Manual do vpn vip A empresa do cliente toda interligada. Sumário 1. Introdução... 2 2. Conceito... 2 3. Tecnologia... 2 3.1. QoS... 2 3.2. Dados, Voz e Vídeo... 3 3.3. CoS... 3 3.4. MPLS... 3 4. Topologia... 4 5. Diferencial... 6 5.1. Priorização de Tráfego... 6 5.2. Classes de Serviço... 6 5.3. Perfis... 7 5.4. Velocidades... 9 5.5. Latência, Jitter e Perda de Pacotes... 9 6. Características, Vantagens e Benefícios... 10 7. Público... 11 7.1. Negociação... 11 8. Preço... 11 8.1. Áreas P1, P2 e P3... 12 9. Concorrência... 12 9.1. Operadoras Concorrentes... 12 10. Objeções... 13 11. Documentação... 13 12. Processo... 13 13. A Oi... 14 14. Anexo... 14 14.1. Ícones de Referência... 14 14.2. Regiões e Setores... 15 Esse Manual foi elaborado pela Gerência de Ofertas de Voz Avançada e Dados Empresarial Disponibilizado em: Canal Exclusivo > Portfólio de Soluções > Soluções de Dados > VPN VIP > Versão para Impressão Responsável: Marcus Vinícius Terra de Queiroz Versão: 2.0 Data: 18/04/2012
1. Introdução VAMOS COMEÇAR! Vamos supor que você tenha que enviar uma carta simples pra alguém. Você vai até a uma agência dos Correios, paga alguns reais e depois de alguns dias a carta é entregue. Nesse caso, o tempo não foi tão importante, o custo foi baixo e sua carta seguiu na fila de entregas como qualquer outra. Agora imagina se você quer enviar algo mais valioso: uma carga que precisa de urgência e prioridade na entrega. Você vai escolher uma transportadora especializada e pagará um valor maior pela qualidade do serviço. Você agora se preocupou com a urgência da entrega e com a qualidade do serviço. A transportadora priorizou o seu pedido e entregou no tempo acordado. Essa é a ideia do produto VPN VIP. Ele cria uma rede entre as filiais do cliente e todos os serviços transportados através dela têm a sua prioridade definida na entrega. Se fosse uma rede comum de computadores nada teria prioridade e toda a informação seguiria numa fila única, por ordem de chegada e sem a devida segurança. 2. Conceito O QUE É O PRODUTO? VPN VPN significa Virtual Private Network, ou seja, Rede Privada Virtual. É Rede porque interliga os equipamentos de telecomunicações. É Privada porque quem controla é uma determinada empresa, diferente da Internet, que é pública. É Virtual porque os equipamentos estão conectados na rede da operadora e não fisicamente, através de cabos. VIP VIP significa Very Important Person, Pessoa Muito Importante. O termo identifica a importância de uma determinada pessoa ou lugar, ou seja, o lugar tem entrada exclusiva. VPN VIP É o produto da Oi que cria uma rede virtual entre os equipamentos do cliente localizados em endereços diferentes. O cliente define quais são as informações importantes, ou seja, aquelas que têm prioridade dentro da rede na hora da entrega. DETALHE! É o que há de mais moderno no mundo quando se fala em formação de redes. 3. Tecnologia O QUE ESTÁ POR TRÁS? 3.1. QoS QoS (Quality of Service) significa Qualidade de Serviço. É um conjunto de técnicas para gerenciar a qualidade dos serviços para redes de comunicação de dados. Por exemplo: a rede IP, como a Internet, não utiliza esse conceito, já que todos os pacotes são trafegados sem prioridade, em fila e, geralmente, na ordem que chegam. A rede usa o caminho e a banda que estiverem disponíveis. Esse serviço é chamado de Melhor Esforço ou Best Effort. O produto VPN VIP utiliza o conceito de QoS, ou seja, os pacotes são etiquetados e priorizados na entrega do serviço. Dá pra medir a Qualidade de Serviço através de alguns itens que serão vistos mais adiante. 2
