Orientação para uso do CRM Serviços Consumíveis
Ícones 3 Pré-requisitos 4 Gerenciamento de Ordens de Serviços 5 Gerenciamento de Reclamações e Devoluções 37 Glossário 53 2
Ícone Significado Cuidado Exemplo Nota Recomendação Sintaxe 3
Dados-mestre e organizacionais Os dados-mestre e organizacionais essenciais devem ter sido criados e/ou replicados para o sistema CRM na fase de implementação, como os dados que refletem a estrutura organizacional da ESAB e os dados-mestre que atendem ao foco operacional; por exemplo, dados-mestre de materiais e clientes. Etapas preliminares Efetuar logon na IU WebClient CRM Utilização O objetivo desta atividade é descrever como os prestadores de serviços (usuário SERV_EMPL, SERV_ MAN e SERV_TECH) obtêm o primeiro acesso à IU WebClient do SAP CRM. Pré-requisitos A função adequada WebClient do SAP CRM dos prestadores de serviços deve ter sido atribuída a todos os usuários relevantes (SERV_EMPL, SERV_MAN e SERV_TECH) no sistema CRM. Procedimento 1. Feche todas as janelas do navegador de Internet. 2. Acesse a IU WebClient do SAP CRM. Acesso por URL. A IU WebClient do CRM também pode ser acessada por meio de um Uniform Resource Locator (URL). O URL da IU WebClient CRM tem a seguinte estrutura (configuração padrão): http://<nome do host>.<nome do domínio>.<extensão>:<número da porta>/sap/crm_logon?sapclient=<número de cliente> http://crmdev.sa.esab.org:8010/sap/crm_logon?sap-client=100 Resultado Você entrou na interface de usuário WebClient do SAP CRM como prestador de serviços BP, com o usuário SERV_EMPL. 4
1 Etapas do processo 1.1 Registrar a base instalada do cliente Situação Manter atualizado no sistema um cadastro dos equipamentos que o cliente possui, com informações de garantias válidas e níveis de qualificação necessários para execução dos serviços sobre esse equipamento. Procedimento 1. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação: Menu WebClient do SAP CRM Contas & Produtos Criar: Instalação 1.1. Clicar em Contas & Produtos. 1.2. No campo Criar, clique em Instalaç. 1.3. A tela abaixo se abrirá. Em seguida, clique no campo 01 Intalação. Atenção: Clique sobre o quadrado em destaque, ao lado do texto 01. 5
2. No campo Dados Gerais, atualizar a seguinte informação: Campo Field Name Field Value 1 ID Externo Preencher com o ID externo do cliente 2 Descrição Descrever a base instalada do cliente 1 2 3. Em Componentes de produto, selecione Novo e insira o código de produto de uma máquina da ESAB. Itens que devem ser preenchidos obrigatoriamente no campo Componentes de Produto Item ID Produto Qte Unidade 10 (Exemplo) Exemplo: 402357 1 (Exemplo) UN (Exemplo) Para criar mais do que um componente na mesma base instalada, é necessário clicar no botão Novo, no campo do componente pretendido. 3.1. Clique em Novo dentro do campo Componentes de Produto. Campo para nova criação 6
3.2. Insira o código de um produto ESAB e os demais itens obrigatórios. 4. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o componente de produto que acabou de criar. 5. No campo de Componentes de objeto, clique em Criar objeto novo, para indicar o nº de série do produto. Insira as seguintes informações: Campos a serem preenchidos em Componentes de Objetos Família de objetos ID Categoria ID de objeto Denominação Eq. Standard / CNC Eq. Standard / CNC Código para o objeto (são aceites apenas numéricos e _) < nº série do seu produto > 7
5.1. Em Componentes de Objeto, clique em Criar Objeto Novo. Campo para Componentes de Objeto 5.1. No campo Criar Obejto Novo, preencher a todos os itens descritos. 1 2 No final da operação, clique em Criar objeto. 6. Grave a sua base instalada clicando em Gravar. Agora, você vai atribuir os parceiros relevantes à sua base instalada e a cada componente de produto da base instalada. 8
7. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre a raiz da base instalada. 8. Selecione Processar para voltar ao modo de modificação da base instalada. 9. Expanda o campo Pessoa /Organizações envolvidas (se necessário) e clique em Inserir. Campo Pessoas/Organizações envolvidas 9
10. Atribua a seguinte função de parceiro à sua base instalada: Função ID Nome Parceiro principal Emissor da ordem 100256 (exemplo) <Nome do cliente> 11. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto adicionado no passo anterior. 10
12. Associe o parceiro relevante a este componente de base instalada. Atualize pelo menos o parceiro emissor da ordem para cada componente criado. Campos a serem preenchidos para associação de parceiros: Funç. Parceiro Nº Nome Observação Emissor da ordem 100256 (exempo) <Nome do cliente> Pessoa de contato <ID> <Pessoa de contato do emissor da ordem selecionado > 12.1. No campo Pessoas/Organizações envolvidas clicar em Inserir: Campo Pessoas/Organizações envolvidas 12.2. Clique na seta ( ) para inserir os campos descritos. 11
13. Grave as informações. Tenha a certeza de ter inserido o parceiro no nível dos componentes de produtos e não na raíz da base instalada. Caso contrário, não conseguirá, posteriormente, pesquisar componentes de uma base instalada por nº parceiro. Agora você vai atribuir uma garantia à base instalada. 14. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto. 15. Selecione Processar para voltar ao modo de modificação da base instalada. 12
16. No campo Garantias, clique em Inserir. Insira a garantia BP_WTY e a data de compra do produto no campo Início da Garantia. 16.1. No campo Garantias clique em Inserir: Campo Garantias 16.2. Inserir o tipo de garantia atrelada ao produto e as datas de compra e de fim da garantia. Em seguida, clique em Gravar: 2 1 Agora, você vai atribuir as qualificações necessárias para um funcionário poder prestar serviço sobre este produto. 13
17. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respetivo componente de produto. Clique em Processar para voltar ao modo de alteração da base instalada. 18. No campo Solicitação de qualificações, clique em Inserir. Insira a seguinte qualificação: 2 1 Qualificações a serem inseridas no campo Solicitação de qualificações Qualificação Mod. ideal Mod. Mín. Mod. Máx. Inglês Conhecimento por estudos Conhecimento básico Fluente Habilidades de Hardware Conhecimento avançado Conhecimento básico Expert 18.1. No campo Solicitação de qualificações, clique em Inserir: Campo Solicitações de Qualificações 14
18.2. Insira as qualificações pertinentes. 2 1 Resultado Uma base instalada foi criada no sistema CRM para um determinado cliente e com uma determinada garantia válida e com qualificações necessárias para o seu manuseio por um técnico. 1.2. Criar contrato de serviços Situação O contrato de serviços representa um acordo efetuado pela empresa prestadora de serviços e pelo cliente. Com contratos de serviços, os clientes garantem, por um período de tempo, um atendimento com perfil de disponibilidade e de resposta por um determinado preço. Os serviços cobertos pelo contrato são representados por produtos do tipo Serviço (serviço de manutenção, serviço de instalação etc) e constam dos itens do contrato. As características dos serviços são definidas de acordo com determinado SLA (Service Level Agreement). Desta forma, um determinado serviço possui parâmetros, como tempo de resposta e perfil de disponibilidade, que caracterizam as condições em que o serviço deverá ser prestado. O contrato de serviços criado aqui será atribuído a um determinado componente de uma base instalada. Procedimento 1. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação: Menu WebClient do SAP CRM Contratos de serviços Criar: Contrato de prestação de serviços 15
1.1. Clique no campo Contratos de serviços. 1.2. No Campo Criar, clique em Contrato de prestação de serviços: Campo Criar 16
