RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO EMBRAPA MEIO AMBIENTE ANO BASE - 2010 Sistema de Gestão da Qualidade - 1 -
SUMÁRIO 1. - Introdução.... 3 2. - Metodologia.... 3 2.1 - Amostragem e coleta de dados.... 3 2.1.1 - Serviço de Atendimento ao cidadão SAC.... 3 2.1.2 - Participação em Eventos organizados pela Embrapa Meio Ambiente... 4 3. Resultados.... 5 3.1 - Resultados originários do SAC.... 5 3.1.1 Atendimentos do SAC.... 5 3.1.2 - Conhecimento sobre a forma de atendimento - SAC da Unidade.... 6 3.1.3 - Percepção quanto ao atendimento.... 7 3.1.4 - Nível de satisfação (IS) e Insatisfação (IS)- Atendimento.... 9 3.1.5 - Série Histórica dos Índices de Satisfação e de Insatisfação.... 9 4- Percepção quanto a satisfação com os eventos as Unidade.... 10 5 Conclusões.... 11-2 -
RELATÓRIO DOS RESULTADOS DA PESQUISA COM CLIENTES EXTERNOS ANO 2010 1 Introdução A Embrapa Meio Ambiente realiza anualmente, desde 2005, uma pesquisa junto aos seus clientes externos com o objetivo de medir seu grau de satisfação com relação ao atendimento, as tecnologias, serviços e produtos. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o cliente considera mais importantes no relacionamento com a Unidade, permitindo identificar pontos fracos e fortes do atendimento oferecido. Os resultados são apresentados graficamente e, quando aplicável, compara-os com os resultados dos 2 últimos anos, para verificar a evolução dos índices de satisfação e insatisfação do cliente externo, objetivando estabelecer uma tendência numa série de 3 anos. 2 Metodologia. 2.1 Amostragem e coleta de dados. 2.1.1- Serviço de Atendimento ao cidadão - SAC Acessando o SAC, os clientes são classificados nas seguintes categorias: Instituição Pública: empresas e instituições públicas federais, estaduais e municipais, instituições de fomento. Sociedade Civil: Demandantes de prestação de serviços e ONGs organizações não governamentais, cooperativas, agricultores da região, corpo docente e discente do ensino público e privado, imprensa em geral, além dos cidadãos interessados nas atividades permeadas pela missão institucional da Unidade. Empresas Privadas: empresas que possuem interesse em prestação de serviços (consultoria, análises laboratoriais, etc) Instituições de Fomento: Instituições que financiam os projetos de pesquisa da Unidade (FAPESP, CNPq, FINEP, etc.) - 3 -
Os clientes que contataram a Embrapa Meio Ambiente via o SAC são convidados a preencher uma pesquisa de satisfação. O acesso à pesquisa é agilizado com envio de um link no corpo da mensagem de resposta aos seus questionamentos. Assim, todos os clientes atendidos via SAC são convidados a responder a pesquisa. Essa estratégia utilizada na composição da amostra teve como objetivo aumentar o retorno da pesquisa, evitando-se consultar o mesmo cliente duas ou mais vezes sobre sua satisfação. Além disso, objetiva-se atingir de forma representativa todos os grupos de clientes da Unidade conforme o Manual da Qualidade. Os clientes que participaram de eventos promovidos pela Unidade registram suas opiniões em formulários apropriados aplicados ao final dos eventos. O instrumento de pesquisa utilizado e veiculado em meio eletrônico (link) do SAC é enviado ao cliente, por correio eletrônico, e possui questões que identifica: como teve conhecimento do canal de atendimento SAC da Embrapa Meio Ambiente, se considera que sua solicitação foi atendida e o nível de satisfação, em cada aspecto de atendimento. Solicita ainda que registre comentários que possam contribuir para a melhoria dos serviços oferecidos pela Embrapa Meio Ambiente. A cada questão são atribuídos conceitos que auxiliam na classificação dos dados, conforme descrição abaixo: 1 - Como teve conhecimento do canal de atendimento SAC da Embrapa Meio Ambiente? (Internet, Veículos de comunicação, Indicação, Material institucional) 2 - Considera que sua solicitação foi atendida? (Plenamente, Parcialmente, Encaminhado, Não atendido) 3 - Identifique seu nível de satisfação, em cada aspecto de atendimento. (Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Ótimo) 4 - Sinta-se a vontade para registrar sugestões e comentários que possam contribuir para melhoria dos nossos serviços. 2.1.2- Participação em Eventos organizados pela Embrapa Meio Ambiente. Todos os eventos da unidade são avaliados quanto a satisfação com relação aos seguintes requisitos: conteúdo técnico, atendimento aos objetivos propostos, material utilizado, instalações, cafés, organização geral evento, equipe de apoio. - 4 -
