A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE INFRAESTRUTURA DE TI

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE INFRAESTRUTURA DE TI Juliano Flores Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI Gestão de Tecnologia de Informação GTI035 13/06/12 RESUMO Neste estudo, vemos o que é a Gestão de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, qual é a sua utilidade e importância. Através das ferramentas mais utilizadas para essa gestão é feito um balanço da influência da Gestão de Infraestrutura de TI nos diversos setores da organização e de como uma boa gestão da infraestrutura afeta as organizações e seus negócios. Conclui-se com a descrição da importância de uma boa gestão de infraestrutura de tecnologia e suas vantagens para as organizações. Palavras-chave: Gestão, Infraestrutura, Tecnologia de Informação. 1 O QUE É A INFRAESTRUTURA DE TI Hoje em dia, a grande maioria das empresas tem um setor de Tecnologia de Informação (TI) dedicado ou terceirizado através de outsourcing. Este setor normalmente é responsável pelos serviços relacionados à tecnologia e ao processamento de informações dentro da empresa, e tem ganho cada vez mais espaço e recursos das empresas para seu funcionamento. Um departamento de TI não funciona sem uma infraestrutura dedicada, mas o que é infraestrutura de TI? Segundo WEILL e ROSS (2005 p.27): Infraestrutura é a base da capacidade da tecnologia de informação, tida como serviços confiáveis compartilhados pela empresa e coordenados centralmente, geralmente pelo grupo de sistemas de informação. O conjunto de serviços de infraestrutura fornece a capacidade humana e técnica que alavanca a capacidade do negócio necessária para o posicionamento competitivo da empresa. Desmembrando o conceito, temos que a infraestrutura de TI é composta de 3 (três) elementos distintos : hardware, software e o chamado peopleware. 1.1 HARDWARE Chamamos de hardware, toda a parte física necessária para que os sistemas de informação

funcionem em uma organização. Fazem parte do hardware computadores, monitores, impressoras, equipamentos de rede, servidores e periféricos como teclado e mouse. É comum este ser o elemento onde as empresas gastem a maior parte dos recursos, visto que muitas vezes a velocidade de execução de uma tarefa ou processo está ligada a qualidade do hardware. 2 1.2 SOFTWARE Chamamos de software, todos os sistemas que rodam no hardware, são os programas de computador, as aplicações e ferramentas que as empresas usam, incluem o ERP (Enterprise Resource Planning, ou Planejamento de Recursos Empresariais na sigla em inglês), sistema de banco de dados, sistemas operacionais e aplicativos de escritório. Possuem como custo principal as licenças de uso, que são contempladas pelos fabricantes mediante pagamento. E como custo secundário treinamento de pessoal no software especificado. 1.3 PEOPLEWARE O termo peopleware, que hoje em dia não é mais tão usado, refere-se aos recursos humanos aplicados a área de Tecnologia de Informação. O termo, que tem origem no inicio dos anos noventa foi perdendo força com a convergência da tecnologia, onde todos os colaboradores de uma empresa lidam com a tecnologia em uma base diária. Hoje o departamento de Tecnologia da Informação, possui profissionais com formações diversas, como Administração, Sistemas de Informação, Ciências da Computação, Engenharia de Software, entre outros. 1.4 INFRAESTRUTURA DE TI Partindo dos conceitos anteriores, temos então, que a infraestrutura de TI é a junção das máquinas, programas e pessoas que trabalham com a Tecnologia de Informação dentro de uma organização. Para este estudo, vamos considerar somente os dois primeiros elementos, ou seja, vamos ver somente o hardware e o software, visto que este é o foco atual dos departamentos de Tecnologia da Informação. Dado o crescente tamanho e importância da TI dentro das organizações desenvolveu-se a área de Gestão de Infraestrutura de TI, que vamos ver a seguir. 2 GERENCIANDO A INFRAESTRUTURA DE TI Para gerenciar estes crescentes recursos tecnológicos e humanos, as empresas utilizam-se de sistemas de gerenciamento e ferramentas de gerenciamento. Alguns são amplos e podem ser adaptados a praticamente qualquer caso, enquanto outros são específicos para alguma seção ou

