PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO CONSTRUÇÃO E IMPLANTAÇÃO NO TJDFT

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO CONSTRUÇÃO E IMPLANTAÇÃO NO TJDFT 2013 1

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Composição Administrativa ADMINISTRAÇÃO SUPERIOR Desembargador Dácio Vieira Presidente Desembargador Sérgio Bittencourt 1º Vice-Presidente Desembargador Romeu Gonzaga Neiva 2º Vice-Presidente Desembargador Lecir Manoel da Luz Corregedor 2ª VICE-PRESIDÊNCIA Virgínia Costa Meireles Chefe de Gabinete da 2ª Vice-Presidência Hélio Alves Bernardes Assessora da 2ª Vice-Presidência CEJUSC-BSB Juiz de Direito Substituto Atalá Correia Juiz Coordenador do Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania de Brasília Marinurze Marra Batista Ribeiro Supervisora do Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania de Brasília CEJUSC-JEC/Bsb Juiz de Direito Substituto Ricardo Faustini Baglioli Juiz Coordenador do Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania dos Juizados Especiais Cíveis de Brasília Andrezza Gaglionone Passani Supervisora do Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania dos Juizados Especiais Cíveis de Brasília NUPEMEC Juiz de Direito Substituto Luciana Yuki Fugishita Sorrentino Juiz Coordenador do Núcleo Permanente de Mediação e Conciliação Marcelo Girade Corrêa Coordenador do Núcleo Permanente de Mediação e Conciliação CEJUSC-TAG Juiz de Direito Substituto Atalá Correia Juiz Coordenador do Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania de Taguatinga Leila Duarte Lima Supervisora do Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania de Taguatinga 3

Estrutura Organizacional 2ª Vice-Presidência ASVP GSVP NUPEMEC NUPECON CACSD CEJUSC-BSB CEJUSC-JEC/Bsb CEJUSC-TAG CEJUSC-PJC CEJUSC-CJI CEJUSC-MSVDF CEJUSC-PJR SVP GSVP ASVP NUPEMEC CEJUSC-BSB CEJUSC-TAG CEJUSC-JEC/BSB NUPECON CEJUSC-PJC CEJUSC-CJI CEJUSC-MSVDF CEJUSC-PJR CACSD Segunda Vice-Presidência. Gabinete da Segunda Vice-Presidência. Assessoria da Segunda Vice-Presidência. Núcleo Permanente de Mediação e Conciliação. Centro Judiciário de Solução de Conflitos e de Cidadania de Brasília. Centro Judiciário de Solução de Conflitos e de Cidadania de Taguatinga. Centro Judiciário de Solução de Conflitos e de Cidadania dos Juizados Especiais Cíveis de Brasília. Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos. Centro Judiciário de Solução de Conflitos e de Cidadania do Programa Justiça Comunitária. Centro Judiciário de Solução de Conflitos e de Cidadania da Central Judicial do Idoso. Centro Judiciário de Solução de Conflitos e de Cidadania da Mulher em Situação de Violência Doméstica e Familiar. Centro Judiciário de Solução de Conflitos e de Cidadania do Programa Justiça Restaurativa. Comissão Permanente de Apoio ao Concurso para Servidores e para Delegação de Serviços de Notas e Registros. iv

Sumário Composição Administrativa... 3 Estrutura Organizacional... iv APRESENTAÇÃO... 2 HISTÓRICO: A CONSTRUÇÃO DA PESQUISA... 4 OS FORMULÁRIOS... 6 A IMPLANTAÇÃO NO TJDFT... 9 A aplicação dos formulários... 11 Tratamento dos dados e apresentação dos resultados... 12 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 14 ANEXO I... 15 1

