Divulgação dos resultados Questionário de Avaliação do Grau de Satisfação dos clientes 2013 Centro Social Nossa Senhora do Amparo
GRÁFICO 1 QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 1. INSTALAÇÕES Aspeto Geral das Instalações 0% 0% 10% 44% 46% Totalmente satisfeito A nossa amostra, cerca de 46 % dos sujeitos, refere estar Muito com o aspeto geral das instalações, enquanto 44% diz-se, 10% menciona estar. GRÁFICO 2 Aspecto do espaço exterior 0% 0% 43% 14% 43% Podemos constatar da amostra, cerca de 43% dos inquiridos afirmaram estar Muito, 43 % Totalmente, 14 % refere estar com o espaço exterior. 1
GRÁFICO 3 33% Acessibilidades 0% 0% 18% 49% No gráfico 3 podemos observar que a maioria dos inquiridos, cerca de 49% referiu estar Muito com as acessibilidades, 33%, 18% afirmou estar. GRÁFICO 4 Higiene e limpeza das instalações 0% 0% 56% 6% 38% Como podemos verificar no gráfico 4, a maioria dos sujeitos, cerca de 56% da amostra respondeu estar Totalmente com a higiene e limpeza das instalações, 38% e apenas 6% referiu estar 2
GRÁFICO 5 Estado de Conservação 0% 1% 9% 45% 45% A maioria dos Encarregados de Educação (45%) manifestaram-se Muito e (45%) (9%) respondeu estar e os restantes (1%) respondeu estar Pouco. GRÁFICO 6 Horário de Funcionamento 0% 1% 57% 9% 33% Como podemos constatar no gráfico 6, relativamente ao horário de funcionamento da Instituição, a maioria dos encarregados de Educação 57% dos sujeitos diz-se Totalmente satisfeito, 33% 9 % diz-se satisfeito e somente 1% diz-se pouco satisfeito. 3
GRÁFICO 7 Sinalética nas Instalações 0% 0% 36% 19% 45% No gráfico 7, podemos observar que 45 % dos Encarregados de Educação afirmam estar no que diz respeito a sinalética nas instalações, 36% da amostra diz-se, enquanto 19% refere estar. GRÁFICO 8 Indicações relativas à Segurança 0% 0% 41% 19% 40% Na amostra, cerca de 40% refere estar Muito relativamente á Segurança, 41% afirma estar Totalmente, no entanto, 19% dos inquiridos diz-se. 4
GRÁFICO 9 Qualidade dos equipamentos 0% 0% 38% 12% 50% Relativamente a qualidade dos equipamentos, a amostra (50%) refere estar Muito satisfeito, 38% diz-se, 12%. GRÁFICO 10 Facilidade de estacionamento 1% 21% 31% 11% 36% No gráfico 10, podemos constatar que 36% da amostra respondeu estar com a facilidade de estacionamento, 31% diz-se, 21 % dos inquiridos refere estar. por outro lado 11% diz -se Pouco e 1% Nada 5
2. SERVIÇOS GRÁFICO 11 Qualidade do atendimento pessoal 0% 4% 51% 45% No gráfico 11, podemos observar que a maioria 51 % dos Encarregados de Educação afirmam estar no que diz respeito a qualidade do atendimento pessoal, 45% da amostra diz-se apenas 4% refere estar. GRÁFICO 12 Qualidade do atendimento telefónico 1% 0% 13% 45% 41% Como podemos verificar no gráfico 12, cerca de 41% da amostra respondeu estar Muito com o atendimento telefónico, 45%, enquanto 13% referiu estar e somente 1% diz-se. 6
GRÁFICO 13 Simpatia na Comunicação 5% 56% 39% A maioria da amostra, 56% refere estar Totalmente relativamente á Simpatia na Comunicação, 39% afirma estar Muito e apenas 5% dos inquiridos diz-se. GRÁFICO 14 Facilidade de Pagamento 64% 1% 9% 26% Relativamente á facilidade de pagamento, a grande maioria da amostra (64%) refere estar, 26% diz-se 9% afirma estar e apenas 1% diz-se Pouco. 7