parte da infraestrutura de TI, independente do tamanho e/ou escopo do sistema aplicado, alguns conceitos e objetivos são aplicados de maneira geral. Um sistema de gerenciamento deve servir de força motriz para o trabalho do departamento, guiando e documentando todo o trabalho feito pelo mesmo dentro da organização. Isto é importante, pois permite que a empresa mantenha o mesmo padrão de qualidade durante um longo período de tempo, permitindo a melhoria continua do trabalho realizado. Porém, além de servir como base para a execução das tarefas o sistema de gerenciamento pode cumprir o papel de controle, além de permitir que sejam analisados resultados dentro de um determinado período. Para tanto, porém, é necessário que o sistema esteja implantado corretamente, e com todas as ferramentas sendo utilizadas de acordo. O que podemos observar é que nem todas as ferramentas são necessárias a todos os sistemas, e muitos destes já apresentam suas próprias maneiras de garantir a sua execução. Assim, podemos dividir os sistemas de gestão e as ferramentas em genéricas e especificas, e cada uma destas categorias, tem suas vantagens e desvantagens, podendo ser aplicadas de acordo com as necessidades da organização. 3 2.1 SISTEMAS E FERRAMENTAS GENÉRICAS Dentro da Gestão de TI chamamos de genéricos todos os sistemas ou ferramentas que não foram desenvolvidos com foco especifico em tecnologia, mas que podem ser implantados em um departamento de TI. Estes sistemas, que tem sua origem no Princípios da Administração Cientifica de Taylor, foram desenvolvidos para serem utilizados com qualquer organização, independente de sua área de atuação. Como vantagem principal podemos destacar o fato que há um número grande de profissionais capacitados a trabalhar e implantar estes sistemas, facilidade de treinamento, amplo material didático e flexibilidade de implantação dentro da empresa. Como principais desvantagens destes sistemas, devemos destacar que o tempo de implantação é elevado, devido às muitas adaptações que devem ser feitas, as possibilidades dos funcionários de TI conhecerem a fundo estes sistemas são pequenas e os indicadores de resultados podem possuir uma margem de erro maior. 2.1.1 Benchmarking Segundo SOUTO (2009 p.120) benchmarking é...uma conhecida técnica administrativa que consiste em apontar práticas consagradas de empresas líderes para que elas sirvam de referência.., ou seja, benchmarking é usar um líder de mercado/setor para servir de parâmetro para a sua companhia. O benchmarking pode ser aplicado de várias maneiras, para avaliar resultados, para avaliar qualidade do trabalho/serviço entre outros, e muitas das outras ferramentas utilizam