2. No campo Contrato de prestação de serviços, atualize as seguintes informações: Dados a serem preenchidos no campo Contrato de prestação de serviços Dados gerais Campo Ação e/ou valores Descrição BP Contrato de serviço <nº grupo> Emissor da ordem Exemplo: 100256 Empregado responsável <empregado associado ao usuário logado automaticamente determinado> Dados de processamento Referência externa <referência ao nº contrato no cliente> (exemplo: contrato 100256/2010) Campo Dados de Processamento Campo Dados Gerais 3. Clique em Enter. 4. No campo Dados Organizacionais, clique em Processar: Campo Dados Organizacionais 17
5. Preencha os campos abaixo conforme tabela: Org. Serviços Campo Ação e/ou valores BP Back Office de Serviços Clique neste item para preenchimento 6. No campo Dados gerais, preencha o campo Pessoa de Contato 18
7. No campo Datas, verifique se as datas seguintes precisam ser atualizadas: Início do contrato Campo Data Ação e/ou valores <hoje> Fim do contrato Data <hoje + 1 ano> Período de validade do contrato Duração 12 Unid. tempo Meses Campo Datas 8. No campo Itens, clique em Processar e atualize os seguintes produtos: Campos a serem preenchidos Campo Ação e/ou valores IDProduto <o service relevante para este contrato, no exemplo use o service SLA_SERV_01 Premium SLA (7x24) > Quantidade 1 19
8.1. No campo Itens, clique em Processar e preencha conforme descrito. Campo Itens Clique neste item para preenchimento 8.2. Ao abrir a janela conforme mostrado abaixo, preencha como descrito. 9. Clique em Enter. 10. Verifique o Valor líquido do serviço na linha do item. 11. Clique no botão de Processar ( ) na linha do item que acabou de inserir. 20
12. No campo Lista de objetos, selecione a base instalada e o componente da base instalada para o qual o contrato será válido: Campo Ação e/ou valores ID Base instalada ID Componente SAP Best Practices IBase SM<nº grupo> <ID do componente de produto da base instalada acima> Clique neste item para preenchimento 13. No campo Lista de produtos, selecione os respectivos produtos do tipo de serviço e peças de reposição: Para que não ocorram erros no uso das peças de reposição, é necessário que o sistema ERP esteja preparado para utilização de ordens de serviço com os processamentos logísticos e financeiros totalmente integrados no ERP (MM,SD, CO/FI). Para os passos seguintes funcionarem, é necessário que o R/3 possua materiais do tipo de serviço e peças de reposição criadas e que estes sejam replicados para o CRM. Caso contrário, não será possível faturar o serviço nem as peças de reposição. Campo ID Produto (serviço) ID peças de reposição Ação e/ou valores produto de serviços existente no ERP produto de peças de reposição existente no ERP 14. No campo Acordos sobre preços, selecione Novo e insira os seguintes valores: Campo Ação e/ou valores Tipo Preço ID Produto Amount Moeda 0PR0 (Preço) <produto de serviços existente no ERP exemplo: 1100000> <preço por unidade> BRL Unidade de prç 1 Unidade produto Automaticamente preenchido 21
15. Clique em Enter. 16. Selecione Voltar. 17. No campo Itens do contrato de services: detalhes, selecione o status Liberado para o item em questão. Campo Status 18. Selecione Voltar. 19. Grave o contrato. Dados gerais Liberado Ação e/ou valores Resultado No caso de o esquema de preços não ter sido automaticamente determinado, chame o consultor e exiba a mensagem detalhada do erro,. Um contrato de serviços foi criado no sistema CRM para um deterrminado componente de uma base instalada de um cliente. 1.3. Criar cotação Situação Uma cotação de serviço é criada diretamente no sistema CRM por um prestador de serviços. Procedimento 1. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação: Menu WebClient do SAP CRM Ordens de serviço Criar: Oferta orderm serviço 1.1. Clique em Ordens de serviço 22
