Utilização de anúncios

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1 Utilização de anúncios Versão Otubro 2010

2 Aviso legal: A Alcatel, a Lucent, a Alcatel-Lucent e o logótipo Alcatel-Lucent são marcas comerciais da Alcatel-Lucent. Todas as outras marcas comerciais são propriedade dos respectivos proprietários. As informações apresentadas estão sujeitas a alterações sem aviso prévio. A Alcatel-Lucent não assume qualquer responsabilidade por imprecisões aqui contidas. Copyright 2010 Alcatel-Lucent. Todos os direitos reservados. A marca CE indica que este produto está em conformidade com as seguintes Directivas do Concelho: /108/EC (relativa à compatibilidade electromagnética) /95/EC (relativa à segurança eléctrica) /5/EC (R&TTE)

3 Capítulo 1 Introdução Descrição dos anúncios Capítulo 2 Funcionamento Seleccionar anúncios Criar mensagens de anúncio Gravar anúncios (.wav) num PC Gravar mensagens Automatic Call Distribution utilizando um telefone Converter um ficheiro de anúncio Gravar mensagens Automatic Call Distribution utilizando um estúdio profissional

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5 1 Os anúncios são difundidos enquanto o tráfego do telefone está a ser processado. O centro de atendimento telefónico não fornece quaisquer anúncios predefinidos, mas os anúncios predefinidos (lei-a e lei-µ) concebidos para fins de teste estão disponíveis para transferência em OMC. Para um sistema em execução, devem ser criados e transferidos anúncios personalizados. 1.1 Descrição dos anúncios Os diferentes tipos de anúncio são os seguintes: - Anúncio de boas-vindas Este anúncio é difundido quando é recebida uma chamada no grupo. - Anúncios de fila (A aguardar 1, A aguardar 2, Tempo de Espera Estimado) A aguardar 1 é utilizado quando a chamada chega à fila pela primeira vez; é difundido apenas uma vez. A aguardar 2 é utilizado depois de A aguardar 1 ou de Tempo de Espera Estimado; é difundido continuamente até a chamada deixar a fila (este anúncio pode conter música). Tempo de Espera Estimado é difundido para informar o autor da chamada de que poderá existir um tempo de espera mínimo na fila antes da chamada ser atendida. - Anúncio de dissuasão Este anúncio é difundido quando a fila está saturada. Também pode ser difundido quando as portas Automatic Call Distribution dedicadas ao tráfego Automatic Call Distribution estão saturadas (depende da configuração das portas Automatic Call Distribution dedicadas para dissuasão). - Anúncio A fechar Este anúncio é difundido quando o grupo Automatic Call Distribution está fechado. - Anúncio de autorização Este anúncio é difundido para pedir ao emissor que introduza uma autorização. No sistema, é permitido um conjunto de anúncios para cada grupo Automatic Call Distribution. As durações mínima e máxima dos anúncios num conjunto são mostradas na tabela abaixo. Anúncio Duração mínima Duração máxima Atendimento 0 segundos 60 segundos A aguardar 1 0 segundos 60 segundos A aguardar 2 20 segundos 300 segundos Tempo de Espera Estimado 0 segundos 60 segundos Dissuasão 0 segundos 60 segundos Encerramento 0 segundos 60 segundos Autorização 0 segundos 60 segundos 1-1

6 Capítulo 1 1-2

7 2 2.1 Seleccionar anúncios Para seleccionar o anúncio que pretende utilizar, proceda do seguinte modo: 1. Clique em Mensagens de Voz ACD. A janela Mensagens de Voz ACD é apresentada. Esta janela tem as duas áreas seguintes: A área Grupos ACD é utilizada para seleccionar os anúncios para cada grupo ou para todos os grupos. A área Transferir mensagens seleccionadas é utilizada para importar ou exportar anúncios para o centro de atendimento telefónico ou para o sistema. A área Grupos ACD contém uma tabela que lhe permite efectuar o seguinte: ver quais os anúncios presentes no sistema, seleccionar um anúncio para ser adicionado ou substituído. Para alterar do modo Transferir para o modo Eliminar, clique no botão Modo. Não é possível eliminar anúncios ao mesmo tempo que adiciona ou substitui anúncios. Nota 1: Estão disponíveis mensagens predefinidas que têm em consideração a codificação (lei-a ou lei-µ) utilizada no país. 2. Na área Transferir mensagens seleccionadas, clique no botão à direita do campo Carregar deste directório e transferir. A janela Seleccionar Pasta é apresentada. 2-1