3.2. Dados, Voz e Vídeo Você acha que Dados, Voz e Vídeo podem trafegar pela rede da mesma maneira? Até podem, mas se eles receberem o mesmo tratamento, cada um vai se comportar de uma forma diferente. Cada serviço tem suas características que precisam ser reconhecidas dentro da rede. Para trafegar Dados, a rede não exige muito esforço, a ordem de chegada não importa muito e a perda de pacotes não é tão sentida assim. Para trafegar Voz, não pode haver atraso na entrega dos pacotes, senão quem está ouvindo do outro lado não entenderá a mensagem. Para trafegar Vídeo tudo importa. A imagem precisa ser exatamente aquela que foi enviada, o som precisa estar em sincronia com a imagem e chegar junto, na ordem que foram transmitidos. Nesse caso, o cliente vai precisar de banda e priorização de tráfego. 3.3. CoS CoS (Class of Service) significa Classe de Serviço. É uma forma de agrupar várias aplicações com características comuns. As Classes foram criadas fazendo combinações com Dados, Voz e Vídeo. Não são todos os clientes que têm a necessidade de trafegar Vídeo em sua rede. Existem aqueles que só trafegam Dados ou outros que trafegam tudo isso junto, mas querem que a Voz seja priorizada. As Classes de Serviços foram criadas para atender os diferentes perfis de cliente. 3.4. MPLS Comutação de Rótulos Multi-Protocolo (Multi Protocol Label Switching) é um mecanismo de transporte de dados. É a tecnologia por trás do VPN VIP. O MPLS é inteligente ao ponto de fazer tudo isso que foi descrito até agora. Ele é responsável por rotular ou etiquetar os pacotes que serão trafegados. É como no trânsito das grandes cidades. As ambulâncias e os carros de polícia são facilmente identificados, porque foram rotulados e podem trafegar facilmente pelas ruas. Eles são reconhecidos por terem prioridade na passagem. Nesse caso, são as cores que os identificam. O MPLS é o protocolo que permite a criação de uma VPN (Rede Privada Virtual). Como os pacotes são etiquetados, eles podem trafegar tranquilamente através da rede da operadora, porque esse protocolo forma um isolamento completo do tráfego. Consequentemente, também é possível utilizar a Qualidade de Serviço (QoS). Também dá pra criar as Classes de Serviços e oferecer para o cliente uma solução completa e personalizada para a interligação de toda a rede da empresa. Não confunda! O VPN VIP permite interligar a rede virtual do cliente através da rede da operadora, portanto, o VPN VIP NÃO dá acesso à Internet. Se o cliente quiser acessar a Internet, o produto mais indicado é o IP Connect, que pode funcionar em conjunto com o VPN VIP. 3
4. Topologia VAMOS DESENHAR! Como o VPN VIP é indicado para empresas que possuem mais de um endereço, vamos considerar no exemplo abaixo, cinco pontos, ou seja, uma matriz e quatro filiais da empresa do cliente. Abaixo você pode ver uma rede virtual com MPLS. Figura 1 Exemplo de uma rede VPN VIP Na Figura 1, temos uma rede virtual utilizando o protocolo MPLS, ou seja, essa empresa possui o produto VPN VIP. Todos os pontos do cliente estão conectados com a Oi e se enxergam entre si. DETALHE! O nome dessa topologia é full-mesh porque todos enxergam todos. Em cada link da rede VPN VIP do cliente é necessário um Roteador, fornecido pela Oi, que permite a comunicação com toda a rede. 4
Em cada ponto dessa estrutura de rede, podemos ter uma configuração como no exemplo abaixo. Figura 2 - Exemplo de um ponto da rede VPN VIP Na Figura 2, podemos ver um exemplo da topologia de um dos pontos da rede VPN VIP do cliente. Temos aqui o Roteador conectado aos computadores e ao PABX, que, por sua vez, está conectado aos ramais da empresa. Os funcionários conseguem falar com outros em qualquer ponto da rede, desde que tenham ramais conectados à rede de lá também. Poderíamos até mesmo ter aqui câmeras de segurança conectadas ao Roteador. Seria o tráfego de Dados, Voz e Vídeo por completo. DETALHE! Poderíamos ter também um Digitronco conectado ao PABX nesse exemplo, caso o cliente quisesse fazer ligações externas. Geralmente é na matriz da empresa que é colocado um acesso à internet com o produto IP Connect, por exemplo para que as filiais, interligadas, compartilhem desse acesso. Esse é o caso de uma solução completa adquirida pelo cliente. 5
