Relatório da Ouvidoria. Abril, Maio e Junho de 2012

Transcrição

1 Relatório da Ouvidoria Abril, Maio e Junho de 2012 Florianópolis, Julho de 2012

2 Relatório da Ouvidoria A Ouvidoria é um elo entre a comunidade acadêmica e as instâncias administrativas da Instituição, visando agilizar e aperfeiçoar os processos internos. De forma que seu objetivo é a criação de mais um canal condutor das opiniões, sugestões, reclamações e problemas da sociedade e da comunidade acadêmica da Instituição de Ensino. Nesse sentido, acordo com o regulamento da Ouvidoria da UNICA/SOCIESC, seus atributos são: I- Atuar no pós-atendimento, na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição, procurando personalizar o atendimento ao demandante; II- Avaliar a procedência das solicitações, encaminhando-as aos setores competentes para a devida apreciação e resposta; III- Acompanhar as providências adotadas; IV- Cobrar soluções do setor referenciado na crítica; V- transmitir aos solicitantes, no prazo máximo de cinco dias úteis, contados do recebimento da resposta do reclamado, as posições das áreas envolvidas; VI- Mapear e localizar eventuais falhas nos procedimentos da instituição; VII- Propor a adoção de providências ou medidas para soluções de problemas, quando necessário; VIII- registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas oferecidas aos usuários; IX- encaminhar, bimestralmente, ao Diretor da Instituição de Ensino, a Listagem das Solicitações à Ouvidoria, não podendo constar os nomes dos usuários; X- elaborar e divulgar relatórios bimestrais sobre o andamento da Ouvidoria; XI- manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às suas atividades. Sendo assim, este relatório visa a apresentação dos dados quantitativos e qualitativos referentes às manifestações recebidas nos meses de Abril, Maio e Junho de 2012 registradas pela ouvidora Halana Baldissera. A criação deste relatório objetiva o acesso ao resumo das principais informações geradas pelo serviço de ouvidoria, bem como registro físico das mesmas.

3 Dados quantitativos Observados no segundo trimestre do ano de 2012, foram manifestações distribuídas da seguinte maneira: registradas 17 Abril Duas Maio Dez Junho Cinco Neste período três registros foram feitos pessoalmente e o restante, realizadas através do da Ouvidoria. Gráfico 1 - Usuários Em relação aos usuários do serviço de Ouvidoria, estes podem ser alunos, professores ou funcionários da UNICA-SOCIESC, bem como a membros da comunidade em geral. Entretanto, das pessoas que acessaram a ouvidoria no segundo trimestre de 2012, 01 registro foi feito por um membro da comunidade, 01 do Curso Técnico, 07 por alunos de Graduação e 09 da Pós-Graduação.

4 Gráfico 2 Categoria de demanda No que se referem às categorias de demanda registradas pela Ouvidoria, as manifestações podem ser classificadas em: sugestões, reclamações, elogios ou consultas. No segundo trimestre, 82% das manifestações estavam na categoria reclamação (14 registros) e 18% na categoria Consulta (3 registros). Gráfico 3 Áreas envolvidas nas manifestações O Gráfico 2 apresenta as áreas citadas nas manifestações registradas, sendo que as mesmas estão divididas nos seguintes grupos: atendimento, coordenação,