8 Capítulo 2 Por predefinição, os anúncios são guardados: C:/Program Files/PCXTools/OMC/R500_xxx/VoiceMessages/a_law Estão disponíveis 56 mensagens (7 para cada grupo Automatic Call Distribution). Cada mensagem é identificada por um ficheiro composto por 3 números x, y e z e com a extensão.wav: x corresponde ao número do grupo Automatic Call Distribution (1 a 8) y é sempre igual a 0 z corresponde à mensagem do grupo Automatic Call Distribution (1 a 7) Os tipos de mensagem são os seguintes: 1 corresponde à mensagem de Boas-vindas 2 à mensagem A aguardar 1 3 à mensagem A aguardar 2 4 à mensagem de Dissuasão 5 à mensagem A fechar 6 à mensagem de Tempo de Espera Estimado 7 corresponde à mensagem de Autorização Por exemplo, o ficheiro 305.wav corresponde à mensagem de Encerramento do grupo 3. Observação: ao iniciar o Automatic Call Distribution, o sistema não contém quaisquer mensagens. Para realizar testes é, portanto, essencial carregar as mensagens Automatic Call Distribution predefinidas. 3. Seleccione os anúncios e clique no botão de transferência (=>). As mensagens seleccionadas são transferidas para o centro de atendimento. 4. Clique em OK. A janela Mensagens de Voz ACD desaparece. Nota 2: Ao eliminar um anúncio, a acção não é executada utilizando o botão de transferência (=>), mas sim o botão de eliminação (X) (este botão só está acessível no modo Eliminar). 2.2 Criar mensagens de anúncio Para criar as suas próprias mensagens de anúncio, pode utilizar o software de gravação disponível no PC (Windows/Acessórios/Multimédia/Gravador de Áudio) ou qualquer aplicação multimédia Gravar anúncios (.wav) num PC Proceda do seguinte modo: 1. No PC, abra uma ferramenta de gravação clicando em Iniciar > Programas > Acessórios > Multimédia (ou Entretenimento) > Gravador de Áudio. É apresentada a seguinte janela: 2-2

9 Para gravar a mensagem, o computador deve ter instalada uma placa de som. Caso contrário, uma mensagem informa-o de que o gravador está a funcionar em modo restrito. 2. Se a placa de som estiver disponível e configurada, comece a gravar a mensagem clicando no botão vermelho na parte inferior direita da janela. 3. Para parar a gravação, clique no botão rectangular. 4. Para verificar e ouvir a mensagem gravada, clique no botão triangular. 5. Se estiver satisfeito com a mensagem, guarde-a clicando em Ficheiro > Guardar. Atribua-lhe um nome de ficheiro e verifique o formato da mensagem. Atenção: os anúncios devem ter o formato CCITT lei-a/lei-µ 8 khz, 8 bits, mono. Os anúncios criados devem ter o mesmo nome que as mensagens predefinidas. 6. Se o formato não for o correcto, clique em Alterar e seleccione o formato CITT lei-a/lei-µ 8 khz, 8 bits, mono. Clique em OK para confirmar e novamente em OK para guardar a mensagem Gravar mensagens Automatic Call Distribution utilizando um telefone Pode gravar mensagens Automatic Call Distribution utilizando um telefone 4035 (Advanced) ou qualquer outro dos seguintes telefones: Alcatel-Lucent IP Touch 4038 Phone, Alcatel-Lucent 4039 Digital Phone e Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone. Um menu especial permite-lhe gravar cada mensagem de anúncio para cada grupo Automatic Call Distribution. Para aceder a este menu: - num telefone 4035 (Advanced), siga o caminho System/install/voice/Automatic Call Distribution, - num telefone Alcatel-Lucent IP Touch 4038 Phone, Alcatel-Lucent 4039 Digital Phone ou Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone, siga o caminho Menu/operator/Advanced/Voice/Automatic Call Distribution Converter um ficheiro de anúncio Se o formato do ficheiro não for compatível, converta-o utilizando o seguinte procedimento: - Abra o ficheiro.wav a modificar em Gravador de Áudio e clique em Ficheiro > Propriedades para verificar o formato do ficheiro. - Se o formato mostrado não for CCITT lei-a/lei-µ 8 khz, 8 bits, mono, clique em Converter Agora... É apresentada uma janela; seleccione o formato CCITT lei-a ou CCITT lei-µ e 2-3

10 Capítulo 2 clique em OK para confirmar. - Guarde o ficheiro Gravar mensagens Automatic Call Distribution utilizando um estúdio profissional Para obter uma qualidade superior, deve recorrer aos serviços de um estúdio de gravação profissional. Se for esta a opção escolhida, observe o formato de ficheiro necessário. 2-4