ESTÁGIO CURRICULAR II SUPORTE E MONITORAMENTO

THALLES GRESCHECHEN ESTÁGIO CURRICULAR II SUPORTE E MONITORAMENTO EMPRESA: NEOGRID INFORMÁTICA S/A SETOR: SUPORTE E MONITORAMENTO SUPERVISOR: FÁBIO ROBERTO MENDES ORIENTADOR: PROF. GERSON VOLNEY LAGEMANN CURSO DE TECNOLOGIA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGIAS - CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SANTA CATARINA - BRASIL DEZEMBRO DE 2007

APROVADO EM.../.../... Professor Gerson Volney Lagemann Professor Orientador Mestre em Engenharia de Produção - UFSC Professor Salvador dos Santos Mestre em Ciências da Computação - UFRGS Professor Cínara Menegazzo Mestre em Ciências da Computação - UFRGS Fábio Roberto Mendes Supervisor da CONCEDENTE

Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Neogrid Informática S/A. CGC/MF: 05.794.609/0001-01 Endereço: Av. Santos Dumont, 935 Bairro: Bom Retiro CEP: 89218-105 Cidade: Joinville UF: SC Fone: 47-2101-6501 Supervisor: Fábio Roberto Mendes Cargo: Gerente Geral de Clientes ESTAGIÁRIO Nome: Thalles Greschechen Matrícula: 211220407 Endereço: Dona Francisca, 1883 Ap. 401C Bairro: Saguaçu CEP: 89204-251 Cidade: Joinville UF: SC Fone: 47-3473-9265 Curso de Tecnologia em Sistemas de Informação Título do Estágio: Suporte e Monitoramento Período: 10/09/2007 à 05/10/2007 Carga horária: 160hs AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pela avaliação do Processo de Estágio Estes campos serão preenchidos pelo professor da Disciplina, devido à avaliação ser do Processo e não somente do Relatório CONCEITO FINAL (Avaliação do Processo de Estágio) Excelente (9,1 a 10) Muito Bom (8,1 a 9,0) Bom (7,1 a 8,0) Regular (5,0 a 7,0) Reprovado (0,0 a 4,9) NOTA (Σ Processo) Rubrica do Professor da Disciplina Joinville / /

Nome do Estagiário: Thalles Greschechen QUADRO I AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS QUALIDADE DO TRABALHO: Considerando o possível. ENGENHOSIDADE: Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações. CONHECIMENTO: Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. CUMPRIMENTO DAS TAREFAS: Considerar o volume de atividades dentro do padrão razoável. ESPÍRITO INQUISITIVO: Disposição demonstrada para aprender. INICIATIVA: No desenvolvimento das atividades. SOMA Pontos QUADRO II AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS ASSIDUIDADE: Cumprimento do horário e ausência de faltas. DISCIPLINA: Observância das normas internas da Empresa. SOCIABILIDADE: Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho. COOPERAÇÃO: Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades. SENSO DE RESPONSABILIDADE: Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. SOMA Pontos PONTUAÇÃO PARA O QUADRO I E II Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO AVALIAÇÃO FINAL Pontos De 57 a 101 - SOFRÍVEL SOMA do Quadro I multiplicada por 7 De 102 a 147 - REGULAR SOMA do Quadro II multiplicada por 3 De 148 a 194 - BOM SOMA TOTAL De 195 a 240 - MUITO BOM De 241 a 285 - EXCELENTE Nome da Empresa: Neogrid Informática S/A. Representada pelo Supervisor: Fábio Roberto Mendes CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local: Data: Carimbo da Empresa

UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR ESTAGIÁRIO Nome: Thalles Greschechen Matrícula: 211220407 Endereço: Dona Francisca 1883, Ap. 401C Bairro: Saguaçu CEP: 89221-007 Cidade: Joinville UF: SC Fone: 47-3473-9265 Endereço: Av: Santos Dumont, 935 Bairro: Bom Retiro CEP: 89218-105 Cidade: Joinville UF: SC Fone: 47-2101-6567 Regularmente matriculado no semestre: 2007/2 Formatura (prevista) Semestre/Ano: 2008/1 Curso: TSI UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Neogrid Informática S/A CGC/MF: 05.794.609/0001-01 Endereço: Av. Santos Dumont, 935 Bairro: Bom Retiro CEP: 89218-105 Cidade: Joinville UF: SC Fone: 47-2101-6501 Atividade Principal: Desenvolvimento e comércio de sistemas WEB Supervisor: Fábio Roberto Mendes Cargo: Gerente Geral de Clientes DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: Suporte ao Cliente Departamento de atuação: Monitoramento Fone: 47-2101-6501 Horário do estágio: 08h00min à 12h00 min e 13h30min à 17h30min Total de horas: 160 horas Período: 10/09/2007 à 05/10/2007 Nome do Professor Orientador: Gerson Volney Lagemann Departamento: DCC Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio Quantas: 1 Quais: Estágio Curricular 2 Redes de Computadores Gerência de Projetos Pesquisa Operacional

OBJETIVO GERAL Monitorar e ajudar no suporte a clientes, a fim de, controlar o fluxo de arquivos e mensagens que abastecem sua malha de negócios.

ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS 80hs Monitoramento de Clientes Monitorar fluxo de tarefas de Clientes; Verificar se os processos de pedidos estão sendo atendidos na ordem; Controlar o tráfego de informações e arquivos dos clientes; Suporte ao Cliente Atender clientes por telefone; Ajudar usuários a resolver possíveis problemas em seu fluxo de tarefas; Acompanhamento e suporte de tarefas Workflow do sistema. 80hs Rubrica do Professor Orientador Rubrica do Coordenador de Estágios Rubrica do Supervisor da Empresa Data: Data: Data: Carimbo da Empresa

CRONOGRAMA FÍSICO E REAL PERÍODO (20 horas) ATIVIDADES P R 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 20 Monitoramento de Clientes P x x x x R x x x x Suporte ao Cliente P x x x x R x x x x P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R

IX A meus pais e amigos.

AGRADECIMENTOS X Muitas pessoas e empresas tornaram-se merecedoras do nosso reconhecimento, pelo muito que colaboraram para a realização deste trabalho, dentre elas destacam-se: Ao meu supervisor pela colaboração em estar sempre disposto a ajudar e compartilhar conhecimento no dia a dia; Aos parceiros de trabalho que proporcionaram seu espaço para aprender e aplicar todo meu conhecimento que adquiri durante o tempo de estágio; Aos amigos que sempre deram apoio ao meu crescimento profissional; Ao professor Gerson pela orientação para construção deste relatório.

SUMÁRIO XI LISTA DE FIGURAS... 12 LISTA DE ABREVIATURAS... 13 RESUMO... 14 1.1. OBJETIVOS GERAIS... 15 1.1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS... 15 1.1.2. JUSTIFICATIVA... 15 1.2. ORGANIZAÇÃO DESTE TRABALHO... 16 2. A EMPRESA... 17 2.1. PRINCIPAIS PRODUTOS... 17 2.2. PRINCIPAIS CLIENTES... 17 2.3. CONSIDERAÇÕES GERAIS... 18 3. DESENVOLVIMENTO... 19 3.1. MONITORAMENTO... 19 3.1.1. O PROCESSO DE MONITORAMENTO... 19 3.1.2. O MONITORAMENTO NO PROCESSO DO ESTÁGIO... 23 3.1.3 PROCESSOS EFEUTADO PELO ESTAGIÁRIO... 23 3.2. SUPORTE AO CLIENTE... 25 3.2.1. O PROCESSO DE SUPORTE... 25 3.2.2. O SUPORTE NO PROCESSO DO ESTÁGIO... 25 3.2.3. PROCESSOS EFETUADOS PELO ESTÁGIARIO... 27 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 29 GLOSSÁRIO... 30 REFERÊNCIAS... 31

12 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1: MONITOR DE PEDIDOS WAL MART...23 FIGURA 2: MONITOR DE PEDIDOS SEM FLUXO DE MENSAGENS...23 FIGURA 3: RETRANSMISSÃO DE ARQUIVOS VIA FTP...26 FIGURA 4: GOLDMINE ABERTURA DE CHAMADOS DO SISTEMA NEOGRID..28

