Corporate Inline Manual de Consulta Rápida Produto: Corporate Inline Versão do Produto: 2.9 Titulo do Manual: Manual de Consulta Rápida Idioma: Português Data do Manual: 2006-07-05 www.newvision.pt help.desk@newvision.pt
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A Newvision foi criada em meados do ano 2000, como uma empresa focada nas soluções de atendimento ao público. Desde então tem vindo a desenvolver Sistemas de Gestão de Filas de Espera e Sistemas de Self- Service. A Newvision tem hoje mais de duas mil soluções, instaladas em cerca de duzentos clientes, localizados em doze países da Europa, África, Médio-Oriente e América Latina. A Newvision tem escritórios em Lisboa e em Madrid, mantendo actividade comercial em mais de 20 Países. Os produtos da Newvision estão presentes nas mais diversas áreas de actividade como Correios, Governo Central, Autarquias, Educação, Saúde, Telecomunicações, Transportes, Utilities e Lazer. A Newvision tem como objectivo liderar a introdução de novos conceitos e tecnologias nas soluções de atendimento ao público. Para atingir este objectivo, a Newvision conta com uma equipa que reúne especialistas nas áreas de design, mecânica, electrónica, software e sistemas. A Newvision conta também com uma rede de parceiros com os quais partilha os valores de integridade, honestidade, paixão por novas ideias e por novas soluções, que possam representar valor acrescentado para os clientes. A Newvision valoriza o seu negócio e convida-o a ajudar-nos a melhorar as nossas soluções, para o podermos servir melhor. Ao adquirir soluções Newvision, para além de obter um excelente produto, também recebe o compromisso de dedicação da nossa equipa. Pode contar connosco! www.newvision.pt help.desk@newvision.pt info@newvision.pt Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida iii
ÍNDICE 1. Introdução...6 2. Atendimento de Utentes...6 2.1. Atendimento de Utentes com a Aplicação de Mesa...6 2.2. Atendimento de Utentes com o terminal de chamada Genoa...7 3. Gestão do Inline...9 3.1. Definir um Período de Funcionamento...9 3.2. Gestão de Utilizadores...9 3.2.1. Adicionar um Novo Utilizador ao Sistema...9 3.3. Gestão de Entidades...12 3.3.1. Adicionar uma Nova Entidade...12 3.4. Configurar as Senhas de Chamada...14 3.4.1. Definir o Conteúdo das Senhas de Chamada...14 3.5. Gestão de Serviços...18 3.5.1. Adicionar novos Serviços...18 3.5.1.1. Definir os Dispensadores e Teclas Associadas ao Serviço...20 3.6. Associar um Serviço a um Dispensador...20 3.6.1. Configurar o Reencaminhamento para outros Serviços...21 3.6.2. Configurar a Chamada de Utentes através de Voz...22 3.7. Gestão de Prioridades...23 3.8. Escalas de Funcionamento...24 3.9. Configurar Mesas de Atendimento...25 3.9.1. Adicionar uma Nova Mesa de Atendimento...25 3.9.2. Mostrar o Tempo de Duração de um Atendimento face ao Tempo Médio de Atendimento do Serviço...26 3.9.3. Mensagens que podem ser enviadas para as Mesas...27 3.10. Dados relativos aos Atendimentos...27 3.10.1. Consultar os Dados relacionados com os Atendimentos...27 3.10.2. Definir parâmetros de Configuração das Estatísticas e dos Gráficos...29 3.11. Módulo TV...30 3.11.1. Adicionar um Novo Módulo TV ao Sistema...30 3.11.2. Adicionar um Novo Módulo TV a uma Entidade...31 3.11.3. Perfis Predefinidos...31 3.11.4. Configurar as setas que são mostradas nos Painéis para indicar a posição da Mesa de Atendimento...33 3.12. Configuração de Alertas...35 3.12.1. Definir o Servidor de Comunicações usado nos Alertas...35 Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida iv
