Relato de uma Experiência de Uso de ITIL no Apoio a Gestão de uma Rede Ótica Compartilhada - ReMeSSA Luiz Carlos Barreto da S. Filho 1, Ítalo Valcy da S. Brito 1, Thiago Lima Bomfim de Jesus 1 1 Ponto de Presença da Rede Nacional de Ensino e Pesquisa na Bahia PoP-BA Av.Adhemar de Barros s/n, Campus de Ondina, Centro de Processamento de Dados - UFBA 40170-110 Salvador BA Brasil {luiz, italo,thiagobomfim}@pop-ba.rnp.br Resumo. Este artigo faz um relato da experiência do uso das práticas da ITIL na gestão da Rede Metropolitana de Salvador - ReMeSSA. Apresenta os benefícios de uma boa gestão fundamentada em documentação e controle, voltados à gestão do ambiente de uma rede multi-institucional distribuida ao longo de uma região metropolitana. Destaca ainda a importância de um ambiente de gestão baseado em processos bem definidos e compreendidos por todas as instituições envolvidas. 1. Introdução Com a massiva informatização das instituições atuais, os serviços de TI tornam-se cada vez mais críticos. Dentro deste conjunto de serviços, os serviços de rede, especialmente os relacionados com Internet, são ainda mais críticos. Os desafios que os gestores de rede têm de enfrentar todos os dias já são suficientemente grandes, envolvendo não só a gestão técnica de recursos mas também alguns aspectos da gestão de pessoas e usuárias dos serviços de TI. Estes desafios são proporcionalmente ampliados conforme o natural crescimento das instituições. Neste contexto, gerenciar uma rede ótica, que envolve 20 instituições distribuidas em 44 nós, mais de 110 km de fibra ótica proprietária, representa uma tarefa bastante complexa. Enfrentando o desafio de implantar uma gestão de qualidade, o Ponto de Presença da Rede Nacional de Ensino e Pesquisa na Bahia - PoP-BA decidiu adotar uma série de boas práticas e um conjunto de técnicas e procedimentos que, gradativamente, cubram todos os aspectos da gestão, garantam a qualidade dos serviços aos parceiros/clientes e disponibilizaseem as informações de forma ágil e segura. Visando a excelência nos serviços prestados às diversas instituições parceiras, foi construido um ambiente de gestão (intranet) onde procura-se adequar e implementar às boas práticas da gestão de TI trazidas pela ITIL às particularidades da nossa rede. Tendo a convicção de que a melhoria da gestão é um processo gradativo, onde novas práticas vão sendo implantadas dia a dia, o ambiente de gestão é mantido em constante processo de melhorias e crescimento. Um dos fatores de grande importância para a sua aceitação e utilização está no fato de todo o desenvolvimento do ambiente basear-se no feedback dos próprios gestores, traduzindo os seus anseios e necessidades ainda não satisfeitas no ambiente atual. Este ambiente foi desenvolvido utilizando Foswiki, plataforma colaborativa free e open source para criação de documentos hipertexto, que permite o desenvolvimento rápido e simultâneo por diversos usuários. Este aspecto colaborativo inerente da ferramenta, permite ao ambiente adequar-se à necessidade de cada usuário de maneira rápida e eficiente. As diversas relações com prestadores de serviço, fornecedores, parceiros e com outras Instituições, geram considerável número de documentos, encaminhamentos que precisam estar armazenados de uma forma segura e disponíveis para recuperação sempre que exista necessidade de consulta. Os benefícios de uma gestão de TI que traz como alicerce uma boa gestão da sua documentação vão
desde uma melhor capacidade de responder proativamente aos problemas até a percepção da rede em si mesma e das possibilidades de crescimento e benefícios para os clientes/parceiros. O crescimento da demanda por serviços de qualidade, apresenta-se como oportunidades para o crescimento desta rede, atendendo outros pontos da cidade e a outras instituições. Este cenário mostra uma necessidade urgente das nossas instituições de enfrentar o desafio de criar modelos de gestão que possam dar sustentabilidade a este crescimento. O presente artigo tem o objetivo de fazer um relato da experiência da equipe do PoP-BA na implantação do NOC da Rede Metropolitana de Salvador - ReMeSSA, usando o conjunto de boas práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e construindo um ambiente de gestão (Intranet) que tem permitido o compartilhamento das informações técnicas, administrativas, de gestão e possibilitado o oferecimento de transparência, disponibilidade e agilidade nos processos de trabalho dos diferentes grupos. 2. Gestão da manutenção Visando o provimento de uma rede de qualidade aos clientes/parceiros, foi desenhado e implementado um modelo para a gestão da manutenção da ReMeSSA subdividido em duas espécies: uma manutenção preventiva e outra corretiva. A manutenção preventiva teria a incumbência de habitualmente realizar vistorias por toda a rede, identificando inconformidades e situações de risco que pudessem vir a causar danos à rede no futuro. Além disso, caberá à manutenção preventiva auditar o serviço da empresa contratada para a manutenção corretiva, certificando o serviço realizado e garantindo o cumprimento dos termos do contrato. Devido ao caráter fiscalizador inerente às atribuições da preventiva, foi definido que as atividades deveriam ser realizadas pela própria gestão da ReMeSSA, personificada na figura do seu técnico de fibras ópticas, sob a supervisão da coordenação técnica da rede. Relativo à manutenção corretiva, as suas atividades consistem na correção de todos os incidentes que ocorram na rede, adequando os trechos que apresentem inconformidades e reparando os danos físicos ocorridos. Essa tarefa foi atribuída a empresa contratada mediante processo licitatório. Merece destaque o fato do contrato firmado contemplar diferentes Acordos de Níveis de Serviço ANS, garantindo que incidentes que venham a causar maior prejuízo aos clientes/parceiros possam receber tratamento diferenciado. 