A pesquisa com os participantes de eventos foram realizadas tomando uma amostragem do ano de 2010, através dos formulários FQ 07 10 e FQ 07 19. O nível de satisfação foi avaliado através das perguntas especificas onde o cliente deveria atribuir conceitos: Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Excelente Para a avaliação dos participantes dos eventos de 2010 foram considerados os números dos três últimos trimestres. 3 Resultados O link para de consulta aos clientes via SAC foi enviado para 721 cadastros. Destes, 98 retornaram respostas (13,6%), representando um índice de retorno maior do que em 2009 (6,4%), gráfico 1. A seguir é feita uma análise resumida dos principais resultados da pesquisa do cliente externo.. Estes resultados são apresentados graficamente. 3.1 Resultados originários do SAC. 3.1.1 Atendimentos do SAC. A tabela 1 apresenta o numero de clientes SAC de 2010. Todos os 721 clientes que entram em contato com a Unidade pelo SAC tiveram a oportunidade de responder a pesquisa de satisfação. A tabela também explicita o numero das pesquisas respondidas e a porcentagem relativa por categoria de cliente. Tabela1: Porcentagem de retorno dos questionários enviados 2010 Tipo de Cliente Pesquisas Enviadas Pesquisas Respondidas % Pesquisas resp./ Categoria de clientes % Pesq. Resp/ Total Clientes Índice de clientes por categoria (%) Pessoa física 283 35 12,4 4,9 39,3 Instituição pública 244 33 13,5 4,6 33,8 Empresa privada 152 21 13,8 2,9 21,1 Sociedade civil 25 3 12,0 0,4 3,5 Terceiro setor 17 6 35,3 0,8 2,4 Total Clientes 721 98 13,6 10 Os Gráficos abaixo representam o índice global de resposta por categoria de cliente, gráfico 1, e o índice de reposta de cada categoria é apresentado no gráfico 2. - 5 -
Pesquisa de satisfação cliente externo 2010-SAC Gráfico 1: Índice de clientes por categoria (%) Nº total de Clientes: 721 % 45,0 4 35,0 3 39,3% 33,8% 25,0 2 21,1% 15,0 1 5,0 3,5% 2,4% Pessoa física Instituição pública Empresa privada Sociedade civil Terceiro setor Clientes 4 35,0 Pesquisa de satisfação cliente externo 2010-SAC Gráfico 2: Índice de resposta da Pesquisa Nº total de respondentes: 98 35,3 3 25,0 % 2 15,0 12,4 13,5 13,8 12,0 13,6 1 5,0 Pessoa física 4,9 4,6 Instituição pública 2,9 Empresa privada Sociedade civil 0,4 0,8 Terceiro setor Total Clientes Clientes % Pesq. Resp./categoria de clientes % Pesq. Resp/ Total Clientes 3.1.2 Conhecimento sobre a forma de atendimento - SAC da Unidade. O gráfico 3 mostra como os clientes tiveram conhecimento sobre a forma de atendimento ( SAC) da Embrapa Meio Ambiente. - 6 -
% 12 10 8 6 81,3 Pesquisa de satisfação cliente externo 2010-SAC Gráfico 3: Como teve conhecimento do canal de atendimento 85,0 10 83,3 58,3 4 2 22,2 16,7 16,7 9,4 9,4 1 5,0 2,8 Instituição pública Empresa privada Sociedade civil Terceiro setor Pessoa física Clientes Internet Veículos de comunicação Indicação Material institucional O gráfico demonstra que a Internet, para todos os diferentes clientes, foi a forma mais citada de como conheceram o SAC da Unidade. Na seqüência estão os veículos de comunicação (jornal, revista, rádio ou tv), e as indicações (boca-a-boca) foram os outros meios que auxiliaram na divulgação da Unidade. 3.1.3 - Percepção quanto ao atendimento A pesquisa manteve a preocupação em obter, junto aos vários grupos de clientes externos, quais seus requisitos em relação ao atendimento oferecido pela Embrapa Meio Ambiente para promover sua satisfação. No Gráfico 4 abaixo são apresentados os dados globais dos resultados. Pesquisa de satisfação cliente externo 2010 -SAC Gráfico 4: Grau de atendimento (%) 7 6 5 4 3 2 1 40,8% 20,4% 11,2% 8,2% Plenamente Parcialmente Encaminhado Não Atendida - 7 -
