Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento Introdução O presente documento descreverá de forma objetiva as principais operações para abertura e consulta de uma solicitação ao Setor de Desenvolvimento da Engefoto. Este sistema foi concebido para ser uma ferramenta auxiliar ao controle de qualidade do Setor de Desenvolvimento e atender aos controles necessários para gerenciamento e gestão do setor. Acessando o Sistema de Solicitação de Desenvolvimento O sistema de solicitação de desenvolvimento está disponível na Intranet da Engefoto, contudo este sistema só pode ser acesso pelos usuários previamente autorizados. Logo, o sistema, apesar de disponível na Intranet da Engefoto, só irá permitir o acesso de determinados usuários ou colaboradores, os quais possuem os devidos privilégios de acesso ao sistema. No sistema de solicitação de desenvolvimento há três níveis de usuários que são: os clientes que possuem privilégios de criação, consultas e avaliação de uma solicitação, os administradores que possuem privilégios totais sobre o sistema e de gestão da solicitação e os usuários de consulta que apenas podem consultar uma solicitação caso possuam o número da mesma. Apenas os colaboradores da Engefoto alocados no Setor de Desenvolvimento possuem privilégios de administradores do sistema e o privilégio de cliente é atribuído a determinados colaboradores da Engefoto. Para utilizar o sistema de solicitação de desenvolvimento basta o usuário, através de um navegador como o Internet Explorer, Google Chrome, Mozila dentre outros, digitar o endereço http://intranet/intranet e na interface da Intranet da Engefoto acionar a opção Sistemas > Solicitação ao Desenvolvimento. A figura 01 ilustra a disponibilização do endereço de acesso ao sistema de solicitação ao desenvolvimento.
Figura 01 Acesso ao Sistema pela Intranet Para os usuários que se encontram fora do domínio Engefoto, ou seja, aqueles usuários que não possuem acesso à Intranet e estão fora da sede da Engefoto, é possível acessar o sistema de solicitação de desenvolvimento através do endereço https://sistemas.engefoto.com.br/ disponível na Internet. Este endereço irá abrir uma página de acesso a determinados sistemas e dentre eles está presente o sistema de solicitação de desenvolvimento representado pelo endereço Solicitação ao Desenvolvimento, como mostra a figura 02. Figura 02 Acesso ao Sistema pela Internet
Após acessar o sistema, por um dos endereços fornecidos, a interface de consulta às solicitações surgirá e sobre esta os usuários poderão consultar uma solicitação criada anteriormente ou efetuar o Login, que permitirá a criação ou avaliação de uma solicitação ao Setor de Desenvolvimento. A figura 03 ilustra a interface de apresentação do sistema. Figura 03 Interface de consulta às solicitações Na interface de apresentação inicial do sistema o usuário tem um menu de opções onde podem ser encontradas as seguintes funções: 1. Consultar: este item de menu permite ao usuário retornar a página de consulta sempre que for necessário. Quando o usuário estiver verificando o andamento de determinada solicitação será necessário retornar para a página de consulta caso este usuário deseje acompanhar outra solicitação de seu interesse; 2. Ajuda: este item de menu carrega para o usuário uma página com algumas explicações sobre a operação do sistema; 3. Login: este item de menu permite a realização do acesso ao sistema para criação ou avaliação de uma solicitação.
Consultando e Acompanhando uma solicitação O usuário do sistema necessitará acompanhar o andamento de determinada solicitação e para isto o usuário não precisa entrar no sistema com Login e Senha, basta que ele tenha o número da solicitação, desta forma o acompanhamento da solicitação pode ser realizado por um colaborador diferente daquele que abriu a solicitação. Para consultar e acompanhar o andamento de uma solicitação o usuário precisa realizar os passos descritos a seguir. Acessar o sistema pelo endereço Solicitação ao Desenvolvimento na página da Intranet da Engefoto ou, quando estiver fora do domínio Engefoto, pelo o endereço externo https://sistemas.engefoto.com.br/; Informar o número da solicitação, na interface principal do sistema, e acionar o botão Buscar; Figura 04 Interface de consulta às solicitações Caso o número fornecido seja válido e existente no sistema, a solicitação correspondente ao número informado será carregada na interface de consulta e todas as descrições relativas à solicitação serão apresentadas. A figura 05 exemplifica a demonstração das informações relativas a uma determinada solicitação;
Figura 05 Interface de acompanhamento da solicitação Figura 06 Interface de acompanhamento da solicitação Pela interface de acompanhamento da solicitação o usuário poderá verificar todos os estados da solicitação, bem como o responsável, os prazos e demais providências dadas à solicitação.