3. Elementos importantes na gestão de redes óticas Durante o processo de definição do ambiente de gestão da ReMeSSA foram priorizados os seguintes elementos: Gestão de Documentações Jurídicas; Gestão de Documentações Administrativas; Gestão de Documentações Técnicas; Gestão de Documentações Operacionais; Gestão de Instituições Participantes; Gestão de Projetos; Gestão de Relatórios; Gestão de Capacidade;
Gestão de Incidentes; Gestão de Ativos; Gestão de Atas de Reuniões; Gestão de Contatos; Não existe a intenção de colocar os elementos supracitados em posição de destaque para a gestão de uma rede ótica. É aconselhado que cada gestão realize uma análise da sua rede, levando em conta as suas particularidades e defina os elementos que devem ser priorizados na implantação do ambiente de gestão, incrementando-o posteriormente com elementos adicionais. 4. Registro de eventos/incidentes A ReMeSSA é composta de mais de 110km de cabos ópticos distribuidos por toda a cidade de Salvador, a maior parte deste cabeamento de forma aérea. É comum que, em uma rede com essas proporções, eventos/incidentes ocorram, causando impactos na sua infra-estrutura. Como exemplos destes problemas enfrentados estão rompimentos de cabos por acidentes de trânsito onde são danificados os postes nos quais está fixado o cabeamento, danos às estruturas de fixação causados pela maresia, ação de vândalos que danificam o cabo acreditando tratar-se de cabo de cobre, trocas de postes pela concessionária deixando o cabeamento não fixado, entre outros. Neste contexto, cabe aos gestores da rede garantir que a sua equipe de operações esteja organizada de forma estruturada para responder com a máxima eficiência os incidentes assim que eles aconteçam. O ambiente de gestão foi desenhado para dar o suporte necessário à equipe de operação da rede, permitindo que os incidentes sejam registrados com riquezas de detalhes e que o tratamento possa ser acompanhado pelos gestores e parceiros da rede, conforme Figura 1. Após o registro, a empresa responsável pela manutenção é acionada, solicitando-se o reparo. Todas as atualizações passadas pela equipe de manutenção são atualizadas no registro, construindo o histórico do incidente. Após o reparo, as informações das intervenções necessárias ao reestabelecimento do enlace são registradas e o chamado é encerrado. As informações dos incidentes registradas no ambiente de gestão também são utilizadas para gerar gráficos de gestão que permitem as fundamentações de decisões estratégicas na rede. Figura 1. Registro de Incidente
5. Gestão Documental O ambiente de gestão apresenta alguns módulos voltados para o registro das diversas documentações que envolvem a gestão da ReMeSSA. Documentos de cunho jurídico, técnico, operacional, administrativo encontram locais organizados para registro, possibilitando uma rápida localização em buscas futuras. As demandas de armazenamento organizado de toda a documentação gerada pela rede foi trazida pelos próprios gestores que constantemente sentiam a necessidade de recuperar algum documento para fundamentar decisões ou compor processos dentro das suas instituições. Seguindo a premissa máxima de que, acima de qualquer outra característica, o Ambiente de Gestão tem de atender os seus usuários nas suas demandas específicas e configurar-se como uma ferramenta prática e funcional, todos os esforços foram voltados para proporcionar a satisfação das necessidades apresentadas. O resultado desse esforço foi a criação de diversos módulos de gestão de documentação, separando-as por perfis: documentações jurídicas, técnicas, administrativas e operacionais. A organização das documentações nos seus diversos perfís permitiu que o ambiente fosse estruturado de forma a contemplar os distintos perfis de usuários que fazem uso deste, separando as documentações de gestão das documentações técnicas e as anteriores das documentações essencialmente operacionais. 