APRESENTAÇÃO As formas de resolução adequada de conflitos têm sofrido expressiva expansão no Brasil desde a década de 90. A complexificação dos problemas sociais e do direito, o crescimento (do número) de demandas da população, a sobrecarga do Poder Judiciário, a demora da prestação jurisdicional e o elevado custo dos serviços advocatícios exigem uma mudança na forma de resolução dos conflitos. Nesse contexto, a mediação e a conciliação mostraram-se substancialmente eficazes e eficientes para a pacificação social, a desburocratização do Poder Judiciário, a ampliação do acesso à justiça e à razoável duração do processo judicial, garantias constitucionais do cidadão. Assim, a multiplicação dessas formas adequadas de resolução de conflitos em todo o país incitou a padronização desses serviços e a profissionalização dos agentes envolvidos, a fim de garantir a qualidade dos serviços prestados pelo Poder Judiciário. Por essas razões, a Secretaria de Reforma do Judiciário/Ministério da Justiça (SRJ/MJ) e o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) instituíram, pela Resolução 125 de 2010 deste órgão, a Política Judiciária de Tratamento Adequado dos Conflitos de Interesses. Por se tratar de uma política pública, o desenvolvimento de ferramentas para seu acompanhamento, monitoramento e avaliação se faz imprescindível, com o intuito de consolidar sua recente implementação, direcionando sua execução para melhores resultados e com sustentabilidade e continuidade. Nesta perspectiva, cabe destacar que os cidadãos são o principal foco dessa política pública, motivo pelo qual a percepção de satisfação dos jurisdicionados é o principal elemento de orientação das decisões dos gestores dos setores envolvidos e das estratégias de ação no gerenciamento dos serviços prestados, segundo orientação inovadora e modernizadora da Administração Pública: A implantação do conceito de administração voltada para o usuário/cidadão dos serviços públicos destaca-se entre as iniciativas do atual processo de reforma do aparelho do Estado no Brasil em direção à gestão empreendedora e voltada para resultados, que garanta uma prestação de serviços eficiente e com qualidade. 1 1 SCHMIDT, F. STRICKLAND, T. Metodologia para medir a satisfação do usuário no Canadá: desfazendo mitos e redesenhando roteiros. Satisfação do Usuário: guia para o gerente Público no Canadá.Brasília:Enap,2000. (Série Cadernos Enap, 2000). 2

Outrossim, a pesquisa de satisfação do usuário confere legitimidade às práticas autocompositivas, pois tanto a mediação quanto a conciliação intentam proporcionar ao jurisdicionado o aumento das possibilidades no tratamento de suas demandas, a oportunidade de decidir com maior autonomia o deslinde de suas causas, da maneira mais adequada aos seus interesses. Assim, a avaliação da opinião dos cidadãos, por meio de metodologias próprias, além de informar aos cidadãos os padrões de qualidade dos serviços prestados, mensura em que grau o Judiciário está atendendo às suas expectativas. Com esses fundamentos e com base no Plano Estratégico do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT, Resolução 1/2010), o Núcleo Permanente de Mediação e Conciliação (NUPEMEC) iniciou, em 2012, o projeto de desenvolvimento do Sistema de Gestão de Qualidade e Satisfação do Usuário (SGQSU) dos serviços voltados ao tratamento adequado dos conflitos, em especial, a conciliação e a mediação. Dentro do Sistema, elaborou e implantou a Pesquisa de Satisfação dos Usuários (PSU), a fim de aferir a qualidade do serviço prestado em seus Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania (CEJUSCs) por meio da identificação das lacunas de serviço entre o que os usuários esperam ou necessitam da organização (expectativas) e o nível de serviço que eles realmente percebem (percepção do serviço) 2. Neste sentindo, além de oportunizar a melhoria dos serviços, a aplicação da PSU estabelece um marco no Judiciário de transparência e responsividade, bem como de democracia e ampliação do acesso à Justiça, incorporando opiniões e sugestões dos usuários na fase de retroalimentação de seus processos de trabalho. Este documento possui a finalidade de contextualizar a Pesquisa de Satisfação do Usuário, apresentar os formulários desenvolvidos e orientar outros Tribunais que possuam interesse em utilizar essa ferramenta de monitoramento. Acredita-se que a prática da Pesquisa de Satisfação de Usuários nos diferentes Tribunais possibilitará a padronização dos serviços, oferecendo segurança aos cidadãos-usuários dos serviços de mediação e conciliação, além de permitir a interação dos órgãos jurídicos na comparação de resultados, a troca de experiências e o desenvolvimento de soluções em conjunto para problemas comuns. 2 Idem. 3