benchmarking ou benchmarking interno, onde o parâmetro é o melhor resultado obtido pela empresa, para avaliar suas informações. Para exemplificar benchmarking, vamos usar uma empresa fictícia, chamada de empresa X. Nos últimos doze meses, o site da empresa ficou fora apenas trinta e seis dias, ou seja, o site tem um percentual de uptime de 90%. Porém no último mês, o site ficou fora durante dez dias, usando como benchmark o resultado anterior (90% de qualidade), temos uma queda de quase 30% no uptime, pois o site ficou praticamente 30% do mês fora do ar. Se usarmos como benchmark o líder do mercado, ambos os resultados estão abaixo do esperado, pois o normal para um site é tempo offline de apenas 1% ou 99% de uptime. No caso especifico da infraestrutura de TI, podemos aferir que o problema está na estrutura de rede que liga o servidor do site ou no próprio servidor que pode estar apresentando algum problema. Então este dado de uptime, poderá ser usado para sanar alguma dificuldade que esteja ocorrendo no momento, mantendo a equipe de TI informada do que acontece no servidor. 4 2.1.2 ISO 9001 A ISO9000 é uma família de padrões de qualidade e sistemas de gestão da qualidade, reconhecidos internacionalmente. Os padrões são publicados pela International Standards Organization (Organização Internacional de Padrões, ou ISO na sigla em inglês) e disponibilizados através de sedes nacionais presentes em diversos países. A ISO9000 é a base, porém é a ISO9001 que tem os padrões de qualidade que as empresas certificadas devem manter. O padrão ISO9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade Requerimentos é um documento de aproximadamente trinta páginas que descreve procedimentos e processos que as empresas devem manter e níveis de qualidade para que a organização possa ser certificada. É acompanhada de outros dois documentos ISO9001:2009 (Fundamentação e Vocabulário) e ISO9004:2009 (Gerenciamento do sucesso mantido por uma organização) que juntos garantem que a organização saiba o que é o sistema de gestão da qualidade e como manter a melhoria contínua dos processos envolvidos. Uma empresa certificada pela ISO, possui a obrigação de descrever e lidar todos os processos envolvidos diretamente e/ou indiretamente no produto final (seja ele produto como produto ou serviço como produto), então o setor de Tecnologia da Informação está presente nos processos documentados pela norma. A norma indica que todo padrão definido e controlado por um Manual de Gestão ISO, deve apresentar no mínimo um indicador de controle para a qualidade daquele processo, e que as metas deste processo devem ser constantemente atualizadas para que a melhoria seja alcançada. A ISO promove a melhoria contínua através dos Registros de Não- Conformidade (RNC) que podem ser preenchidos por qualquer funcionário da empresa sobre

qualquer processo que não esteja de acordo com o descrito no manual. Por exemplo, se um funcionário está com dificuldades de acesso ao sistema de ERP, e mesmo após contatar o setor de Suporte (Tecnologia) o problema persiste, ele pode preencher um RNC que deixará registrado essa dificuldade, para que no futuro, o setor de Tecnologia possa evitar problemas similares ou diminuir o tempo de resposta entre os chamados. Como grande vantagem da ISO, temos a grande quantidade de profissionais capacitados para trabalhar com o padrão, a ampla disponibilidade de material didático, a fácil adaptação das normas para a realidade da empresa e o fato de a ISO não é exclusiva. Empresas certificadas ISO, podem trabalhar com outros sistemas adaptados ao padrão. 5 2.1.3 Outras Ferramentas Genéricas Existem inúmeras ferramentas que são usadas para gerenciar a qualidade ou infraestrutura de uma empresa e que podem ser adaptadas e aplicadas em setores de tecnologia. Podemos citar: fluxogramas, organogramas, sistemas de ERP que permitem relatórios customizados, entre outras funções. A grande vantagem dessas ferramentas é a facilidade de integração com outros setores da organização, facilidade de treinamento de profissionais e a possibilidade de manter o custo baixo, principalmente na área de treinamento. Como grande desvantagem temos as limitações de cada ferramenta, que normalmente não possuem os indicadores que são necessários para os profissionais do setor de Tecnologia. Sistemas de Imobiliado muitas vezes são usados na Gestão da Infra- Estrutura de TI, porém eles não fazem mais do que manter uma lista-mestra de quantos computadores e periféricos a empresa possui, sem informações sobre uso do mesmos ou necessidades de melhorias. 2.2 SISTEMAS E FERRAMENTAS ESPECIFICAS Os sistemas ou ferramentas específicas para a gestão da infraestrutura de TI, foram desenvolvidos tendo como foco o profissional de TI e sua necessidade de controlar toda a infraestrutura de uma organização. Geralmente possuem relatórios detalhados, com informações técnicas sobre toda a estrutura, como quais componentes estão instalados em determinado computador ou quais softwares estão rodando nos servidores, entre muitas outras informações que podem oferecer. Como principais vantagens destes sistemas podemos citar: o foco especifico nas necessidades do profissional de Tecnologia, com isso o sistema pode ser usado sem necessitar de adaptação, a facilidade de uso para o departamento de TI, que normalmente já conhece os métodos e ferramentas destes sistemas e o nível de detalhamento técnico dos relatórios, que permite um rápido entendimento por parte do gestor de TI e com isso um tempo médio de ação menor. Como desvantagens observamos: a baixa flexibilidade destes sistemas, caso necessitem integração com

