresentar e comunicar, se você não conhece aquilo que oferece? É fundamental que você saiba todas as características, vantagens e benefícios do cartão Tricard Quando você conhece bem o cartão, você fala com convicção e clareza, conquistando a confiança e o interesse do seu cliente. 10
Conheça o Cartão Tricard Confira as características, vantagens e benefícios do Cartão Tricard: Características Vantagens Benefícios De crédito sem taxa de adesão Possui uma data ideal para compras, de acordo com a data de vencimento Pagável na própria loja ou em qualquer banco Crédito disponível para compras Custo mínimo de anuidade Até 40 dias para pagar Conveniência e facilidade no pagamento Crédito imediato Economia Maior poder de compra Comodidade 11
Vendendo Benefícios Vamos inverter os papéis e nos colocar no lugar do cliente? Como qualquer consumidor, nós não compramos um produto, compramos os benefícios que ele nos traz Quer ver como isso é verdade? Quando você procura um sofá para sua casa, você não quer um simples assento para colocar na frente da sua TV, não é? Você procura uma experiência de conforto Quando procuramos um celular, não queremos um simples telefone, queremos a possibilidade de nos comunicar em qualquer lugar e tranquilidade para falar com quem desejamos Com o Cartão Tricard não é diferente! Vamos rever a tabela para entendermos melhor? 12
Vendendo Benefícios O Cartão Tricard oferece até 40 dias para pagar. Mas o que isso de fato significa para o cliente? É aí que entram os benefícios! Características Vantagens Benefícios De crédito sem taxa de adesão Possui uma data ideal para compras, de acordo com a data de vencimento Pagável na própria loja ou em qualquer banco Crédito disponível para compras Custo mínimo de anuidade Até 40 dias para pagar Conveniência e facilidade no pagamento Crédito imediato Economia Maior poder de compra Comodidade Maior poder de compra para seu cliente. Com isso, ele resolverá o problema de falta de dinheiro no fim do mês, poderá aproveitar aquela promoção da sua loja com prazo maior para pagar e o melhor, poderá gastar mais no seu estabelecimento! 13
Colocando em Prática preparamos um Check List para você seguir O check list é importante para garantir a qualidade do seu atendimento e na organização do seu trabalho Estabeleça uma meta de abordagens para o dia Para quantos clientes você irá oferecer o cartão Tricard Identifique o cliente Apresente o cartão Tricard Fale sobre seus benefícios Fale sobre a documentação necessária 14
Simulação de Abordagem 1 Olá, bom dia! bom dia! Meu nome é Zilá e gostaria de oferecer um grande benefício à Senhora Se a promotora tivesse falado que iria oferecer um cartão à cliente, ela poderia receber uma resposta negativa. A maneira como ela a abordou despertou sua curiosidade Vou oferecer à senhora a oportunidade de poder comprar mais, com mais agilidade e segurança. Qual o nome da senhora? Perceba que ela já apresentou os benefícios do cartão, apelando para o lado emocional da cliente. Maria, mas, por favor, seja breve. Estou com muita pressa! Serei muito breve, senhora. Estou lhe oferecendo um cartão de crédito com muitosbenefícios do nosso estabelecimento. Com ele, a senhora poderá fazer suas compras com até 40 dias para pagar sua fatura, podendo incluir adicionais... 15
Simulação de Abordagem 1 E o melhor é que além de ter todas essas vantagens, a senhora ainda poderá aproveitar promoções exclusivas da nossa loja! E para preencher a proposta é muito simples: só preciso do seu RG, CPF, comprovante de residência e de renda. Eu tenho tudo isso aqui comigo. Excelente! A senhora poderia me acompanhar até o quiosque de atendimento? Viu como é simples?! Vamos acompanhar outra situação de abordagem? 16
Simulação de Abordagem 2 Veja a abordagem a um Cliente resistente Olá, boa tarde! Boa tarde. Meu nome é Zila e gostaria de oferecer uma oportunidade incrível!!! que oportunidade? A oportunidade de tornar-se uma cliente diferenciada da nossa loja além de poder comprar mais, com segurança e comodidade. Xii... Você vai me oferecer um cartão, não é? Sim, estou lhe oferecendo um cartão com muitos benefícios! Como a senhora se chama? Maria, você não gostaria de comprar e ter um prazo maior para pagar? Maria. Aproveite qualquer situação possível para tentar entender seu cliente! 17