HISTÓRICO: A CONSTRUÇÃO DA PESQUISA A construção do SGQSU e da PSU começou em abril de 2012. Com a realização de uma ampla pesquisa que levou em consideração outros sistemas de avaliação existentes em outras instituições, especialmente os direcionados aos métodos adequados de resolução de conflitos. Dentre as fontes normativas, citam-se as resoluções do Conselho Nacional de Justiça sobre conciliação, em especial a Resolução 125/2010, bem como os dispositivos legais que regulam a atividade da conciliação judicial. Em relação às fontes acadêmicas, foram consultados os parâmetros de pesquisas de qualidade em serviços de conciliação desenvolvidos nas pesquisas pioneiras do Grupo de Trabalho de Resolução Alternativa de Disputas da Universidade de Brasília (GTRAD), nas pesquisas de universidades norteamericanas e no Manual de Mediação Judicial (Ministério da Justiça, 2012, 3ª edição). Foi realizado, também, o benchmarking em órgãos da Administração Pública brasileira 3 e em Tribunais norte-americanos 4, bem como no próprio CNJ. Em seguida, foram selecionadas as variáveis mais adequadas para os objetivos esperados pela PSU, ou seja, as características mensuráveis de um fenômeno que podem apresentar diferentes valores ou ser agrupadas em categorias, e que apresentam variações em relação ao mesmo fenômeno e em relação a outros fenômenos. Para a seleção de variáveis, foram adotados os princípios e tipos de Roberto Jarry Richardson 5. As variáveis selecionadas foram organizadas de modo a facilitar o entendimento e a resposta pelos cidadãos-usuários dos serviços. Após a etapa de construção do formulário, procedeu-se à etapa de validação. Os instrumentos foram submetidos à análise de servidores, supervisores e coordenadores dos referidos Centros Judiciários, que tiveram plena de participação, por meio de sugestões, que levaram em consideração a experiência de mais de uma década de atuação em mediação e conciliação. As sugestões foram avaliadas e incorporadas parcialmente, ensejando o aprimoramento do formulário. A etapa de validação teve por objetivo testar se o instrumento seria capaz de medir aquilo que se propôs: a qualidade do serviço prestado e a satisfação dos usuários. O formulário foi aplicado com entrevistas aos usuários dos serviços de mediação e 3 Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ministério da Justiça (MJ). 4 Nesse sentido, destacam-se: Supreme Court of Virginia; Superior Court of California, Conciliation Court of Arizona, The Office of Administrative Courts State of Colorado, Mediate BC Court Mediation Program. 5 RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa Social - Métodos e Técnicas. São Paulo: Atlas, 1999 (p. 117-137). 4

conciliação, após as respectivas sessões. Os responsáveis pelas entrevistas fizeram relatórios de cada aplicação/entrevista, apresentando, entre outros dados, a resistência do usuário para responder à pesquisa, sua opinião quanto à extensão do formulário e o entendimento das variáveis e dos parâmetros. Esses dados ensejaram reformulações sucessivas do formulário e a comparação entre as diversas versões destes formulários, subsidiando a escolha do instrumento mais adequado para medir a qualidade do serviço prestado e a satisfação dos usuários. Ao final da etapa de validação, foram concluídos os instrumentos a serem utilizados nos CEJUSCs. Ressalta-se, contudo que o sistema é orgânico e se adapta as demandas e necessidades do serviço, sendo passível de adequações que se façam necessárias para o aprimoramento da prestação jurisdicional. O que se tem é um modelo que pode ser customizado em cada instituição que o adote. 5