outras áreas, a pouca disponibilidade de material didático e dificuldade de treinamento e também o custo elevado dos profissionais qualificados nestes sistemas. 6 2.2.1 I.T.I.L ITIL ou Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia de Informação) é um conjunto padronizado de boas práticas para gestão da infraestrutura de TI. O ITIL trabalha na força de serviço, utilidade e garantia. Sendo o serviço o conjunto de produtos ou recursos necessários para que algum valor seja ganho. A utilidade é uma parte do serviço ou um produto do mesmo e a garantia é a disponibilidade do mesmo. Por exemplo: telefonia móvel é um serviço, capacidade de mandar ou receber mensagens de texto (SMS) é uma utilidade e o cliente poder utilizar este serviço é a garantia. ITIL está atualmente na versão 3, e ao contrário da versão original que possuía mais de trinta volumes, a versão atual é condensada em 5 livros base, e é considerada hoje o padrão mais importante na Gestão de Infraestrutura de Tecnologia, adotado por muitas organizações de diversos tamanhos diferentes. De acordo com CARTLIDGE (2011, p.8) alguns dos benefícios da adoção de ITIL incluem: - Aumento da satisfação do usuário e dos clientes com os serviços de TI - Aumento da disponibilidade dos serviços, diretamente ligada a aumentos dos lucros - Custos reduzidos por conta de menor re-trabalho, menos tempo perdido, melhora no uso e gerenciamento dos recursos - Maior tempo para vender novos produtos e serviços - Melhoria na tomada de decisões e risco otimizado. FIG 1 Relacionamento entre os Processos ITIL (CARTLIDGE)

7 Estas melhorias são baseadas na adoção de métodos como Estratégia, Design, Transição, Operação e Medição dos Serviços. Estes métodos foram desenvolvidos para que os serviços possam agir de maneira otimizada e rápida, mantendo uma margem de erro pequena e garantindo a satisfação do cliente. Dentro da biblioteca encontramos tópicos como: - Gerenciamento de Eventos - Gerenciamento de Incidentes - Preenchimento de Requisitos - Gerenciamento de Problemas - Gerenciamento de Acessos. Dentro destes tópicos, a empresa que adota ITIL consegue informações para gerenciar os recursos de tecnologia, podendo através de listagens e relatórios, ter as informações necessárias para a tomada de decisões rapidamente. Organizações que adotam ITIL conseguem ter uma visão clara do que possuem em recursos de tecnologia, seja em software ou hardware, e do que necessitam para que seja possível alcançar os resultados previstos no planejamento estratégico da empresa. Integrando as exigências da ITIL com outras ferramentas (softwares) de monitoramento, aumentam ainda mais as possibilidades de relatórios para o Gestor de Tecnologia. O ITIL ainda promove o que chamamos de melhoria contínua, os processos e serviços estão em constante mutação, baseados nos resultados dos indicadores dos períodos anteriores para garantir índices superiores no período seguinte, baseando-se sempre na necessidade do setor de Tecnologia ou do cliente. FIG 2 - MAPA ITIL (CARTLIDGE) A dificuldade integração com outros serviços e outros padrões de trabalho é uma das maiores críticas da ITIL, segundo muitos autores, o protecionismo do padrão é um dos grandes problemas da ITIL, e sustenta-se a ideia que ITIL deveria ser lançado sob uma licença aberta. Outros