6. Gestão de Ativos Fundamento de relevante importância para uma boa gestão é o conhecimento dos ativos que compõem a rede. Os gestores devem estar atentos para todos os aspectos da gestão da capacidade, acompanhando o fluxo dos seus estoques e reagindo proativamente para garantir sempre uma boa operacionalização da rede. Foi objetivando permitir essa gestão da capacidade que foi implementado um módulo de gestão de ativos no ambiente. Através dele, os gestores podem obter informações que permitam gerenciar os recursos de forma pró-ativa (ver Figura 2). Como exemplo temos: informação da quantidade de equipamentos de reserva disponíveis, permitindo a antecipação de novas aquisições; informação do prazo de vencimento de garantia dos equipamentos de rede (switches), possibilitando a antecipação das renovações; controle dos estoques de cabos ópticos através do registro dos estoques. Nas instituições públicas, a burocracia administrativa envolvendo o processo de aquisição de ativos para a reposição dos estoques torna ainda mais importante uma gestão proativa desses recursos. Através do modelo implementado, os gestores deixam de responder reativamente aos acontecimentos da rede, munindo-se de informações que permitam a identificação das necessidades e uma resposta proativa às demandas com meses de antecedência. Ainda que o processo de aquisição de ativos seja burocrático e demorado, a antecipação da solicitação irá garantir que os recursos estejam disponíveis quando forem realmente necessários. Figura 2. Gráfico de Controle do Consumo de Cabos Ópticos
7. Gestão da Operação da Rede A operação da rede traduz-se no conjunto de atividades realizadas pelos membros do PoP-BA de forma a garantir a disponibilidade do serviço com qualidade e o atendimento das inúmeras demandas específicas solicitadas pelos clientes/parceiros. O caráter multi-instituicional da ReMeSSA faz da rede um meio ideal para a implantação de projetos colaborativos entre as instituições participantes, cabendo à equipe de operação da rede garantir os meios técnicos para que essas parcerias aconteçam. Dentro do modelo de gestão implantado, todas as demandas específicas são levadas ao Comitê Gestor da rede para deliberação e análise do pleito e, uma vez aprovadas, passam à equipe de operação para a definição e implementação da solução técnica que irá viabilizar o projeto. Na seara operacional, para cada requisição de solução técnica que viabilize um projeto é gerado um procedimento técnico. Este procedimento é submetido ao processo de dupla revisão: a primeira realizada por membro da equipe de operações distinto daquele que originalmente escreveu o documento; a segunda realizada pelo coordenador. Em ambas as revisões é analisada a solução proposta e readequações são discutidas e implementadas sempre que os revisores entendam ser necessárias. Definida e procedimentada a solução técnica, esta é submetida a avaliação do Comitê de Mudança (CM). Como a solução técnica proposta irá causar alterações na rede, estas mudançad deverão passar pela aprovação de um Comitê de Mudança, responsável pela análise da solução em nível gerencial. Será analisada a importância da solução para a rede e para a demanda, o impacto que esta solução irá causar na rede, o horário em que a solução será implementada, etc. Dessa maneira, o CM garante que a execução da mudança causará o mínimo impacto possível à rede e aos outros parceiros que a utilizam. Todos os procedimentos técnicos criados passam a compor uma base de conhecimentos do ambiente de gestão. Essa base é de grande utilidade para consulta da equipe de operação, permitindo o estudo e a composição de novas soluções técnicas a serem implantadas na rede. 8. Considerações finais A experiência adquirida no acompanhamento da gestão da ReMeSSA permitiu observar, na prática, a constatação do fato de que o sucesso para uma boa gestão reside na máxima organização dos processos e no registro documental de todos os elementos que tenham relação com a rede. Propor, implantar e assumir a gestão do NOC da ReMeSSA tem sido uma rica e interessante experiência que vem re-alimentando a equipe. Enfrentar este desafio tem forçado a equipe na busca de soluções criativas, despertado interesse pelas questões de gestão e aumentando a motivação, mesmo com muitas dificuldades enfrentadas no caminho. Ampliou e aproximou muito a equipe técnica do conjunto de usuários das Instituições parceiras formando naturalmente uma rede de trocas e contribuições permanente. Despertou ainda a necessidade de formações mais específicas, voltadas para o domínio deste novo campo de estudo. Alguns colaboradores estão participando de programas de pós-graduação ampliando as possibilidades a médio e longo prazo de melhorar o trabalho do grupo. Vale ressaltar que o ambiente é consultado nas reuniões semanais do Comitê Gestor da ReMeSSA, subsidiando as discussões e dando apoio nas decisões. 9. Bibliografia Oliveira, T. (2010), Gestão da qualidade de anéis ópticos: Uma proposta baseada em ITIL, disponível em:
http://www.si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/ori_p/gti_3_20100707_tailaoliveira_gestao %20em%20Qualidade%20de%20Aneis%20Opticos.pdf Toledo, A. (2002), Portais Corporativos: uma Ferramenta Estratégica de Apoio à Gestão do Conhecimento, disponível em: http://observasaude.fundap.sp.gov.br/observatorio/portalobservasaude/acervo/portais %20Corporativos_Aline%20M%20Toledo.pdf Lima, F. (02011), Gerenciamento de Aplicações baseado no ITIL v3: Uma Proposta de Implementação para o TJPE, disponível em: http://www.slideshare.net/falf/monografiagerenciamento-de-aplicaes-baseado-no-itil-v3 Cepik, M. e Canabarro, R. (2010), Governança de TI: transformando a Administração Pública no Brasil, disponível em: http://cegov.ufrgs.br/files/documento_244.pdf Sant'anna, M. (2008), Melhores Práticas em Gestão de T.I. disponível em: http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/15977/000695281.pdf?sequence=1