OS FORMULÁRIOS A pesquisa de qualidade inclui perguntas a respeito da satisfação dos usuários, suas percepções da experiência, expectativas, bem como quão importantes os elementos do serviço são e quais as prioridades em relação às melhorias. As variáveis são, predominantemente, quantitativas. Além disso, foram incluídas questões qualitativas que fornecem informações mais detalhadas. No final do instrumento, Figura 1 Capa da primeira versão dos estão incluídas perguntas reflexivas formulários de Pesquisa de Satisfação. sobre a visão das partes quanto ao Poder Judiciário, a imagem e a percepção de cuidado com os usuários. Os instrumentos de pesquisa apresentam-se em duas variações: conciliação e mediação. Os formulários destinados à conciliação são dois: um instrumento genérico aplicado quando não há sessão de conciliação (ausência, desídia, revelia, entre outras situações) e os outros dois, específicos, direcionados às partes do processo e seus patronos. Ademais, foi construído um formulário complementar para partes e advogados, a fim de avaliar a atuação dos prepostos de empresas, quando estes figuram em um dos pólos da causa. As informações obtidas nesse formulário são repassadas às empresas interessadas posteriormente, possibilitando a identificação de necessidade de formação e treinamento de seus representantes para negociações futuras. Para a conciliação, os formulários de partes e advogados contêm variáveis comuns e variáveis diferenciadas, tais como serão descritas a seguir: Sobre a conciliação: questionam o andamento da sessão de conciliação, oferecendo uma escala dicotômica com alternativa parcial ( sim, não e em parte ): se a tentativa de acordo foi válida, se o resultado da conciliação foi justo, se sentiu pressionado a fechar um acordo, se a sessão terminou com acordo e, se não, o que teria impedido; 6

Satisfação com a conciliação e seus resultados: esta dimensão está contida exclusivamente nos formulários destinados às partes. Seguindo a escala mencionada anteriormente, pergunta sobre: o auxílio do conciliador, a participação da parte na construção da solução e a compreensão mútua entre as partes. Expectativas: por meio de uma escala específica de expectativa, pergunta sobre a expectativa quanto à sessão de conciliação. Satisfação geral: inquire quanto ao grau de satisfação geral, com o auxílio de uma escala específica de satisfação. Economia processual: esta dimensão está contida exclusivamente nos formulários destinados aos advogados. Dada a sua experiência, pede-se uma estimativa quanto à economia temporal e financeira proporcionada por um possível acordo em conciliação no tipo de ação do processo em que houve conciliação. Aspectos gerais: utilizando um escala ancorada do tipo Likert de 5 pontos ( excelente, bom, regular, ruim, péssimo ), com a opção de não se aplica, pergunta sobre aspectos ambientais: facilidade de encontrar o local da conciliação, atendimento dado pelos servidores do Tribunal ao chegar ao local, tempo de espera para a sessão de conciliação e qualidade do espaço físico. Advogados: por meio da escala Likert, pergunta-se sobre o auxílio dos advogados na compreensão do caso e na construção do acordo. Atuação dos conciliadores: sob a mesma escala utilizada para avaliação dos aspectos gerais e advogados, mensura a atuação dos conciliadores quanto a comportamentos, habilidades, atitudes e responsabilidades éticas: apresentação, regras gerais, imparcialidade e neutralidade, encorajamento à busca de soluções para um consenso, estímulo dados aos advogados, atenção, zelo e preocupação em atender bem, esclarecimento de dúvidas em relação ao acordo, redação clara e precisa do acordo e esclarecimentos sobre procedimentos em caso de não haver acordo. Visão do poder judiciário: questões de natureza opinativas-reflexivas em escala dicotômica, com opção parcial ( sim, não e em parte ) sobre a imagem do Poder Judiciário: se a imagem do Poder Judiciário melhorou com a Conciliação, se foi possível vê-lo como centro de paz e se foi possível perceber o cuidado com o usuário; Atuação dos prepostos: No complemento aos formulários destinado à avaliação da atuação dos prepostos existem duas dimensões: a primeira, a ser respondida pela escala de 5 pontos do tipo Likert, mensura a atuação dos prepostos nos seguintes aspectos: 7