problemas incluem a dificuldade e alto custo dos livros e dos profissionais qualificados no sistema. A adoção das práticas ITIL é considerada um recurso de marketing extra as empresas, já que as empresas são reconhecidas como ITIL-Complaint (De acordo com ITIL em português) e muitas companhias usam isto como ferramenta de Marketing. 8 2.2.2 CoBit CoBit (Control Objectives for Information and related Technology ou Controles Objetivos para Informação e Tecnologia Relacionada) é um conjunto de boas práticas apresentadas como estrutura de trabalho, tem como objetivo controlar os serviços do setor de Tecnologia, independentemente do ramo, tamanho, lucratividade ou plataformas que a companhia utilize. Está atualmente na versão 5, a versão 4.1 já está disponível traduzida para o Português. Utiliza um modelo de relação de componentes na forma de Cubo, conforme a relação a seguir : - Critérios de Informação - Recursos de TI - Processos de TI FIG 3 Cubo do CoBIT (Site CoBIT) Além dos componentes baseado no modelo de Cubo, o CoBIT possui quatro domínios, onde estão baseados os controles da biblioteca. São eles: - Planejar e Organizar - Adquirir e Implementar - Entregar e Dar Suporte

9 - Monitorar e Avaliar FIG 4 Domínios CoBIT (Site CoBIT) São estes domínios que definem em qual etapa do processo de Tecnologia que cada controle ou instrução atuará, podendo ou não estarem interligados ao controle seguinte. No total, são trezentos e dezoito controles que fazem toda a operação dos quatro domínios. As organizações não são obrigadas a implantar todos os controles, porém para o profissional conseguir uma certificação CoBIT, é necessário ter no mínimo cinco anos de experiência trabalhando na área de controle, Gestão de Tecnologia ou similar, além de passar em um teste de conhecimentos sobre a biblioteca. Com isto, as empresas que adotam CoBIT conseguem manter documentado, todo o trabalho do setor de Tecnologia, além poder visualizar os resultados, garantindo assim a qualidade do setor, e tendo sempre uma visão exata do que a companhia possui (através de listas e relatórios) e necessita, através do controle ou instrução de necessidades do domínio de Monitorar e Avaliar. A biblioteca possui todas as instruções necessárias para que seja feito o acompanhamento do desempenho do setor de TI, e para que possa ser implantada a melhoria contínua nos processos. Da mesma forma que a ISO ou ITIL, a CoBIT também privilegia a evolução contínua, com base nos resultados de períodos anteriores. A empresa mantenedora da CoBIT, mantém uma estrutura de membros no seu website, no qual as empresas membro podem enviar resultados e níveis de melhoria após a implantação para que o CoBIT possa ser atualizado de acordo com as necessidades das organizações que já a utilizam. Além do programa de membros, é possível encontrar uma biblioteca virtual e um centro de conhecimento, onde membros e não membros podem obter informações, e livros sobre como permitir e implementar a CoBIT na companhia. Esta ampla

10 disponibilidade de informações, é tida como uma das vantagens de se usar CoBIT como guia de práticas para TI, pois além da flexibilidade de informações, temos facilidade de acesso as informações que permite que a biblioteca seja conhecida por muitos, facilitando assim a implantação da mesma na empresa. Como pontos negativos, contam o fato de a CoBIT não ser destinada a um tipo específico de empresa e não possuir muitos profissionais certificados no mercado, o que eleva o custo de contratação destes. 2.2.3 Outras Ferramentas Específicas Além destes sistemas já apresentados, achamos interessante citar outras ferramentas que foram desenvolvidas com o objetivo de gerenciar e manter a infraestrutura de Tecnologia da Informação. Estas ferramentas são normalmente usadas em conjunto com algum dos dois anteriores, e auxiliam na obtenção de dados e estatísticas sobre a infraestrutura. São eles: nagios e Cacic. O nagios é um poderoso sistema de monitoramento de servidores e da infraestrutura de Tecnologia, desenvolvido no formato de software livre de código aberto, pode ser usado gratuitamente e modificado de acordo com as necessidades de cada organização. Através do nagios é possível visualizar os servidores, estações, softwares rodando nas máquinas, monitorar a utilização da memória e do espaço em disco em todas as máquinas. Possui módulos de relatórios que permite filtrar as informações. Além de um sistema de alertas que pode enviar mensagens de texto para celulares quando algum índice entra em modo crítico, e um avançado módulo de planejamento que prevê compras futuras e upgrades na estrutura que poderão ser necessários, de acordo com os dados de uso atuais. FIG 5 - Tela do NAGIOS (nagios.org)

