Desafios da Ouvidoria Pública no Brasil

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1 Desafios da Ouvidoria Pública no Brasil Ouvidorias públicas: CGU: ouvidoria pública atua no diálogo entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados. o São unidades administrativas que atuam na intermediação entre cidadãos e organização, viabilizando os direitos dos cidadãos de serem ouvidos e de terem suas demandas tratadas adequadamente. o Instrumento de mediação e de gestão ética, democrática e transparente. CF, art. 37, 3º - o Poder Executivo deve manter serviços de atendimento às reclamações e sugestões dos cidadãos e a garantir espaços, mecanismos e instrumentos de participação e controle social sobre sua atuação. 1

2 Ouvidoria - Histórico Suécia, séc. XVIII Ombudsman - representante do povo ou provedor de justiça: Fiscalizava a aplicação das leis por parte dos funcionários públicos; Contexto: fortalecimento dos direitos do cidadão diante do poder do Estado. Ouvidor: instrumento de interação entre o órgão e a sociedade - busca soluções de conflitos e a defesa dos direitos dos cidadãos. Brasil final anos 80 - fim do regime militar volta da participação popular: Obs: figura do ouvidor existiu anteriormente, mas com outros objetivos primeira Ouvidoria Pública - Curitiba/PR Ouvidoria-Geral da República 2

3 Ouvidoria - Histórico Brasil hoje: Mais de 170 Ouvidorias Públicas em órgãos e entidades do Poder Executivo Federal; Supervisionadas tecnicamente pela Ouvidoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União: ligada à CGU, é responsável por receber, examinar e encaminhar denúncias, reclamações, elogios, sugestões e pedidos de informação referentes a procedimentos e ações de agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo Federal. 3

4 Ouvidoria Pública - Papel Fortalecer a democracia participativa e o controle social: Para o cidadão: um canal de resolução de problemas e participação; Para o Estado: oportunidade de qualificar a prestação dos serviços. Promover a interação equilibrada entre legalidade e legitimidade: Seu papel não é se contrapor ao órgão na defesa do cidadão, mas garantir que sua demanda seja efetivamente tratada, à luz dos seus direitos constitucionais e legais. 4

5 Ouvidoria Pública - Papel Professor Rubens Lyra: Entende-se por ouvidoria um instrumento que visa à concretização dos preceitos constitucionais que regem a administração pública Atribuições principais de uma ouvidoria pública como instrumento de defesa e de promoção de direitos: 1. Indução de mudanças: a defesa e a promoção de direitos pela ação crítico-propositiva. 2. Reparação do dano: a defesa e a promoção dos direitos pela aplicação da norma e pela mediação. 3. Acesso à administração: a defesa e a promoção dos direitos pela informação e pela transparência 4. Promoção da democracia: a defesa dos direitos pela disseminação do controle social e da práxis participativa. 5

6 Ouvidoria Pública - Competências Público-alvo: interno e/ou externo. Perfil do ouvidor: técnico-político A atuação é diferente de um simples serviço de atendimento: 6

7 Ouvidoria Pública: Processos Recebimento das demandas Contatos com demandantes para informação sobre andamento e resultado da demanda Gestão dos mecanismos de atendimento ao cidadão Avaliação da satisfação do demandante ATENDIMENTO AOS CIDADÃOS TRATAMENTO DAS DEMANDAS Registro, análise e triagem das demandas recebidas Encaminhamento das demandas para a unidade administrativa competente. Acompanhamento das providências e cobrança dos resultados Controle das demandas Registro, armazenamento e segurança dos dados Gestão dos mecanismos de informação (site, cartilhas, dentre outros) Tratamento dos dados (produção de informações consolidadas) GESTÃO DA INFORMAÇÃO MEDIAÇÃO Intermediação entre demandante e unidade administrativa envolvida, em caso de necessidade de maior informação Ou em situações de conflito real ou potencial

8 Ouvidoria Pública - Competências O que a ouvidoria não deve fazer: A ouvidoria não deve ter poderes de investigação, de denúncia ou quaisquer outros poderes de Estado relacionados à função de fiscalização; o Não pode apurar denúncias de irregularidades e infrações (disciplina e processo administrativo) ou realizar auditorias; Desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo; Agir com imediatismo (resolução apenas do caso apresentado); Atuar como central de atendimento. 8

9 Ouvidoria Pública - Diretrizes Zelo pela celeridade e qualidade das respostas; Objetividade e a imparcialidade; Gratuidade de suas atividades e serviços; Preservação da identidade dos usuários, quando por eles solicitada expressamente; Pessoalidade e a informalidade das relações estabelecidas com seus usuários; Defesa da ética e da transparência; Transparência e moralidade da atuação dos órgãos; Atuação coordenada, integrada e horizontal entre as unidades de ouvidoria; Aprofundamento do exercício da cidadania. 9

10 Ouvidoria Pública - dificuldades a) Descrença por parte do cidadão quanto aos resultados a serem alcançados; b) Reação interna negativa dos integrantes da organização; c) Corporativismo; d) Obstrução de canais internos de relacionamento que impedem a atuação da ouvidoria. 10

11 Ouvidoria Pública Requisitos básicos para o funcionamento: Instituição de mandato. Acesso irrestrito a todas as informações. Autonomia. Acesso direto à alta direção e a instância máxima de decisão. Estrutura organizativa e orçamento condizentes com as necessidades. 11

12 Ouvidoria Pública Perfil do Ouvidor Professor Rubens Lyra - elementos para a caracterização da ouvidoria: 1 - Unipessoalidade alguém que seja identificável, a quem se possa recorrer e que seja dotado de estatura e autoridade moral. 2 - Magistratura da persuasão o ouvidor, por definição, não tem poderes administrativos. A sua ação não é coercitiva, atuando movido pela sua força moral, pelo respeito constituído através da imparcialidade. É de fato um poder sem poderes, que desta própria condição paradoxal concretiza sua base de apoio e força. 3 - Desvinculação do poder institucional necessário distanciamento, capaz de conferir-lhe isenção para identificar eventuais contradições entre a conduta do gestor e os interesses do usuário. 4 - Desvinculação político-partidária. 5 - Mandato e atribuições específicas ouvidoria plena, independente, seria quando o seu titular detém mandato certo, escolhido com a participação da sociedade ou pelo colegiado máximo da instituição em que atua e cujas atribuições garantam a autonomia inerente às necessidades de seu cargo. 12

13 Ouvidoria Pública Posicionamento na estrutura organizacional 13

14 ESAF 2014 Ministério da Fazenda ATA São atribuições principais de uma ouvidoria pública, exceto: a) Concretização dos preceitos constitucionais que regem a administração pública. b) Preservação da Administração. c) Reparação do dano. d) Indução de mudança. e) Promoção da democracia. 14

15 ESAF 2014 Ministério do Turismo Analista São requisitos básicos da ouvidoria enquanto mecanismo de participação social na gestão pública, exceto: a) acesso irrestrito a todas as informações. b) autonomia. c) poder decisório. d) instituição de mandato. e) estrutura organizativa e orçamento condizente com as necessidades. 15