3.12.2. Destinatários de Alertas...36 3.12.3. Definir Alertas de uma Entidade...37 3.12.4. Alertas Automáticos despoletados pelas Dispensadoras...38 3.13. Visualizar o Percurso das Senhas de chamada...39 Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida v
1. INTRODUÇÃO O Sistema Corporate Inline consiste numa solução de atendimento presencial, cujas principais funcionalidades incluem a gestão do fluxo de utentes e o seu encaminhamento para os balcões de atendimento, a gestão do atendimento e a disponibilização de ferramentas para gerir todos os componentes do sistema (Mesas de atendimento, Terminais de chamada, Dispensadores e painéis/monitores). Disponibiliza ainda ferramentas de análise de dados de atendimento em tempo real, bem como de dados estatísticos. Este manual é um guia de referência para as principais funcionalidades disponibilizadas pelo Inline. 2. ATENDIMENTO DE UTENTES 2.1. ATENDIMENTO DE UTENTES COM A APLICAÇÃO DE MESA O ecrã principal da Aplicação de Mesa é semelhante à figura seguinte: Figura 1- Ecrã Principal da Aplicação de Mesa A barra de estado apresenta a seguinte informação: Operador em sessão Adicionar Comentário Ver Comentário Notificações Hora actual Tempo médio de atendimento OU À espera de Utentes Tempo real de espera do Utente em atendimento Tempo real de espera do próximo Utente na Fila Quadro resumo das Funcionalidades de Atendimento da Aplicação de Mesa A tabela seguinte apresenta as funcionalidades de atendimento disponibilizadas pela Aplicação de Mesa, bem como a forma de lhes aceder: Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 6
Funcionalidade Botão da Aplicação Tecla Comando no menu Operações Chamar o próximo Utente na fila de F2 Próximo espera. Terminar um atendimento. F3 Terminar Assinalar a desistência de um Utente. F4 Desistir Suspender/Activar a Mesa. F5 Pausa / Suspender um atendimento. F6 Suspender Chamar um Utente previamente F7 Atender Suspensos suspenso. Repetir a última chamada. F8 Rechamar Reencaminhar um Utente para outro F9 Reencaminhar Serviço. Chamar uma senha específica. F10 Chamada por Número Atender um Utente sem senha. F11 Atend. Sem Senha Chamar um Utente após a sua desistência. Inserir um comentário associado ao atendimento em curso Ler um comentário associado ao atendimento em curso Consultar o número de pessoas nas Filas de Espera de cada Serviço. F12 ALT+A ALT+L Desistências Notas -> Adicionar Nota Notas -> Ler Notas Ver estado da Fila 2.2. ATENDIMENTO DE UTENTES COM O TERMINAL DE CHAMADA GENOA Figura 2 Painel de comandos da Genoa Os elementos existentes no painel de comandos da Genoa realizam as seguintes funções: Elemento Descrição Mostrador: Permite visualizar o número da senha chamada. Abrir/Fechar a Mesa de Atendimento. Efectuar o reencaminhamento de Utentes para outro Serviço. Esta tecla pode ser configurada para realizar funções específicas. Esta configuração pode ser obtida mediante acordo com o fornecedor da solução Inline. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 7
Repetir a última chamada efectuada. Suspender a Mesa por um período de tempo limitado. Esta tecla pode ser configurada para realizar funções específicas. Esta configuração pode ser obtida mediante acordo com o fornecedor da solução Inline. Chamar o próximo Utente na fila de espera. Assinalar o fim de um atendimento. Assinalar a desistência de um Utente. Teclado para introdução de dados. Para chamar uma senha específica introduza a letra correspondente ao Serviço e o número da senha que pretende chamar (no teclado de introdução de dados), e termine premindo a tecla OK. Abertura da Mesa Quando se liga o terminal de chamada (a uma porta série do computador onde está instalado o servidor de periféricos), surge uma mensagem no Display, indicando que a Mesa se encontra fechada. 