apresentação pessoal, respeito a todas as etapas do processo de conciliação, demonstração de conhecimento prévio da causa, flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso, atenção, zelo e preocupação em atender bem, esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa. Também é questionada a expectativa quanto à proposta de acordo desta e à melhora da imagem da empresa após a conciliação. Já para as sessões de mediação, utilizou-se um único formulário que contempla tanto as partes quanto seus advogados. Os formulários de mediação avaliam o quão apropriada foi a mediação para o caso; se houve acordo; se a parte se sentiu pressionada a fechar um acordo; se a mediação contribuiu para evitar conflitos futuros; se o respondente participaria novamente e se indicaria a mediação para outras pessoas e o nível de satisfação com a mediação. Ainda, a satisfação com a mediação e seus resultados; aspectos gerais, a atuação dos mediadores, o interesse em ser mediador e a pesquisa sobre a visão do poder judiciário. Destaca-se que em agosto deste ano será implementada uma nova variação nos formulários de mediação, qual seja: a separação do formulário destinado à mediação em partes e advogados, contemplando questões específicas para os grupos, em especial o questionamento de economia processual para os patronos das causas. Em todos os formulários, ao final, é aberto um espaço para colher elogios, sugestões e críticas. Os formulários mencionados são disponibilizados, em anexo, em seu formato atual. 8

A IMPLANTAÇÃO NO TJDFT Para a implantação da PSU, foram realizadas reuniões com magistrados, coordenadores, supervisores, servidores e facilitadores integrantes dos CEJUSCs do TJDFT. O objetivo das reuniões foi apresentar a proposta de pesquisa de avaliação, sensibilizar a equipe quanto à importância da ação para o aperfeiçoamento dos serviços prestados ao cidadão e a construção e incorporação de novas rotinas de trabalho na estrutura organizacional dos Núcleos e Centros responsáveis pela mediação e conciliação. Os facilitadores ficaram responsáveis por aplicar os formulários. Por Figura 2 Urna para recolhimento dos essa razão, foram realizados treinamentos formulários da PSU. específicos com a equipe de mediadores e conciliadores e com a equipe de supervisores e servidores de cada CEJUSC, oportunidade em que foram instruídos em como mencionar a pesquisa de avaliação na declaração de abertura da sessão, preparando as partes e advogados para esse momento, em como realizar o convite ao final da sessão para preenchimento dos formulários e em como responder aos questionamentos dos cidadãos que se mostraram mais frequentes na fase de validação. Ademais, esse treinamento foi incluído no conteúdo programático do curso de capacitação e aperfeiçoamento dos facilitadores. Os Centros ficaram responsáveis por distribuir e monitorar as urnas de depósito dos formulários pelas partes, em salões e corredores de espera, preferencialmente com canetas ao redor, imprimir os formulários enviados pelo NUPEMEC e distribuí-los nas salas de mediação e conciliação e nos salões e corredores de espera, recolher os instrumentos diariamente, armazená-los organizadamente em local apropriado e enviá-los mensalmente ao NUPEMEC. Por fim, o Núcleo ficou responsável pelas adaptações nos formulários e envio aos Centros, disponibilização das urnas aos Centros, recebimento mensal dos formulários, tratamento dos dados neles contidos e confecção e disponibilização de relatórios trimestrais ao Tribunal e ao público em geral, bem como a apresentação de feedbacks às equipes dos Centros e às empresas. 9

