SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE RELATÓRIO 2016 A aferição do grau de satisfação dos clientes da Casa do Povo de Alvito, nas diversas respostas sociais que comporta, ocorreu durante o mês de maio do ano de Para o efeito foram distribuídos, individualmente, os respetivos Inquéritos de Avaliação, que integravam um conjunto de questões de resposta em escala tipo likert, resposta múltipla e resposta livre. Dos 184 inquéritos entregues, foram devolvidos 138, (taxa de resposta de 75%). A recolha destes inquéritos foi feita mediante depósito em urna. O tratamento de dados e produção gráfica foi efetuada mediante a utilização de aplicação informática (Excel ).

2 GRÁFICO 1 GRAU DE SATISFAÇÃO GLOBAL DOS CLIENTES Satisfeitos 97% Insatisfeitos 3% De acordo com os resultados globais do nosso inquérito, que englobam todas as respostas sociais, desde as respostas infantis às respostas seniores, 97% dos inquiridos manifestam-se satisfeitos com os serviços da Casa do Povo de Alvito. 1

3 Gráfico 2 Grau de satisfação dos clientes Por variável analisada 88,9% 90,0% 88,0% 87,7% 91,0% 90,5% Instalações e Equipamentos e Sinalétca Fiabilidade Competência técnica Responsabilidade e receptividade Atendimento e comunicação Satisfação global com o Serviço Abordando o tema por variável analisada, verificamos que em todas as áreas o grau de satisfação ultrapassa os 87%, com maior relevo nas áreas do Atendimento e comunicação (91%) e da própria Satisfação global com o serviço (90,5%). 2

4 Gráfico 3 Grau de satisfação dos clientes Por grupo de resposta social 93,1% 84,8% Resp. Infantis Resp. Seniores As respostas sociais da área da infância são aquelas que apresentam maior nível de satisfação (93,1%), não descurando o elevado nível de satisfação aferido nas áreas seniores (84,8%), cujo valor médio ultrapassa o tradicionalmente conseguido noutras instituições congéneres. 3

5 Gráfico 4 Recomendaria a instituição? SIM 99% Quando questionados se recomendariam a Casa do Povo de Alvito a outras pessoas, quase a totalidade dos clientes (99%) refere que o faria. 1% Gráfico 5 Mudaria de instituição? NÃO 95% Quando questionados se mudariam de instituição,95% inquiridos afirmam que não. 5% 4

6 Gráfico 6 Motivo de escolha É próximo do local onde habito 24% Foi-me recomendado 22% Não tinha alternativa de opção O conjunto de serviços oferecidos respondia às minhas necessidades 50% Metade dos respondentes ao inquérito afirma que escolheram a Casa do Povo de Alvito por comportar um conjunto de serviços que correspondia às suas necessidades, sendo que apenas 4% afirma não ter tido outra opção de escolha. 5

7 Gráfico 7 Grau de satisfação por variável -Respostas sociais de infância- 92,3% 94,8% 94,2% 92,6% 94,3% 94,3% Instalações e Equipamentos e Sinalétca Fiabilidade Competência técnica Responsabilidade e receptividade Atendimento e comunicação Satisfação global com o Serviço Nas respostas sociais de infância, a grande maioria dos pais/encarregados de educação apresenta elevados níveis de satisfação em todas as vertentes analisadas, com destaque para a Fiabilidade que a instituição transmite. 6

8 Gráfico 8 Grau de satisfação por variável -Respostas sociais seniores- 85,4% 85,1% 81,8% 82,7% 87,7% 86,6% Instalações e Equipamentos e Sinalétca Fiabilidade Competência técnica Responsabilidade e receptividade Atendimento e comunicação Satisfação global com o Serviço Nas respostas sociais seniores, embora os níveis de satisfação sejam mais baixos relativamente ao caso anterior (como é habitual na maioria das instituições com responsabilidades homólogas), estes manifestamente constituem um fator positivo e de relevo, porquanto ultrapassam os 80% em todas as vertentes. De salientar a satisfação com o atendimento e comunicação e a satisfação global com o serviço. Alvito São Pedro, 18 de agosto de 2016 A Direção da Casa do Povo de Alvito 7