1. Para abrir a Mesa e iniciar os atendimentos, deverá pressionar o botão On/Off. 2. Introduza a Identificação de 4 dígitos, e depois a Senha de Acesso de 4 dígitos. Finalmente prima o botão OK. Se a identificação e respectiva senha estiverem correctas, a Mesa será aberta e ficará pronta a ser utilizada, apresentando a seguinte mensagem: Nota: Em caso de erro na introdução da identificação e/ou senha, surgirá a mensagem: Código errado, tente novamente. O Operador possui três tentativas para se identificar correctamente, após as quais o terminal de chamada será automaticamente fechado, apresentando a mensagem: Vai fechar, Max tentativas. Caso ocorra um erro de comunicação com o servidor, surgirá a mensagem Erro no servidor e não será possível abrir a Mesa. Fechar a Mesa Para fechar a Mesa deverá prima o botão "On/Off". Não é possível fechar a Mesa enquanto decorrer um atendimento. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 8
3. GESTÃO DO INLINE 3.1. DEFINIR UM PERÍODO DE FUNCIONAMENTO 2º 3.2. GESTÃO DE UTILIZADORES 3.2.1. ADICIONAR UM NOVO UTILIZADOR AO SISTEMA Criar Utilizadores no Subscriber: 2º Preencher os campos obrigatórios 3º Prima OK. 4º Menu. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 9
Importar Utilizadores no Publisher: 2º Seleccionar o ficheiro INLScriptDB_Users.sql Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 10
Activar Utilizadores no Publisher e associá-los a uma Entidade 2º Seleccionar o Utilizador 3º Premir a tecla ENTER no teclado 4º Preencher os campos com os dados do Utilizador. 5º Menu Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 11
3.3. GESTÃO DE ENTIDADES 3.3.1. ADICIONAR UMA NOVA ENTIDADE Criar Entidades no Subscriber: 2º Preencher os campos obrigatórios 3º Menu 4º Seleccionar directório para exportar as definições Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 12
Método de Cálculo do Tempo de Espera Previsto: Intervalo Tempo (dias) O tempo médio de espera é calculado com base num intervalo de tempo. Nº Atendimentos O tempo médio de espera é calculado com base num determinado número de atendimentos. Nome do ficheiro que contém o logotipo que pretende imprimir nas Senhas de chamada. O botão junto deste campo permite localizar e seleccionar o ficheiro com a imagem. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 13
Importar Entidades no Publisher: 2º Seleccionar o ficheiro INLScriptDB_<Nome do Servidor Publisher>.sql 3.4. CONFIGURAR AS SENHAS DE CHAMADA 3.4.1. DEFINIR O CONTEÚDO DAS SENHAS DE CHAMADA 1º Seleccionar 2º Duplo clique Aplicar Configurações da Senha seleccionada aos Serviços correspondentes de outras Entidades O conteúdo das senhas é definido em função do Serviço, ou seja, podem definir-se conteúdos diferentes para cada Serviço. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 14
Para inserir Imagens, Texto ou Informação sobre o Serviço: Clique com o botão direito sobre a Senha e seleccione uma opção do menu. Inserir um Texto Variáveis que serão substituídas pelo valor respectivo, no momento de impressão da Senha: Variável Descrição Hora no momento de impressão da Senha. Data no momento de impressão da Senha. Nº de pessoas na fila que estão à frente do utente com a Senha impressa. Hora prevista para o atendimento da Senha. Nº de balcões abertos no momento de impressão da Senha. Tempo médio de atendimento no momento de impressão da Senha. Tempo real de espera no momento de impressão da Senha. Descrição do Serviço em formato Texto. Descrição do Serviço em formato Variável. Letra associada ao Serviço solicitado. Nº da Senha de Chamada. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 15