13 LISTA DE ABREVIATURAS WMS: Wal Mart Sul FTP: Protocolo de Transferência de Arquivos VAN: Tráfego de Informações

14 RESUMO Usando ferramentas da empresa na qual foi feito o estágio, desenvolveu-se um relatório a fim de, demonstrar como era o processo de monitoramento e suporte a clientes que usavam os serviços para dinamizar o fluxo de mensagens e arquivos, abastecendo assim a malha de negócios destes. Outro ponto abordado são os meios que atendemos os clientes, por exemplo como comportar-se em determinadas situações, ou tipos de problemas que possam ocupar mais tempo que o necessário para ser concluído. Muitos desses métodos de monitoramento foram vistos nas disciplinas de gerência de projetos, onde pode-se identificar que desde a construção do projeto e através da documentação gerada por ele, usa-se o método correto de atendimento ao cliente. No mesmo processo de suporte e monitoramento, a maioria dos atendimentos era feitos on-line, usando recursos da rede, visto na disciplina de redes de computadores. Sendo assim, métodos de suporte e monitoramento foram identificados e relatados, a fim de, usar o recurso do estágio no aprendizado profissional do aluno, melhorando seu currículo profissional.

15 1. INTRODUÇÃO Usando os recursos da empresa e as documentações que foram geradas no processo de implantação nos clientes, pode-se monitorar todos os seus processos e suportá-los de forma correta. Assim sendo, e relatado como era esse tipo de trabalho no dia a dia, os procedimentos e as soluções de problemas que tais processos geravam. 1.1. OBJETIVO GERAL Monitorar e dar suporte a clientes, a fim de, controlar o fluxo de arquivos e mensagens que abastecem destes. 1.1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Monitorar fluxo de tarefas de clientes, verificar se os processos de pedidos de clientes estão sendo atendidos na ordem, controlar tráfego de informações e arquivos dos clientes. Atender clientes ao telefone, ajudar usuários a resolver possíveis problemas em seu fluxo de tarefas, acompanhar e suportar tarefas de Workflow do sistema. 1.1.2. JUSTIFICATIVA Com a velocidade do mercado, processos de transferência de arquivos precisam ser da forma mais rápida possível. Excessos de tarefas dos clientes podem gerar tráfego na rede de processos, por isso a necessidade de monitoramento e suporte, pois em caso de arquivos parados por muito tempo, o atraso de um processo pode gerar conseqüências graves, sendo em determinados pontos, irreversíveis.

16 1.2. ORGANIZAÇÃO DESTE TRABALHO Este trabalho é composto por quatro partes. Primeiramente são relatados os objetivos gerais e os objetivos específicos. Após a primeira parte alguns dados sobre a empresa, suas características, seus produtos, clientes, e algumas informações complementares são apresentadas. Na terceira parte está o desenvolvimento do trabalho, explicando os processos de monitoramento e suporte. Com base nestes processos desenvolveu-se o estágio, aplicando os conceitos a cada um deles. Na quarta e última parte, serão apresentadas as considerações finais.

17 2. A EMPRESA A Neogrid é uma empresa especializada em Soluções e Consultoria em Supply & Demand Chain, atuando em todos os setores da cadeia produtiva (da matéria-prima ao varejo), nos mais diversos segmentos de mercado. Fundada em 1999, é uma sociedade anônima de capital fechado, sediada em Joinville (SC) e com unidades também em São Paulo (SP), Porto Alegre (RS) e, com atendimento global. 2.1. PRINCIPAIS PRODUTOS A NeoGrid oferece a seus clientes, serviços para agregar ainda mais valor à continuidade e manutenção de todo o processo de negócio do cliente. Da implantação ao suporte tecnológico de pós-implementação de um processo, têm-se profissionais especializados para realizar serviços de monitoramento, suporte, desenvolvimento específico, entre outros. 2.2. PRINCIPAIS CLIENTES WMS; BASF; Mucambo; Lepper; Denso; Sadia..

