Protocolo de Atendimento de Cliente que vai a Experiência Domiciliar Assistentes Apresentado em 12 de dezembro de 2011.
CLIENTE VAI EM TESTE DOMICILIAR O visual da Loja deve estar de acordo com o protocolo de organização lojas que tem como objetivo fazer com que o cliente sinta-se de fato em um local organizado e diferenciado. Você também é responsável pela organização da loja, trabalhe para que esteja sempre organizada seguindo o padrão ReSound. Ao entrar na loja o cliente será recebido por você, assistente administrativa. Como já é a segunda vez que o cliente vem à loja, você já o conhece, então nada melhor do que recebê-lo pelo nome: - Bom dia/tarde senhor Ernesto, como vai? Que bom recebê-lo aqui mais uma vez. O Sr. tem um horário agendado para daqui a pouco. Hoje é o dia em que sairá com os aparelhos em teste e muita coisa vai mudar para melhor no seu dia-a-dia. Sente-se, fique à vontade. Deseja tomar um café, água ou chá? Gostaria de ler uma revista? A Fono irá atendê-lo em breve. Se o cliente der abertura e for extrovertido, converse com ele. Mas lembre-se que a sua conversa não pode ser uma conversa sem sentido. Lembre-se que muitas coisas que o cliente fala para a você, ele não falará para a fonoaudióloga e com essas informações você pode auxiliá-la na venda. Por exemplo, o cliente pode dizer a você que achou o aparelho caro e não falar isso à fono. Essa é uma informação que pode ser decisiva na venda desse cliente, pois se a fono souber que o problema para ele é preço, ela pode oferecer a ele uma solução mais em conta, financeiramente. Informe ao cliente o roteiro do atendimento de hoje: - Sr. Ernesto, hoje o senhor passará com a fonoaudióloga que ajustará seu aparelho auditivo de acordo com a sua perda e o senhor levará em teste domiciliar. Em casa o senhor poderá perceber o quanto de benefícios o aparelho está te trazendo. Aguarde um pouco pelo seu atendimento.
Informe a fonoaudióloga por communicator que o cliente chegou e que aguarda pelo atendimento. Assim que a fono solicitar, via communicator, que você acompanhe o cliente até a sala dela, para iniciar o atendimento, levante-se, vá em direção ao cliente e convide-o a entrar: - Sr. Ernesto, a fono irá atendê-lo agora, pode me acompanhar até a sala de atendimento, por gentileza. (Abra a porta e faça sinal para que ele entre. Espere-o entrar e a apresentação da fono. Peça licença e feche a porta) Durante o atendimento fonoaudiológico, você ficará na recepção realizando suas tarefas normalmente, mas fique atenta e disponível, pois provavelmente a fonoaudióloga irá requisitá-la. Em algum momento do atendimento a fono irá te solicitar para fazer Notas Fiscais, cadastros, pagamentos, solicitação de acessórios, etc. Documentações A fonoaudióloga solicitará durante o atendimento, via communicator, que você faça a nota fiscal de teste, que é um documento imprescindível para que o cliente saia da loja com os aparelhos. A fonoaudióloga te passará os dados do aparelho que será emprestado (nome, número de série e valor). Você deve consultar os dados pessoais desse cliente no site e pedir o cadastro desse cliente no Navision. Com o número de cadastro desse cliente, você deve fazer uma nota fiscal de teste. Atente-se para os impostos, tipo de operação, Código da filial, CFOP, valor dos aparelhos e número de série. Assim que tiver a nota pronta, vá até a sala da fono, bata na porta, peça licença e entregue a nota fiscal a ela.
Assim que terminar o atendimento ao cliente, esteja sorridente para quando ele sair da sala. A fono estará acompanhando-o e pode solicitar que você agende esse cliente. Ofereça a ele um café, água ou chá. Se tiver oportunidade, se mostre interessada pelo teste do cliente: (sempre de forma animada e empolgada, com um sorriso na voz) - E aí, Sr. Ernesto, já está com aparelho? Que coisa boa!!! O senhor vai ver que muita coisa vai mudar agora. É muito bom poder voltar a ouvir. O senhor vai perceber que tinha coisas que o senhor já não ouvia há muito tempo, e nem percebia que não estava escutando. Desejo ao senhor um ótimo teste e se precisar de mim, estarei à disposição. Até o retorno!!! Verifique se o cliente não gostaria de tomar mais uma água ou café. Despeça-se cordialmente do cliente. Se a fono não o acompanhar até a porta, acompanhe-o você. Atente-se para falar devagar e pausadamente, olhando para o cliente e com um tom de voz médio. Lembre-se que agora o cliente está protetizado. Lembre-se, a sua postura e atendimento corroboram para uma boa venda!!! Assim que o cliente for embora, você deve questionar a fonoaudióloga sobre qual procedimento será tomado com o cliente: Se o cliente já saiu em teste com algum AASI, a fono irá guardar com ela o termo de responsabilidade e o canhoto da nota fiscal de teste. Caso tenha tido problema com o molde e este tiver que ser refeito, ela te entregará a caixinha azul clara com a pré-moldagem e formulário e caixinha preenchidos. Você deve ter uma planilha em que controle a data em que os moldes saíram da loja, para calcular e saber a data que eles retornam à loja. Portanto, assim que a fono te entregar a caixinha azul pronta, anote na sua planilha a data de saída, nome do cliente, modelo de molde e se é binaural ou monoaural, assim você poderá cobrar do laboratório caso algum molde demore ou ultrapasse o prazo estipulado pelo laboratório.
Tudo o que tiver que ser enviado à Matriz, será coletado pelo Motoboy. É importante que tenha um caderno de protocolo, para que tenha o controle do que enviou e o que recebeu, a fim de não ter problemas com extravios e atrasos. Agora o cliente está em teste e se todos fizeram um bom trabalho, a venda será uma conseqüência do bom atendimento.