De forma geral, essa dinâmica pode ser visualizada no fluxograma a seguir: 10

Após construída essa rotina, algumas reuniões entre Centros e Núcleo e entre facilitadores, supervisores e coordenadores foram agendas no sentido de alinhar os procedimentos e monitorar a implantação da PSU. A seguir, mais dos processos mencionados, em razão de sua importância para o produto final: aplicação dos formulários, tratamento dos dados e apresentação dos resultados. A aplicação dos formulários A forma como os usuários são convidados a responder aos instrumentos é determinante para a adesão ou não dos jurisdicionados à pesquisa, o que, por consequência, influencia na confiabilidade da correlação das variáveis e na significância dos dados, bem como na legitimidade da política pública de tratamento adequado dos conflitos. Os mediadores e conciliadores, dada a confiança estabelecida com os jurisdicionados durante a sessão, são os responsáveis por realizarem essa tarefa. Na declaração de abertura, devem mencionar a pesquisa, que poderá ser respondida ao final da sessão. Os formulários de mediação e conciliação ficam disponíveis em quantidade suficiente em cada sala. Terminada a sessão ou o atendimento, os facilitadores selecionam os formulários adequados, preenchem o espaço reservado à identificação e convidam os usuários a responderem a pesquisa. No convite, os facilitadores devem entregar os formulários aos participantes e enfatizar a importância da sua participação para a melhoria dos serviços, agradecendo a colaboração. Exemplificativamente, o convite pode ser feito da seguinte forma: Gostaria de convidá-los a preencher nosso formulário de qualidade, voluntariamente. A opinião dos senhores é muito importante para que nós possamos melhorar nossos serviços. Preenchido ou não, pedimos para que depositem os formulários nas urnas que se encontram no salão/corredor de espera e desde já agradecemos pela colaboração. Os formulários devem ser entregues a todos os participantes da mediação ou conciliação partes, prepostos e advogados. Após a entrega, os facilitadores podem esclarecer as eventuais dúvidas que os jurisdicionados apresentarem. Cabe ressaltar, contudo, a relevância de os facilitadores não influenciarem nas respostas, nem pressionarem ou intimidarem os jurisdicionados no seu preenchimento. É de extrema 11

importância que os facilitadores mantenham distância e não tenham acesso às respostas nesse momento, motivo por que os formulários devem ser depositados em urnas. Esse procedimento garante a lisura da pesquisa. Em momento posterior, os supervisores apresentam para cada conciliador/mediador os seus resultados pessoais. Vale destacar também que os facilitadores devem convidar os usuários ao final de todas as sessões, ainda que realizadas com partes ou advogados iguais. Cada mediação ou conciliação é diferenciada e a sistematicidade da aplicação possibilita a construção de séries históricas que podem revelar a evolução dos serviços prestados. Tratamento dos dados e apresentação dos resultados Os resultados da PSU contêm elementos que permitem estabelecer parâmetros consistentes sobre a eficácia, eficiência e efetividade da prestação jurisdicional, bem como identificar as iniciativas bem sucedidas e as oportunidades de melhoria dos serviços de mediação e conciliação ofertados ao cidadão-usuário e de outros serviços relacionados inovações de sistemas, adequações de infraestrutura, prestação de informações, entre outros. Nesse sentido, a retroalimentação do sistema é essencial para o aprimoramento contínuo. Dentro desta perspectiva, é essencial que seja direcionado feedback aos envolvidos na prestação do serviço. Os dados obtidos com as respostas aos formulários são tratados, organizados e apresentados em forma de relatórios periódicos, servindo como subsídios para os gestores dos CEJUSCs analisarem, aprimorarem e ampliarem a dinâmica do processamento das lides. Em um primeiro momento foram desenhados modelos de feedback para os conciliadores e mediadores, afim de que os resultados obtidos com a pesquisa ensejem a melhoria e capacitação dos facilitadores e melhor gestão do serviço. Cabe destacar,ainda, que os relatórios gerados são direcionados aos parceiros externos para que estes conheçam a percepção do usuário e atuem, construtivamente, na melhoria do atendimento aos jurisdicionados em conjunto com o Tribunal. Uma nova frente de trabalho está sendo desenvolvida: o modelo de feedback direcionado aos jurisdicionados atendidos e que avaliaram o serviço. As informações produzidas apresentam indicadores para a sociedade, com o objetivo de embasarem sua escolha acerca da forma que desejam que seus conflitos sejam tratados. 12