5. Diferencial O QUE TEM DE ESPECIAL? 5.1. Priorização de Tráfego Já vimos que a tecnologia MPLS permite dar tratamento diferenciado para cada informação que o cliente quer trafegar. Abaixo, vamos ver como os pacotes são etiquetados e enfileirados na rede através dessas figuras. Pacotes de Voz Pacotes de Dados Figura 3 - Etiquetas e Priorização Na Figura 3, temos três fases em que os pacotes de Voz e Dados passam pela rede. Fase 1: os pacotes chegam aleatoriamente. Fase 2: eles recebem uma identificação. Fase 3: os pacotes são enviados conforme a ordem que foi pré-determinada. Se os dados mais importantes são enviados, eles passam na frente e chegam ao seu destino. 5.2. Classes de Serviço A Oi definiu algumas Classes de Serviço e elas se diferenciam nas Regiões 1 e 2. Elas são divididas em dois grandes grupos: as Classes Real Time (Tempo Real) e as Classes de Dados. As Classes Real Time são aquelas em que as informações precisam ser trafegadas em tempo real, como a Classe de Voz e a Classe de Vídeo. A comunicação fica bastante comprometida se os pacotes de voz ou vídeo não chegarem em tempo real. As Classes de Dados têm mais divisões, porque cada cliente é diferente do outro e possuem as mais variadas aplicações e prioridades. São elas: Dados, Dados Críticos, Dados Prioritários, Dados Expressos e Dados Convencionais. É o cliente quem define o que é mais importante e o que tem prioridade na rede dele. Se for uma empresa de Logística, por exemplo, o controle do estoque é fundamental. Se for uma empresa que possui várias filiais espalhadas pelo Brasil, ela vai economizar bastante em passagens aéreas fazendo videoconferências. Se for uma empresa que acesse um banco de dados no servidor da matriz, ou que controla suas máquinas à distância, ou tenha uma intranet que todos os funcionários acessam, ou que troquem informações entre todas as filiais todos os dias, enfim, o cliente vai te dizer o que é mais crítico ou não. 6
Classes de Dados Classes Real Time Abaixo a explicação sobre cada Classe e uma tabela com elas separadas por Região (mais informações sobre cada Região no Anexo 15.2). Classes Região 1 Região 2 Voz Voz Vídeo Vídeo Dados Convencionais Dados Dados Prioritários Dados Expressos Dados Críticos Região 1 o Voz: quando o cliente tem algum PABX conectado à rede ou utiliza telefonia IP (tráfego de voz pela internet). o Vídeo: geralmente quando a empresa tem necessidade de realizar videoconferências. o Dados Críticos: são aqueles que têm mais prioridade que os Dados Prioritários. Só que esses aqui são voltados para as aplicações que não consomem muita banda. Aplicações com grande volume de dados podem ter seu desempenho prejudicado quando classificadas nesta classe. Segue aquela máxima: se tudo for priorizado, nada tem prioridade. o Dados Prioritários: são os dados que têm prioridade em relação aos Dados Convencionais. o Dados Convencionais: qualquer tipo de dados que não precisam de priorização. É o Best Effort. Nada tem prioridade e seguem conforme chegam. Em fila. Dados da internet, por exemplo. Região 2 o Voz: quando o cliente tem algum PABX conectado à rede ou utiliza telefonia IP (tráfego de voz pela internet). o Vídeo: geralmente quando a empresa tem necessidade de realizar videoconferências. o Dados Expressos: são os dados que têm prioridade em relação à classe Dados. o Dados: mesma explicação de Dados Convencionais da Região 1. Depois de definidas as Classes, o próximo passo é definir a porcentagem para cada uma delas. O cliente pode decidir que Voz ocupará 30% do tráfego e Dados ocupará 70%, por exemplo. 