GRÁFICO 15 Qualidade da informação disponibilizada 1% 52% 6% 41% No gráfico 15, podemos observar que 41 % dos Encarregados de Educação afirmam estar no que diz respeito a qualidade, 52% da amostra diz-se Totalmente satisfeito 6 % refere estar e apenas 1% Pouco " GRÁFICO 16 Disponibilidade/Qualidade do atendimento pela Equipa Educativa 0% 1% 59% 5% 35% A maioria da nossa amostra, cerca de 59 % dos sujeitos, refere estar Totalmente satisfeito com a disponibilidade/qualidade do atendimento pela Equipa Educativa, enquanto 35% encontra-se Muito, 5 % refere estar e somente 1% diz-se. 8
GRÁFICO 17 Horário de funcionamento da Secretaria 35% 2% 7% 56% Como podemos constatar através da análise do gráfico 17, relativamente ao horário de funcionamento da secretaria, 35% dos sujeitos diz-se, 56% refere estar enquanto 7% afirma estar satisfeito e 2% Pouco GRÁFICO 18 Qualidade no serviço no Refeitório 0% 0% 36% 16% 48% Relativamente a qualidade no serviço no refeitório, a maioria da amostra 48% refere estar, 36% diz-se 16% afirma estar. 9
GRÁFICO 19 Qualidade na alimentação 0% 0% 14% 37% 49% Podemos constatar da amostra, cerca de 49% dos inquiridos afirmaram estar Muito, 37 % Totalmente e 14% refere estar com a qualidade na alimentação. GRÁFICO 20 Qualidade do serviço disponibilizado 0% 0% 42% 11% 47% Da nossa amostra, cerca de 47 % dos sujeitos, refere estar Muito com a qualidade do serviço disponibilizado enquanto 42% diz-se e 11% menciona estar. 10
GRÁFICO 21 Competência dos profissionais 5% 52% 43% Como podemos verificar no gráfico 21, a maioria dos sujeitos, cerca de 52% da amostra respondeu estar relativamente á competência dos profissionais, 43% Muito, enquanto 5% referiu estar. GRÁFICO 22 Disponibilidade dos profissionais 0% 0% 6% 55% 39% No gráfico 22, podemos verificar a maioria 55 % dos Encarregados de Educação afirmam estar no que diz respeito a disponibilidade dos profissionais, 39 % dos inquiridos dizem-se e 6% refere estar. 11
GRÁFICO 23 Orientação dos profissionais para as reais necessidades dos clientes 0% 0% 49% 8% 43% Como podemos verificar no gráfico 23, cerca de 43% da amostra respondeu estar Muito com a orientação dos profissionais para as reais necessidades dos clientes, 49%, enquanto 8 % referiu estar. GRÁFICO 24 Organização da componente de Apoio à Familia 0% 0% 41% 10% 51% No gráfico 24, cerca de 51% refere estar Muito relativamente á organização da componente de apoio á família, 41% afirma estar Totalmente, no entanto, 10% dos inquiridos diz-se. 12
GRÁFICO 25 Actividades Desenvolvidas 0% 1% 40% 12% 47% Podemos constatar que cerca de 47% dos inquiridos afirmaram estar Muito, 40% Totalmente, 12% refere estar com as atividades desenvolvidas e apenas 1% Pouco. GRÁFICO 26 De um modo geral qual os seu grau de satisfação com o centro Social Nossa Senhora do Amparo 48% 0% 0% 6% 46% Relativamente ao grau de satisfação com o centro por parte dos seus clientes, cerca de 48% refere estar Totalmente, 46 % Muito, e apenas 6% diz-se. 13
CARACTERIZAÇÃO INDIVIDUAL: GRÁFICO 1 1m c 37 3 3 2m ji 37 3 3 3f ji 41 4 4 9m ji 40 5 5 14 f c 33 3 5 15 f ji 38 5 5 16 f c 32 5 4 17 f c 33 4 4 18 f ji 41 3 3 20 f ji 36 4 4 22 m c 31 5 5 26 f ji 37 4 4 Podemos constatar que a amostra é maioritariamente do sexo feminino, com uma frequência relativa de 78%. GRÁFICO 2 Título do Eixo 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Masculino Sexo Feminino Sexo 22 78 14
