DESENVOLVIMENTO DE UM NOVO PERFIL DE PROFISSIONAL PARA O ATENDIMENTO DOS CLIENTES DA SABESP Edson Cardoso da Silva (1) Formado em Psicologia, trabalha na SABESP desde 1976, tendo atuado em diversas áreas de Recursos Humanos, ocupando função gerencial nas áreas de Remuneração e Seleção e de Gestão de Recursos Humanos e Qualidade da Distribuição desde 1991. Carla Hilst Menezes Formada em Administração de Empresas pela PUC/SP e pós-graduada em Administração de Recursos Humanos, trabalhando na SABESP desde 1992, para o cargo de Analista Administrativo, onde na Divisão de Gestão de R.H. e Qualidade da Distribuição, atua por projetos, que envolvem os diversos sub-sistemas de R.H. e Qualidade. Endereço (1) : Praça Japubá, 35 - apto 53 - Alto de Pinheiros - São Paulo - SP - CEP: 05453-060 - Brasil - Tel: (011) 3030-4443 - e-mail: sab-mpgr@wm.com.br RESUMO A SABESP vem empenhando grandes esforços na busca de um melhor atendimento aos seus clientes. Num cenário de grandes transformações econômicas, sociais e políticas, vem tentando satisfazer as necessidades dos clientes, através da obtenção de eficiências operacional e comercial. Nesta busca, está inserido o desenvolvimento de um novo perfil de profissional para o atendimento aos clientes, atrelado à otimização de processos, inovação tecnológica e novos conceitos de marketing. Este profissional deve ser dinâmico, ter iniciativa, bom relacionamento interpessoal, comprometido com os resultados do negócio, atento às necessidades dos clientes, com postura pró-ativa e voltado à resolução de problemas. Com a implantação de uma nova sistemática comercial de atendimento ao cliente que, pelo seu impacto e importância estratégica requer a atuação de profissionais diferenciados e ainda mais qualificados, a SABESP desenvolveu um novo perfil de profissional para o atendimento aos seus clientes, denominado Técnico de Atendimento Comercial Externo (TACE), que está trazendo melhorias para a imagem da Cia, alavancando aperfeiçoamento nos processos comerciais e operacionais e fomentando o desenvolvimento de programa de certificação de pessoal para esse novo profissional do setor de saneamento. PALAVRAS-CHAVE: Novo Perfil Profissional, Atendimento ao Cliente, Satisfação do Cliente, Melhoria de Qualidade, Certificação Ocupacional. ABES - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental 3027
INTRODUÇÃO Grandes investimentos são realizados para se atender a demanda pelos produtos oferecidos pela Empresa, muitas vezes não se traduzindo em melhoria da imagem da organização. Para tanto, é fundamental investir também na qualidade da prestação de serviços e no relacionamento com o cliente, fazendo-se necessária além de modernos procedimentos comerciais, pessoal qualificado e com perfil adequado para o atendimento ao público. A SABESP, nesse sentido, vem empenhando grandes esforços na busca de um melhor atendimento aos seus clientes. Num cenário de grandes transformações econômicas, sociais e políticas, vem tentando satisfazer as necessidades dos clientes através da obtenção de eficiências operacional e comercial. Nesta busca, está inserido o desenvolvimento de um novo perfil de profissional para o atendimento aos clientes, atrelado à otimização de processos, inovação tecnológica e novos conceitos de relação com cliente. Este novo profissional deve possuir um perfil diferenciado, sendo necessária a orientação de todos os sub-sistemas de Recursos Humanos visando atingir esse objetivo, qual seja, de alocar, no atendimento ao cliente, profissionais dinâmicos, com iniciativa, com bom relacionamento interpessoal, comprometidos com os resultados do negócio, atentos às necessidades dos clientes, com postura pró-ativa e voltados à resolução de problemas. Sob este enfoque foi desenvolvido um novo cargo, então inexistente no rol de cargos da Cia, denominado Técnico de Atendimento Comercial Externo - TACE, para o qual foi exigida maior remuneração e escolaridade (2º grau completo), representando uma inovação, haja vista ser um cargo que prevê a atuação em campo, e todos os cargos dessa natureza previamente existentes requererem 1º grau. Este Técnico está inserido dentro da Sistemática de Atendimento Comercial Externo que prevê, além do TACE, a atuação de outros profissionais como: Monitores em campo e de Técnicos e Analistas no escritório, atuando como uma grande equipe. Essa equipe, junto com as demais áreas da Cia envolvidas, é responsável pela apuração de consumo, atualização/manutenção cadastral, apontamento de irregularidades na ligação, vazamentos de água na rede, ramal ou cavalete, e atendimento comercial em campo, com a prestação de esclarecimentos técnicos-comercais e orientação ao cliente. PANORAMA A busca da satisfação do cliente vem se tornando uma questão de sobrevivência para as empresas num mercado competitivo, e a SABESP, embora de cultura monopolista, tem que se adequar a esta realidade. Para essa tarefa são fundamentais a busca de novas tecnologias, processos de trabalho simplificados e ágeis e um novo perfil de profissionais voltados para o atendimento ao cliente. Neste sentido a SABESP vem desenvolvendo redesenhos de seus processos operacionais e comerciais, e tem na implantação da Sistemática de Atendimento Comercial Externo a utilização de uma tecnologia moderna através de microcoletores/processadores e impressoras portáteis acopladas, possibilitando a apuração de consumo com a emissão simultânea da conta de água e esgoto. ABES - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental 3028