5.3. Perfis Agora que você já viu todas as Classes de Serviço, vamos falar dos Perfis para cada cliente. Um Perfil é a combinação de uma ou mais Classes de Serviço. Eles recebem uma ou mais letras pra nomear cada um. Veja como isso funciona na tabela abaixo: D V Vi VV Perfis que envolvem Dados Perfis que envolvem Voz Perfis que envolvem Vídeo Perfis que envolvem Voz e Vídeo Essas combinações resultam em 16 Perfis para a Região 1 e 12 para a Região 2. 7
Cada cliente tem o seu próprio negócio e seu perfil de utilização da rede, mas não dá pra termos um perfil para cada cliente. Com o VPN VIP dá pra personalizar bastante como as informações serão trafegadas na rede. São vários Perfis nos quais o cliente pode se encaixar. A Oi agrupou esses Perfis em três grandes grupos pra simplificar a vida do Consultor e do cliente. Os preços são influenciados por esses grupos. Aqui, o cliente vai definir a prioridade das informações que ele quer trafegar na sua rede. Pode ter QoS ou não. Veja abaixo: Circuitos sem QoS: quando o cliente só precisa trafegar Dados Convencionais (R1) ou Dados (R2), ou seja, as informações recebem o mesmo tratamento. Circuito com QoS Dados: quando o cliente trafega diferentes tipos de dados e precisa haver uma priorização em cada um deles. É uma combinação de todos os tipos de dados. Aqui, Voz e Vídeo não estão envolvidos. Circuito com QoS Real Time: quando o cliente vai trafegar Voz e Vídeo também. Essas aplicações precisam ser enviadas em tempo real. Veja na tabela abaixo todos os Perfis, separados por 3 grupos e a combinação das Classes de Serviço. Grupos Perfis Dados Convencionais (R1) Dados (R2) Perfil sem QoS D_A X Perfis com QoS Dados Perfis com QoS Real Time Dados Prioritários (R1) Dados Expressos (R2) Dados Críticos (somente R1) Voz Vídeo D_B X X D_C X X X D_D X X DV_A X X DV_B X X X DV_C X X X X DV_D X X X DVi_A X X DVi_B X X X DVi_C X X X X DVi_D X X X DVV_A X X X DVV_B X X X X DVV_C X X X X X DVV_D X X X X Então, temos aqui 16 Perfis que a Oi oferece pro cliente da Região 1 escolher onde melhor se encaixa. Mas o que vai influenciar no preço do produto é o Grupo onde o Perfil se encontra. Temos, então, somente 3 variações de preço. Muito mais simples. Perceba também que a classe Dados Críticos só existe da Região 1, ou seja, para a Região 2 temos 12 Perfis definidos. 8
5.4. Velocidades Existem várias velocidades que se adaptam perfeitamente ao projeto do cliente. É só dimensionar corretamente. Cada ponto tem a sua própria velocidade, que pode ser diferente uma da outra, independente das Classes. Veja abaixo uma tabela com todas as velocidades disponíveis. 256 kbps 512 kbps 1 Mbps 2 Mbps 4 Mbps 6 Mbps 8 Mbps 10 Mbps 12 Mbps 14 Mbps 16 Mbps 20 Mbps 30 Mbps 34 Mbps 40 Mbps 50 Mbps 60 Mbps 70 Mbps 80 Mbps 90 Mbps 100 Mbps 155 Mbps 200 Mbps 300 Mbps 400 Mbps 1 Gbps É comum que na matriz da empresa a velocidade seja maior, porque geralmente as filiais estão acessando dados na matriz. Cada ponto da rede pode ter uma velocidade diferente. A matriz, também chamada de concentradora, por concentrar o fluxo de dados em seu servidor, não necessariamente precisa ter a soma das velocidades de todas as filiais. É comum se pensar, quando estamos estruturando uma rede, que todas as filiais irão acessar o servidor ao mesmo tempo, na velocidade máxima. Porém, essa não é a realidade e temos, nesse caso, um ganho estatístico, ou seja, como nem todas as filiais acessam o servidor ao mesmo tempo, não necessariamente precisaremos colocar uma velocidade na matriz que seja a soma de todas as outras velocidades. Podemos dimensionar essa rede com uma velocidade menor. Assim, o projeto fica mais barato para o cliente e mais próximo da realidade dele. Pela experiência em projetos anteriores, podemos dimensionar com um fator de 50%. Quer dizer, se eu somar todas as velocidades das filiais e o resultado for 2 Mbps, poderemos colocar na matriz a velocidade de 1 Mbps, sem prejuízo de tráfego. Mas é óbvio que esse cálculo é apenas uma estimativa. É o cliente final que irá decidir sobre esse valor. O papel do Consultor é sugerir. 