Digital Age 05.09.2012 Oportunidades e riscos para as Marcas nas Redes sociais: da privacidade ao SAC-Social
Parte 1 PROPÓSITO Parte 2 TRANSPARÊNCIA Parte 3 INFORMAÇÃO Participe durante a palestra: @patriciapeckadv PatriciaPeckPinheiro Hashtag: #DireitoDigital Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/ 2
80% dos consumidores reclamam de marcas através do Twitter Imagem: http://www.flickr.com/photos/mdgovpics/6756420231 Fonte: http://youpix.com.br/viral-2/numeros-fatos-e-curiosidade-sobre-os-6-anos-do-twitter/ acesso em 02/07/2012 3
As 10 marcas mais sociais do Brasil em maio/2012 Fonte: Blog de Guerrilha (Espalhe) - http://bit.ly/liznmt acesso em 02/07/2012 às 15h06 4
95% dos usuários brasileiros de Internet acessaram ao menos uma rede social em 30 dias! Fonte : http://pinterest.com/pin/35465915785779987/ Imagem: Flickr - http://bit.ly/kpkfh8 5
Qual a primeira coisa que os usuários brasileiros fazem quando pegam o smartphone pela manhã? 47% verifica os emails 29% acessa o Facebook 18% acessa o Twitter Fonte: http://pinterest.com/pin/35465915785877323/ acesso em 28/05/2012 6
Parte 1 PROPÓSITO Deixe claro o objetivo do Perfil da Marca ou fanpage Fonte Fonte: imagem: http://admpress.com.br/teste/?p=1481 http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/ aceso em 27/05/2011 7
Presença das Empresas em Redes Sociais 1º. Nível Informacional 2º. Nível Relacionamento 3º. Nível - Atendimento SOCIAL SAC! Fonte: http://mashable.com/2009/09/11/banks-social-media/ acesso em 04/05/2011 às 10h43m Imagem: http://smallbiztrends.com/wp-content/uploads/2009/09/istock_000008615707xsmall.jpg 8
1ª. Definir o PROPÓSITO! 2ª. Definir o PÚBLICO! 3ª. Registrar os perfis oficiais (onde, quem e quais) 4ª. Treinar time de trabalho (e os textos) 5ª. Divulgar Manual de Conduta em Redes Sociais Colaboradores 6ª. Iniciar o Monitoramento das Redes Sociais http://www.treebranding.com/blog/%3fp%3d1553&usg= RFWSOZM4PEbXjd0JKDGh5KvnR_4=&h=300&w=400&sz=55&hl=pt-br&start=0&zo 9
Deixe claro seu propósito nas redes sociais 10
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Interaja com seus seguidores de uma forma inovadora SEM ABUSOS 12
Redes Sociais viram termômetro do consumo A Frito-Lay está desenvolvendo um novo sabor de batata frita, o que nos velhos tempos envolveria uma série de grupos de foco, pesquisas e análises de tendências. Agora usa-se o Facebook. Quem visita o novo aplicativo de Facebook da Lay pode sugerir novos sabores e clicar no botão eu comeria para registrar suas preferências. Até agora, os resultados mostram que o sabor de anéis de cebola empanados na cerveja é popular na Califórnia e em Ohio, enquanto o sabor churros faz sucesso em Nova York. Também analisa sentimentos, porque, se as pessoas detestam um novo videogame, encomendar caixas e caixas do jogo não é uma boa aposta. Para a Frito-Lay, buscar ideias de produtos no Facebook pelo aplicativo Do us a flavor ( Faça-nos um sabor ) tem algumas vantagens. A abordagem pelas redes sociais também atrai consumidores mais jovens. Pessoas que se inscrevem em grupos de foco ou painéis de consumidores geralmente não são jovens seguidores de modas, mas os usuários do Facebook são. Ao incluir as redes sociais, a Frito-Lay amplia o retorno que recebe do consumidor. Fonte: O Povo acesso em 28/08/2012 - http://bit.ly/p8ogsw 13
Como obter sucesso nas redes sociais? A Brahma criou uma 1. Publique conteúdos relevantes página que para tenham cada a ver com seu dia a dia. time de futebol Brasileiro, todas com conteúdo exclusivo do respectivo time. Fonte: Revista Exame 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/mhnapr - acesso em 02/07/2012 às 14h43 14
Como obter sucesso nas redes sociais? 2. Esteja atento às métricas! O que efetivamente é importante para o seu públicoconsumidor? Fonte: Revista Exame 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/mhnapr - acesso em 02/07/2012 às 14h43 15
