Apresenta: O que pensam os pacientes como clientes O que pensam os pacientes como clientes 1 Edição
AGENDA Metodologia Sinopse A Pesquisa
METODOLOGIA
TÉCNICA Pesquisa quantitativa, com abordagem pessoal em pontos de fluxo populacional. Foram realizadas 100 entrevistas, no método Vox Populli. UNIVERSO População brasileira de 18 a 65 anos. Das classes socioeconômicas* A, B e C. ABRANGÊNCIA População residente nas cidades de Fortaleza, Manaus e São Paulo. DATA DE CAMPO Campo realizado em dezembro de 2014.
SINOPSE
*Dados de pesquisa realizada em Dezembro de 2014 A pesquisa foi concebida a partir de um objetivo que a equipe da Health Marketing Solution tinha: saber de forma concreta, o que os pacientes pensavam sobre os serviços oferecidos na saúde suplementar. O aumento da renda dos brasileiros fez com que a venda de planos disparasse nos últimos 5 anos. De acordo com a ANS (Agência Nacional de Saúde), hoje o Brasil tem *50,7 milhões de (24% da população) de usuários de planos de saúde. Os médicos atendem em seus consultórios, clínicas e hospitais em média oito planos ou seguros saúde. Cerca de 80% das consultas, em um consultório médico, são realizadas por meio de plano de saúde. As consultas particulares representam, em média, 20% do trabalho médico em consultório. Médicos, hospitais, clínicas e consultórios em geral estão sobrecarregados. Com isso, o consumidor nota e observa uma queda da qualidade no atendimento, sendo este somente um dos problemas iniciais visto nessas instituições. A seguir você poderá conferir, o que mais agrada ou desagrada o paciente.
A PESQUISA
Quando foi a última vez que você precisou ir a um médico?
A maioria dos entrevistados vai ao médico com frequência, 38% foram ao médico no mês anterior a pesquisa. Dica: Aprenda a atender! Atenda muito bem as pessoas que se consultam frequentemente com você, pois ele é um cliente fiel e pode lhe indicar outros pacientes. Não esqueça de atender bem também os pacientes que são menos assíduos, pois eles podem lembrar de você e dos seus serviços de forma positiva e lhe recomendar para outras pessoas.
Quanto tempo você costuma esperar em uma consulta?
57% chega a esperar até 1 hora além do horário marcado. 29% dos entrevistados disseram que esperam tanto, que não lembram mais quanto tempo foi perdido em uma sala de espera para uma consulta. Dica: Seja pontual. Isso gera desconforto nos pacientes e também denigre seu nome e imagem facilmente. Planeje bem suas consultas e faça a previsão de um tempo médio para cada uma delas. Fazer os outros esperar não é sinônimo de que você é um ótimo profissional.
O que mais incomoda você nos médicos que lhe atendem?
48% dos entrevistados falaram que a indiferença por serem tratados como se fossem um número e o desrespeito por esperarem muito para uma consulta são os fatores que mais foram citados nessa questão. Dica: Por mais que você esteja acostumado com os casos semelhantes todos os dias, lembre-se que do outro lado da mesa existe um ser humano IGUAL A VOCÊ: com problemas, rotina, e que precisa de atenção para resolver aquele problema específico de saúde.
62% dos entrevistados comentaram o desrespeito e informaram não ter o dia todo para esperar pela boa vontade de serem atendidos. Dica: Tente se planejar e programar as consultas junto com sua equipe. É interessante que os pacientes saibam quanto tempo em média eles deverão esperar e avise sempre com antecedência se ocorrer algum imprevisto.
Como funciona o atendimento nos locais que você costuma ir? (consultório, clínica ou hospital)
71% dos entrevistados informou que o atendimento muda de acordo com o humor dos funcionários da clínica, consultório ou hospital. E muitas vezes atendem os pacientes achando que estão prestando um favor. Dica: Os atendentes, enfermeiras e outros profissionais de hospitais, clínicas e consultórios devem lembrar que eles não estão fazendo nenhum favor para os pacientes, e sim, lembrar que quem PAGA o salário deles no final do mês são os clientes daquele estabelecimento. Por isso, dê instruções para sua equipe sobre como devem tratar os pacientes que frequentam aquele local: o bom humor, a cordialidade e atenção são básicos e fundamentais para exercer um bom trabalho.
48% dos entrevistados informou que são contatados antes para a confirmação da consulta. Dica: Se programar nunca é demais, você pode lucrar muito mais se tiver um bom planejamento sobre suas consultas.
Depois da consulta o médico ou sua equipe entram em contato com você?
Após a consulta, os entrevistados informaram que os médicos não tem um realizam um acompanhamento. 71% informaram que NUNCA o médico entra em contato para saber como anda o tratamento e a evolução de seus pacientes. Dica: O acompanhamento de seus pacientes pode até parecer trabalhoso ou banal, mas com organização e planejamento este pode ser um grande diferencial para você.
O estabelecimento (consultório, clínica ou hospital) devem ser confortáveis para você?
51% dos entrevistados diz não ligarem para o ambiente onde está sendo atendido, o importante é que o médico que vá atendê-los tenha conhecimento. Dica: Atenção e preocupação com seus pacientes nunca é demais.
57% dos entrevistados disseram gostar quando na consulta, o médico se interessa pelo problema de saúde que eles estão passando. Dica: Se interesse pelo que seus pacientes dizem. Seja sensível para saber lhe dar com os problemas deles.
O que mais faz você procurar um médico?
93% dos entrevistados disseram que vão ao médico por indicação de algum amigo, parente ou colega. Dica: O boca a boca é o que mais funciona e o que mais dá credibilidade para um produto ou serviço. Por isso, trate bem seus clientes, pois são eles que podem divulgar você de forma positiva ou negativa.
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