Configurar a impressão da Hora de Atendimento Previsto 1º Seleccionar Serviços 2º Duplo clique A B 1º Seleccionar Configurações 2º Duplo clique C A tabela seguinte mostra as regras que são consideradas, para imprimir o tempo previsto de espera: A B C Resultado: Inactivo Activo ou Inactivo Activo ou Inactivo Não imprime a hora prevista de atendimento. Activo Inactivo Inactivo Imprime a hora prevista de atendimento. Activo Activo Inactivo Imprime a hora prevista de atendimento. Se o tempo previsto de espera for inferior a X minutos. Activo Inactivo Activo Imprime a hora prevista de atendimento. Se o tempo previsto de espera for inferior à hora de fecho de todas as Entidades. Activo Activo Activo Imprime a hora prevista de atendimento. Se o tempo previsto de espera for inferior a X minutos e inferior à hora de fecho de todas as Entidades. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 16
Activar/Desactivar a emissão de Senhas para um Serviço e definir até quando serão emitidas Normal - emite senhas até terminar o horário de atendimento do serviço. Emite Senha Não Emite Senha Limitada à hora de fecho - emitir senhas até ao momento em que a hora prevista de atendimento do utente não ultrapasse o horário de atendimento do Serviço Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 17
3.5. GESTÃO DE SERVIÇOS 3.5.1. ADICIONAR NOVOS SERVIÇOS Criar Serviços no Subscriber: 2º Preencher campos obrigatórios. Código: Letra maiúscula Importar Serviços no Publisher: 2º Seleccionar o ficheiro INLScriptDB_Services.sql Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 18
Adicionar Serviços a Entidades 3º Clicar para copiar os dados do serviço para o ecrã 2º Clicar para actualizar lista de serviços Imagem associada ao Serviço. Esta imagem surge no Módulo TV. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 19
3.5.1.1. DEFINIR OS DISPENSADORES E TECLAS ASSOCIADAS AO SERVIÇO 3.6. ASSOCIAR UM SERVIÇO A UM DISPENSADOR 1º Seleccionar 2º Duplo clique num Dispensador 1º Duplo clique numa linha vazia 2º Seleccionar Serviço 3º Duplo clique 4º Seleccionar Tecla Nota: A Tecla 1 corresponde à tecla mais em cima no Dispensador. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 20
3.6.1. CONFIGURAR O REENCAMINHAMENTO PARA OUTROS SERVIÇOS Definir todos os Serviços para onde é possível reencaminhar um Utente 1º Seleccionar 2º Duplo clique num Serviço 3º Seleccionar Serviços Configurar uma Mesa para fazer reencaminhamentos 1º Seleccionar 2º Duplo clique numa Mesa 3º Activar a opção "Reencaminhar" Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 21
3.6.2. CONFIGURAR A CHAMADA DE UTENTES ATRAVÉS DE VOZ Passos para construir o texto de chamada: 1º Seleccionar 2º Duplo clique num Serviço 3º Seleccionar o mesmo idioma que foi indicado durante a instalaçao da Aplicação. 4º Compor o texto. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 22
3.7. GESTÃO DE PRIORIDADES Atribuir Prioridades aos Serviços 2º Activar 3º Definir prioridades Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 23
3.8. ESCALAS DE FUNCIONAMENTO Configurar as Escalas de Funcionamento de uma Entidade 2º Construir Escala Clicar com o botão direito para adicionar itens. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 24
3.9. CONFIGURAR MESAS DE ATENDIMENTO 3.9.1. ADICIONAR UMA NOVA MESA DE ATENDIMENTO Próximo Utente da Fila, Utentes Reencaminhados, Utentes Suspensos, Utentes que Desistiram. Chamar o próximo Utente, Chamar uma Senha específica, Atender Utentes sem Senha, Prestar Serviços que não estejam atribuídos à Mesa. Reencaminhar Utentes para outros Serviços, Suspender Utentes Campos a preencher no caso de atendimentos com Aplicação de Mesa. Campos a preencher no caso de atendimentos com Terminal de Chamada. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 25