Como obter sucesso nas redes sociais? 3. Saiba quem é o seu público Fonte: Revista Exame 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/mhnapr - acesso em 02/07/2012 às 14h43 16
Como obter sucesso nas redes sociais? 4. Fale a mesma língua Fonte: Revista Exame 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/mhnapr - acesso em 02/07/2012 às 14h43 17
PÁGINAS FALSAS DO BANCO ITÁU 18
Como combater perfis falsos nas Redes Sociais? Imagem: http://www.blogdaemme.com/cidade/semana-geek/ 19
Como proteger a Marca neste ambiente? Fonte: http://tecnologia.ig.com.br/noticia/2011/01/04/anuncio+falso+do+itau+no+facebook+rouba+senhas+bancarias+de+internautas+10340332.html acesso em 03/05/2011 às 16h08m, http://aylons.geek.com.br/posts/14488-site-que-rouba-senha-de-banco-brasileiro-usa-anuncios-do-facebook-para-apanhar-vitimas 20
Muitas instituições já sofrem com SOCIAL PHISHING e PERFIS FALSOS e utilizam a própria rede social para fazer alertas de segurança! 21
Consumidor Online e e-commerce Art. 14, 3º, II, do CDC: (...) 3º - O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: (...) II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 22
Consumidor Online e e-commerce As redes sociais são mais ágeis que os SACs tradicionais como canal de reclamação Tempo de resposta Solução do Problema Entre 05 minutos a 02 horas Entre 30 minutos e 06 horas Até 05 dias úteis Até 24 horas Até 24 horas Mais 05 dias úteis Procon Até 05 dias úteis Até 01 mês Mais 05 dias úteis Sem prazo Fonte: http://www1.folha.uol.com.br/tec/989698-redes-sociais-sao-mais-ageis-que-sac-como-canal-de-reclamacao.shtml acesso em 17/10/2011 23
Atentas à reputação, empresas adotam redes sociais como o 'SAC que funciona' A Internet trouxe transparência e mais um meio de comunicação entre empresas e consumidores, mas nem tudo são rosas. Há produtos e serviços que não satisfazem o cliente e as empresas não querem seus nomes ligados a aspectos negativos. Por isso tentam solucionar problemas da melhor forma possível. Três cuidados para que a reclamação do consumidor seja aceita na rede social: Não invente problemas que não existem! Procure ser o mais objetivo possível na reclamação. Mantenha os documentos acessíveis! Ao postar uma mensagem, o procedimento padrão é que alguém responda e peça algum número de protocolo ou pedido. O objetivo é saber qual o status do processo. Esse tipo de informação, geralmente, é feita por meio de troca de e-mails ou de mensagens diretas (DM) no Twitter. Não ofenda a empresa! O feitiço pode virar contra o feiticeiro. Fonte: UOL acesso em 28/08/2012 - http://bit.ly/icujhx 24
SOCIAL SAC IMPORTANTE DEIXAR CLARO HORÁRIO DE ATENDIMENTO! Não consta o horário de atendimento 25
SOCIAL SAC IMPORTANTE DEIXAR CLARO HORÁRIO DE ATENDIMENTO! 5. Use as ferramentas disponíveis Para agendamentos de postagens remotas (com fluxo de aprovação) Ferramenta para SAC Fonte: Revista Exame 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/mhnapr - acesso em 02/07/2012 às 14h43 26
Parte 2 TRANSPARÊNCIA Saiba lidar com opiniões e críticas e responda sempre Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/ 27
Saiba o que estão falando da sua empresa nas redes sociais! Monitore a sua marca! Imagem: http://www.flickr.com/photos/charbelakhras/2535524197/ 28
Será que utilizar o nome de uma marca indevidamente poderia causar algum prejuízo? 29