Um usuário do sistema, que possua privilégios de criação de solicitação e não seja um colaborador do departamento de desenvolvimento, tem um atalho na sua barra de menu denominado Minhas Solicitações o qual permite o usuário consultar a lista de solicitações que ele possui, porém para ter acesso a este atalho é necessário que o usuário efetue o Login no sistema. Para ter acesso à lista de solicitações fornecida pela opção Minhas Solicitações basta executar os passos descritos a seguir. Acessar o sistema pelo endereço Solicitação ao Desenvolvimento na página da Intranet da Engefoto ou, quando estiver fora do domínio Engefoto, pelo o endereço externo https://sistemas.engefoto.com.br/; Acionar a opção Login no menu do sistema e na interface apresentada fornecer um Login e uma Senha de autorização de acesso ao sistema válidos. A figura 08 ilustra a interface de Login. Ao acionar o botão Login o sistema validará o usuário e a senha fornecidos, caso o usuário e a senha sejam válidos a interface de apresentação do sistema surgirá com novas funções de menu, como ilustra a figura 09; Figura 07 Comando para acesso à interface de login Figura 08 - Interface de login
Figura 09 Menus de opção de um usuário que efetuou Login Após efetuar o Login basta acionar a opção Minhas Solicitações e uma lista, contendo as solicitações do usuário, será apresentada. Criando uma solicitação Criar solicitações ao Setor de Desenvolvimento não é uma função aberta a todos os colaboradores da Engefoto, apenas determinados colaboradores com prévia autorização têm permissão para acessar o sistema e criar uma solicitação de desenvolvimento. Os passos para criação de uma solicitação ao Desenvolvimento são os descritos a seguir. Acessar o sistema pelo endereço Solicitação ao Desenvolvimento na página da Intranet da Engefoto ou, quando estiver fora do domínio Engefoto, pelo o endereço externo https://sistemas.engefoto.com.br/; Acionar o opção Login no menu do sistema e na interface apresentada fornecer um Login e uma Senha de autorização de acesso ao sistema válidos. A figura 11 ilustra a interface de Login. Ao acionar o botão Login o sistema validará o usuário e a senha fornecidos, caso o usuário e a senha sejam válidos a interface de apresentação do sistema surgirá com novas funções de menu, como ilustra a figura 12; Figura 10 Comando para acesso à interface de login
Figura 11 - Interface de login Figura 12 - Interface de criação de uma solicitação Após efetuar o Login, o sistema ilustrará a interface de criação de uma nova solicitação na qual o usuário poderá descrever todas as informações requeridas para abertura da
solicitação. Para encaminhar a solicitação para o desenvolvimento os seguintes dados devem ser fornecidos: o Solicitante: campo preenchido automaticamente como o nome do usuário; o E-mail do solicitante: campo de preenchimento automático com o e-mail do solicitante; o Projeto/obra: fornecimento do número da obra na qual a solicitação será tratada. O usuário tem que fornecer exatamente em qual projeto/obra a solicitação será empregada ou em que projeto/obra a solicitação foi requerida; o Área de concentração: a Engefoto possui três áreas de concentração: Administração, Geomática e Transporte. O usuário tem que fornecer para qual que área de concentração a solicitação será criada; o Urgência: esta opção será fornecida pelo usuário e determinará a prioridade do tratamento da solicitação, de acordo com a urgência o encarregado do Desenvolvimento poderá prever com melhor precisão a ordem de atendimento das solicitações. Porém, a urgência fornecida pelo usuário será tratada pelo encarregado do Desenvolvimento e/ou analista de sistema o qual possui total liberdade para redefinir juntamente com o solicitante a real importância da urgência requerida. Os níveis de urgência são: Baixa, Normal, Alta e Muito Alta. Para o setor de desenvolvimento estes níveis de urgência têm as seguintes interpretações: Baixa: o solicitante pode aguardar o início do tratamento da solicitação por pelo menos sete dias úteis. A solicitação pode ficar em espera por um prazo maior; Normal: o solicitante pode aguardar o início do tratamento da solicitação por pelo menos três dias úteis, o tratamento da solicitação pode ficar em espera e a solicitação pode ser atendida dentro de um prazo médio normal de resposta às solicitações pelo departamento; Alta: o solicitante necessita de um atendimento imediato e o início da solicitação deve ocorrer no máximo no dia seguinte ao da abertura da mesma. Este nível de urgência caracteriza uma necessidade do usuário não planejada ou não prevista no andamento do projeto e o departamento de desenvolvimento atenderá o mais rápido possível a solicitação;