Aplicar as alterações efectuadas às Mesas 2º Clique com botão direito 3º Opção Aplicar Definições 1º Seleccionar 3.9.2. MOSTRAR O TEMPO DE DURAÇÃO DE UM ATENDIMENTO FACE AO TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO DO SERVIÇO 1º Seleccionar 2º Activar Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 26
3.9.3. MENSAGENS QUE PODEM SER ENVIADAS PARA AS MESAS 2º Definir mensagens 3.10. DADOS RELATIVOS AOS ATENDIMENTOS 3.10.1. CONSULTAR OS DADOS RELACIONADOS COM OS ATENDIMENTOS Estatísticas de uma Entidade: Indicadores em tempo real: Estatísticas de um grupo de Entidades: Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 27
Relatórios 1º Seleccionar Definir critérios Ver gráfico Aplicar filtro Exportar dados para Excel Grupos de dados Lista de dados disponíveis, dentro do grupo seleccionado Figura 3 - Exemplo de um gráfico Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 28
3.10.2. DEFINIR PARÂMETROS DE CONFIGURAÇÃO DAS ESTATÍSTICAS E DOS GRÁFICOS Intervalo de tempo entre actualizações dos Indicadores em Tempo Real. Valor máximo da escala utilizada nos gráficos das estatísticas. Intervalo da escala dos gráficos das estatísticas. Valor máximo da escala (neste exemplo é igual a 20 minutos) Intervalo da escala (neste exemplo é igual a 6) 1 2 3 4 5 6 Figura 4 - Exemplo de um gráfico Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 29
3.11. MÓDULO TV 3.11.1. ADICIONAR UM NOVO MÓDULO TV AO SISTEMA Identificação do Módulo TV Área onde se mostram os últimos números chamados para cada Serviço. Sequência de imagens (estáticas/video) ou sinal de televisão. Nº da última senha chamada, Serviço e Mesa. Mensagens definidas pelo Gestor. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 30
3.11.2. ADICIONAR UM NOVO MÓDULO TV A UMA ENTIDADE 2º Seleccionar Servidor 3º Indicar nome 4º Activar 5º Clicar 3.11.3. PERFIS PREDEFINIDOS Seleccionar um dos Perfis Predefinidos Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 31
A área Perfis (separador Geral, da janela Módulo TV) contém todos os Perfis Predefinidos. Para seleccionar um determinado Perfil, deve clicar com o rato sobre ele. Quando se selecciona um Perfil Predefinido, surgem no ecrã os campos disponíveis para esse perfil. Os parágrafos seguintes explicam as características de cada um dos Perfis Predefinidos. Perfil Predefinido Nº 1 Lista: Local onde serão mostrados os últimos Números Chamados, para cada Serviço de uma dada Entidade. AV / TV: Região de apresentação de TV / Imagens / Vídeo. Painel: Região onde será mostrado o número da Senha Chamada, o Serviço e a Mesa que chamou. Perfil Predefinido Nº 2 Painel: Região onde será mostrado o Número da Senha Chamada, o Serviço e a Mesa que chamou. Perfil Predefinido Nº 6 Painéis: Região onde será mostrado o Número da Senha Chamada, o Serviço e a Mesa que chamou. Mensagens: Região para apresentação de mensagens em movimento. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 32