5.5. Latência, Jitter e Perda de Pacotes Esses são alguns dos parâmetros que servem para medir a Qualidade de Serviço na rede. Latência: É o tempo que um pacote leva para sair da origem e chegar ao seu destino. Em termos de telefonia, latência é o tempo que a fala leva pra sair do locutor e chegar ao receptor. Ela é medida em milissegundos (ms). Pra Voz utiliza-se um máximo de aproximadamente 100 ms de atraso. Acima disso a comunicação já fica prejudicada. DETALHE! 1 milissegundo é 1 segundo dividido por 1.000, ou 0,001 segundo. Jitter: é uma variação de tempo entre as chegadas de pacotes do endereço de origem. Também é medido em milissegundos. Ele serve só para Voz e Vídeo, porque os pacotes de Dados podem chegar fora de ordem. Os de Voz e Vídeo não. Perda de Pacotes: ocorre quando o link está congestionado, ou seja, a fila de saída de uma interface do roteador não possui capacidade livre para armazenamento de pacotes. Aí se perde um pacote ou outro. Ela é medida em porcentagem e pra Voz tem que ser menor do que 0,1%, por exemplo. Não podemos esquecer que os equipamentos do cliente também influenciam na qualidade do tráfego de dados. Ele precisa dimensionar bem a sua rede, com bons roteadores, switches, etc. 9
Região 2 Região 1 Na tabela abaixo, a gente vai ver todos esses valores para as Regiões 1 e 2. Classes Latência Jitter Perda de Pacotes (menor do que) Voz 100 ms 20 ms 0,1 % Vídeo 110 ms 30 ms 1 % Dados Críticos 150 ms - 1 % Dados Prioritários 200 ms - 2 % Dados Convencionais - - - Voz 100 ms 20 ms 1 % Vídeo 110 ms 30 ms 1 % Dados Expressos 200 ms - 2 % Dados - - - Quando as aplicações de maior prioridade não estiverem sendo utilizadas, as outras poderão ocupar o seu espaço. Não há reserva de banda, mas, sim, priorização. 6. Características, Vantagens e Benefícios O QUE É, PRA QUE SERVE E O QUE O CLIENTE GANHA COM ISSO? As Características, Vantagens e Benefícios formam uma tabela chamada de CVB, que ajuda na argumentação de vendas com o cliente. A Característica diz o que é o produto. A Vantagem diz pra que ele serve. E o Benefício diz o que o cliente ganha com essa característica. CARACTERÍSTICAS VANTAGENS BENEFÍCIOS É possível realizar QoS. As aplicações críticas podem ser Melhora o desempenho da rede e a priorizadas. percepção do cliente em relação à Permite a criação de Redes Virtuais Privadas. As velocidades vão de 256 kbps até 1 Gbps. Interliga todas as unidades do cliente. Permite a gestão do tráfego. Isso garante um isolamento completo do tráfego. O cliente escolhe a velocidade de cada ponto e personaliza sua rede. Ele tem acesso a suas informações de forma mais rápida. Impede que aplicações não prioritárias prejudiquem o funcionamento dos aplicativos prioritários. qualidade. O cliente terá uma rede segura e poderá trafegar seus dados tranquilamente. Com tanta velocidade pra escolher, ele monta uma rede de acordo com sua necessidade e economiza. O cliente ganha tempo e tempo é dinheiro. O cliente faz a gestão da sua rede de forma muito mais inteligente e econômica. 10