Para exemplificar a apresentação dos dados à gerência do Tribunal, parceiros e operadores, são disponibilizados, em anexo, os relatórios e feedbacks por profissional confeccionados por este Núcleo no ano de 2013. Para facilitar a compreensão do significado dos percentuais obtidos nos relatórios da pesquisa de satisfação, estabeleceu-se o padrão de qualidade esperado pelo Núcleo, o qual vai em direção ao objetivo da organização quanto sua prestação jurisdicional, que é buscar a excelência em seus serviços prestados. Destaca-se que o padrão desenhado é rigoroso e exige alto grau de profissionalização dos agentes envolvidos. Dessa forma, o padrão deve ser aplicado na dimensão de atuação dos mediadores e/ou conciliadores e em todas as variáveis que utilizam escala de 5 pontos (excelente a péssimo), por estarem relacionadas diretamente à atuação da equipe dos Centros. A classificação foi baseada nos parâmetros de qualidade de outras pesquisas, nas escalas de 5 pontos, utilizadas em instrumentos de análises e nos resultados já alcançados pelo NUPEMEC. DESEMPENHO IDEAL SATISFATÓRIO NECESSIDADE DE APERFEIÇOAMENTO INACEITÁVEL SIGNIFICADO É considerado ideal quando 90% dos respondentes consideram a variável em análise como excelente ; Consideram-se satisfatórios os itens que o acumulado entre excelente e bom alcança índice de 90%; Havendo mais de 10% de respostas entre regular e ruim esta variável aponta a necessidade de aperfeiçoamento; Mais de 5% em péssimo é considerado inaceitável. Atualmente o desempenho dos Centros supervisionados por este NUPEMEC atinge o padrão satisfatório : apresentam índices, quanto à atuação dos conciliadores/mediadores e aspectos gerais, concentrados nas âncoras excelente e bom com média acima de 90%; 10% dividido nos pontos regular, ruim e péssimo. O objetivo almejado é alcançar a excelência, menção ideal em todos os aspectos avaliados. 13

CONSIDERAÇÕES FINAIS A PSU foi uma das práticas vencedoras do Prêmio Nacional Conciliar É Legal do CNJ de 2012, haja vista seus resultados comprovados no aprimoramento da relação das partes em disputa. Outrossim, os formulários da pesquisa foram utilizados nos atendimentos realizados durante a Copa das Confederações pelo CNJ e em todos os Estados da Federação que foram sede da referida competição, com o objetivo de difundir o instrumento de avaliação. Os formulários possuem as características da exportabilidade, podendo ser utilizados por qualquer Tribunal que ofereça os serviços de mediação e conciliação, e da flexibilidade, permitindo que os órgãos gestores realizem as adaptações necessárias às especificidades de cada jurisdição, para que o instrumento tenha aplicabilidade. Acredita-se que a Pesquisa de Satisfação do Usuário é inovadora, pois propõe mudanças em práticas anteriores, por meio da incorporação de novos elementos da gestão pública e uma combinação de mecanismos existentes, que produzam resultados positivos para o serviço público e para a sociedade. A inovação na administração pública, como ocorre no setor privado, se constitui em uma vantagem competitiva, e uma forma colaborativa de atuação, de resolução de problemas, de adaptação ao contexto e de criação de novos serviços. Avaliar a gestão de uma organização pública significa verificar o grau de aderência de seus processos gerenciais em relação ao modelo de excelência que se espera de uma organização. Por essa metodologia de avaliação são identificados os pontos fortes e as oportunidades de melhoria do serviço. As oportunidades podem ser consideradas como aspectos gerenciais menos desenvolvidos e que, portanto, devem ser objeto das ações de aperfeiçoamento. Assim, o processo de avaliação é complementado pelo planejamento de melhoria da gestão. Quando realizada de forma sistemática, a avaliação funciona como uma oportunidade de aprendizado sobre a própria organização e também como instrumento de internalização dos princípios e práticas da competência em gestão pública. Esse processo de avaliação é aplicável a todos os Núcleos que desejarem avaliar seus serviços. A intenção de direcionar a ação do Estado para atender as expectativas do usuáriocidadão traz um desafio que vai além da melhoria da prestação dos serviços em si: o desafio de implantar procedimentos e instrumentos para medir a qualidade e satisfação dos usuários com os serviços públicos, colocando em prática o ideal de oferecer aos cidadãos um serviço público mais adequado às suas expectativas, focando as ações naqueles que 14