1.2. No campo Criar, clique em Ordem de serviço: Campo Criar 2. No diálogo da página da Web Selecionar tipo de operação, selecione o tipo de transação BP cotação de serviço (YSOQ), se necessário. 3. No bloco de atribuição Oferta: detalhes, atualize os seguintes dados: Nome do campo Ação do usuário e valores Dados gerais Descrição Reclamação de produto Emissor da ordem <Emissor da ordem> no exemplo 100256 Campo Criar 4. Pressione Enter. 23
5. No diálogo da página da Web Selecionar dados organizacionais, selecione uma ou ambas as seguintes unidades organizacionais responsáveis, se necessário: Cenário Organização de serviços Serviço Venda BP Back Office de services Para o cliente do exemplo: 6. No diálogo da página da Web Selecionar parceiro, selecione a <Pessoa de Contato> relevante, se necessário. Campo Pessoas/Orgamizações Envolvidas 24
7. No bloco de atribuição Oferta: detalhes, atualize os seguintes dados (usando as entradas possíveis): Nome do campo Pessoa de contato Prioridade Componente Ação do usuário e valores Dados gerais <Pessoa de contato> (se não estiver selecionado através do diálogo da página da Web anterior) Dados de processamento Elevado Objetos de referência Abra o matchcode do campo Componente, faça procura por Componentes por dados de parceiro e pesquise o componente da base instalada do seu cliente. Insira a componente de produto da sua base instalada. 1 2 3 Clique neste item para preenchimento 8. Pressione Enter. 25
9. No campo Itens, selecione os Produtos que serão usados durante a Ordem de serviço, bem como suas quantidades. Campo Itens Resultado Um cabeçalho da oferta de ordem de serviço foi criado no sistema CRM. 1.4. Verificar itens da cotação Procedimento No bloco de atribuição Itens, selecione o botão Processar para verificar os detalhes de cada item. 1. No bloco de atribuição Itens do serviço: detalhes, verifique os dados determinados referentes ao contrato e à garantia do serviço (perfil de disponibilidade, perfil de resposta, critério para cálculo): A <garantia> foi atribuída à instalação selecionada <componente> para influenciar os critérios para cálculo e as condições. 2. No bloco de atribuição Detalhes do preço, é possível verificar a influência da garantia sobre as condições. A garantia dá um desconto de 50%. Resultado Os itens da oferta de ordem de serviço foram verificados. 26
1.5. Enviar cotação ao cliente Situação Agora você pode imprimir a cotação do serviço e enviá-la ao cliente na forma de uma carta. O cliente, então, poderá decidir se aceita a sua oferta de serviço. Procedimento 1. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione Visualização para obter uma visualização do documento de impressão da oferta de ordem de serviço. 2. No diálogo da página da Web Visualização, selecione o botão Impressora para selecionar a impressora apropriada e imprimir o arquivo de PDF gerado. Resultado Um documento de oferta de ordem de serviço foi impresso e pode agora ser enviado ao cliente como carta. 1.6. Converter cotação em ordem de serviço Situação Nesta etapa, uma ordem de serviço é gerada como documento subsequente de uma oferta de ordem de serviço pelo prestador de serviços. Procedimento 1. Para criar uma ordem de serviço como documento subsequente, selecione Criar documento subsequente na barra de ferramentas da aplicação. 2. Como categoria, selecione Operação de serviço com o tipo de transação BP OS consumíveis ou BP OS Eq Stand / CNC, conforme área em questão. 3. No diálogo da página da Web, selecione o item de serviço e, em seguida, Selecionar. 4. No diálogo da página da Web, selecione a <Pessoa de Contacto> relevante, se necessário. 5. No bloco de atribuição Pessoas/organizações envolvidas, atualize os seguintes dados: Função Nome do campo Ação do usuário e valores Filial com o respetivo valor da filial Serv.Aut.Espec. com o respetivo SAE Revenda com a respetiva Revenda 6. Libere a ordem de serviço, alterando o status para Liberado. 7. Agora, no bloco de atribuição Itens, você pode atualizar ou adicionar itens de serviço ou peças de reposição. É necessário que o ERP esteja preparado para efetuar a venda das peças de reposição. 8. Libere o(s) item(ns), alterando o status de cada linha de item para Liberado. 9. Grave suas entradas. 10. Agora você pode efetuar logoff na IU WebClient CRM como prestador de serviços e efetuar logon novamente como gerente de serviços serv_man. 27