7. Público QUEM COMPRA? O cliente que tem a necessidade de fazer com que seus equipamentos se comuniquem e possui algumas aplicações que sejam críticas, já é um potencial cliente para adquirir o VPN VIP. Abaixo estão alguns tipos de empresas ou negócios que provavelmente precisam desse produto: Escritórios de uma mesma empresa em diferentes endereços ou localidades. Empresa, clientes, fornecedores. Todos interligados. Acesso a servidores com aplicações centralizadas, como sistemas corporativos, e-mail e Intranet. Formação de redes para compartilhamento de arquivos. Integração de sistemas de telefonia. Formação de sistemas de videoconferência. Acesso remoto aos sistemas corporativos. 7.1. Negociação Durante a negociação é preciso entender bem em qual perfil o cliente se encaixa para que ele consiga aproveitar ao máximo o VPN VIP e ter seus dados trafegados e seus aplicativos funcionando perfeitamente. 8. Preço QUANTO CUSTA? Como já foi falado, o VPN VIP é um dos produtos mais modernos do nosso portfólio. Seu preço é compatível com todas as suas características e funcionalidades. Vamos ver o que o cliente precisa definir antes para que ele saiba quanto vai pagar no final do mês. O que influencia na hora de precificar uma rede VPN VIP são os itens a seguir: Grupos: sem QoS, com QoS Dados ou com QoS Real Time. Velocidade: cada ponto terá a sua velocidade. Localidade dos Pontos: você precisa saber se as localidades do cliente ficam num município classificado como P1, P2 ou P3. Prazo Contratual: aqui o cliente escolhe se ele quer o contrato por 12, 24 ou 36 meses. Somando a combinação desses 4 itens de todas as localidades, você chega ao preço final. Existem os itens eventuais também que são a taxa de configuração e a taxa de habilitação. Será preciso envolver a Engenharia Comercial da Oi em todos os projetos de rede VPN VIP. O cadastro dessa oportunidade no SA3 deverá ser feito como Proposta Customizada. 11
delas: 8.1. Áreas P1, P2 e P3 As cidades foram classificadas como P1, P2 ou P3. Veja na tabela abaixo uma comparação entre cada uma Área P1 P2 P3 MNS/BVA Satélite Macapá Descrição Municípios com baixo custo de instalação e alta competição. Municípios com médio custo de instalação e média competição. Municípios com alto custo de instalação e baixa competição. São as localidades de Manaus (AM) e Boa Vista (RR) atendidas pela rede de Fibra Óptica de Manaus. São as localidades atendidas pela rede de Satélite da Oi. A Engenharia Comercial deverá ser acionada para todas as oportunidades que envolverem Satélite. Essa cidade possui preços diferenciados. Para acompanhar os movimentos de mercado, é feita uma análise para reclassificação desses municípios periodicamente. Essa classificação interfere no preço de venda dos produtos, ou seja, antes de apresentar o preço para o cliente é fundamental consultar qual é a classificação do município onde o cliente irá instalar o serviço, para poder definir o preço de venda. DETALHE! No Canal Exclusivo > Portfólio de Soluções > Soluções de Dados, você encontra um Simulador de Municípios, onde é só escolher o município para saber sua classificação. 9. Concorrência O QUE OS OUTROS TÊM? 9.1. Operadoras Concorrentes Os principais concorrentes desse produto são: OPERADORA PRODUTO ÁREA DE ATUAÇÃO Embratel Rede Única Dados MPLS Brasil GVT VPN Prime Brasil Telefonica VPN IP Brasil Brasil. A Oi é a operadora que possui maior capilaridade, ou seja, a que consegue chegar a todos os lugares do A concorrência costuma dizer que entrega seu produto totalmente em fibra óptica. Essa informação não está completamente correta, pois, a última milha, ou seja, o cabeamento da estação da operadora até as instalações do cliente, geralmente não é entregue assim e pode influenciar no preço do serviço. A Oi também entrega o produto em fibra óptica em alguns casos, mas isso não é o mais importante. O que