Porém é fundamental que os Recursos Humanos que utilizam essa tecnologia, estejam em sintonia com o novo perfil requerido e com as transformações e necessidades da sociedade contemporânea. Assim sendo, a SABESP investiu grandes esforços na seleção, capacitação e desenvolvimento do Técnico em Atendimento Comercial Externo. TÉCNICO DE ATENDIMENTO COMERCIAL EXTERNO Atividades do TACE:! TACE desenvolve serviços externos junto as residências ou prédios comerciais dos clientes com a atividade de: Efetivar apuração do consumo nos imóveis dos clientes; Anotar possíveis vazamentos e outras irregularidades na ligação; Detectar indícios de fraudes; Registrar necessidades de reparos e trocas de hidrômetros e cavaletes; Efetuar atualização/manutenção cadastral; Atender o cliente na sua própria residência, prestando esclarecimentos e informações sobre os serviços da SABESP. QUALIFICAÇÃO E PERFIL EXIGIDOS! Qualificação mínima exigida: Escolaridade: 2º grau completo; Possuir Carteira Nacional de Habilitação para dirigir veículo; Ter idade compatível com atividade a ser desempenhada; Possuir um bom preparo físico; Possuir experiência em trabalhos que envolvam o atendimento ao público.! Perfil requerido: Ser dinâmico; Possuir habilidade no relacionamento interpessoal; Ter iniciativa; Ter boa expressão verbal e capacidade de comunicação; Comprometimento com qualidade na prestação de serviços. COMO SE DESENVOLVEU ESTE NOVO PERFIL DE PROFISSIONAL A partir da política da empresa em melhorar a sua relação com os clientes e o desenvolvimento de uma nova sistemática comercial, definiu-se que 25% do efetivo que atuaria nesta atividade seriam empregados da Cia, e o restante de empresas terceirizadas. ABES - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental 3029
Desta forma foram implantadas as seguintes ações de Recursos Humanos: - Criação de um novo cargo contemplando maior remuneração, com exigência de uma melhor qualificação e com atribuições baseadas na multifuncionalidade; - Reavaliação dos antigos conceitos de perfil para os profissionais que atuam no atendimento ao cliente, incorporando qualidade em serviços e foco no cliente; - Seleção de empregados através da viabilização de concurso público, objetivando trazer esta mão-de-obra do mercado, oxigenando os quadros da empresa com uma nova cultura; - Modelagem de uma nova imagem para o profissional através da definição de um novo uniforme e crachá de identificação adequado para o relacionamento com o cliente; - Estudo ergonômico das atividades do TACE, que foi desenvolvido por profissionais das áreas de medicina e segurança do trabalho, traçou o perfil profissiográfico do cargo, avaliando ergonomia dos equipamentos, riscos envolvidos nas atividades desempenhadas e ambiente de trabalho e dimensionamento de tarefa, sendo proposto um orientador sobre procedimento adequado de conduta e utilização do equipamento. INTEGRAÇÃO E TREINAMENTO COM VISÃO DE PROCESSO Com o objetivo de dotar o empregado com uma visão global da Empresa, conhecendo processo de trabalho das atividades-fins e das cadeias produtivas de maior interface com suas atividades, realizamos um intenso programa de estágio e visitas monitoradas. Assim, fizeram visitas e/ou estágios nas seguintes áreas, bem como receberam informações ministradas em sala de aula, perfazendo 136 horas total: - Estação de Tratamento de Água, Estação de Tratamento de Esgotos, Divisão de Operação, Divisão Comercial, Disk SABESP e 195 (áreas de Atendimento Telefônico), Oficina de Hidrômetros, Agência de Atendimento, Visão Geral da Cia, Perdas, Qualidade em Serviços, Pesquisa de Vazamentos, Noções do Sistema Comercial da Cia e de Atualização Cadastral, entre outros. ESTÁGIO MONITORADO EM AGÊNCIA COMERCIAL Os empregados realizaram um estágio de aproximadamente 60 dias em tempo integral em Agências Comerciais, onde vivenciaram de forma monitorada o atendimento ao público. Este estágio foi importante porque agregou conhecimento sobre procedimentos comerciais, experiência na relação interpessoal e feeling sobre os anseios, necessidades e reivindicações dos clientes. ABES - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental 3030
