Comunicação Empresarial Prof. Esp. Washington Sales
Resumo dos Assuntos Conceituando a Comunicação; Processo de Comunicação; Elementos da Comunicação; Falhas e Barreiras da Comunicação; O que é Comunicação Empresarial; Comunicação Interna nas empresas:
Conceituando a Comunicação; O que é Comunicação para você??
Conceituando a Comunicação; A palavra vem do latim COMMUNICARE tornar comum, repertory, participaro mesmo que comungar. Dicionário Aurélio por em contato ou relação, ligar, unir, manter entendimento. Comunicação é o ato de tornar comum uma mensagem através de códigos verbais ou não-verbais. Comunicação e/ou Informação; Informar é colocar a pessoas a par dos acontecimentos; Comunicar é oportunizar que as pessoas se relacionem entre si. (VILLAFÃNE, 1999) A comunicação pode ser: Verbal Oral - ordens, pedidos, conversas, comunicações telefônicas, entre outras. Escrita - cartas, telegramas, cartazes, livros, jornais, entre outras. Não-Verbal - mímica, posturas,modo de vestir, olhar. Comunicação... É mais do que simplesmente transmitir um significado, a mensagem precisa ser compreendida. A comunicação precisa incluir a transferência e a compreensão de mensagem. Robbins e Dubrin Comportamento Organizacional
Falhas e Barreiras da Comunicação: Filtragem Julgamento de Valor Sobrecarga de Informação Defesa Linguagem Medo
Processo de Comunicação: Alguns elementos são fundamentais para que se produza comunicação. 1. Emissor; 2. Canal; 3. Mensagem; 4. Receptor; 5. Resposta. Elementos da Comunicação: Fonte (Transmissor): É o emissor ou comunicador que inicia a comunicação através da comunicação de um pensamento. A mensagem É o produto físico codificado pelo emissor. Elementos da Comunicação: A mensagem é afetada pelo código ou grupo de símbolos que usamos para transmitir o significado. Cada mensagem precisa ter um conteúdo e um código para ser transmitida. Codificação: para que a mensagem seja transmitida ela precisa ser codificada, ou seja, seus símbolos devem ser traduzidos em uma forma que possa ser transmita adequadamente através do canal escolhido. Canal: é o veículo ou mídia pela qual a mensagem é encaminhada. O canal é o portador da mensagem e é selecionado pelo emissor.
Elementos da comunicação: Receptor (destino): é o sujeito a quem a mensagem se dirige. Por ser um como pode ser vários a receber a mensagem. A mensagem deve ser elaborada tendo-se em mente a experiência passada do receptor (conhecimentos, valores, crenças, etc). Decodificação: para que a mensagem seja recebida seus símbolos devem ser traduzidos para que possam ser compreendidos pelo receptor. Ruído: refere-se aos fatores que podem distorcer uma mensagem. OBS: Ele pode ocorrer em qualquer etapa do processo da comunicação. Resposta (Feedback): o elo do processo de comunicação é Resposta. Quando a fonte de comunicação decodifica a mensagem que foi codificada e se a mensagem é devolvida, temos a Retroação ou resposta. No fundo, a resposta é a reação do destinatário à mensagem enviada.
Entendendo!!! EMISSOR Codificação Mensagem Canal Feedback Ruído Decodificação Resposta RECEPTOR Processo estrutural de Comunicação Washington Sales
O que é Comunicação Empresarial? Resumidamente, comunicação empresarial é o processo conjunto de métodos, técnicas, recursos, meios, etc. pelo qual a empresa se dirige ao público interno (seus funcionários) e ai público externo (seus consumidores). Compreende um conjunto de atividades e ações, usadas de forma estratégica, Juarez Bahia para reforçar a imagem de uma empresa. Junto aos seus públicos de interesse. Quem são os interessados na Comunicação empresarial?? Objetivos da Comunicação Empresarial: Ocupa-se de fortalecer a credibilidade de todas as informações que emite; Obter noticiário favorável na imprensa de forma não distorcida; Abrir e manter canais de comunicação; Obter bons negócios; Favorecer a imagem pessoal da diretoria e gerência. Comunicação Interna e Externa: A comunicação interna e a comunicação externa são os tipos de ações mais importantes na estratégia da empresa. Podem ser exercidas simultânea ou paralelamente, esteja a empresa dedicada à industria, ao comércio ou o serviço.
