Geração Milênio e GenZ O impacto da Geração Milênio e a estratégia de comunicação com os clientes Anderson França 1
Não ficam atrás 2 Por que sua organização deve preparar-se hoje para a Geração Milênio?
Quem é a Geração Milênio? Definições e Tendências : Nascidos entre 1980 e 2000 Nativos Digitais: Nasceram em uma época onde os serviços prestados digitalmente são comuns Esperam velocidade, comodidade e flexibilidade Tem dificuldade para tolerar demoras e atrasos Representarão mais de 50% da força laboral mundial até 2020 e de 70% até 2025 3
Quem é a Geração Z (GenZ)? Definições e tendências Nascidos entre 1995 - Presente Nativos Digitais Esperam velocidade, comodidade e flexibilidade Interação ipessoal (social media) ilivros, inotas ivideo (Facetime, etc.) iescola Entrando na força de trabalho em 2020 4
Geração Z (GenZ) Estatísticas Em 2020 a Geração Z representará 40% de todos os consumidores Habituados a pesquisar e investigar online 25% da população será GenZ Os Milênios utilizam 3 telas em média, enquanto que os GenZ utilizam 5: Smartphone, TV, Laptop, Desktop, Tablet. Capacidade de retenção do foco de 8 segundos. Influenciam os gastos familiares em US$ 600 bilhões anuais Passam em média 7,6 horas por dia interagindo com amigos e com a família. Source: CMO.com 5
Digital Revolution in Latin America Mobile phone users in Latin America will pass 396 million this year compared with 258 million in the US. Latin America boasts a fast-growing population of smartphone and tablet users. More than 155 million residents in the region will use a smartphone in 2015. Brazil and Mexico, will be home to a combined total of nearly 100 million smartphone users in 2016. Potential of further growth to come; regional smartphone penetration hasn't yet passed 40%. In Brazil over 67 million people in the country will visit social sites via mobile in 2015. 7Source: emarketer 2015
Geração Milênio e GenZ Tendências nas comunicações... Usam uma grande variedade de canais de comunicação A consistência dos conteúdos através das plataformas é importante 47% deles fazem negócios com você ou recomendados pelas redes sociais Preferem conteúdos altamente personalizados Social media Mobile Email Location Call center Web 8
100% Migrando para transações digitais O maior número de canais possibilita mais oportunidade de se comunicar com clientes Social 450 400 Mobile Apps 350 Email 300 50% SMS Web (PC) Color Print 250 200 150 100 B&W Print 50 0% Yr 1 Yr 2 Yr 3 Yr 4 Yr 5 Yr 6 Yr 7 Yr 8 Yr 9 Yr 10 0 Yr 1 Yr 10
Quem é a Geração Milênio? Tendências em compras Aproximando-se do ponto máximo de consumo A Geração Milênio cresce 15% ao ano Baby Boomers reduzem em 10% ao ano 3 vezes mais provável que falem sobre o produto, serviço e a empresa através das redes sociais 2 vezes mais provável que comparem os preços de produtos nas redes sociais Geração Milênio 170 billion GenX 125 billion 10
Quem captará esta nova geração de clientes? A Geração Milênio na força de trabalho Lealdade desde os primeiros anos Hoje em dia 25% da Geração Milênio tem entre 24 e 35 anos, Dentro de 4 anos, 50% da Geração Milênio terá entre 24 e 40 anos, Dentro de 9 anos, 75% da Geração Milênio terá entre 24 e 45 anos, Com entradas importantes no mercado de trabalho até os próximos 5 anos. 11
89% das empresas afirmam que a transformação digital é a sua prioridade Forrester s Global Business Technographics Business & Technology Services Survey, 2015 13
I Generation / Generation Z Oi Geração Z 14 É hora de abrir espaço para a próxima geração : igen/genz (hoje são crianças!) com US$ 44 Bilhões por ano em poder de compra e uma população em rápido crescimento. AGORA é o momento para conectar com este importante grupo de jovens.
15 Por que são importantes a Geração Milênio e a Geração Z?
Benefícios Financeiros Para uma empresa com até 10 milhões de clientes Média de entrada anual por cliente de R$ 2.000 1% de taxa anual de abandono, conflito e churn 1% de novos clientes No período de 1 ano: A redução do abandono pode salvar até R$ 200.000.000 A captação de novos clientes pode incrementar em até R$ 200.000.000 Impacto Total de até R$ 400.000.000 17
Dados e informações vindos de diferentes Strategies for digital business promotion lugares Agenda quote Questions about strategy personal s Digital Explorar as conexões das pessoas, negócios e hábitos é uma nova forma de negócios das empresas webdemand marketing customized contract real time targeted E-mail E- sign video web BOA experiência para o Cliente através de todos os canais a qualquer momento; appealing offer response mobile INFORMAÇÃO relevante baseada nos comportamentos dos clientes; survey social alerts HABILIDADE de conectar pessoas e negócios. target offer self service
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Conteúdo Você está comprometido? Visão do mapa da jornada digital da Comunicação com Cliente Crescimento da taxa de respostas em 36% Incrementar a receita em 32% inteligente individualizado contextualizada dinâmico variável estático estandardizada legado customizada Baseado em dados personalizada regras de negócio massivo segmentado alvo 1:1 Copyright 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Capacidade Negocio Escala Digital
Customer communications Transição de papel para mobile e cloud Print opt-outs More digital color printing Multichannel projects begin Reliable delivery of e- communications Support full spectrum of devices More electronic delivery options Cloud and SaaS apps 21
Omni-channel communications
HP Exstream Comunicações que ajudam você a se conectar, manter e fazer crescer o relacionamento com os clientes durante todo o ciclo de vida do cliente com a empresa Up Selling Promoções e ofertas Personalizadas Menssagens com TransPromo Programas de Fidelidade Serviços Extratos Contas e Cartas Correspondências com informações personalizadas Atrair Campanhas de Marketing Comunicação Ofertas Adquirir Cadastro Abertura de Contas Kit de boas vindas Papel ou Sem papel
Experiência do cliente de hoje Transações transparentes e através de canais e dispositivos móveis
Clientes HP Exstream Diminuindo os riscos com soluções comprovadas em mais de 1000 empresas no mundo todo 29
Soluções comprovadas Diminuindo os riscos com soluções comprovadas em mais de 1000 empresas no mundo todo Financial Insurance Telco/utilities Services/public/other 30
Clientes na América Latina Diminuindo os riscos com soluções comprovadas em mais de 1000 empresas no mundo todo Financial Insurance Telco/utilities Services/public/other 32
Anderson França Celular: +55 11 942695781 E-mail: afranca@hp.com Copyright 2013 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.