Resultado Uma ordem de serviço foi criada para referência futura. 1.7. Atribuir itens de serviços aos prestadores de serviços Situação A ordem de serviço recém-criada é escalonada para um técnico de serviço da unidade organizacional responsável Prestadores de Serviços Técnicos BP pelo gerente de serviços ou escalonador. Procedimento 1. Efetue logon na IU WebClient CRM como gerente de serviço com o usuário serv_man. 2. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação: Menu WebClient do SAP CRM Planejamento de alocações Pesquisa: Planejamento de alocações 3. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione primeiro Opções. 4. No diálogo da página da Web Configurações do planejamento, atualize as seguintes entradas e selecione Gravar: Nome do campo Ação do usuário e valores Visualização Visão Recurso Modo de exibição Diagrama de Gantt Semanalmente Hora Fuso horário Dias por semana BRAZIL 7 Dias Valores standard Visão de recurso Visão para alocações Estratégia de planejamento Diagrama Gantt Lista Standard 5. No bloco de atribuição Recurso, selecione Visualizar campos de pesquisa para acessar os critérios de pesquisa. 6. Selecione um período (por exemplo, Este mês) e selecione Procurar. Você obterá uma lista de todos os técnicos disponíveis durante o período selecionado. 7. Opcionalmente, você pode gravar o resultado da pesquisa: no campo Gravar pesq. como, insira <seu título> e selecione Gravar. 8. Selecione Ocultar campo de pesquisa novamente. 9. No bloco de atribuição Necessidades de serviço, selecione Visualizar campos de pesquisa para acessar os critérios de pesquisa. 10. Selecione um período (por exemplo, Este mês) e selecione Procurar. Você obterá uma lista de todas as demandas de serviço que precisam ser processadas durante o período selecionado. Aqui encontrará a sua ordem de serviço. 11. Opcionalmente, você pode gravar o resultado da pesquisa: no campo Gravar pesq. como, insira <seu título> e selecione Gravar. 28
12. Selecione Ocultar campos de pesquisa novamente. 13. Na lista de resultados Recursos, selecione o recurso para atribuí-lo à demanda de serviço planejada. 14. Na lista de resultados Necessidades de serviço, destaque um item de serviço não planejado a ser atribuído ao técnico selecionado. 15. No bloco de atribuição Operações, selecione Criar. 16. Atualize os seguintes dados referentes à demanda de serviço atribuída: Campo Ação do usuário e valores Data de Início <próxima segunda-feira> 07:00 Data Fim <próxima segunda-feira> 10:00 Status Liberados 17. Selecione Aceitar. A demanda do serviço obtém automaticamente o nível da ocupação correspondente. 18. Agora você pode efetuar logoff do WebClient CRM correspondente e efetuar logon novamente como técnico do serviço serv_tech. Resultado Uma demanda de serviço foi atribuída a um técnico disponível. A atribuição também pode ser vista na ordem de serviço criada anteriormente. No bloco de atribuição Itens, selecione o botão Processar para inserir os detalhes do item de serviço. No bloco de atribuição Alocações, você encontrará o técnico do serviço atribuído que atenderá à demanda. 1.8. Criar confirmação de serviço Situação O item do serviço foi processado pelo técnico do serviço atribuído no local. Depois disso, o técnico insere os dados de confirmação. Nesse caso, os dados de confirmação são inseridos diretamente no sistema CRM depois que o técnico retorna da visita ao cliente. Procedimento 1. Efetue logon na IU WebClient CRM como técnico do serviço com o usuário serv_tech e senha welcome. 2. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação: Menu WebClient do SAP CRM Planejamento de Alocações Pesquisa: Atribuições 3. Como Critérios de pesquisa, selecione o período que seja relevante (por exemplo, Próxima Semana) e Selecionar. 4. Destaque o recurso para o serviço técnico Matthew Carter e selecione Alocações. 5. A fim de abrir a ordem do serviço relevante do item do serviço atribuído, clique no correspondente ID de ordem de serviço que necessita. 6. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione Criar documento subsequente. 29
