Senhores Acionistas, A Administração da Contax Participações S.A. ( Contax Participações ) submete, em conjunto com as demonstrações financeiras e o parecer dos auditores independentes, o Relatório da Administração referente ao exercício encerrado em 31 de dezembro de 2004. A Contax Participações S.A., Companhia aberta que tem como objeto social a participação em sociedades comerciais e civis, controla a TNL Contax S.A. ( TNL Contax ), empresa operadora de serviços de contact center, a partir de 26 de novembro de 2004, quando a Tele Norte Leste Participações S.A. ( TNL ), então controladora da TNL Contax, aprovou a reestruturação das atividades de contact center, objetivando dar mais independência à Companhia. Para tanto, em Assembléia Geral Extraordinária, de 29 de dezembro de 2004, os acionistas da TNL aprovaram a redução de capital desta Companhia através da transferência de todas as ações da Contax Participações para os acionistas da TNL, no mesmo percentual de participação desses acionistas no capital social da TNL. A TNL Contax é uma empresa que atua no mercado de contact center, oferecendo uma variedade de serviços integrados de relacionamento entre clientes e os seus consumidores, por meio de diversos canais de comunicação, incluindo contatos telefônicos, acesso via web, e-mail, fax, entre outros. Os principais serviços da TNL Contax são: Serviço de Atendimento ao Consumidor: Os serviços englobam tanto atendimentos mais simples a clientes, como informações sobre produtos e promoções, quanto atendimento com emprego de técnicas mais sofisticadas ou quanto atuação como ponto inicial da cadeia de soluções requeridas pelo cliente, iniciando e acompanhando a resolução de manutenção e reparos nos serviços, atendendo contestações de contas e parcelamentos de débitos, enviando segundas vias de faturas, atualizando informações cadastrais, ativando serviços, e instalando produtos; Telemarketing: Serviço destinado à aquisição de clientes, cross-selling e up-selling através do telefone. Geralmente existe um mix entre posições receptivas (para atender à demanda gerada por propaganda e outras ações de marketing) e primordialmente ativas, que origina ligações; Suporte Técnico: A TNL Contax emprega pessoal qualificado para prover serviços de suporte técnico abrangente aos clientes finais. Esses serviços englobam o atendimento a problemas de software e hardware, suporte à internet discada e banda larga e help desks corporativos;
Retenção: A TNL Contax desenvolveu competências específicas para oferecer serviços que visam evitar que os clientes de seus clientes cancelem os serviços. Para isso a TNL Contax ou tenta reverter a intenção do cliente de cancelar o produto, ou observa o comportamento do cliente e toma medidas preventivas para evitar o pedido de cancelamento. A TNL Contax está constantemente trabalhando em conjunto com seus clientes para desenvolver novas estratégias e para melhorar as ofertas de retenção; e Cobrança: a TNL Contax atua tanto na formulação da estratégia de cobrança, baseado no comportamento de pagamento de consumidores e uso de pilotos em teste para comprovação estatística da eficiência de técnicas, ferramentas e procedimentos, como também na operação de cobrança com uso de sistemas sofisticados, como discadores e filtros de mailling, objetivando a elevação do índice de contato direto com o devedor. Além do contato personalizado, a empresa também utiliza ferramentas de contato automático, como voice mail e short messages. Na data de divulgação deste Relatório da Administração, a Contax Participações encontrava-se em processo de elaboração de informações para o registro na Bolsa de Valores de São Paulo BOVESPA e na Securities and Exchange Commission SEC. Após os referidos registros e a efetiva transferência das ações aos acionistas brasileiros da TNL e entrega dos American Depositary Receipts ADRs da Contax Participações aos detentores de ADRs da TNL, esses títulos passarão a ser negociados na BOVESPA e no mercado de balcão dos Estados Unidos.