Entendendo... Empresa Público Interno Público Externo Sociedade
Comunicação Interna: É a ferramenta que vai permitir que a administração torne comuns as mensagens destinadas a motivar, estimular, considerar, promover, premiar e agrupar os integrantes de uma organização. A gestão e seu conjunto de valores, missão e visão de futuro proporcionam as condições para que a comunicação empresarial atue com eficácia (NASSAR) Público interno O público interno não deve ser deixado de lado. Mesmo porque, ele entra em contato com o cliente. Não importa a posição que ocupe: o empregado deve saber o que se passa dentro da empresa Ela serve para transmitir aos funcionários mudanças operacionais e estratégicas feitas na empresa, informações administrativas, ações da empresa e participações da companhia no mercado. CANAL DE COMUNICAÇÃO Interna... São diversos os meios que as empresas podem utilizar para implantar seu sistema de comunicação para os funcionários. Os mais utilizados são jornais, revistas, informativos, intranet e vídeos.
Exemplos...
Comunicação escrita Na era do fax, computador e internet são inúmeras as maneiras das pessoas se comunicarem de forma rápida e prática, para qualquer canto do mundo. Tal como falar, escrever é um recurso que precisa ser aprendido, e ambos, estão intimamente ligados, pois são atividades que trabalham com a palavra. Técnicas para Escrever Passos de Planejamento: Defina o propósito de sua comunicação escrita; Analise seu público-alvo; Isole e refine seu objetivo final; Planeje sua Redação, Comunicação escrita Redigir: Dicas Organizando idéias: Escolha do assunto, Lista de idéias, Plano, Esboço. Estrutura: introdução, desenvolvimento, conclusão. Para escrever bem Saiba o que você quer dizer antes de começar, planeje; Não use frases e parágrafos muito extensos; Evite abreviações; Procure não repetir a mesma palavra, troque-a por sinônimos. Não use rimas e palavras de difícil entendimento;
Para escrever bem Seja direto, claro e simples e não fuja do tema proposto; Prefira palavras curtas e familiares; Prefira verbos ativos, evite os passivos; Use estilo conversacional, escreva do modo que você falaria; Coloque pessoas nas suas sentenças, evite o impessoal. Tipos de comunicação escrita Carta pessoal; Carta social; Carta empresarial; Proposta comercial; Redação Técnica; Requerimento; E-mail. Carta pessoal - Essa carta, bilhete ou recado é trocada entre parentes e amigos. Sua característica mais importante é a informação: é necessário que o remetente consiga ser entendido. Local e data, saudação e assinatura são elementos obrigatórios para garantia das identificações necessárias, todo o resto é livre. Carta social- É aquela trocada entre pessoas amigas, mas sem grande intimidade, principalmente para apresentar felicitações ou pêsames, e fazer convites e comunicados. Telegrama- É empregado para envio de mensagens curtas de maneira rápida. Cuidados... Muita atenção ao papel não está amassado, a letra manuscrita é legível. Muita atenção ao escrever nomes, cargos e títulos! Devem estar sempre corretos, sobretudo quando envolve ego. O ideal é ligar e conferir os dados.
Texto claro, conciso e profissional... Observe se realmente escreve o que quer comunicar: Leia com atenção: livros, jornais e revistas.... Logo, releia-o e coloque-se no lugar do outro para ver se está claro... A percepção é a realidade.
Comunicação oral...o modo de FALAR é essencial na Comunicação... Você sabe como são as característica de seu modo de falar? Ao falar, você o faz com riqueza e rigor de vocabulário, com objetividade, boa entonação, nitidez e timbre agradável de voz? Teste... Você sabe se comunicar??? Comunicação oral... A comunicação ajuda na hora de vender ideias, projetos e produtos....é bom lembrar que na comunicação verbal, assim como na escrita, a fluidez do vocabulário advém da leitura... Saber ouvir... Explorar o ouvir, o poder da voz e das pausas silenciosas é um auto-aprendizado pela sensibilidade que amplia a força da comunicação, da mensagem, do sentido. Lembre que o silêncio é mais forte do que a voz ou palavra. A voz, o tom e o tempo... Um bom exercício é ouvir atentamente as vozes das pessoas...por exemplo: o volume: qual o grau de energia ou intensidade? A dicção é boa, as palavras são compreensíveis... A pessoa fala muito rápido, come letras... etc! Ajuste o tom à personalidade. Volume: Força da voz Tonalidade: Harmonia de sons Timbre: Qualidade distinta da voz em relação à altura ou volume e à intensidade ou energia Ênfase: Entonação Dicção: Maneira de articular os sons. A voz revela! Ser sincero é muito importante. A falta de sinceridade pode ser percebida por muito sinais. Estar atento ao que o outro fala ( e não focado em si mesmo) é fundamental.
