DESAFIOS DA OUVIDORIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Apresentação: Ana Paula Schwelm Gonçalves Ouvidora Secretaria de Políticas para as Mulheres Presidência da República
As diretrizes constitucionais de participação da sociedade nas decisões governamentais, especialmente nas políticas sociais, foram efetivadas a partir de 1988 por meio da concepção e implementação de mecanismos institucionais, tais como audiências públicas, conselhos de políticas públicas, conferências e ações de orçamento participativo.
As Ouvidorias públicas e a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011) são exemplos de instrumentos institucionais e jurídicos que, ao lado dos outros canais de participação e controle social existentes, buscam operacionalizar o princípio da democracia participativa consagrado na Constituição.
OUVIDORIA PÚBLICA Ouvidoria pública deve ser compreendida como uma instituição que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado. O grande potencial existente é a partir de uma demanda individual - em geral oriunda de um conflito ou de um problema conseguir gerar uma oportunidade democrática, gerencial e comunicativa para o cidadão e para a administração.
A atuação da Ouvidoria é diferente da atuação de um serviço de atendimento ao cidadão (SAC), a exemplo dos 0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center etc, pois tem possibilidade de tratar as manifestações da sociedade com maior acuidade.
AVANÇOS: 2002 40 Ouvidorias criadas no Poder Executivo Federal 2012 162 Ouvidorias Lista completa no site: www.cgu.gov.br
PERFIL DO OUVIDOR Desempenhar sua função com acerto e imparcialidade e ter credibilidade na instituição: a) conhecer o seguimento da atividade e não apenas a instituição; b) Relação direta com o dirigente maior; c)ético e não corporativista;
d) Ser paciente; e) Gentil (atenção/encorajamento positivo); f) Humilde; g) Capacidade de escuta (não interromper o(a) cidadão(ã)); h) Respeitoso (tudo e todas as pessoas são importantes); i) Altruísta (não mudar o outro, mas sempre melhorar a forma de atender); j) Capacidade de perdoar (aceitar as limitações/conhecimentos do outro); K) Honestidade (ações coerentes e alinhadas); l) Compromisso (cumprir o que prometer); m) Proativo; n) Maturidade na prevenção e solução de conflitos; o) Capacidade de persuasão e análise crítica; p) Adaptabilidade/flexibilidade.
O QUE O OUVIDOR NÃO DEVE FAZER apurar denúncias de irregularidades e infrações, disciplinas ou processo administrativo, ou realizar auditorias; prestar assistência paternalista, seja no campo jurídico ou social, evitando o estabelecendo vínculo vicioso de dependência social, econômica, dentre outros; atuar de forma isolada, imediatista e descontextualizada das ações e programas em desenvolvimento. atuar como Central de Atendimento.
SECRETARIA DE POLÍTICAS PARA AS MULHERES DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA (SPM) Foi criada em 1º de janeiro de 2003, pela Lei 10.683, com status ministerial. Ouvidoria da SPM: em março de 2003. Até junho de 2012: mais de 5.000 demandas/processos.
ATUAÇÃO JURÍDICA E SOCIAL NOS CASOS DA OUVIDORIA DA SPM/PR Estrutura do Atendimento: centrada na expectativa do Demandante; Identificação/reflexão dos aspectos relevantes da situação-problema; Definição da solução/abordagem/conduta conforme a especificidade do caso.
DESAFIOS ENFRENTADOS: A magnitude do fenômeno da discriminação e da violência contra a mulher, complexidade e freqüência. A cultura machista infiltrada nos diversos seguimentos da sociedade, e em diferentes graus, primando pela manutenção da discriminação, descaso pela situação de violência e resistência à valorização da mulher. A vulnerabilidade da mulher, principalmente em situação de violência, no tocante ao enfrentamento, busca de ajuda e solução do problema. A escassez ou mesmo ausência de serviços equipados e de qualidade para o atendimento à mulher.
AVANÇOS: Trabalho em parceria/rede: Liga das Ouvidorias Parcerias: Ministérios Públicos, Polícia Federal, Defensoria Pública da União.
Ana Paula S. Gonçalves CONTATOS: Ouvidora da Secretaria de Políticas para as Mulheres Presidência da República E-mail: ouvidoria@spmulheres.gov.br Tel: (61) 3411-4298 / 4299/ 4296