7. No diálogo da página da Web, selecione a categoria Confirmação do serviço com o tipo de transação BP Confirmação. 8. No bloco de atribuição Questionários, o usuário pode selecionar o formulário que necessita preencher com as informações da visita técnica clicando sobre o ID do formulário. Para gravar as informações técnicas recolhidas, é necessário clicar sobre o botão Gravar no final do questionário. Pressione Voltar para regressar á tela de confirmação de serviço. 9. Na página da Web Selecionar Itens, destaque os itens de serviço que você deseja confirmar e pressione o botão Selecionar. Opcional: agora você pode adicionar outras informações, como, por exemplo: Para um item de serviço, atualize a duração exata da operação de serviço (pressione Processar Lista próximo ao número do item). 10. Insira a duração exata do processo do serviço e selecione o status Concluído: Nome do campo Ação do usuário e valores Duração atual 2,00 Horas Status Concluído 11. Selecione Voltar 12. No bloco de atribuição Confirmação do serviço: Detalhes, mude o status de confirmação para Concluído, se necessário: Status Nome do campo Dados de processamento Concluído Ação do usuário e valores 13. Selecione Gravar. 14. Agora você pode efetuar logoff da IU Web Cliente CRM como técnico do serviço. 30
1.9. Criar ordem de serviço Situação Uma ordem de serviço é criada diretamente no sistema CRM por um prestador de serviços. Pré-requisitos Você deve estar conectado à IU WebClient CRM como um prestador de serviços com o usuário serv_ empl, assim como nos demais passos descritos acima. Procedimento 1. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação: Menu WebClient do SAP CRM Ordens de serviço Criar: Ordem de serviço Campo Criar 2. No diálogo da página da Web Selecionar tipo de operação, selecione o tipo de transação BP OS Consumiveis ou BP OS Eq Stand /CNC. 3. No bloco de atribuição Ordem de serviço: detalhes, atualize os seguintes dados: Nome do campo Ação do usuário e valores Dados gerais Descrição Defeito do produto Emissor da ordem <Emissor da ordem> no exemplo 100256 31
4. Pressione Enter. Campo Dados Gerais 5. No diálogo da página da Web Selecionar dados organizacionais, selecione uma ou ambas as seguintes unidades organizacionais responsáveis, se necessário: Cenário Organização de serviços Serviço Venda BP Back Office de serviços Para o cliente do exemplo: 32
Campo Dados Organizacionais 7. No diálogo da página da Web Selecionar parceiro, selecione a <Pessoa de Contato> relevante, se necessário. Para selecionar o item Pessoa de Contato clique na seta. Campo Pessoas/ Organizações Envolvidas 33
8. No bloco de atribuição Ordem de serviço: detalhes, atualize os seguintes dados (usando as entradas possíveis): Nome do campo Pessoa de contato Prioridade Componente 9. Pressione Enter. Ação do usuário e valores Dados gerais <Pessoa de contato> (se não estiver selecionado através do diálogo da página da Web anterior) Dados de processamento elevado Objetos de referência Abra o matchcode do campo Componente, faça procura por Componentes por dados de parceiro e pesquise o componente da base instalada do seu cliente. Insira a componente de produto da sua base instalada. Campo Detalhes 10. No diálogo da página da Web Associação/Acordo de contrato, selecione o nºcontrato relevante (se necessário). 11. Depois destaque o campo Itens. 34