GRÁFICO 3 Resposta Social 61% 39% Creche Jardim de Infância Relativamente a resposta social dos clientes, foram devolvidos no Jardim-de-infância 62 questionários, que representa a maioria da nossa amostra, cerca de 61%. Da valência da Creche, foram devolvidos 38 inquéritos, ou seja, 39%. GRÁFICO 4 Resposta Social Resposta Social 70 60 62 50 40 39 30 20 10 0 Creche Jardim de Infância 15
GRÁFICO 5 Como conheceu a nossa instituição? 1% 4% 4% Seg.Social Internet Outra instituição Amigo(a) 91% Como podemos observar no gráfico 5, quando questionados acerca da forma como conheceram a Instituição, (91%) responderam que foi através de um amigo(a), 4% Internet, 4% Outra Instituição e apenas 1% refere ter sido através da segurança Social. GRÁFICO 6 Se lhe solicitarem recomenda o nosso Estabelecimento? 120 100 80 60 40 20 0 Se lhe solicitarem recomenda o nosso Estabelecimento? Sim Não 101 0 Podemos verificar no gráfico 6, quando questionados sobre o facto de recomendar a Instituição, todos os inquiridos (101) da nossa amostra respondeu Sim. 16
GRÁFICO 7 Título do Eixo Se tivesse possibilidade, mudaria para outra instituição? 120 100 80 60 40 20 0 Se tivesse possibilidade, mudaria para outra instituição? Sim Não 1 100 No gráfico 7, quando questionados sobre a possibilidade de mudar para outra instituição, em 101 apenas 1 disse que Sim enquanto 99% diz que Não. GRÁFICO 8 Conhece a Missão e os Valores da nossa Instituição? 4% 96% Sim Não Como podemos constatar através da análise do gráfico, 96 % afirma ter conhecimento da Missão e Valores da Instituição, por outro lado, 4% refere Não ter conhecimento. 17
GRÁFICO 9 100% 80% 60% 40% 20% 0% Se lhe solicitarem recomenda o nosso Estabelecimento? Se tivesse possibilidade, mudaria para outra instituição? Conhece a Missão e os Valores da nossa Instituição? Sim Não Como podemos constatar no gráfico 9 dos inquiridos (100%), diz recomendar a Instituição a terceiros, com a (99%) afirma que Não mudaria de Instituição mesmo que tivesse possibilidade e apenas (1%) diz mudaria de Instituição se tivesse possibilidade, por outro lado 96% refere ter conhecimento acerca da Missão e Valores do Centro e apenas 4% admite Não conhecer. 18
1 Instalações 60 50 40 30 20 10 0 Aspecto Geral das instalações Aspecto do espaço exterior Acessibilidad es Higiene e limpeza das instalações Estado de Conservação Horário de Sinalética nas funcionament Instalações o Indicações relativas à Segurança Qualidade dos equipamento s 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Facilidade de estacionamen to 0 0 0 0 1 1 0 0 0 11 10 14 18 6 9 10 19 19 12 37 45 44 50 38 45 33 46 40 50 31 46 43 33 57 46 57 36 42 39 21
2 Serviços 70 60 50 40 30 20 10 0 Qualidade do atendimento pessoal Qualidade do atendimento telefónico Simpatia na Comunicação Facilidade de Pagamento Qualidade da informação disponibilizada Disponibilidade/Qualida de do atendimento pela Equipa Educativa Horário de funcionamento da Secretaria Qualidade no serviço no Refeitório 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 1 2 0 4 13 5 9 7 5 7 16 45 41 39 26 41 36 56 49 52 46 57 65 52 59 36 36 1
2 Serviços Parte 2 60 50 40 30 20 10 0 Qualidade na alimentação Qualidade do serviço disponibilizado Competência dos profissionais Disponibilidade dos profissionais Orientação dos Organização da profissionais para as componente de Apoio reais necessidades dos à Familia clientes Actividades Desenvolvidas De um modo geral qual o seu grau de satisfação com o CSNSAmparo 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 14 11 5 6 8 10 12 6 50 48 43 39 43 52 48 46 37 42 53 56 50 39 40 49 2
ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS Em 121 questionários entregues aos Encarregados de Educação das duas valências existentes, apenas 101 foram devidamente preenchidos e devolvidos à Instituição. A nossa amostra corresponde a 101 inquiridos. Após a análise dos gráficos, podemos constatar que a nossa amostra é maioritariamente do sexo feminino. Relativamente a Resposta Social dos Clientes, foram devolvidos no Jardim-de-infância 62 questionários, que representa a maioria da nossa amostra, cerca de 61%. E da valência da Creche, foram devolvidos 39 inquéritos, ou seja, 39%. Não foi possível apurar a idade dos inquiridos, visto que muitos não responderam e alguns colocaram a idade dos seus educandos, este será um ponto a melhorar no questionário para a proxima avaliação da satisfação de clientes. A totalidade dos inquiridos (100%), diz recomendar a Instituição a terceiros, (99%) afirma que Não mudaria de Instituição mesmo que tivesse possibilidade e (1%) diz que mudaria de Instituição se tivesse possibilidade, por outro lado 96% refere ter conhecimento acerca da Missão e Valores do Centro e apenas 4% admite Não conhecer. Quando questionados acerca da forma como conheceram a Instituição, conheceram a Instituição, (91%) responderam que foi através de um amigo(a), 4% Internet, 4% Outra Instituição e apenas 1% refere ter sido através da segurança Social. Relativamente as 10 perguntas referentes às Instalações/Funcionamento da Instituição, podemos constatar que a grande maioria da nossa amostra considerou em primeiro lugar a opção Muito, seguido de Totalmente que ocupou a segunda posição. Por outro lado, no que diz respeito ao horário de funcionamento, a maioria dos Encarregados de Educação (57%), afirma estar Totalmente, Muito foi a segunda opção. Somente no que diz respeito a facilidade de estacionamento, a maioria dos inquiridos, cerca de 36% consideram a opção em primeiro lugar, enquanto 31% diz-se Muito, 21% refere estar Totalmente, 11% refere estar Pouco e 1% refere estar Nada. 3
Isto reflecte um certo comodismo por parte dos Encarregados de Educação no que diz respeito ao estacionamento, visto que existe um grande número de lugares para estacionar e um parque de estacionamento a cerca de 100 metros. Os Encarregados de Educação demonstram estar muito satisfeitos com as instalações da Instituição, dado que o nosso Questionário de Satisfação é composto por uma escala com 5 itens: Totalmente, Muito,, Pouco e Nada, visto que a percentagem Nada foi muito reduzida nas questões que foram abordadas. Podemos observar que a grande maioria dos inquiridos preferiu em primeiro lugar a opção Totalmente seguida de Muito relativamente às 10 das 16 questões que dizem respeito aos Serviços. Nas restantes 6 questões os Clientes dizem-se Totalmente relativamente à simpatia na comunicação, à facilidade de pagamento, à disponibilidade/qualidade do atendimento pela equipa educativa, à qualidade do atendimento e à competência e disponibilidade dos Profissionais. Relativamente ao grau de satisfação com o Centro Social, a maioria da nossa amostra, cerca de 48% refere estar Totalmente, 46 % Muito, 6% diz-se. O facto de nenhum dos inquiridos ter escolhido a opção Pouco e Nada, reflete a elevada satisfação dos clientes para com o Centro. 4