Perfil Predefinido Nº 7 Lista: Local onde serão mostrados os últimos Números Chamados, para cada Serviço de uma dada Entidade. Mensagens: Região para apresentação de mensagens em movimento. AV / TV: Região de apresentação de TV / Imagens / Vídeo. Painel: Região onde será mostrado o número da Senha Chamada, o Serviço e a Mesa que chamou. 3.11.4. CONFIGURAR AS SETAS QUE SÃO MOSTRADAS NOS PAINÉIS PARA INDICAR A POSIÇÃO DA MESA DE ATENDIMENTO Em todos os Perfis, excepto no Perfil Nº 3, é possível mostrar uma seta no Painel para indicar a posição da Mesa de Atendimento, relativamente ao Painel que está a mostrar a seta. Indicar a posição das Mesas de Atendimento relativamente a cada ecrã do Módulo TV 2º Duplo clique 3º Duplo clique e seleccionar valor 1º Seleccionar 4º Clicar para gravar Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 33
Activar a apresentação das Setas de Orientação 2º Duplo clique 1º Seleccionar 3º Activar 4º Menu Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 34
3.12. CONFIGURAÇÃO DE ALERTAS 3.12.1. DEFINIR O SERVIDOR DE COMUNICAÇÕES USADO NOS ALERTAS 2º Indicar o nome do Servidor de Comunicações Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 35
3.12.2. DESTINATÁRIOS DE ALERTAS Criar um Destinatário de Alertas 2º Clique com o botão direito 3º Seleccione item 4º Seleccione tipo de destinatário Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 36
3.12.3. DEFINIR ALERTAS DE UMA ENTIDADE Estrutura de um Alerta Um Alerta tem uma estrutura semelhante à seguinte: Alertas Serviços Alertas Tipos de Destinatário Destinatários Dias Períodos Tipos de Destinatário Destinatários Dias Períodos Tipo de Alerta Activo Campos para configurar Este campo terá que estar seleccionado (activo), para conseguir preencher os outros campos desta área. Se este campo estiver seleccionado, significa Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 37
Nº Máximo de Pessoas na Fila que o Alerta está activo. Condição Alerta: O Alerta é despoletado quando o número de pessoas na fila é igual ou superior ao valor deste campo. Condição Fim Alerta: O Alerta termina quando o número de pessoas na fila é igual ou inferior ao valor deste campo. Nota: O valor do campo Condição Alerta tem de ser superior ao valor do campo Condição Fim Alerta. Nº Mínimo de Pessoas na Fila Espaço Tempo: Periodicidade para o envio do Alerta, enquanto não se verifica a condição de Fim de Alerta. Condição Alerta: O Alerta é despoletado quando o número de pessoas na fila é igual ou inferior ao valor deste campo. Condição Fim Alerta: O Alerta termina quando o número de pessoas na fila é igual ou superior ao valor deste campo. Nota: O valor do campo Condição Alerta tem de ser inferior ao valor do campo Condição Fim Alerta. Tempo Máximo de Atendimento Tempo Mínimo de Atendimento Tempo Real de Espera Espaço Tempo: Periodicidade para o envio do Alerta, enquanto não se verifica a condição de Fim de Alerta. Condição Alerta: O Alerta é despoletado quando um atendimento tem uma duração igual ou superior ao valor deste campo. É enviado um Alerta por cada atendimento que cumpra a condição de Alerta. Condição Alerta: O Alerta é despoletado quando um atendimento tem uma duração igual ou inferior ao valor deste campo. É enviado um Alerta por cada atendimento que cumpra a condição de Alerta. Condição Alerta: O Alerta é despoletado quando o tempo real de espera é igual ou superior ao valor deste campo. É enviado um Alerta por cada atendimento que cumpra a condição de Alerta. 3.12.4. ALERTAS AUTOMÁTICOS DESPOLETADOS PELAS DISPENSADORAS As Dispensadoras emitem alertas automaticamente. Estes alertas são mostrados a todos os Gestores que estiverem em sessão e que pertençam à mesma Entidade das Dispensadoras. Estes alertas são automáticos, não são configurados no sistema. Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 38
3.13. VISUALIZAR O PERCURSO DAS SENHAS DE CHAMADA 2º Visualizar o percurso da Senha Corporate Inline Versão 2.9 Manual de Consulta Rápida 39
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