12. Insira uma quantidade para o item de serviço selecionado. Campo Itens 13. No bloco de atribuição Pessoas/Organizações envolvidas (efetue a rolagem), adicione o grupo relevante de prestadores de serviços, se necessário. Selecione os seguintes dados (usando as entradas possíveis): Função do parceiro Grupo de prestadores de serviços ESAB_EQ_CAMP Nome Use o botão Personalizar, na barra de ferramentas da aplicação, para adaptar a tela. No diálogo da página da Web Personalização você pode marcar e desmarcar todos os blocos de atribuição disponíveis para a tela de síntese (por exemplo, Pessoas/Organizações envolvidas). 14. Expanda o bloco de atribuição Detalhes do preço e selecione Processar lista 15. Selecione Novo para adicionar outros dados de preço. 16. Insira os seguintes dados de exemplo: Nome do campo Ação do usuário e valores Elemento de preço Preço (PR00) Preço 120,00 Moeda BRL Por quantidade 1 Unidade preenchido de acordo com o item selecionado 17. Selecione Voltar três vezes para retornar ao nível de cabeçalho da cotação. 18. Grave suas entradas. Se você atualizou uma garantia relacionada ao produto, que é parte de uma instalação como componente, receberá a mensagem informativa Foram determinadas garantias válidas. 35
O diálogo da Web para a atribuição de contrato não será exibido se o produto do serviço <serviço> não for explicitamente atribuído na lista de produtos de um contrato ao parceiro de negócios <emissor da ordem>. Resultado Uma ordem de serviço foi criada no sistema CRM. 1.10 Verificar itens da ordem de serviço Procedimento No bloco de atribuição Itens, selecione o botão Processar para verificar os detalhes de cada item. 1. No bloco de atribuição Itens do serviço: detalhes, verifique os dados determinados referentes ao contrato e à garantia do serviço (perfil de disponibilidade, perfil de resposta, critério para cálculo): A <garantia> foi atribuída à instalação selecionada <componente> para influenciar os critérios para cálculo e as condições. 2. No bloco de atribuição Detalhes do preço, é possível verificar a influência da garantia sobre as condições. A garantia dá um desconto de 50%. Resultado Os itens da ordem de serviço foram verificados. 36
1. Etapas do processo 1.1. Criar reclamação Situação Você pode exibir todo o processo de reclamação, desde o recebimento da preclamações à realização de análises técnicas, como processos subsequentes de tarefas e atividades contínuas, até a preparação da análise estatística. Procedimento 1. Acesse a transação, selecionando uma das seguintes opções de navegação: Menu WebClient do SAP CRM Reclamações e devoluções Criar: Reclamação 2 1 2. Na caixa de diálogo da Web exibida, selecione o tipo de transação BP Reclamação, se necessário. 37
Obs: As reclamações de clientes serão sempre registradas como Contato pessoal, visto que os clientes sempre entram em contato com a filial de vendas. As categorias Chamada telefone, Fale Conosco e E-mail serão utilizadas internamente pelo Process Centre Help Desk. 3. No bloco de atribuição Reclamação: detalhes, insira estes dados: Nome do campo Ação do usuário e valores Comentário Dados gerais Descrição (1) Oxidação do arame Descrição breve da reclamação. Pode ser o defeito encontrado. Emissor da ordem (2) 100256 Inserir o cliente reclamante Pessoa de contato (3) <Pessoa de contato do emissor da ordem> Empregado responsável (4) <Empregado associado ao usuário automaticamente determinado> Pop up com proposta de pessoas de contato, se existir mais de uma. Selecione a pessoa de contato desejada e cliqueem selecionar. Automaticamente determinado 38
4. Pressione Enter. 5. Na caixa de diálogo da Web exibida, selecione o Back Office de Serciço BP, se necessário inserir org. de servs responsável. Use o botão Personalizar, na barra de ferramentas da aplicação, para adaptar a tela. Na página de diálogo Web de Personalização, você pode marcar e desmarcar todos os blocos de atribuição disponíveis para a tela de síntese (por exemplo, Dados organizacionais). Também é possível atualizar diretamente todas as unidades organizacionais necessárias às Vendas e Serviços no bloco de atribuição Dados organizacionais. 39