O que evitar em uma conversa: Parcialidade e julgamentos pessoais; Rodeios; A centralização ou Egocentrismo; Tratamento informal; Falsa intimidade; O achismo ; Omissão; Ambigüidade. Falhas de Comunicação...
Comunicação Pessoal e Linguagem Corporal... O modo de olhar, andar, sentar e ficar em pé revela muito de sua personalidade e de seu profissionalismo.... Vale a pena ficar atento à postura e à linguagem que ela manifesta, ainda que inconscientemente.... Portanto para ser convincente é preciso ser natural...... A linguagem corporal afasta ou atrai o outro. A postura projeta respeito, medo, insegurança ou poder. Uma palavra importante nesse tema é sensibilidade. Sensibilidade de observar as pequenas mensagens enviadas pelo outro... O que são as linguagens corporais?? São vários sinais como gestos, posturas, expressões que, se não devem ser generalizadas, também não podem ser desprezados. A linguagem do corpo nos contatos cotidianos... Proximidades; distância do adequada entre interlocutor. Postura; Muita atenção Inclinação: Sorriso; Gestos que criam barreiras;cuidados com braços, pernas, corpo retraído, mãos nos bolsos.
O conhecimento das formas não verbais de comunicação serve para converter o encontro com outra pessoa em uma experiência interessante. A figura mostra um conjunto de gestos que expressam avaliação crítica. O principal é o da mão no rosto, com o indicador levantando a bochecha e outro dedo tampando a boca enquanto o polegar sustenta o queixo. Quando o adulto diz uma mentira, o cérebro ordena à mão que tampe a boca para bloquear a saída das palavras falsas, tira a mão da boca e o resultado é um gesto tocando o nariz.
Outra posição conhecida é a dos braços cruzados com os polegares para cima. É um sinal duplo pois os braços indicam uma atitude defensiva ou negativa, enquanto que os polegares representam uma atitude de superioridade.
Falando em público... Pré - requisitos do palestrante; Conhecer o tema; Preparar a apresentação, lembrando que a linguagem simples e direta gera maior empatia; Chegar em tempo hábil; Antes do início da fala, respirar fundo e olhar calmamente todo o espaço para dominá-lo; Criar empatia com a platéia logo no início; Iniciar com uma breve mensagem contendo o objetivo da palestra; Ter a habilidade de transmitir em frase curta a mensagem; Usar recursos diferenciados; Enfatizar relevância do tema com dados e pesquisas; Projetar a voz de acordo com tamanho do ambiente; Ser franco e honesto; Não tente ser engraçadinho. Em Discursos e Apresentações
Certo ou errado?
DICAS: Planeje sua fala. Evite modismos e palavras estrangeiras. Não omita letras (R e S). Olhe para a platéia. Exercite a voz (gargarejos) Esteja desprovido de contatos (caneta, papel). Use o diafragma. Não grite e não leia o slide. Tome água (hidrate-se).
Gerenciamento de Conflitos nas empresas... Primeiro passo: identificar o tipo de conflito Quando você estiver envolvido num conflito, é preciso estar consciente se o conflito é impessoal ou pessoal. É difícil separá-los e mais difícil ainda olhar honestamente para si mesmo. Segundo passo: Concentrar-se em questões mais importantes Uma pessoa tem controle sobre si mesma e não sobre a outra...... O passo mais eficaz é perguntar: O que é melhor para empresa? Terceiro passo: Trabalhar para prevenir a personalização Os conflitos tornam-se pessoais quando são mal administrados desde o início. Nessas situações, a cumplicidade, a cooperação e a objetividade ficam difíceis. O desfio está em evitar que a situação atinja esse nível. Quarto passo: Encontrar pontos em Comum É possível encontrar pontos em comum em todo conflito. Depois, partir para as prioridades de cada um, fazendo concessões nos pontos em que isso é possível, priorizando os interesses da empresa.
Bibliografias...
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