% 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% % 76,7% Pesquisa de satisfação cliente externo 2010-SAC Gráfico 5: Grau de atendimento por categoria de cliente (%) 63,2% 31,6% 66,7% 33,3% 5% 5% 51,4% 2% 17,1% 1% 6,7% 6,7% 5,3% % % 11,4% % % % Instituição pública Empresa privada Sociedade civil Terceiro setor Pessoa física Clientes Plenamente Parcialmente Encaminhado Não Atendida Para o grupo constituído por instituições públicas, um dos requisitos se destacou: Plenamente (76%); Atendimento parcial ficou num segundo nível (10%) e Encaminhado e/ou Não Atendido, ficou no último nível (6,7%) O nível de satisfação dos clientes foi avaliado para os seguintes requisitos: Confiabilidade das informações recebidas, cortesia, clareza nas informações, prazo de retorno e qualidade técnica recebida. A avaliação do nível de satisfação, por tipo de cliente, são visualizadas no Gráfico 6. Pesquisa de satisfação cliente externo 2010 - SAC Gráfico 6: Nível de satisfação com relação ao atendimento 11 10 9 8 7 % 6 5 4 3 2 1 Instituição Pública Empresa Privada Sociedade Civil Terceiro setor Pessoa Física Confiabilidade das informações recebidas Clareza nas informações Qualidade técnica transmitida Cortesia Prazo para retorno Média - 8 -
Observa-se que os clientes das Instituições Públicas apresentam um índice de satisfação médio de 96%. Percebe-se também que o item `Prazo de Retorno` apresentou o menor índice para três categorias de clientes Instituição Pública (89,7%), Empresa Privada (75%) e Sociedade Civil (66,7%). 3.1.4 Nível de satisfação (IS) e Insatisfação (IS)- Atendimento O Gráfico 7 apresenta os índices gerais de satisfação e insatisfação dos clientes com relação ao atendimento Pesquisa de Satisfação Cliente Externo 2010 -SAC Gráfico 7: Índice Geral de Satisfação (IS) e Insatisfação (II) com o atendimento 12 10 96,5 89,8 93,3 10 87,3 93,4 8 % 6 4 2 2,1 Instituição pública Empresa privada 1,0 5,4 Sociedade civil Terceiro setor Pessoa física Total Clientes 1,7 IS II Pelo gráfico é possível observar que para os clientes da categoria pessoa física apresentaram o maior índice de insatisfação, sendo para o grau de satisfação geral a média é de 93,4%. 3.1.5 - Série Histórica dos Índices de Satisfação e de Insatisfação - SAC O Gráfico 8 mostra a evolução dos Índices de Satisfação (IS)e de Insatisfação (II) médios do cliente externo da Embrapa Meio Ambiente nos últimos 5 anos ( 2006 a 2010). - 9 -
Gráfico 8: Indice de Satisfação (IS) e Insatisfação (II) (Série Histórica) 100% 90% 80% 80,30% 81,80% 77,90% 90% 93,40% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8,80% 2,70% 3,30% 4,50% 1,70% 2006 2007 2008 2009 2010 IS II O Gráfico 9 apresenta o índice de retorno da pesquisa de satisfação com a utilização do novo sistema de gerenciamento de suporte técnico (Helpdesk) OcoMon implantado em 2010. Pesquisa de Satisfação Cliente Externo 2010 -SAC Gráfico 9 -Porcentagem de retorno da pesquisa 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 5,9% 6,4% 13,6% 2008 2009 2010 4 - Percepção quanto a satisfação com os eventos as Unidade Para a avaliação dos participantes dos eventos de 2010foram considerados os números dos três últimos trimestres. O gráfico 9 apresenta os resultados do período avaliado. - 10 -
Gráfico 9: Indice de Satisfação (IS) e de Insatisfação (II) dos Eventos 120% 100% 98,6% 97,0% 92,0% 95,5% 92,1% 94,7% 95,0% 95,0% 80% 60% 40% 20% % Conteúdo tecnico Atend objetivos propostos Material utilizado Instalações Cafés Organização geral evento Equipe de apoio MÉDIA GERAL IS% II % A média geral ficou em 95% no índice de satisfação enquanto que o índice de insatisfação ficou em torno de 0,5%. 5 - Conclusões. Verifica-se que o Índice de Satisfação - IS dos clientes do SAC vem apresentando uma tendência crescente nos últimos três anos, com valores acima de 77%. Já o Indice de Insatisfação -II, variou bruscamente no ano de 2006, diminuindo de 9,3% para 2,3%. Em 2007 o índice subiu para 2,6% e em 2008 3,7% alta de 42% com relação ao ano anterior e retornando a patamares de 1,8% em 2009. Desde 2010, com a implantação da nova sistemática de atendimento, utilizando uma nova ferramenta sistema de gerenciamento de suporte técnico (Helpdesk) OcoMon, estas pesquisas foram realizadas após cada atendimento. A melhoria neste processo de coleta dos retornos das pesquisas junto aos clientes é um fator que contribuiu para garantirmos aumento no percentual de retorno das pesquisas de 6,4% em 2009 para 13,6 %em 2010, representando um aumento de 112%. O índice de Satisfação dos participantes dos eventos da Unidade teve média geral de 95%. - 11 -