Case: Página Gina Indelicada No início de agosto, a página já conta com quase dois milhões de seguidores, números dignos de grandes companhias. A empresa Rela Gina, proprietária da marca de palitos, vem estudando uma parceria com o criador do perfil, o estudante de publicidade Rick Lopes. O sucesso da página acabou empurrando a fabricante de palitos para as redes sociais. A marca até então esquecida pelos brasileiros precisou estudar uma negociação de parceria para administrar a visibilidade instantânea. É preciso estar atento para a linha tênue que divide o humor do tom ácido utilizado nas respostas do perfil e o que pode ser considerado ofensa pelos internautas. Seguir as tendências criadas pelos internautas é um caminho que pode ser usado pelas empresas, no entanto, não é algo fácil, já que, geralmente, tratam-se de modismos passageiros. São sucessos imprevisíveis e muito rápidos. O ponto positivo de Gina Indelicada, além do humor, foi a capacidade de produzir visibilidade para a Rela Gina que, apesar de estar presente em boa parte dos lares brasileiros, quase não era notada. Mesmo gerando presença nas redes sociais, o posicionamento não agrega quando o assunto é construção de marca. Fonte: Exame acesso em 29/08/2012 - http://bit.ly/rsrebw 30
Responda imediatamente a incidentes para esclarecer dúvidas ou reclamações 31
Veja abaixo a relação de vítimas fatais: Cara***, como (...) NOJENTA a Eventur DEVE é SER nojenta. VOCÊ! Não precisamos nos promover, se somos mesquinhos porque viaja consoco? Fonte: Acesso em 28/08/2012 - http://bit.ly/ptum7g 32
Incidentes Riscos e Mitigação Uma empresa terceirizada comprou diversos ingressos de um evento a se 3 Publicação de conteúdos inadequados, erroneamente realizar em agosto. como: informações sobre produtos futuros, informação Todavia, privilegiada, a empresa organizadora não tem fato relevante, etc. relação com a esta Estabelecer um processo ainda que simplificado de empresa revisão e tem das mensagens por uma área responsável, antes da publicação. recebido inúmeras reclamações. 4 Riscos de segurança da plataforma (hackerismo, vandalismo). Trocar a senha com frequência e não utilizar ferramentas desconhecidas para postar. 5 Quedas do serviço ou lentidão por excesso da capacidade. Risco aceitável, todos dos usuários estão sujeitos. Realizar backup. 33
Incidentes Riscos e Mitigação 1 Críticas por não conseguir atender as demandas dos usuários para conversas/respostas por falta de recursos ou autorização. Gerenciar as expectativas com uma política clara sobre respostas à temas e não demandas pessoais. 2 Críticas vindas da percepção de que o uso da rede viola a ética interna da plataforma (muito http://www.fezfail.com.br formal, autopromocional, árido). Variar o conteúdo, Eles aceitar buscam que reclamações haverão críticas. através da hashtag #FAIL Fonte: G1 - http://g1.globo.com/sp/bauru-marilia/noticia/2012/06/redes-sociais-sao-canal-para-reclamacao-de-consumidores.html acesso em 02/07/2012 34
CONAR vs. Blogueiras de Moda O CONAR está investigando a loja francesa Sephora, que abriu as portas recentemente em um shopping de luxo em São Paulo e também atua no e- commerce brasileiro. O caso envolve a investigação de denúncias de que a marca estaria pagando a blogueiras para divulgar conteúdo elogioso de produtos vendidos em sua loja. As investigações vão apurar tanto a conduta das blogueiras como da empresa de cosméticos. Havia elogios a produtos, por exemplo, da marca YSL e Christian Dior. Entre eles, batons, esmaltes e delineadores. O principal indício da prática, de acordo com as denúncias, é o conteúdo praticamente idêntico de posts em blogs distintos sobre a Sephora, sempre elogiosos. De acordo com a assessoria do Conar, o grande número de denúncias pode ser resultado de uma mobilização por redes sociais, o que já ocorreu outras vezes. É a primeira vez que o Conar investiga um caso de propaganda disfarçada em blogs. Fonte: Folha de São Paulo 28/08/2012 às 16h59 - http://bit.ly/poeh0w 35