18 2.3. CONSIDERAÇÕES GERAIS Com a missão de alavancar a competitividade dos clientes e com o compromisso de gerar resultados expressivos por meio de soluções inovadoras, a NeoGrid oferece uma plataforma de soluções escaláveis, com uma completa oferta na gestão da cadeia de suprimentos e demanda, contemplando soluções para comércio colaborativo, planejamento, consultoria e serviços.

19 3. DESENVOLVIMENTO Nesta parte do desenvolvimento do trabalho, é destacado o aprendizado do estagiário no processo de monitoramento e suporte aos clientes. São apresentados as suas relações, os principais problemas e soluções encontradas, assim como, a satisfação do estagiário em ajudar, tanto os clientes como os usuários, conseguindo com isso alcançar o conhecimento geral para solucionar problemas em ambos. 3.1. MONITORAMENTO Em grandes empresas, o fluxo de tarefas e processos de compra e venda de produtos precisa ser cada vez mais rápido. Com isso, o monitoramento destes processos é importante, pois o atraso de um arquivo ou pedido pode causar danos como geração de multas e perdendo credibilidade com os clientes (PALMISANO, 2004). Nesse estágio pode-se aplicar esses métodos de monitoramento, a fim de, melhorar os relacionamentos com os clientes. Mostrar que a tecnologia de informação quer ajudar e não complicar o fluxo de seus processos. 3.1.1. O PROCESSO DE MONITORAMENTO No processo de monitoramento, ferramentas como o monitor de pedidos e processos (figura 1), foram usadas, visando dinamizar o fluxo de trabalho. Cuidado especial ao processo do cliente WMS, uma rede de hipermercados presente em vários estados do Brasil (MONITORAMENTO, 2007). A partir de treinamentos internos com duração de uma semana, pode-se identificar como monitorar todos os processos do cliente WMS (Wal Mart Sul). Como exemplo pode-se citar, tempo de pedidos de compra, transferências de arquivos e notas fiscais. Assim como, os aceites de pedido de compra e protocolos de comprovante de recebimento. A seguir são listados alguns treinamentos realizados pelo estagiário nos módulos usados no sistema Neogrid. Administração e Segurança;

20 Catálogo; Regras de Negócio; Catálogos; Documentos_Tipo de Contato; Parcerias; Billing; Integração; Estoque (VMI); e-procurement; e-sales; e-tms; Releases. Faz-se necessário esse tipo de monitoramento nesse cliente (WMS) pela grande quantidade de pedidos e processos de compra de produtos a fim de abastecer suas filiais e garantir que não faltem produtos para serem vendidos. Através deste monitor, se ocorresse um atraso de pedidos ou informações importantes que pudesse atrasar o fluxo de tarefas WorkFlow do cliente, o estagiário tentava resolver tal pendência. Primeiramente buscava o foco do problema, de onde se iniciava e até que ponto estava comprometendo o processo. Com correções no sistema, criando métodos dentro das regras estabelecidas no projeto de implantação, procurava-se solucionar o problema. Fato muito importante a ser mencionado: cada ação efetuada pelo estagiário era repassada ao supervisor e documentando por e-mail. Com isso efetuado, essa documentação era arquivada para que em caso de no futuro ocorrer algum retorno do problema, a documentação antiga poderá ajudar a solucionar e também treinar outros possíveis profissionais.

21 Figura 1: Monitor de pedidos WAL MART Concluiu-se que quando o monitor de notas está operando sem nenhum problema, há apenas necessidade de monitoramento e controle do fluxo de mensagens. Sendo isso efetuado em grande parte do tempo haverá possibilidade de não ocorrer erros no fluxo de dados. Em parte do processo de monitoramento, podem ocorrer momentos em que o monitor de notas não processava mensagens (figura 2).

22 Figura 2: Monitor de pedidos sem fluxo de mensagens. Quando o processo de monitoramento verifica tal problema, a parte de suporte ao produto entra em ação. No próximo tópico serão relatados todos os procedimentos necessários e documentação específica.