Muito Alta: o solicitante necessita com extrema urgência o início do atendimento da solicitação e neste caso o tratamento da solicitação deverá ocorrer no mesmo dia em que a solicitação for aberta. o Data Pretendida: o usuário deverá fornecer a data que pretende receber a primeira versão para testes da solicitação, esta data reflete a expectativa do prazo de atendimento da solicitação. A partir desta data, da urgência e da complexidade da solicitação, o responsável pelo atendimento definirá o real prazo de execução e definirá a data de liberação da solicitação para testes; o Tipo de Desenvolvimento: a partir desta versão do sistema, o usuário deve indicar o tipo de desenvolvimento. Esta informação é necessária para facilitar o direcionamento do atendimento dentro do departamento e melhorar o tempo e início do tratamento da solicitação. O usuário deverá ter discernimento entre os tipos de desenvolvimento que o departamento está preparado para atender, que são os descritos abaixo: Customização: o usuário deve optar por este tipo de desenvolvimento quando for necessária a criação de funções que melhorem, aperfeiçoem ou complementem as ferramentas de um software comercial, como o AutoCAD, Microstation, Microsoft Word, Microsoft Excel, dentre outros; Desenvolvimento de Sistema: deve ser utilizada esta opção para o tipo de desenvolvimento quando o usuário requerer a construção de um novo software para atendimento de suas necessidades a qual representa a criação de um sistema do tipo Desktop ou Web no qual todas as funcionalidades serão criadas e implementadas pelo Setor de Desenvolvimento; Dúvida/Esclarecimento: esta opção será utilizada quando o usuário deseja apenas sanar uma dúvida sobre algum software, sistema ou aplicação com relação à instalação, funcionamento e operação dos mesmos; Suporte/Manutenção: o usuário selecionará esta opção quando necessitar algum suporte sobre um software existente ou uma aplicação desenvolvida pelo setor ou quando precisar realizar alguma manutenção em bases de dados gerenciadas.
Outro: esta opção deve ser utilizada apenas quando o usuário não conseguir enquadrar sua solicitação em algum tipo anteriormente descrito. o Justificativa de Desenvolvimento: neste item é necessário declarar ao setor qual a necessidade que o usuário possui de modo que justifique o desenvolvimento da solicitação. O usuário precisa prover informações de forma a declarar o objetivo principal do desenvolvimento da solicitação, bem como justificar a urgência do atendimento quanto esta for acima do normal; o Descrição da solicitação: nesta opção o usuário irá descrever a solicitação dando as características necessárias ao entendimento do problema de forma clara e concisa, com esta descrição o setor de desenvolvimento iniciará o procedimento de atendimento direcionando a solução conforme a descrição do problema; o Arquivo exemplo: quando uma solicitação requerer um modelo ou um detalhamento maior já realizado previamente pelo usuário, pode-se anexar à solicitação um arquivo de até 3MB em qualquer formato. Esta opção não é obrigatória e pode ficar em branco. Após fornecer todas as informações requeridas para abertura de uma solicitação basta acionar o botão Enviar Solicitação para que a mesma seja validada e, não havendo inconsistência, aceita pelo sistema; O sistema fornecerá um número para a solicitação e encaminhará através do e-mail do usuário o resultado da abertura da solicitação contendo todas as informações fornecidas e a numeração da solicitação para acompanhamento do atendimento. A figura 13 ilustra o e-mail padrão de abertura da solicitação. Depois de criada a solicitação o usuário poderá acompanhá-la pelo sistema através da sua numeração e o sistema emitirá outros e-mails de avisos como, por exemplo, o e-mail de testes do solicitante ou de avaliação da solicitação. Quando o responsável pela solicitação colocar uma solicitação para testes o sistema emitirá um e-mail de aviso ao usuário para que este fique sabendo que uma versão já se encontra disponível para teste. Ao encerrar um atendimento de determinada solicitação o usuário receberá um aviso por e-mail para que ele avalie o atendimento e feche o procedimento.