Já o Cacic, que também é distribuído na forma de software livre de código aberto, é desenvolvido primeiramente pelo governo brasileiro, que necessitava de um software que pudesse gerenciar a infraestrutura de órgãos públicos. Logo foi adaptado e adotado por diversas empresas privadas que utilizam do sistema feito em PHP e Perl (com interfaces em Delphi e Python) para gerenciar todo o parque computacional da organização. Apesar de não ter um sistema de alertas e planejamento tão avançado quanto o nagios, o Cacic é considerado um dos melhores softwares de monitoramento de servidores e estações disponível no mercado hoje em dia. Ele permite uma visualização rápida de cada estação conectada a rede, além de permitir que o administrador levante dados como tempo de uptime, downtime e uso de memória e espaço em disco rígido de cada máquina. Além da vantagem de estar disponível todo em português. 11 FIG 6 - Tela do Cacic (Portal do Software Livre Brasil) 2.3 VANTAGENS DE GERENCIAR A INFRAESTRUTURA DE TI A infraestrutura de TI, serve para garantir o bom funcionamento da companhia como um todo, mantendo os funcionários capazes de executar suas tarefas e trabalhando em equipe para que os resultados do planejamento estratégico sejam alcançados e as metas superadas. Uma infraestrutura de TI bem gerenciada é de grande vantagem para a empresa, pois é uma garantia documentada que os funcionários estão aptos a desempenhar suas tarefas, além de prover a alta gerência relatórios de como o investimento em TI, muitas vezes alto, ajuda a empresa a lucrar. 2.3.1 Quando a falta de gerenciamento custa caro. É comum não conseguirmos enxergar como que investindo em Gestão da Infraestrutura de TI podemos lucrar, mas é fácil perceber quando a falta de controle sobre o imobiliado tecnológico custa dinheiro para a empresa. Podemos considerar o seguinte fato : A Empresa X, no ramo alimentício, veicula uma promoção na televisão, indicando que os clientes que visitarem o website da empresa, e imprimirem um cupom terão desconto. Após a veiculação do comercial, o número

elevado de acessos faz com que o site fique fora do ar e com isso muitos clientes desistem de visitar os restaurantes da empresa. Se a infraestrutura fosse gerenciada, seria possível saber o número máximo de acessos que o sistema poderia aceitar, e quais as melhorias que poderiam ser feitas para que o site não ficasse indisponível e com isso a empresa teria mais clientes imediatos e uma grande possibilidade de fidelização de clientes. Olhando por este lado, fica mais fácil ver como algo aparentemente não relacionado com os lucros da companhia, tem sim influência neles. E por isso que é cada vez mais comum investir em profissionais com capacidades de gerenciamento. 12 2.4 BOAS PRÁTICAS DÃO RESULTADOS A aplicação de sistemas de gestão e com eles as boas práticas indicadas por ferramentas como ITIL e CoBit, trazem muitas vantagens para as empresas, pois permite que o gestor de TI tenha uma visão clara e precisa de toda a infraestrutura a sua disposição, permitindo que ele consiga fazer um planejamento dos investimentos necessários e obter os relatórios de funcionamento e retorno dos investimento de acordo com as politicas da empresa. Seguindo as normas da ITIL, por exemplo, é possível precisar o tempo médio de reparo em uma estação de trabalho de acordo com o tipo de problema apresentado, pode-se obter também o tempo médio de instalação de uma nova estação de trabalho, desde o momento da entrada do hardware pelo setor de suprimentos, até o momento que o funcionário passa a usar o computador. Estes dados, aliados a facilidade de saber o que está funcionando quando e como, fazem com que a empresa funcione sempre corretamente, evitando a perda de negócios por falhas técnicas, provendo soluções para redução de custos operacionais e alavancando a qualidade de atendimento para atrair potenciais novos clientes e maior lucro para a organização. 3 A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA INFRAESTRUTURA DE TI Como vimos, existem muitas formas de proceder e inúmeras ferramentas que nos auxiliam a gerenciarmos a infraestrutura de TI nas empresas. Mas o que as ferramentas não fazem é nos ajudar a entender a importância que uma estrutura bem gerenciada tem para as empresas. Além da redução de custos, seja através de gastos desnecessários ou de contratações equivocadas, temos que lembrar que a Tecnologia de Informação está hoje presente em todos os setores de uma empresa e que uma falha técnica em uma estação ou principalmente em um servidor, pode ter consequências catastróficas para uma empresa, que vão desde a parada de um setor até o vazamento de informações confidenciais. Por isso, é necessário sim, que as empresas tenham, em tempo real, o status de funcionamento de todo o parque tecnológico. Seja ele em forma de