6. No bloco de atribuição Itens, insira estes dados: Nome do campo Ação do usuário e valores Comentário ID do Produto (1) 402357 (exemplo) Código SAP do produto Quantidade (2) 1 Insira a quantidade reclamada Status (3) Defina o Status Liberado Nota (4) Descrição detalhada Incluir detalhes da reclamação 40
7. Pressione Enter. 8. Na linha do novo item, selecione Processar. 9. No bloco de atribuição Detalhes do preço, clique na opção Inserir: 41
10. Selecione o elemento de preço: Preço 11. Insira o preço a ser ressarcido ao cliente. 12. Clique em Voltar. 13. No bloco de atribuição Análise clique em Processar hierarquia. 14. Clique em Inserir. 42
15. Selecione um nível para classificar o problema referente a esta reclamação. O sistema possui 6 níveis de informação (de acordo com o já existente nas notas de QM no R/3): 16. Navegue pela lista dos vários códigos possíveis para um nível e selecione o desejado. 17. Insira os vários níveis de informação desejados. 43
18. Grave sua reclamação. Resultado A reclamação agora está preparada para a criação de uma nota de crédito e um pedido de devolução. 1.2. Criar nota de crédito Situação Você poderá criar uma solicitação de nota de crédito se o valor cobrado dos clientes for excessivo, se um produto com defeito for devolvido ou se for feita uma reclamação acerca da execução de um serviço. Pela criação de uma nota de crédito, o sistema grava o item de faturamento relevante da reclamação na lista de documentos de faturamento do sistema ERP. Procedimento 1. Clique no botão Processar no bloco de atribuição Itens, na linha do item desejado para processamento subsequente. 44
2. No bloco de atribuição Item de reclamação: detalhes, selecione Nota de crédito na barra de ferramentas da aplicação. 3. Clique em Voltar 4. Verifique que um novo subitem foi gerado na linha de itens da reclamação, com a categoria de item Nota de crédito. 5. Grave o documento Resultado Uma solicitação de nota de crédito foi criada como um novo item da reclamação. 45
1.3. Criar pedido de devolução Situação Você poderá criar um pedido de devolução se for necessário devolver um produto com defeito. No sistema ERP, será criada uma devolução para o item do pedido de devolução criado no sistema CRM. Procedimento não está funcionando corretamente. 1. Clique no botão Processar no bloco de atribuição Itens, na linha do item desejado para processamento subsequente. 2. No bloco de atribuição Item de reclamação: detalhes, selecione Devolução na barra de ferramentas da aplicação. 3. Selecione Voltar. 4. Verifique que um novo subitem foi gerado na linha de itens da reclamação, com a categoria de item Solicitação cotaç. devolução. 5. Clique no botão Processar no bloco de atribuição Itens, na linha do sub-item referente á devolução. 6. No bloco de atribuição Divisões da remessa, clique em Processar lista. 7. Na coluna Data desejada insira a data prevista para recebimento da devolução. 8. Clique em Volta. 9. Clique em Volta novamente. 10. Grave o documento Resultado No cabeçalho de reclamação do bloco de atribuição Itens, foram adicionados dois novos itens. Note, por favor, que dos dois itens criados serão tratados de maneira diferente no sistema ERP. O item de devolução será processado nos recebimentos de devoluções, enquanto os itens de crédito só serão processados no documento de faturamento (Nota de Crédito). 1.4. Concluir reclamação Procedimento 1. No bloco de atribuição Itens, mude o status do item de reclamação para Liberados/as. O status dos outros itens muda para Liberados/as automaticamente. 2. Selecione Gravar. 3. Agora você pode efetuar logoff da IU Web Client CRM como prestador de serviços. Resultado Você criou um documento de reclamação. Verifique se o documento está sem erros para passar às próximas etapas. 46