Figura 13 Exemplificação do e-mail padrão de abertura de uma solicitação Figura 14 Exemplificação do e-mail padrão de aviso de solicitação disponível para avaliação
Avaliando uma solicitação A nova versão do sistema proporciona ao usuário a realização de uma avaliação bem como o fornecimento do resultado alcançado com o atendimento da solicitação através da descrição da eficácia da solicitação. Quando uma solicitação for finalizada pelo setor do desenvolvimento o sistema automaticamente enviará ao usuário, que abriu a solicitação, um e-mail de aviso de avaliação. No e-mail do aviso de avaliação da solicitação existirá um link que remeterá a uma página de avaliação da solicitação, que deve ser respondida com o preenchimento de todas as informações. Os passos necessários para realizar a avaliação de uma solicitação são os descritos a seguir: Ao finalizar uma solicitação o sistema encaminhará um e-mail de notificação para realizar a avaliação da solicitação; Figura 15 Exemplificação do e-mail padrão de aviso de solicitação disponível para avaliação Ao receber o e-mail de notificação de avaliação da solicitação basta o usuário acionar o link que remeterá à página de avaliação, a qual primeiramente solicitará o fornecimento de um usuário e senha válidos no sistema, pois apenas os usuários que possuem permissão para abrir solicitações podem realizar a avaliação. A figura 16 ilustra a interface de avaliação de uma solicitação; Através da interface de avaliação da solicitação o usuário deverá responder aos seguintes itens:
o Sua solicitação foi completamente atendida? o Foi informado um prazo para atender a solicitação? o O prazo fornecido foi satisfatório? o As instruções recebidas foram claras e suficientes? o Avalie o atendimento: trata-se da determinação de uma nota para o atendimento prestado pelo Setor de Desenvolvimento. A nota de atendimento está graduada de 1 a 5 sendo: 1: Ruim para as solicitações que não atenderam às expectativas e não atenderam nenhuma necessidade do usuário; 2: Regular para as solicitações que não atenderam a todos os requisitos sem uma justificativa ou não cumpriram o prazo de entrega conforme planejamento; 3: Bom a solicitação atendeu aos requisitos e o atendimento seguiu o planejamento. 4: Muito Bom a solicitação atendeu aos requisitos e superou as expectativas do usuário quanto as funcionalidades, mas não ocorreu uma antecipação no prazo de entrega. 5: Excelente - a solicitação atendeu aos requisitos, superou as expectativas do usuário, os prazos foram antecipados, os esclarecimentos e repasse das informações foram claras e precisas. A definição da nota de avaliação fica a critério de cada usuário e as descrições acima são apenas exemplificações de critérios de diferenciação entre as notas. o Justifique a avaliação: neste item o usuário irá descrever uma justificativa para sua avaliação de forma argumentativa, esta justificativa será avaliada e monitorada em cumprimento ao sistema de qualidade juntamente com os indicadores do processo; o Qual a eficácia da solicitação: para que o setor de desenvolvimento possa determinar qual a vantagem que o usuário obteve com a solicitação é necessário que o usuário descreva a eficácia da solicitação dentro do seu processo ou atividade de forma clara e direta.
Após fornecer todas as informações da avaliação basta acionar o botão Enviar Avaliar para confirmar a nota e finalizar o processo de atendimento. A figura 16 ilustra a interface de avaliação da solicitação. Figura 16 Interface da avaliação da solicitação Considerações Finais O sistema de controle de solicitações de desenvolvimento tem como principal objetivo fornecer uma ferramenta de gestão das atividades praticadas pelo setor, todo o conjunto de atividades praticado pelo Setor de Desenvolvimento é monitorado e controlado por este sistema. Os indicadores do processo de desenvolvimento são mantidos pelo sistema e o correto tratamento e manutenção destes dependem da utilização do sistema tanto pelos usuários quanto pelos colaboradores do Desenvolvimento. Para quaisquer esclarecimentos os usuários podem entrar em contato com os administradores do sistema através do e-mail desenvolvimento@engefoto.com.br ou pelos ramais 4244, 4272 e 4243.