ABORDAGEM DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. frozza@ifc-camboriu.edu.br
Para Laudon e Laudon (2007), Sistemas de Informações são considerados, juntamente com as tecnologias de informação, soluções para uma variedade de problemas e desafios organizacionais. Poucos problemas empresarias são relativamente simples (p.ex. quebrou uma máquina); Muitos dos problemas envolvem uma série de fatores, que poder ser agrupados em: organizacionais; tecnológicos; humanos.
A resolução de problemas organizacionais pode ser vista como um processo de quatro passos:
Identificação do problema Primeiro passo: descobrir qual o tipo de problema; Dado os recursos limitados que se tem, deve-se buscar consenso sobre (definir o problema): a existência de um problema; qual é o problema; quais suas causas; o que pode ser feito sobre ele. Tendo entendido o fato crítico, pode-se começar a solucionar os problemas criativamente; Para achar respostas às questões acima é preciso reunir fatos, conversar com as pessoas e analisar documentos;
Identificação do problema Analisar um problema organizacional a partir das três dimensões funciona como um guia útil para entender com qual tipo de problema se está lidando Dimensão organizacional Dimensão tecnológica Dimensão humana
Identificação do problema
Propostas de solução Segundo passo: propor soluções aos problemas identificados; Existem várias soluções para um dado problema; A escolha, muitas vezes, reflete as diferentes perspectivas das pessoas na organização; Deve-se tentar levar em conta o maior número possível de soluções, para que se tenha noção de todas as possibilidades;
Propostas de solução Algumas soluções dão mais ênfase à tecnologia, enquanto outras se concentram nos aspectos organizacionais e humanos do problema; Muitas soluções bem-sucedidas resultam de uma abordagem integrada, na qual novas tecnologias foram acompanhadas por mudanças na organização e no aspecto humano.
Escolha da solução Terceiro passo: escolher a melhor solução para a empresa; Alguns fatores a considerar: Custo; Exequibilidade - dados os recursos e conhecimentos existentes; Tempo necessário para desenvolver e implantar a solução. Complementarmente, deve-se levar em conta: Atitudes e apoio dos funcionários e gerentes;
Implantação A melhor solução é aquela que pode ser implantada; Para implantar uma solução que envolva SI é preciso desenvolvê-la e introduzi-la na organização; Adquirir ou desenvolver software O software precisa ser testado em um cenário realista; Depois, os funcionários precisam ser treinados para usá-lo; Além disso, será preciso preparar uma documentação de como usar o novo sistema;
Implantação Como será administrada a mudança? Conceito de Gestão da Mudança Todo SI exige mudanças nos processos organizacionais mudanças naquilo que os funcionários fazem todos os dias; Primeiro deve-se delinear processos organizacionais novos, mais eficientes; Depois, descobrir um jeito de incentivar os funcionários a se adaptar a essas novas maneiras de conduzir os negócios: Reuniões para introduzir a mudança a grupos de funcionários; Novos módulos de treinamento para deixá-los atualizados em relação aos novos processos e SIs; Algum tipo de recompensa ou incentivo para estimular as pessoas a apoiar com entusiasmo as mudanças;
Implantação A implantação também inclui a mensuração dos resultados; Depois de implantada, cada solução precisa ser avaliada, para que se determine em que medida ela está funcionando e se são necessárias mudanças adicionais para atender aos objetivos originais. Essas informações devem retornar para os solucionadores de problemas A identificação do problema pode mudar ao longo do tempo; Soluções podem ser alteradas; Novas escolhas podem ser feitas (baseado na experiência real).
Resolução de problemas Um processo, não um evento... A resolução de problemas não termina em determinado ponto; Às vezes a solução escolhida não funciona e novas soluções se fazem necessárias; P.ex. vazamento de petróleo (British Petroleum) Muito frequentemente, a solução escolhida funciona em parte, mas requer várias alterações contínuas para realmente se encaixar na situação Uma solução inicial é apenas uma aproximação grosseira do que vai funcionar definitivamente; Às vezes, a natureza do problema muda de maneira que a solução inicial se torna ineficaz. P.ex. vírus de computador
O papel do senso crítico na resolução de problemas É fácil aceitar a definição de um problema dada por outra pessoa, ou adotar as opiniões de pessoas abalizadas que objetivamente analisaram o problema e, agora, oferecem soluções rápidas; Você deve tentar resistir à tentação de aceitar definições préexistentes a respeito de qualquer problema; Durante o fluxo natural de tomada de decisão, é essencial que você mantenha certo distanciamento de qualquer solução específica, até ter certeza de que: identificou apropriadamente o problema; compreendeu-o a fundo; analisou as alternativas. Use do SENSO CRÍTICO, caso contrário, você corre o risco de investir na direção errada, resolver o problema errado e desperdiçar recursos.
SENSO CRÍTICO é a suspensão do juízo até que se tenha ciência das múltiplas perspectivas e alternativas. (LAUDON e LAUDON, 2007) Envolve pelo menos quatro elementos: a) Manter uma postura questionadora e adiar o julgamento; b) Ter consciência das diferentes perspectivas; Tecnologia, Organização e Humana; c) Testar as alternativas e deixar que a experiência dite as regras; d) Ter consciência dos limites organizacionais e humanos.
CONSIDERAÇÕES... A conexão entre Problemas, Soluções e Objetivos Organizacionais: Quando as empresas não conseguem atingir seus objetivos empresariais, eles se transformam em desafios. Os Sistemas de Informações frequentemente apresentam soluções para esses desafios.
AVALIAÇÃO Trabalho 01: Em equipes de no máximo três pessoas, faça uma pesquisa sobre GESTÃO DA MUDANÇA; Prepare um relatório de, no máximo 5 páginas, incluindo: O que é? Características Como desenvolver/implantar Entregar impresso na data combinada.
AVALIAÇÃO Trabalho 02: Em equipes de no máximo três pessoas, aplique os quatro passos para a RESOLUÇÃO DO PROBLEMA apresentado no estudo de caso abaixo: BLOQUINHO DO GARÇOM COM OS DIAS CONTADOS Secretaria da Fazenda obriga a informatização da cobrança nos estabelecimentos para combater a fraude fiscal em Santa Catarina. (Diário Catarinense, Terça-feira, 24 de Agosto de 2010, p. 13)