Relatório - Pesquisa de Satisfação

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1 Relatório - Pesquisa de Satisfação Ouvidoria Sicoob Primeiro Trimestre de 2017 Sicoob SP 1006 Sicoob Cocred 3214

2 SUMÁRIO 1. APRESENTAÇÃO OBJETIVO METODOLOGIA RESULTADOS MANIFESTAÇÕES CONSIDERAÇÕES FINAIS... 9

3 1. Apresentação A Pesquisa de Satisfação é uma importante ferramenta de Gestão Empresarial e o seu objetivo é mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e fazendo sobre os processos, produtos e serviços de uma organização. O resultado final da Pesquisa de Satisfação apresenta as informações necessárias para a identificação de oportunidades de melhoria e para a elaboração de um plano de ação, se necessário. 2. Objetivo Este documento tem por objetivo evidenciar os resultados obtidos durante a realização da Pesquisa de Satisfação das demandas registradas na Ouvidoria Sicoob referente às reclamações dirigidas às cooperativas singulares vinculadas ao Sicoob SP , no primeiro trimestre de Metodologia Pesquisa realizada por meio de contato telefônico com os demandantes das reclamações no período de 02 de janeiro de 2017 a 31 de março de Os contatos são realizados entre 09 e 18 horas. Para o levantamento das demandas foi extraído o relatório Listagem de Atendimentos com o tipo Reclamação do Sistema de Ouvidoria Sicoob - SOS e detalhamentos adicionais, abrangendo a data de abertura de 1º de

4 janeiro a 31 de março de 2017, que corresponde ao primeiro trimestre de A pesquisa é aplicada nas demandas que foram classificadas como procedentes solucionadas Questionamentos Para alcançar os objetivos, durante a abordagem foram feitos os seguintes questionamentos: i. A solução apresentada foi satisfatória? ii. iii. Algum funcionário da cooperativa entrou em contato? Como avalia o atendimento prestado, nesta demanda, pela ouvidoria? Notas entre 0 e 5. iv. Voltaria a fazer contato com a Ouvidoria Sicoob? Cada questionamento acima se refere unicamente à reclamação registrada na Ouvidoria Sicoob pelo demandante. A resposta aos questionamentos (i), (ii) e (iv) se restringe a Sim ou Não, enquanto que no questionamento (iii) as notas atribuídas fazem referência aos seguintes parâmetros: Parâmetro Nota Excelente 5 Muito Bom 4 Bom 3 Regular 2 Ruim 1 Péssimo 0

5 4. Resultados 4.1. Status da Pesquisa Do total de 59 reclamações dirigidas às cooperativas vinculadas a essa Central, o seguinte cenário foi obtido ao final da pesquisa de satisfação: Contatos (Status) Quantidade % Sucesso no contato Sem sucesso no contato % 49% Total de demandas procedentes solucionadas 59 Análise gráfica: 51% Sucesso no contato Sem sucesso no contato 49% As pesquisas classificadas como sem sucesso: Demandas em que são feitas três tentativas de contato sem sucesso; e Demandantes que não aceitaram participar da pesquisa.

6 4.2. Efetivação da Pesquisa Das demandas em que se obteve sucesso no contato, a tabela abaixo mostra o resultado dos questionamentos realizados. Pergunta Sim Não A solução apresentada foi satisfatória? 26 Algum funcionário da cooperativa chegou a fazer contato? 23 * Voltaria a fazer contatoo com a Ouvidoria Sicoob? 27 *Protocolo n Não respondeu se voltaria a fazer contato com a Ouvidoria Sicoob. Análise gráfica: A solução apresentada foi satisfatória? 13% Sim Não 87% Algum funcionário da cooperativa entrou em contato? Sim Não 23% 77%

7 Voltaria a fazer contato com a Ouvidoria Sicoob? 7% Sim Não 93% 4.3. Critérios Em relação à qualidade do atendimento prestado, obteve-se o seguinte resultado: Valor do Critério Critério Total % 5 Excelente 23 79% 4 Muito Bom 3 10% 3 Bom 2 7% 2 Regular 1 3% 1 Ruim 0-0 Péssimo 0 - Total - pesquisas efetivadas 29 *Protocolo n Não avaliou o atendimento prestado pela Ouvidoria Sicoob. Análise gráfica: 79% Excelente 10% 7% 3% 0% Muito Bom Bom Regular Ruim 0% Péssimo

8 5. Manifestações 5.1 Apresentamos abaixo relação das demandas onde não foi obtido sucesso no contato: Pesquisa de Satisfação Nº da demanda Comentários Status Sem sucesso Sem sucesso Sem sucesso Sem sucesso Sem sucesso 5.2 Apresentamos relação das demandas onde o atendimento prestado foi satisfatório: Número da demanda A solução apresentada foi satisfatória? Algum funcionário da cooperativa entrou em contato? Pesquisa de Satisfação Como avalia o atendimento prestado nesta demanda pela Ouvidoria Sicoob? Voltaria a fazer contato com a Ouvidoria Sicoob? Comentários dos demandantes Status Sim Sim 5 Sim (a) Finalizada Sim Sim 5 Sim (b) Finalizada Sim Sim 5 Sim - Finalizada (a) Após a intervenção da ouvidoria o crédito foi localizado, porém, recebeu uma intimação do Sicoob para encerrar a conta. Não houve mais confiança nos serviços após esse incidente. (b) Foi muito bem atendida e gostou do atendimento!

9 6. Considerações Finais Apresentamos neste relatório o resultado trimestral da pesquisa de satisfação realizada pela Ouvidoria, referente às reclamações direcionadas às cooperativas singulares filiadas a essa Central. Contextualizamos inicialmente o objetivo e a metodologia aplicada nesse trabalho, apresentando na sequência os resultados obtidos. Com o intuito de elevar o nível de satisfação dos usuários dos produtos e serviços do Sicoob e, como consequência, aprimorar os procedimentos realizados no Sistema, sugerimos que sejam tomadas algumas providências: i. Analisar os resultados; ii. Acompanhar os comentários apresentados pelos demandantes; iii. Dar conhecimento às singulares sobre os resultados obtidos, inclusive comentários; iv. Solicitar manifestação acerca das demandas cuja solução apresentada não foi satisfatória para o demandante; v. Encaminhar para a ouvidoria a manifestação das singulares; e vi. Informar à Ouvidoria o plano de ação a ser desenvolvido por parte da central/singular, caso haja. Finalizando, gostaríamos de reforçar a importância do constante acompanhamento e monitoração das atividades relacionadas ao atendimento oferecido pelo Sistema Sicoob.