8 CUIDADOS NA CONTRATAÇÃO DA NUVEM Parte 3 7) Suspensão dos serviços em caso de não pagamento superior ao acordado a sugestão dada é realizar um acordo amigável; INFORMAÇÃO 8) Responsabilidade Legal a maioria dos casos restringem a responsabilidade do provedor, mas também podem tratar de questões Passe de propriedade a regra intelectual do é preciso jogo negociar no valores maiores para que os clientes fiquem cientes para não infringir a norma. próprio jogo O CONTRATO TEM QUE SER FEITO COM A PREMISSA DE QUE VAI HAVER FALHA, A NUVEM VAI FALHAR! Fonte Fonte: imagem: http://admpress.com.br/teste/?p=1481 http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/ aceso em 27/05/2011 36
Redes Sociais Tem que LER os TERMOS DE USO! Guia de Postura em redes socias É fundamental EDUCAR! Imagem: http://www.flickr.com/photos/booleansplit/3972319375/sizes/o/in/photostream/ 37
Termos de Uso do Facebook 38
Termos de Uso do Twitter 39
Política de Conteúdo do Orkut 40
Termos de Uso do Tumblr 41
Funcionário do Burger King publica foto pisando em alface Fonte: http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/funcionario-do-burger-king-publica-foto-pisando-em-alface 42
Gafes em redes sociais Por que foi o Alencar e não o Sarney? Mensagem postada indevidamente no nosso perfil não reflete a posição oficial da Secretaria. Lamentamos o ocorrido Fonte: http://vejasp.abril.com.br/blogs/vejinha/dez-gafes-de-perfis-famosos-nas-redes-sociais-em-2011/ acesso em 04/05/2012 às 16h57 43
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Case Bradesco Feitura da Cartilha - Guia de Postura em Redes Sociais Realização de 4 palestras equipe SAC A cartilha traz personagens estilo mangá para público mais Geração Y 46
Case Serasa Experian Feitura de Cartilha Guia Para Uso de Redes Sociais Realização de Palestra Geral 47
Lembre que no meio eletrônico está tudo documentado! Prova escrita literal! Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/gonzalvo/6715927947/ 48
SEJA PROFISSIONAL REDES SOCIAIS É COISA SÉRIA NÃO DÁ PARA FAZER UM PUXADINHO DIGITAL! Fonte imagem: Flickr - http://www.flickr.com/photos/sylvain_latouche/4734871917/ acesso em 14/03/2012 49
Vamos promover a Internet do Bem! http://twitpic.com/8h84ht Facebook: http://ow.ly/95qau 50
AGENDA DE TREINAMENTOS Setembro/2012 Marketing Legal Digital - 11/09 10h às 17h Segurança da Informação - 20/09 10h às 17h Outubro/2012 Contratos de TI - 18/10 10h às 17h Rede Social Corporativa - 26/10 10h às 17h Novembro/2012 Comércio Eletrônico - 23/11 10h às 17h Direito Digital para Administração Pública 27 e 28/11 10h às 17h /ppptreinamentos /ppptreinamentos @ppptreinamentos /ppptreinamentos
Dra. Patricia Peck Pinheiro Advogada formada pela Universidade de São Paulo; Especialização Negócios Harvard Business School; Gestão de Riscos pela Fundação Dom Cabral; MBA Marketing Madia Marketing School; Formada pela Escola de Inteligência do Exército Brasileiro; Condecorada com Medalha do Pacificador pelo Exército em 2009; Condecorada com Medalha Tamandaré pela Marinha em 2011; Condecorada com Medalha Ordem do Mérito Militar pelo Exército em 2012; Prêmio Advogada mais Admirada em Propriedade Intelectual em 2010 e 2011; Prêmio A Nata dos Profissionais Segurança Informação 2006 e 2008; Condecorada com Prêmio Excelência Acadêmica Melhor Docente FIT Impacta SP Fundadora do escritório Patricia Peck Pinheiro Adv; Idealizadora do Movimento Criança Mais Segura Internet; Programadora desde os 13 anos, com experiência EUA, Portugal e Coréia; Autora diversas obras (www.saraiva.com.br e http://itunes.apple.com/br/); Co-autora dos livros e-dicas, Internet Legal e Direito e Internet II ; Professora de pós-graduação (Senac-SP, IMPACTA, IBTA, FATEC); Colunista do IDG Now, Revista Visão Jurídica, Revista Partner Sales, Programa Conta Corrente da Globonews.
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