Simulação de Abordagem 2 Continuando... Ai, minha filha, é lógico que sim! Mas eu não gosto muito dessa ideia de cartão. Gosto de ter minhas contas certinhas, saber o que eu posso e o que eu não posso gastar. Entendo. Mas Cartão Tricard lhe dará a oportunidade de fazer um controle maior de seus gastos. Você é nossa cliente e está sempre por aqui. E com o Cartão Tricard você terá um limite mensal para fazer suas compras. Além disso, nosso cartão tem várias opções de vencimento para você escolher e até 40 dias para pagar! Nunca pensei por esse lado. Com até 40 dias eu posso fazer minhas compras do mês e pagar só no mês seguinte! 18
Simulação de Abordagem 2 Continuando... Exatamente! Além de todos esses benefícios, a senhora poderá parcelar suas compras em mais vezes, diluindo o pagamento em várias parcelas e aliviando seu orçamento, não é? É verdade! Era exatamente isso que eu estava procurando. o que eu preciso para fazer esse cartão? Seu RG, CPF e comprovantes de renda e residência! Eu aguardo a senhora no quiosque de atendimento ao lado para preenchermos sua proposta. Só vou pagar uma conta e já estou indo para lá! Obrigada! Eu agradeço pela sua atenção. Obrigada! Você viu que uma objeção pode se tornar um forte argumento de venda? Basta você entender seu cliente e conhecer as características, vantagens e benefícios do Cartão Tricard! E não se esqueça: nós não compramos produtos, compramos benefícios! 19
Abordagem no Caixa É no momento do pagamento das compras que o cliente escolhe o meio de pagamento que irá utilizar: dinheiro, cheque, outros cartões de crédito ou o CARTÃO TRICARD. É muito importante que os caixas estejam envolvidos e a cada contato com o cliente faça uma pergunta muito simples: O pagamento das compras será feito com o cartão Tricard? Se toda vez que um cliente passar no seu caixa, você fizer esta pergunta, tenha certeza de que você estará reforçando, despertando curiosidade no cliente e motivando-o a fazer o Cartão Tricard. 20
Documentação Obrigatória Além de conhecer os serviços e benefícios do Cartão Tricard, fique atento(a) as regras de documentação válida e encaminhe todos os documentos obrigatórios para análise. Documento de identidade com foto CPF Comprovante de Residência Comprovantes emitidos nos últimos 60 dias Comprovante de Renda Comprovantes emitidos nos últimos 60 dias TAC - Termo de Adesão ao Cartão * Declaração para portadores de necessidades especiais 21 *Sera dispensado o envio desta declaração caso o cliente não apresente nenhuma necessidade especial como: auditiva, visual, não alfabetizado
Colocando em Prática Aproveite tudo que você aprendeu aqui Aumente o número de adesões ao Cartão Tricard Fidelize o seus clientes e aumente o seu faturamento Todas essas dicas podem ser aplicadas no dia a dia da sua loja Um bom atendimento só depende do seu esforço e dedicação! 22
Prateleira de Treinamentos Site Tricard Acesse todos os manuais da Prateleira de Treinamento através do site Tricard para conhecer todos os processos que envolvem o Cartão Tricard na sua loja 23
Treinamento Plataforma Form@r A Plataforma Form@r disponibiliza 11 treinamentos dos Cartões Tricard Acesse: http://formar.martins.com.br Conheça melhor nossos produtos, serviços e processos para prestar um serviço de excelência ao cliente e obter maiores resultados com o Cartão Tricard na sua loja 24
Consumo consciente Você sabia? Você sabia que no Brasil, os supermercados distribuem 1 bilhão de sacolas por mês, o que dá a média de 66 sacolas para cada brasileiro. fonte: fabesp Evite pegar sacolas plásticas desnecessariamente. Carregue uma sacola ou uma mochila com você quando for fazer compras. Assim estará gerando menos lixo. 25
SUPORTE AO LOJISTA: Em casos de dúvidas entre em contato com a Central Web: 3003-3099 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 722 3099 (demais localidades) SAC 0800 7223091 Ouvidoria: 0800 7274017 Versão 2.0 Data da última atualização: 11/01/2012 Elaborado por: Treinamento e Desenvolvimento Tricard