vale é a garantia de prestação do serviço. O meio de acesso é irrelevante nessa história. Além disso, temos a vantagem de oferecer o Oi Velox como solução de backup, aumentando a disponibilidade dos serviços do cliente. Porém, a Oi, em 12 anos, investiu mais de 63 bilhões de reais em infraestrutura de telecomunicações, colocando o Brasil na rota dos países mais desenvolvidos do mundo nesse setor. A Globenet, uma empresa Oi, tem uma extensa rede de cabos submarinos de transmissão de fibra óptica, que conecta Brasil, Venezuela, Bermudas, Estados Unidos e Colômbia. E essas redes somam-se ao backbone da Oi transformando-se na maior e mais abrangente cobertura de dados do país. Ao oferecer esse produto pro seu cliente entenda muito bem quais são as aplicações e a sua necessidade, para você poder oferecer a melhor solução. 12
10. Objeções E SE O CLIENTE QUESTIONAR? Caso você não consiga responder a todas as dúvidas do cliente, entre em contato com o seu Supervisor ou com o Gerente de Canal. É preciso que o cliente se sinta confortável em adquirir o produto e não tenha dúvidas quanto ao seu funcionamento. 11. Documentação É SÓ O CLIENTE ASSINAR! Fica fácil pro cliente fechar negócio com a Oi. Ele assina apenas a Ficha de Pedido e entrega a documentação (Contrato Social, Cartão do CNPJ, Identidade e CPF dos sócios) pro Consultor. O Consultor deve deixar uma cópia do Contrato de Adesão, que está disponível no Canal Exclusivo e no site da Oi, com o cliente. E ainda tem a Proposta Comercial do produto. Se o cliente pedir uma, é só o Consultor preencher com os valores da negociação e entregar pra ele. Tudo isso numa única visita! 12. Processo O CAMINHO ATÉ A INSTALAÇÃO! Muitas etapas da venda dependem da eficiência e agilidade do Consultor, tanto na negociação, quanto no recolhimento da assinatura e documentação do cliente. E a maioria das vendas seguem algumas etapas comuns, como mostradas abaixo: O Consultor visita o cliente, apresenta o produto e preenche a Ficha de Visita. Ele já tem em mãos a Proposta e a Ficha de Pedido com os campos a preencher. Já pode até deixar pro cliente analisar. Cliente analisa a Proposta. Cliente decide fechar a negociação e o Consultor já pede pra ele separar a documentação. O Consultor visita o cliente, preenche a Ficha de Pedido e já sai da empresa com tudo assinado. Consultor entrega a papelada pro Back Office, que envia tudo pra Oi. Para a venda do produto VPN VIP, será preciso acionar a Engenharia Comercial. O Consultor precisa saber que a venda não termina com a assinatura do cliente. Agora começa a fase do Pós- Venda e ele precisa garantir que os documentos cheguem à Oi e que o produto será instalado corretamente na empresa. O Parceiro é responsável por entregar a documentação pra Oi através do SA3 e conferir se tudo está legível, preenchido e assinado. Quando a equipe responsável pelos contratos na Oi recebe a documentação, é feito um cadastro dessa venda para que as outras áreas enxerguem o pedido desse cliente e concluam a instalação. O cliente não enxerga todas essas etapas, pois, para ele, tudo é um processo da Oi. O Consultor, o Parceiro e as áreas envolvidas da Oi precisam trabalhar em conjunto e com foco no cliente, para que todas essas etapas sejam cumpridas nos prazos determinados. 13