23 3.1.2. O MONITORAMENTO NO PROCESSO DO ESTÁGIO. Usando o processo relatado no item 3.1.1, no dia a dia de monitoramento, era efetuado controle de dados e tráfego de informações que vários fornecedores da WMS mandavam à sede administrativa. Na grande maioria dos casos, pedidos são feitos da sede administrativa para seus fornecedores, sendo que durante esse processo, da saída do pedido até chegar ao fornecedor, ele passa por uma VAN (Tráfego de informações), onde ali trafega este pedido, passando pelo sistema de tráfego de informações da Neogrid até chegar ao fornecedor. Nesse caso, cada fornecedor é um contexto do cliente principal, a WMS. Dentro deste contexto, as pessoas responsáveis possuem uma senha de acesso ao sistema chamado de HUBs, onde, são efetuados todos os processos de pedidos de compra e venda de produtos, controle de pedidos, aceites, controle de itens cadastrados pelos fornecedores. Pode-se identificar casos onde, notas fiscais eletrônicas e pedidos gerados pelo sistema não chegavam aos clientes. Neste o ponto, o monitoramento do estagiário se fez importante, pois teve a obrigação de encontrar onde foi perdido ou desviado o caminho da nota ou também de algum pedido. Para isso, os backups destes arquivos e mensagens trafegados são guardados, dentro de um servidor de dados, garantindo que nenhum dado de nenhum processo seja perdido. Durante o estágio, foi desenvolvida uma forma de evitar tais desvios e atrasos de pedidos com a equipe de monitoramento. A verificação direta e rápida evita problemas que podem gerar chamados mais complicados e de difícil solução. O monitoramento não tem a responsabilidade de solucionar o problema, mas sim identificar o mais rápido e enviar ao pessoal de suporte para ser solucionado. 3.1.3 PROCESSOS EFETUADOS PELO ESTAGIÁRIO Alguns processos no estágio como a necessidade de retransmissão de arquivos eram mais constante. Houve casos em que a falta de confirmação de recebimento de arquivos era nula, então havia a necessidade do repasse destes arquivos a sede administrativa do WMS. Para isso, usávamos um servidor, que continha todos os arquivos de pedidos. Quando a solicitação por parte do WMS acontecia, a retransmissão era feita por FTP

24 (figura 3). Depois de feita a retransmissão era verificado se os logs de acesso tinham sido completados encontrava-se em contato com o cliente (WMS) verificando se ele havia recebido os arquivos corretamente. Após a confirmação esta era documentada por e-mail e um arquivo de controle dos que trabalhavam no monitoramento também era atualizado. Na falta do estagiário por algum motivo, outra pessoa que tivesse a mesma função de monitoramento poderia efetuar tal procedimento. Figura 3: retransmissão de arquivos via FTP

25 3.2. SUPORTE AO CLIENTE No processo de monitoramento de clientes e seus fornecedores, em especial do WMS, ocorriam muitos problemas que com simples monitoramento não ser corrigidos. Nesses casos, a ajuda de analistas com mais experiência se tornou importante, melhorando o aprendizado do estagiário e resolvendo os problemas dos clientes. 3.2.1. O PROCESSO DE SUPORTE Nessa parte do relatório de estágio e demonstrado o processo de suporte aos clientes assim como, os procedimentos e as ferramentas usadas para desempenhar o papel de analista de suporte, ajudando a solucionar os mais variados tipos de problemas que surgiram durante o estágio. Como se vê na maioria das empresas de tecnologia, ferramentas para ajudar no suporte são usadas, com o intuito de agilizar a resolução de um problema junto ao cliente. Este processo operava em conjunto com o pessoal que cuida do processo de implantação, pela qual o estagiário não era responsável, apesar de ter acesso às pessoas que cuidavam desta área. Com elas, informações e documentações de clientes como EAN (código de clientes), parcerias e o escopo do projeto eram usados. O objetivo desta operação conjunta era achar as soluções corretas para problemas dos clientes. 3.2.2. O SUPORTE NO PROCESSO DO ESTÁGIO As atividades deste processo durante o estágio foram sempre dedicadas para ajudar a resolver eventuais problemas de um cliente especifico o WMS. A maioria dos problemas que ocorriam eram simples, como foi dito antes, mas em casos mais complicados, quando os o monitor de pedidos parava de trafegar dados, o estagiário abria um chamado. A ferramenta mais usada durante o tempo do estágio era o Goldmine (figura 4), software usado para abrir chamados, onde era declarado qual o cliente e o setor que o problema ocorria. Os chamados abertos pelo estagiário sempre foram do cliente WMS e