5 docentes, secretaria, infra-estrutura, tecnologia da informação, financeiro e outros. As áreas que se destacaram foram: Secretaria (18%), Infraestrutura (18%), Atendimento (18%) e Coordenação (12%) Dados quantitativos Além dos dados qualitativos acima apresentados, este relatório apresenta a seguir colocações dispostas nas manifestações recebidas pela Ouvidoria no citado período. Bem como a providência tomada para cada um dos casos listados. Manifestação Acadêmico cita a disciplina de Metodologia e Ferramentas da Qualidade (da pós-graduação EAD) por problemas de comunicação e organização das provas. Reclamação sobre o novo local do estacionamento de motos Reclamação sobre o uso indevido da vaga de estacionamento para portadores de deficiência física por um Professor da Sociesc O aluno de Pós-Graduação reclamou sobre a didática de um professor e erros gramaticais nas apostilas e slides utilizados em sala de aula Aluna reclamou que o Setor Financeiro da Sociesc repassou a informação que não consegue lançar descontos e nem o FIES, prejudicando-a em relação a esses benefícios que já recebia Dúvidas referentes à Avaliação Institucional Aluna de Pós-graduação solicitou ajuda para solicitar requerimento no aluno@net Reclamação do atendimento no Coffe break da Pós-Graduação Providência A reclamação foi enviada a Secretaria Acadêmica local e a coordenação de Pós- Graduação EAD. Ambas verificam as possibilidades de melhoria em seus processos. Foi informado que a mudança do estacionamento foi realizada pois estava obstruindo a passagem. A direção informou que será reforçado com todos os funcionários a solicitação para respeito as vagas de deficientes físicos e o Coordenador do Curso de Engenharia convocou o Professor para uma conversa em particular A coordenação informou que serão analisadas as avaliações realizadas pela turma e que o aluno poderá realizar a disciplina com outra turma e prof. sem ônus. A informação foi repassada a Unidade de Joinville que providenciará a baixa o mais breve possível A Profª Ana Barcellos, responsável pela CPA, respondeu por ao aluno, informado sobre a importância da Avaliação Institucional e onde os resultados poderão ser encontrados. O aluno@net foi habilitado para solicitação do cumprimento de disciplina O Coordenador do Curso convocou o responsável pela terceirizada para uma

6 Reclamação do atendimento no Coffe break da Pós-Graduação Reclamação do atendimento no Coffe break da Pós-Graduação Lentidão na rede Wi-fi da Sociesc Rede Internet não funciona Aluna solicita gabarito provisório das provas da FGV Turma de Pós EAD - Cidasc, reclama que não consegue acesso ao aluno@net e relata dificuldades de comunicação com a tutora Arrombamento de carro no estacionamento estacionamento para portadores de deficiência física por um Professor da Sociesc Batida e arranhado no carro da aluna de Pós no estacionamento Reclamação por mudanças no calendário acadêmico e retirada da prova Primeira Chamada "B" reunião, onde o mesmo garantiu que conversou com sua equipe e afirmou que fatos como o ocorrido não se repetirão. O Coordenador do Curso convocou o responsável pela terceirizada para uma reunião, onde o mesmo garantiu que conversou com sua equipe e afirmou que fatos como o ocorrido não se repetirão. O Coordenador do Curso convocou o responsável pela terceirizada para uma reunião, onde o mesmo garantiu que conversou com sua equipe e afirmou que fatos como o ocorrido não se repetirão. O Switch de core do Bloco B foi substituído, problema de perda de pacotes solucionado O Switch de core do Bloco B foi substituído, problema de perda de pacotes solucionado A Coordenação informou que a FGV não autoriza a divulgação dos gabaritos provisórios e que apenas autoriza a divulgação dos gabaritos definitivos. A Coordenação de EAD informou que a questão da matrícula foi regularizada, o contrato enviado ao setor jurídico p/ correções e a tutora foi substituída. A Direção juntamente com o parecer do setor jurídico, definiram o não atendimento à solicitação de reembolso financeiro. A Direção juntamente com o parecer do setor jurídico, definiram o não atendimento à solicitação de reembolso financeiro. A Secretária Acadêmica esclareceu a respeito das mudanças ocorridas no calendário e informou que houve erro de digitação a respeito da Prova "B" Todas as informações contidas neste relatório estão registradas de forma física através da RQ 0015, bem como seus resumos estão salvos em meio eletrônico na RQ 6002, sendo que os gráficos apresentados neste documento foram gerados a partir desta mesma RQ. Halana Baldissera Ouvidoria da UNICA-SOCIESC