usufruem dos benefícios dessa política. Possibilitando no futuro, como desdobramento das ações dessa política pública, influenciar positivamente a cultura e a percepção social a respeito dessas modalidades de serviço jurisdicional. 15

ANEXO I Procedimentos para Aplicação da Pesquisa de Satisfação do Usuário 1) Os conciliadores/mediadores deverão selecionar o formulário adequado à sessão; 2) Preencher a capa: nome do(s) conciliador(es), nº sala, data, nome do preposto e da empresa; 3) Se possível, mencionar a Pesquisa de Satisfação na declaração de abertura; 4) Convidar ao preenchimento** e entregá-los às partes/advogados no momento da confecção da certidão da audiência ou termo de acordo. Se possível, sair da sala para dar maior comodidade aos respondentes. 5) Indicar onde se encontram as urnas para depósito dos formulários (no hall); 6) Esclarecer eventuais dúvidas; 7) Agradecer a colaboração. SUGESTÃO DE CONVITE: Gostaria de convidá-los a preencher nosso formulário de qualidade, que tem o objetivo de dar voz ao cidadão e oportunidade de aprimorarmos nosso trabalho pra melhor servilos. Se assim desejarem, o formulário pode ser preenchido de forma anônima. Ressaltamos ainda que os dados serão tratados de forma agrupada. OBSERVE QUE: O formulário Partes deverá ser entregue tanto para requerente, quanto para requerido (independente de ser pessoa física ou jurídica (preposto)); O formulário Advogados deverá ser entregue aos advogados tanto da parte requerente, quanto da parte requerida (independente de ser pessoa física ou jurídica); O complemento Pesquisa de Satisfação Preposto deverá ser entregue à parte contrária (pessoa física ou jurídica) ao preposto que deverá ser avaliado. Ex¹.: PJA X PJB. O preposto da PJA deverá avaliar o preposto da PJB e vice-versa. Neste caso, ambos receberão o formulário Partes e o complemento Pesquisa de Satisfação Preposto. Ex²: PF X PJC. A PF deverá avaliar o preposto da PJC. Neste caso, a PF receberá o formulário Partes e o Pesquisa de Satisfação Preposto ; e o preposto da PJC receberá somente o formulário Partes. 16

EX³: PJD (com advogado) X PJE (com advogado). O preposto e o advogado da PJD deverão avaliar o preposto da PJE, bem como o preposto e o advogado da PJE deverão analisar o preposto da PJD. Neste caso, os prepostos da PJD e PJE receberão o formulário Partes e o Pesquisa de Satisfação Preposto. Os advogados da PJD e da PJE receberão o formulário Advogados e o complemento. Ex 6 : PF X PJ1 + PJ2. A PF deverá avaliar o preposto da PJ1 e o da PJ2. Neste caso, a PF receberá o formulário Partes e dois complementos Pesquisa de Satisfação Atuação do Preposto (um para cada preposto); e os prepostos da PJ1 e PJ2 receberão cada um somente o formulário Partes. OBS.: Os formulários de qualidade são complementares ao formulário da Ouvidoria (esclarecer às partes a importância deste instrumento como canal de comunicação com o Tribunal). 17