GUIA UTILIZADOR SERVIÇO APOIO A PROJECTOS E CLIENTES VERSION 1.3 FEVEREIRO 2016 mygenerixsupport.com 1
O acesso à equipa de suporte a clientes e projetos é mais fácil agora com o novo mygenerixsupport.com Mygenerixsupport.com evolui com uma abordagem mais evolutiva e ergonómica. 2
1. Versão do Documento Data Versão Descrição 09/09/2013 1.0 Versão Inicial 14/10/2013 1.1 Evolução : Pesquisa Avançada 22/11/2013 1.2 Equipa de Suporte de WMS On-Premise começa a 9/12/2013 23/02/2016 1.3 Adesão da Filial Portuguesa à plataforma. 2. Os serviços A sua empresa assinou um novo contracto, onde especifica os termos e condições dos serviços. Os subscritores da empresa só terão acesso a esse serviço. O portal Mygenerixsupport.com permite submeter, seguir o progresso das ocorrências e contactar a equipa de suporte da Generix Group. O guia de utilizador apresenta os vários estados para o acesso e uso do Mygenerixsupport.com. 1. Acesso ao seu portal de suporte Para entrar no portal, clique no link em baixo: http://mygenerixsupport.com/ 3
2. Entrar O Username ou Nome de Utilizador é o seu endereço de email. Se não tem a sua password disponível, clique em Forgot your password? e de seguida introduza o seu nome de utilizador e clique em Submit Irá receber um email com uma password temporária. Quando entrar no portal de suporte, ser-lhe-á pedido para efetuar uma alteração à password. 4
3. Página inicial Acompanhar as suas ocorrências com as opções disponíveis na página inicial. O seu perfil O utilizador ligado ao portal é indicado no canto superior esquerdo do ecrã. Para ver a sua informação basta clicar em O meu perfil. Para atualizar a informação do seu perfil, poderá clicar em Edit e preencher a informação para a qual pretende alterar, e para concluir clicar em Save 5
4. Interações Este ecrã permite que selecione diferentes vistas que correspondem à pesquisa efetuada. Cada vista permite que visualize um diferente formato de página ao clicar em cada coluna. Interações Veja todos os seus pedidos fechados, registados e também os registados por outros utilizadores. 6
Interações Abertas Ver as interações em progresso, as registadas, e as interações de outros utilizadores. Interações vistas recentemente Ver as últimas interações em que esteve envolvido. 7
Interações Fechadas Veja as seus pedidos fechados e registados. 8
Submeter uma ocorrência Para criar uma ocorrência ou interação, clique em Criar um Pedido. Em baixo, todas as instruções necessárias para criar uma nova interação. Contacto e Cliente: São preenchidas automaticamente com a informação do utilizador. Esta informação não é alterável. For third contact: É automaticamente preenchida com a informação do utilizador. Se submeter um pedido em nome de outro contacto, por favor altere os campos com a informação correta. Produto: Escolha do menu o produto ou serviço a que o pedido se refere. Versão: Escolha do menu a versão do produto/serviço se aplicável. Tema: Escolha do menu a opção mais aproximada à situação Contrato: É automaticamente preenchida. Se tem diversos serviços escolha o mais apropriado à situação. Site: Escolha do menu o site e o utilizador final deste pedido. Referência Externa: Para introduzir a sua própria referência é necessário acompanhar o pedido anterior. Urgência/Impacto: Categorize o pedido com uma das opções da lista. (Campo Obrigatório) Ambiente: Categorize o pedido com uma das opções da lista. (Campo Obrigatório) Objeto: Sumário da situação que pretende reportar Descrição: Introduza a maior quantidade possível de informação para ajudar a equipa a melhor responder ao pedido. Anexos: Adicione um ficheiro se vir que poderá ser necessário à resolução deste pedido. (5 Imagens máximo). 9
O botão Criar um pedido permite : - Submeter uma interação - Enviar uma notificação - Mostrar os pedidos Neste ponto, poderá: - Adicionar um comentário - Adicionar um ficheiro em anexo - Fechar uma interação 10
Estado do pedido Uma notificação irá ser enviada por e-mail em todos os estados do pedido e as interações vão sendo alteradas. - «Em progresso» : Indica que a situação foi assignada à equipa de suporte - «Pendente Cliente» : Indica que a situação está a aguardar resposta por parte do cliente Quando for adicionado um comentário ao pedido, o mesmo muda o estado automaticamente para Em progresso - «Resolvido» : Indica que a equipa resolveu o pedido - - «Fechado» : Indica que a equipa ou o cliente fechou a interação 11
Pesquisa Avançada A pesquisa avançada permite pesquisar um pedido registado anteriormente. É possível especificar um ou mais critérios. Texto : Todo ou parte apenas A pesquisa é funcional nos seguintes campos: o Assunto o Descrição o Solução o Referência Antiga o Referência Externa Número do pedido : Exemplos : 00654321 ou 654321 ou 654 Estados Data de Criação É possível exportar os resultados da pesquisa. 12
Pesquisas feitas para visualizar Todos os casos abertos e Todos os casos fechados poderão ser bastante extensas, pelo que aconselhamos a usar o campo de pesquisa no campo superior direito : 13
Habilitações Esta página mostra os serviços que foram propostos ao cliente. O símbolo verde mostra o contracto para o qual cada cliente tem permissão para submeter a interação. O símbolo vermelho mostra o contracto fechado e o contracto sujeito a cobrança de dívida. 14