Desempenho Operacional Atuando em todo o território nacional, através de 15 sites a Contax Participações, através da sua controlada TNL Contax, oferece serviços de contact center ativos e receptivos, para diversos clientes com diferentes especializações de demanda e grau de sofisticação. Ao final de 2004, a TNL Contax atendia em média 80 milhões de ligações ao mês e, desde 2002, a Companhia vem recebendo prêmios das diversas entidades do setor como: ABT, Anuário Telecom e IDC. Como destaque em 2004 a Companhia foi eleita a empresa do ano de acordo com a revista WorldTelecom, da IDG Brasil. A Companhia tem apresentado crescimento contínuo de seus negócios, tendo se tornado uma das maiores empresas do segmento de contact center, possuindo 17.507 PA s faturadas e 37.926 funcionários, representando crescimento de 35% em relação a 2003. A receita bruta de 2004 foi de R$ 709 milhões contra R$ 459 milhões em 2003, significando expansão de 55%. Em 2004, a TNL Contax conquistou o maior contrato do mercado com a terceirização das operações da Orbitall, maior processadora de cartões de crédito do país, que atende a importantes instituições financeiras como Credicard, Itaucard, Citibank e Caixa Econômica Federal. A TNL Contax atende diversos clientes dos mais diferentes setores da atividade econômica, dentre os quais destacam-se CEMIG, Unibanco, ABN Amro, Fininvest, BrasilCap, BrasilVeículos, Aliança do Brasil, Correios, NET, IG, Ponto Frio, Xerox, Hipercard e Orbitall, além das empresas ligadas à TNL (Telemar e Oi).
A TNL Contax está presente em 7 Estados e Distrito Federal operando em 15 sites, sendo a maior concentração nos estados da região sudeste. O ano de 2004 foi de grande avanço para Companhia no que se refere às suas instalações. Para atender sua expansão, a Companhia construiu três novos e modernos Sites nas cidades do Rio de Janeiro, São Paulo e Salvador, com capacidade para 2.900, 2.300 e 1.200 posições de atendimento, respectivamente, seguindo rigorosos padrões de qualidade, com tecnologia de última geração, redundância de energia, modernos sistemas de segurança e um excelente ambiente de trabalho para os colaboradores, permitindo condições favoráveis para a boa prestação de serviços. Investimentos também foram realizados na remodelação do Site Niterói, tornando-o mais moderno, funcional e confortável. Isso tudo coloca a empresa em posição de destaque no segmento, no que se refere ao parque de instalações, possibilitando uma oferta ainda mais atrativa para conquista de maior fatia do mercado. Em atendimento a sua diretriz estratégica de excelência operacional e qualidade na prestação de serviços, a TNL Contax apresentou importante evolução em 2004, consolidando seu modelo de gestão, com desdobramento e acompanhamento de metas de qualidade e produtividade até o último nível da organização. Com isso, a Companhia alcançou elevados padrões de produtividade nas operações e avançou significativamente nos indicadores de qualidade na prestação de serviços e em pesquisas de satisfação com clientes. A TNL Contax foi a maior geradora de novos empregos do país desde o ano de 2001 e atualmente está entre as sete maiores empregadoras do Brasil. Com 71% de seus colaboradores do sexo feminino e idade média de 24 anos, a Companhia também é uma grande formadora de jovens talentos no país: são mais de 6.400 colaboradores atuando no seu primeiro emprego. Cerca de 15 mil colaboradores foram promovidos nos últimos quatro anos através de uma intensa política de desenvolvimento interno e meritocracia.
Desempenho Econômico-Financeiro Receita Líquida A receita líquida de R$ 655 milhões apresentou crescimento de 56% em relação a 2003, correspondente a R$ 234 milhões. Deste crescimento, R$ 122 milhões são provenientes da conquista de novos clientes em 2004. Entre os novos contratos o principal destaque foi o cliente Orbitall, acima mencionado. Outros importantes clientes também foram conquistados em 2004, dentre eles: Xerox, Banco Panamericano, Sul América (Companhia de seguros), Aliança do Brasil (Companhia de seguros) e Hipercard (empresa de cartões de crédito). O restante do crescimento R$ 122 milhões são oriundos da carteira de clientes existentes com novos serviços como cobrança, retenção, telemarketing, serviços de suporte técnico e SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). As atividades voltadas para o serviço de data center (TNext) foram descontinuadas em 2003, resultando numa redução de R$ 10 milhões de receita em 2004 quando comparado com 2003. A Companhia acrescentou 4.600 posições de atendimento em 2004, representando 35% de crescimento, passando de 12.907 em 2003 para 17.507, principalmente em consequência da conquista do cliente Orbitall e do crescimento em clientes já existentes. Custo dos Serviços Prestados O custo dos serviços prestados de R$ 574 milhões evoluiu 57% em relação a 2003, o que corresponde a R$ 207 milhões. Dos custos dos serviços prestados em 2004, 82% são relacionados a gastos com pessoal, considerando salários, encargos, benefícios, treinamento, entre outros. Os restantes 18% são gastos com prestação de serviços de terceiros, manutenção de equipamentos, aluguéis, gastos com as instalações, despesas gerais e depreciação. Mais de 90% dos custos dos serviços são variáveis, ou seja, estão relacionados ao crescimento do volume de negócios. A variação nos custos em 2004 quando comparado com 2003, foi decorrente principalmente: (i) do crescimento do volume de serviços demandados pelos nossos clientes, que, em contrapartida, incrementaram os custos no montante de R$ 199 milhões, com correspondente incremento de receita; e (ii) dos custos não recorrentes de transição e implementação do novo contrato da Orbitall, no montante de R$ 24 milhões. Também é importante destacar que o encerramento das atividades de "data center", reduziu os custos em 2004 no montante de R$ 30 milhões quando comparado com 2003. O principal fator nesta redução foi à eliminação da depreciação, no valor de R$ 15 milhões, dos ativos voltados para a atividade de "data center".