TREINAMENTO COMPORTAMENTAL COM FOCO NO CLIENTE Foram ministrados cursos, através de consultores externos especializados, enfocando formas adequadas de relacionamento interpessoal, postura, ética e transformações da sociedade que tornam o cliente cada vez mais exigente. Estes sistemas foram reforçados também, por profissionais de Recursos Humanos da Empresa. TREINAMENTO ESPECIALIZADO COM ORIENTAÇÃO PEDAGÓGICA Foi efetuada pesquisa no mercado para contratação de entidade que possuísse notória especialização e experiência em educação, para a elaboração de um Programa de Treinamento que atendesse às nossas necessidades, em consonância com o desenvolvimento do perfil diferenciado de profissional em andamento na Empresa. Entre as entidades pesquisadas, destacou-se a Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, através de seu Núcleo de Trabalhos Comunitários - NTC, com a qual foi firmado contratado com a seguinte incumbência. Dentre as principais exigências contratuais, destacaram-se: - Elaboração de um Programa de Capacitação que partisse de um diagnóstico efetuado em campo, conhecendo a realidade das atividades a serem desempenhadas pelos empregados, principais dificultadores e eventuais facilitadores, bem como efetividade dos treinamentos anteriores/integração, levantando pontos a serem trabalhados/reforçados; - Elaboração de material didático (a partir de conteúdo técnico fornecido pela SABESP e dividido em módulos independentes para maior flexibilidade) com utilização de linguagem simplificada e produção gráfica atrativas sem, no entanto, subestimar a capacidade intelectual dos empregados; - Desenvolvimento de treinamento moderno e compatível com o praticado em empresas da iniciativa privada, buscando resultados concretos, a partir do conteúdo fornecido pela SABESP, enfatizando aspectos técnicos e comportamentais e priorizando, durante o decorrer do curso, o trabalho de conceitos fortalecedores do perfil desejado; O treinamento tem carga horária de 40 (quarenta) horas e uma abordagem construtivista, isto é, a construção de conceitos a partir da realidade dos treinandos. É ministrado por educadores da Pontifícia Universidade Católica. O material didático é composto por 1 glossário e 11 apostilas, com os títulos, "A nossa empresa, Água, Esgoto, Redução de Perdas, Fraudes, Vazamentos, A Sistemática, Apuração de Consumo, Cadastro Comercial, Atendimento, Microcoletor Processador". ABES - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental 3031
MONITORAMENTO DA QUALIDADE Para assegurarmos a eficiência dos processos e qualidade contínua no atendimento aos nossos clientes, estamos adotando um sistema de monitoramento da Qualidade. Este sistema prevê a realização de pesquisas periódicas de avaliação do grau de satisfação dos clientes permitindo-nos corrigir eventuais falhas e redirecionar nossas ações de treinamento e gestão do processo, melhorando-o continuamente. Ainda dentro desses sistemas, temos um trabalho junto as empresas terceirizadas prestadoras desses serviços no sentido de direcionar suas ações e qualificações de pessoal para os objetivos de atendimento ao cliente estabelecidos pela SABESP. ONDE QUEREMOS CHEGAR? A qualidade no atendimento aos nossos clientes e a melhoria da imagem da Cia junto aos mesmo deve ser buscada de forma contínua, assim como novo perfil profissional desenvolvido constantemente avaliado e, se necessário, redirecionado. Como forma de avaliação do perfil e da qualificação profissional exigidos, verificando se os empregados estão efetivamente qualificados para o desempenho das suas atividades, optamos por adotar um sistema que nos permitisse avaliá-lo. Assim, está em desenvolvimento um Programa de Qualificação e Certificação para, o cargo de Técnico de Atendimento Comercial Externo, com assessoria da Associação Brasileira de Manutenção - ABRAMAN, entidade com ampla experiência em programas dessa natureza. Esse programa tem como objetivo atestar a qualificação profissional do TACE para o desempenho de suas funções, avaliando o seu conhecimento e habilidades mínimas requeridas para o exercício de sua atividade, bem como seu potencial para crescimento contínuo, contribuindo para a melhoria nos serviços prestados por mão-de-obra própria e de terceiros, maximizando qualidade, produtividade e performance. No programa, estamos prevendo a parceria com entidades como ABES Nacional como parte certificadora, SENAI abrigando o Centro de Exames de Qualificação e ainda outros parceiros como prestadores de serviços de treinamento e desenvolvimento como a PUC/SP, o próprio SENAI e outros. O atual estágio dos trabalhos compreende a validação da Norma Técnica, os acordos entre as entidades envolvidas definindo-se atribuições, estrutura e instalações do Bureau e CEQUAL e validação de questões. Muitas ações ainda estão sendo ou devem ser desenvolvidas e implementadas, ao fim das quais será implantado um teste piloto na SABESP. Almejamos que, no futuro, com a atuação da ABES, o programa passe a ter abrangência nacional, criando uma profissão regulamentada e com profissionais qualificados para o atendimento ao cliente do setor de saneamento, preparado para enfrentar os desafios que se impõem para o Saneamento Ambiental no próximo milênio. ABES - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental 3032