hardware ou software, pois as organizações tem que aprender que os sistemas de Tecnologia funcionam como um todo e estão integrados, por isso que praticamente todas as ferramentas aqui apresentadas permitem a interligação com outras ferramentas ou sistemas ou até a mesmo a utilização em paralelo com outro sistema ou ferramenta. Uma boa gestão de infraestrutura de Tecnologia faz com que as empresas tenham um setor de Tecnologia enxuto, funcionando corretamente, sem desperdício de tempo ou de recursos financeiros. Além de poder fazer constantes atualizações em sistemas, softwares e hardwares para atender ao aumento de demanda que ocorre juntamento com o aumento da qualidade do produto ou serviço e do atendimento ao cliente. É sabido que uma empresa interligada e bem gerenciada só tem a ganhar espaço no mercado, e para isso é necessário que a empresa invista em infraestrutura, tanto em aumento da mesma quanto no controle e monitoramento dessa infraestrutura que serve de espinha dorsal para que a organização possa realizar os seus negócios. Atualmente, uma boa Gestão de Infraestrutura de TI pode levar uma empresa a economizar, melhorar processos do setor e de outros setores, produzir mais em menos tempo e ter empregados mais motivados a trabalhar. Pois através de uma infraestrutura tecnológica de qualidade, consegue-se criar um bom ambiente de trabalho e com isso motivar os funcionários. E por estar embrenhada em todos os setores da organização é que a Gestão de Infraestrutura de TI é tão importante. 13

14 REFERÊNCIAS CARTLIDGE, Alisson; itsmf An Introductory Overview of ITIL V3. 2007 SOUTO, Jean Martins de; Caderno de Estudos : técnicas de gestão. 2006 WEILLS, Peter e ROSS, Janet; Governança de TI : Tecnologia da Informação. 2005 NASCIMENTO, Paulo, Aula 1 Gestão de Infraestrutura. Disponível em : http://www.slideshare.net/paulonascimento/aula-1-gesto-de-infraestrutura (Acesso em 02/05/2012) NASCIMENTO, Paulo Mini Curso de Gestão de Infraestrutura de TI. Disponível em : http://www.slideshare.net/paulonascimento/mini-curso-gesto-de-infraestrutura-de-ti (Acesso em 02/05/2012) Cacic. Disponível em : http://www.softwarepublico.gov.br/ver-comunidade?community_id=3585 (Acesso em 20/05/2012) Information Technology Infrastructure Library. Disponível em : http://en.wikipedia.org/wiki/information_technology_infrastructure_library (Acesso em 02/05/2012) ISO9000. Disponível em : http://en.wikipedia.org/wiki/iso_9001#contents_of_iso_9001 (Acesso em 19/05/2012) International Standards Organization. Disponível em : http://www.iso.org (Acesso em 18/05/2012) ISACA http://www.isaca.org (Acesso em 05/05/2012) nagios. Disponível em : http://www.nagios.org (Acesso em 19/05/2012) Porque os Projetos de Monitoração de TI devem estar entre os mais Importantes. Disponível em : http://www.opservices.com.br/blogs/por-que-os-projetos-de-monitora%c3%a7%c3%a3o-de-tidevem-estar-dentre-os-mais-importantes (Acesso em 02/05/2012)