A depreciação do negócio de "contact center" aumentou R$ 10 milhões em 2004, passando de R$ 12 milhões em 2003 para R$ 22 milhões em 2004. Este aumento da depreciação é decorrente dos investimentos realizados nos anos 2003 e 2004 para suportar o crescimento do negócio. Estão incluídas nestes investimentos as construções de dois novos contact centers nas cidades do Rio de Janeiro e São Paulo, representando mais 4.448 posições de atendimento. Despesas Comerciais, Gerais e Administrativas As despesas comerciais, gerais e administrativas de R$ 42 milhões cresceram 49% em relação a 2003, correspondendo a R$ 14 milhões. Deste aumento, R$ 9 milhões são decorrentes do aumento dos gastos com pessoal, serviços especializados, marketing e demais despesas gerais para suportar as áreas de apoio ao crescimento do negócio Resultado não-operacional Em 2004, foi realizada provisão para ajuste a valor de mercado no montante de R$ 36 milhões, referente a benfeitorias em edificação no Rio de Janeiro, construída originalmente para abrigar as atividades de data center. Em 2003, o segmento de data center já havia provocado o registro pela Companhia de valores significativos, decorrentes da baixa do ativo diferido, totalizando R$ 20 milhões, tão logo a administração decidiu descontinuar este segmento de negócios em junho daquele ano. Créditos Fiscais Em função do ajuste a valor de mercado do prédio já mencionado acima foi realizada, em 2004, provisão referente ao crédito de Imposto de Renda e Contribuição Social Sobre Lucro à alíquota de 34%, que corresponde a R$ 12 milhões, impactando o resultado desse exercício. Em 2003, a administração da Companhia aprovou estudos comprovando a existência de lucros tributáveis nos próximos 10 anos, o que possibilitou o reconhecimento de créditos de Imposto de Renda e Contribuição Social no montante de R$ 25 milhões referentes a exercícios anteriores a 2003, além do próprio prejuízo gerado pelo negócio descontinuado de data center em 2003 que gerou mais R$ 11 milhões a serem recuperados, totalizando R$ 36 milhões de credito reconhecido em 2003. Estes créditos estão sendo compensados no negócio de contact center. Resultado líquido A Companhia apresentou prejuízo de R$ 18 milhões durante o exercício, aumentando o prejuízo em R$ 17 milhões quando comparado com 2003.Tal resultado foi impactado de forma significativa pela provisão do imóvel (R$ 36 milhões menos crédito fiscal de R$ 12 milhões); pelas despesas financeiras de R$ 14 milhões no ano, ambos custos que não deverão se repetir em 2005.
Agradecimentos A administração da Contax Participações agradece aos nossos acionistas, clientes e fornecedores pelo apoio e confiança com que distinguem nossa Companhia, e, em especial, aos nossos colaboradores pela dedicação e esforços pessoais que tornaram possível o expressivo crescimento das nossas atividades. O ano de 2004 foi mais um ano marcado pela conquista de novos clientes e expansão das operações daqueles já existentes. A satisfação dos nossos clientes e, por conseqüência, dos consumidores dos seus respectivos produtos e/ou serviços, continuará sendo a nossa prioridade para 2005. Continuaremos trabalhando com um time altamente motivado, criativo em soluções inovadoras, e sensível aos problemas e necessidades em um mercado competitivo, mantendo os nossos clientes, fornecedores e parceiros envolvidos nos mesmos desafios.