26 de seus fornecedores, onde dentro do chamado possui campos específicos para cada parte de suporte ao produto como exemplo, logística, regras de contrato ou até mesmo código de traduções de itens, que era fornecido pelos mais de 5000 mil fornecedores. Figura 4: Goldmine Abertura de chamados do sistema Neogrid Na maioria dos casos, o cliente entrava em contato por telefone ou e-mail, quando relatava o problema que ocorria. Geralmente, na maioria dos casos, quando ele tentava entrar no portal Neogrid através do endereço www.hub03.com.br, algum erro era gerado, como por exemplo, acesso ao login do usuário ou mesmo quando já estava logado no sistema. Com todos os dados dos problemas, em casos mais simples, nos mesmos do suporte/monitoramento resolvíamos, ganhando tempo e prestígio com o cliente. Dependendo do caso, abria-se um chamado para a equipe de suporte ao produto, formado por programadores que cuidavam da manutenção da base de dados do sistema Neogrid.

27 Nesse caso, usando a ferramenta Goldmine, eram colocados todos os dados do cliente, os dados do erro e seu detalhamento, gerando assim uma documentação mais simples de ser entendida, visando assim solucionar o mais rápido possível o problema. Considerando que um cliente pode ter em sua rede vários fornecedores, quando se abria o chamado devia-se tomar cuidados com tais procedimentos na abertura, pois cada fornecedor continha informações referentes às suas regras de negócio, assim como seus dados cadastrais. Caso algum dado errado sobre o fornecedor for escrito no chamado, podia causar atraso na solução, causando retrabalho, necessitando assim abrir outro chamado. Dentro deste chamado eram passadas todas as informações sobre as tarefas de pedidos, mensagens em XML, assim como o conteúdo que seguia ao cliente maior. Em casos mais graves, não podíamos resolver, apenas acompanhar o processo de solução do problema. Dependendo do cliente, ou da gravidade dos problemas, o chefe de suporte dava uma ênfase maior. As atividades efetuadas pelo estagiário durante o processo de suporte eram basicamente verificar o problema e tentar solucionar, mas caso não conseguisse o chamado era aberto. Muitos dos processos de verificação de pedidos podiam ser monitorados no próprio monitor de pedidos, como por exemplo, a confirmação de um pedido. Caso não se tinha a confirmação do pedido, o estagiário ia buscar a solução com quem tinha acesso aos backups de registro de cada mensagem, onde eram encontrados os logs de cada tipo de mensagem e por qual mapa XML de tráfego eles passavam. Em caso de se obter os logs de entrada e saída, a resposta era enviada ao cliente ou fornecedor. Esse processo, dentro do suporte aos clientes era o mais comum no trabalho do estagiário, ocupando na maioria dos casos, 80% do tempo. Era sempre obrigatório acompanhar o processo de procura destes logs, pois o atraso destes, podia atrasar algum processo de mensagem ou pedidos parados. 3.2.3. PROCESSOS EFETUADOS PELO ESTÁGIARIO Nessa parte do processo, o estagiário se preocupava em verificar se os processos de busca de arquivos e logs estavam sendo efetuados. Como o estagiário não possuía acesso suficiente as informações, os controles de busca destes dados pelos analistas