Preço Usuário Família 13. A Oi MAS POR QUE A OI? Capilaridade: a Oi é uma das operadoras de telefonia com maior capilaridade, ou seja, ela chega em praticamente todo lugar. Dificilmente o cliente não será atendido. Rede de Fibra Óptica: são mais de 60 bilhões de reais investidos em infraestrutura de telecomunicações, colocando o Brasil na rota dos países mais desenvolvidos do mundo nesse setor. A Oi possui a maior e mais abrangente cobertura de dados do país. Convergência: a Oi consegue oferecer pro cliente diversos serviços, como: telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga, DDD, produtos de formação de rede, etc. Preço: a cada oferta, a Oi consegue tornar os preços imbatíveis. Compare também os valores das tarifas com a concorrência. Atendimento: através da Rede de Parceiros Oi Empresarial, a Oi atende todo o Brasil de forma personalizada e exclusiva, com uma força de venda especializada em prestar o melhor atendimento. 14. Anexo 14.1. Ícones de Referência Tipo Ícone Legenda Voz 0800 Internet Rede 1 usuário 2 ou mais usuários Baixo custo Médio custo Alto custo Família: São 4 famílias de produtos: Voz, 0800, Internet e Rede. Usuário: O produto é para uso individual ou coletivo. Preço: Custo médio final de cada produto. 14
14.2. Regiões e Setores A Anatel dividiu o país em três grandes Regiões e Setores para autorizar as operadoras atuarem e distribuir seus serviços. Abaixo as tabelas para cada Região e Setor. REGIÃO 1 Estado Setores DDD Rio de Janeiro 1 21,22,24 Minas Gerais 2 e 3 31,32,33,34,35,37,38 Espírito Santo 4 27,28 Bahia 5 71,73,74,75,77 Sergipe 6 79 Alagoas 7 82 Pernambuco 8 81,87 Paraíba 9 83 Rio Grande do Norte 10 84 Ceará 11 85,88 Piauí 12 89,86 Maranhão 13 99,98 Pará 14 91,93,94 Amapá 15 96 Amazonas 16 97,92 Roraima 17 95 SETORES ESPECIAIS DA REGIÃO 1 Setor Municípios 2 Todos de Minas Gerais excetuados os do setor 3. 3 Araporã, Araújo, Campina Verde, Campo Florido, Campos Altos, Canápolis, Capinópolis, Carmo do Paranaíba, Carneirinhos, Centralina, Comendador Gomes, Conceição das Alagoas, Córrego Danta, Cruzeiro da Fortaleza, Delta, Frutal, Gurinhatã, Ibiraci, Igaratinga, Iguatama, Indianópolis, Ipiaçú, Itapagipe, Ituiutaba, Iturama, Lagamar, Lagoa Formosa, Lagoa Grande, Limeira D'Oeste, Luz, Maravilhas, Moema, Monte Alegre de Minas, Monte Santo de Minas, Nova Ponte, Nova Serrana, Papagaios, Pará de Minas, Patos de Minas, Pedrinópolis, Pequi, Perdigão, Pirajuba, Pitangui, Planura, Prata, Presidente Olegário, Rio Paranaíba, Santa Juliana, Santa Vitória, São Francisco de Sales, São José da Varginha, Tupaciguara, Uberaba, Uberlândia, União de Minas e Vazante, do Estado de Minas Gerais. REGIÃO 2 Estado Setores DDD Santa Catarina 18 47,48,49 Paraná 19 e 20 41,42,43,44,45,46 Mato Grosso do Sul 21 e 22 67 Mato Grosso 23 65,66 Goiás 24 e 25 61,62,64 Tocantins 24 63 Distrito Federal 26 61 Rondônia 27 69 Acre 28 68 Rio Grande do Sul 29 e 30 51,53,54,55 SETORES ESPECIAIS DA REGIÃO 2 Setor Municípios 19 Todos do Paraná excetuados os do setor 20. 20 Londrina e Tamarana, no Estado do Paraná. 21 Todos do Mato Grosso do Sul excetuados os do setor 22. 22 Paranaíba, no Estado de Mato Grosso do Sul. 24 Todos de Goiás e Tocantins excetuados os do setor 25. 25 Buriti Alegre, Cachoeira Dourada, Inaciolândia, Itumbiara, Paranaiguara e São Simão, no Estado de Goiás. 29 Todos do Rio Grande do Sul excetuados os do setor 30. 30 Pelotas, Capão do Leão, Morro Redondo e Turuçu, no Estado do Rio Grande do Sul 15
REGIÃO 3 Estado Setores DDD São Paulo 31, 32, 33 e 34 11,12,13,14,15,16,17,18,19 SETORES ESPECIAIS DA REGIÃO III Setor Municípios 31 Todos de São Paulo excetuados os dos setores 32,33 e 34. 32 Guatapará e Ribeirão Preto. 33 Altinópolis, Aramina, Batatais, Brodosqui, Buritizal, Cajuru, Cássia dos Coqueiros, Colômbia, Franca, Guaíra, Guará, Ipuã, Ituverava, Jardinópolis, Miguelópolis, Morro Agudo, Nuporanga, Orlândia, Ribeirão Corrente, Sales de Oliveira, Santa Cruz da Esperança, Santo Antônio da Alegria e São Joaquim da Barra. 34 Cubatão, Mogi das Cruzes, Santo André, São Bernardo do Campo, São Caetano do Sul, Diadema, Mauá, Ribeirão Pires, Rio Grande da Serra e Suzano. Boas Vendas! Fonte: www.teleco.com.br 16