28 podiam ser apenas vistos pelo estagiário, pois esta responsabilidade não era dele (PALMISANO, 2004). Depois da obtenção de informação necessária para resolver os problemas de determinados clientes, o estagiário entrava em contato com eles ou até mesmo com o fornecedor do cliente, explicando como estava o procedimento de solução do problema, ou na grande maioria dos casos a solução propriamente dita. Os problemas, como erros de logins eram muito freqüentes, pois a quantidade de usuários no sistema era muito alta, e em alguns momentos podia gerar tais erros de acesso. Nesse processo de suporte, o estagiário fazia o papel de buscar a solução, verificando se os acessos estavam normais. Em casos mais específicos, colaboradores e analistas que possuem mais conhecimento específico ajudavam o estagiário. Nesse processo durante o estágio, o aprendizado sobre relações de negócio, administração colaborativa de pedidos e notas, tipos de traduções de códigos, processos de como proceder junto ao cliente, dentre muitos procedimentos normais de uma empresa foram de grande ajuda para o melhoramento profissional do estagiário, e com isso, o processo de ajuda no suporte foi mais rápido e preciso. As várias consolidações de pedidos ou notificação de erros contêm um grande número de pequenos processos escondidos, e o estagiário, através do conhecimento que conseguiu através dos treinamentos e também dos outros colaboradores da Neogrid ajudou a resolver os problemas. Em um caso de suporte, o estagiário recebeu um chamado onde um fornecedor possuía regras de traduções de itens cadastrados no seu contexto. Buscando informações na documentação de implantação, verificou-se que tal fornecedor não tinha regras de tradução de itens, e dentro do sistema, a regra não estava setada. Efetuado o procedimento de chamado, foi usada a ferramenta Goldmine, e aberto um chamado, onde ali foi declarada cada parte do problema a ser resolvido. Muitas vezes procedimentos de solução eram repassados ao programador, pois tal problema estava na base do sistema Neogrid. Após o tempo de solução, foi resolvido o problema do cliente, não gerando mais erros nas tarefas, e assim o processo de pedidos por itens do cliente ao fornecedor não continha mais erros. Após a solução, o estagiário entrou em contato com as partes de explicando que o problema tinha sido resolvido. Este tipo de ocorrência com um grau de dificuldade foi baixo, pois havia muitos processos atividades a serem realizadas para resolver tal problema.

29 CONSIDERAÇÕES FINAIS Neste trabalho foi apresentado os procedimentos de suporte e monitoramento de à clientes, focalizando principalmente o cliente Wal Mart SUL. Dentre o contexto do estágio o monitoramento tornou-se o ponto mais relevante. Juntamente a este processo foi se suma importância o suporte aos clientes a fim de obter o controle de processos e tarefas workflow dos clientes e fornecedores. No início do estágio ocorreram algumas dificuldades, pois o presente autor deste relatório passou por treinamentos de à clientes, usuários e pessoas que usavam constantemente o sistema, bem como compreender o funcionamento correto do sistema Neogrid. É importante ressaltar que houve ajuda dos colaboradores no desenvolvimento profissional, melhorando assim o aprendizado e o ambiente de trabalho. A identificação de novos conceitos e métodos de trabalho foi de grande valor, pois conhecimentos mais específicos de negócios, cadeia de produtividade e atendimento a regra de negócios foram os mais usados. Os conceitos avaliados no estágio relacionamse principalmente com as disciplinas de pesquisa operacional, análise de sistemas, empreendedorismo e fundamentos em sistemas de informação. Essas disciplinas contêm dados importantes de como trabalhar um produto e métodos de gestão de grandes empresas, a fim de melhorar o fluxo de mensagens e assim abastecer a sua malha de negócios. Com isso, a aplicação de métodos de trabalho e procedimentos com clientes, podese mostrar que os serviços é a aplicação da tecnologia podem trazer grandes saltos de qualidade no dia-a-dia no ambiente de trabalho de uma empresa.

30 GLOSSÁRIO Supply & Demand Chain Management: Gestão na cadeia de demanda de suprimentos; End-to-End: fim a fim.

31 REFERÊNCIAS PALMISANO, Ângelo. Gestão de qualidade: Tópicos avançados: evolução, cenários, diagnóstico e ação/são Paulo, Pioneira 2004. GOMES, Carlos Francisco Simões; RIBEIRO,Priscilla Cristina Cabral: gestão da cadeia de suprimentos: integração da tecnologia da informação/são Paulo, Thonsom 2004. MONITORAMENTO E SUPORTE A CLIENTES: Informações sobre monitoramento Disponível em: http://liveperson.com.br/monitoramento.htm Acessado em: 14/10/2007 NEOGRID: DOCUMENTAÇÕES SOBRE PROCEDIMENTOS COM OS CLIENTES: Informações sobre procedimentos com clientes: Disponível em: www.neogrid.com.br/webdesk. Acessado em: 10/10/2007.